המצב עד כדי כך קשה ברכישת רכב חדש - או עד כמה הלקוח חשוב בוולוו?

[llaavvii]

האמת הפוסט הזה נוצר לדעת האם יש משהו לעשות בנושא שיפורט, אבל מביא אותי לתהיה האם הכאוס בחוסר רכבים חדשים מביא אותנו לזלזול בלקוחות?

 

מעשה שהיה (ועדיין קיים) כך היה:

 

חבר טוב הזמין וולוו XC60 חדשה (אספקה מהירה -  כנראה מתצוגה) יחד עם איבזור נוסף (ועוד XC40 חשמלית לאישתו שתמסר בהמשך),

לאחר טלפון המסוכנות שהרכב נמצא  וימסר בזרזות  בסיום תשלום הבחור מוכר את הקודיאק שלו משלם וממתין,

לאחר 10 ימי עסקים טלפון לסוכנות מה קורה הבטחתם מסירה זריזה מקבל תשובה בקרוב...זה מתעקב בגלל עידכון תוכנה שממתינים לו מוולוו וללא זה הרכב לא ישוחרר.

לאחר 14 ימי עסקים שוב טלפון - אפשר הסבר (הכל בנימוס) - עדיין ממתינים לעידכון תוכנה, דין ודברים קצר והבחור קיבל סוזוקי קרוסאובר חליפי בנתיים (הנציג טוען ששדרגו אותו לפנים משורת הדין).

ממתין עוד יומיים והעידכון לא מגיע, בירור בדלת האחורית מתגלה שברכב הIHU תקול ומחכים למשלוח מוולוו.

בזמן הזה מתחמקים מתשובות ואומרים לו אתה רוצה לבטל כך את הכסף - יש לנו למי למכור את הרכב.

היום (הרכב עדיין לא נמסר) הבחור מדבר עם מנהל המכירות הארצי של וולוו, ומסביר לו שהוא יודע מה הבעיה ברכב וחושב שמגיע לו עוד שנת אחריות לרכב ואולי גם כמה טיפולים חינם,

מנהל המכירות קוטע את דבריו וצועק עליו שהוא סחטן ולא יקבל כלום (הוא ידאג לזה אישית) ובכלל אם הוא רוצה אין בעיה לבטל את העיסקה, ואת הרכב חלופי הם נתנו כצ'ופר...
החבר מופתע מאוד מטון השיחה ביחוד שהוא רגוע לחלוטין לא האשים ואומר אני לא ניסית לסחוט כלום רק חושב שעקב תקלה ברכב חדש שעוד לא נמסר - הרחבת אחריות....

 

בגדול יצא לו כבר החשק מוולוו (למרות ששם שם יותר מחצי מליון ש"ח) ומהשירות שלהם.

והשאלה האם אכן אין שום בסיס לבקשת הרחבת אחריות? פיצוי על איחור במסירה בדמות טיפולים (שוב לא ביקש כסף מוולוו)?

עד כמה הלקוח חשוב?

עריכה אחרונה ב-3 למרץ, 2022 על ידי llaavvii

[ArikM]

לפי מה שאתה מתאר יש כאן חוסר שקיפות, זלזול והתנהגות לא תקינה.

שום חיבה ליצרן כזה או אחר לא שווה את היחס הזה. 

תאר לך איך יראה השירות אם ככה מתנהגים לפני שבכלל בוצעה מסירה.

 

לגבי "סחיטה", לא מסכים בכלל עם היצרן. הוא מוסר רכב שעבר תיקון/ החלפה של אחד ברכיבים.

למה לא להאריך אחריות? 

 

[Night Driver]

החבר לא סחטן וההתנהלות (ובמיוחד התגובה אם באמת היתה כפי שמתואר) לא במקום אבל מצד שני אין סיבה אמיתית להרחבת אחריות במקרה כזה.

 

מדובר ברכיב חדש שלא היה תקין מהמפעל והוחלף בחדש. אלה דברים שקורים כל הזמן בלי שנדע עליהם בכלל.

 

ובוא נלך עוד צעד קדימה. היה מקבל רכב תקין ואחרי חודש היחידה היתה הולכת ומוחלפת בחדשה. גם אז צריך לקבל הרחבת אחריות?

אני בהחלט מבין את החשש שלו אבל הוא לא מבוסס. מה שכן מגיע לו זה פיצוי על ההמתנה הארוכה ופה אני חושב שיש בהחלט מקום להציע לו הנחה או אפילו טיפול ראשון חינם.

[Mike808]

תקלה ברכיב משמעותי בהחלט מעלה תהיות וחששות לגבי העתיד, ובמקרה כזה אני חושב שהיה מקום לבוא לקראת הלקוח ולהעניק אחריות מורחבת עבור הרכיב הספציפי בכדי להפיג את החששות, בוודאי לאור המעמד והמיתוג של וולוו.

היחס שקיבל מאכזב מאוד, שוב במיוחד כשמדובר במותג פרימיום, ולאור יחס שמקבלים הלקוחות במותגים אחרים. אני נוטה להיות אימפולסיבי בקטעים כאלה ואחרי יחס כזה הייתי חושב ברצינות על ביטול ההזמנה, בטח כשמדובר בשני רכבים בעלות משמעותית.

[llaavvii]

הנחה לא תהיה (הרכב שולם במלואו), מניח שאם אכן הוא לא היה יודע על החלק התקול אכן זה היה ממש מוריד את השביזות מהרכב אבל החשש שלו הוא שהרכיב הזה שולט על כל המולטימדיה כולל מיזוג וכו'
מי ערב לכך שזה לא יקרה שוב (אולי זה קרה בגלל קצר או מה הסיבה)?
שאלה...

[nev]

לצורך הנעיין - יכול להיות שהרחבת אחריות לא מגיע כאן. מכאן ועד לצעוק על הלקוח? נשמע קצת הזוי.

[Night Driver]

לפני 17 דקות, nev כתב:

יכול להיות שהרחבת אחריות לא מגיע כאן. מכאן ועד לצעוק על הלקוח? נשמע קצת הזוי.

בדיוק.

גם אם לקוח לא צודק אפשר להסביר לו ועם קצת רצון טוב בדרך כלל אפשר גם למצוא את הדרך ששני הצדדים יהיו מרוצים.

גם אם הלקוח מרים קול וכועס תפקיד איש המקצוע מהצד השני לדעת להכיל את הדברים ולהנמיך את הלהבות ככל שניתן.

[arc55tg]

ביזיון. כמעט חצי מיליון שקל על רכב וזה היחס שמקבלים.

[zvit]

גילוי נאות: אני לקוח (מרוצה בדרך כלל) של חברת "מאיר" יותר מ-30 שנה ברציפות.

 

אם יש דבר שחברת "מאיר" יודעת לעשות הכי טוב מכל היבואנים - זה לשמר לקוחות.

 

היו לי כבר אלף סיבות/הזדמנויות לעבור ליצרנים אחרים, והם תמיד ידעו לתפור את החבילה המתאימה.

 

בדרך כלל במקרים כאלה "במעמד צד אחד" לא תמיד יודעים ומבינים מה קורה בצד השני.

 

לבקש פיצוי/הטבות (לדעתי) זה בסוף - במעמד קבלת הרכב (רק אז אפשר להעריך את מידת אי הונוחת שנגרמה ללקוח), או מיד אחר-כך, אני בטוח שגם להם התקלה הזאת תקועה כמו קוץ בת*ת, וגם הם ישמחו לסיים את הסאגה מה שיותר מהר.

 

@Night Driver גם מנהל המכירות הוא בן-אדם ואין לך מושג מה קרה דקה לפני השיחה הזאת.

 

 

 

[pasat04]

לפני 55 דקות, arc55tg כתב:

כמעט חצי מיליון שקל על רכב וזה היחס שמקבלים.

שני רכבים. מופיע תחת "מעשה שהיה (ועדיין קיים)", אחד גם עבור אישתו.

בכל מקרה, לא מצדיק את היחס שקיבל.

[m3x7r3m3]

לפני כשעה, zvit כתב:

@Night Driver גם מנהל המכירות הוא בן-אדם ואין לך מושג מה קרה דקה לפני השיחה הזאת.

 

מקצוען לא נותן לזה להשפיע.

 

אם רב עם אשתו רגע לפני אז יוציא את זה על הלקוח? לדוגמה.

[SlowRide]

לפני 3 שעות, llaavvii כתב:

מנהל המכירות קוטע את דבריו וצועק עליו שהוא סחטן ולא יקבל כלום (הוא ידאג לזה אישית)

זה נשמע כמו התנהלות של מוכר דיסקים פיראטיים בעיר התחתית בחיפה בשנת 2002 ולא של מנהל מכירות של מותג יוקרתי.

בהנחה וככה באמת התנהלה השיחה, ברור למה ירד לחבר שלך מהמותג. במקומו הייתי מבטל את שתי ההזמנות.

[Night Driver]

לפני שעה, zvit כתב:

 

@Night Driver גם מנהל המכירות הוא בן-אדם ואין לך מושג מה קרה דקה לפני השיחה הזאת.

ברור.

גם לי קורה לפעמים שאני עונה ללקוח או ספק קצת בתקיפות בגלל כל מיני לחצים שלא קשורים אליו רק כשזה קורה ברגע שאני קולט שהגזמתי אני מרים טלפון ומתנצל על זה שדיברתי בצורה שלא הייתי צריך לדבר.

המקרה הכי קיצוני שקרה לי שכשהייתי בשיחה עם לקוח כשהבת שלי היתה במשלחת בחו"ל נדנדו לי ממספר לא מוכר לי ברמה שאיך שמתנתק אחרי שנדנדו התקשרו שוב.

כבר חשבתי שכבר קרה משהו, ניתקתי את השיחה ועברתי כדי לגלות שזה חב"ד שאוספיעם תרומות. עניתי לה שזה שיא החוצפה לנדנד ככה בממתינה וניתקתי.

 

תוך כמה שניות הבנתי שלמרות שהיא היתה לא בסדר הגזמתי בתגובה שלי והתקשרתי להתנצל (וגם כמובן שקיבלה תרומה נדיבה לא בגלל התקרית אלא בגלל שמגיע להם. אין לי שום קשר לדת אבל מה שבתי חבד עושים ברחבי העולם ראוי לכל תמיכה וכבוד). היא שמה על חייגן ואפילו לא ידעה שהיא בממתינה.

[discoTD5]

אני לא יודע מה היה בשיחה ביניהם, אבל מהנסיון כאן בפורום תמיד יש שני צדדים למטבע. 

הנסיון האישי שלי עם אנשי וולוו היה ברמה שירותית מאוד גבוה, ונכונות לפתור בעיות ולחשוב יחד. אבל אני לא באמת דוגמא. 

אני מניח שאם אנחנו מדברים ברמה האופרטיבית, הייתי פונה להנהלת 'מאיר', ואומר שאני מבקש לדבר עם מישהו בכיר שאינו אותו אדם שצעק עלי, ומסביר שכפסע ביני ובין ביטול הזמנה בהיקף כזה וכזה. 

אם עדיין הייתי מקבל התעלמות - כנראה שהייתי הולך לחפש גלגלים במקום אחר. 

לפני 3 דקות, Night Driver כתב:

תוך כמה שניות הבנתי שלמרות שהיא היתה לא בסדר הגזמתי בתגובה שלי והתקשרתי להתנצל (וגם כמובן שקיבלה תרומה נדיבה לא בגלל התקרית אלא בגלל שמגיע להם. אין לי שום קשר לדת אבל מה שבתי חבד עושים ברחבי העולם ראוי לכל תמיכה וכבוד). היא שמה על חייגן ואפילו לא ידעה שהיא בממתינה.

חב"ד זו לא הדת הזו שדי דומה ליהדות, אבל היא לא באמת יהדות? 

[Shmelov]

יש חוזה.

"אספקה מהירה" יכולה להיות כמה שעות ויכולה להיות חודש, מה כתוב בחוזה? מזה "כנראה מתצוגה"? הוא לא יודע מה הוא קונה? זה לא במבה, זה אוטו.

מה כתוב בחוזה במידה והרכב לא נמסר בזמן שהובטח? מה מגיע לו?

הכל כתוב, לא צריך להתקשר לנציגים כל יומיים. אם הייתי קונה מוצר, בוודאי בסכום כזה, הייתי מוודא בדיוק מתי אני אמור לקבל אותו. אולי הם בכלל מחוייבים ל-21 ימי עסקים שלא עברו? ועדיין נתנו לו רכב חלופי (ברמה סבירה ולא איזו גרוטאה) לפנים משורת הדין? היה רכיב תקול אז מחליפים, קורה המון ולקוחות בכלל לא יודעים מזה. הרחבת אחריות וכמה טיפולים כפיצוי? על מה? גם ככה הרכב באחריות. אולי הוא רוצה שדרוג ל-XC90 חינם?

אנחנו צריכים לחשוב על האינטרסים שלנו, המלאים של הייבואנים מאוד מוגבלים, רכבים מוצלחים ימכרו ללקוח אחר תוך ימים או אפילו שעות אם מישהו מבטל, היבואנים יודעים את זה ולכן פחות אכפת להם שיבטלו, מה לעשות...

תמיד, גם במקרה הזה, מעניין לשמוע מה יש לצד השני לומר.

עריכה אחרונה ב-3 למרץ, 2022 על ידי Shmelov