כל הכבוד ליבואן אלמוני

[beamvelavan]

חבר שלי עובד בחברה המבצעת סקרי לקוח סמוי.

למי שלא מכיר מדובר בכלי ניהולי אפקטיבי מאוד לבחינת הממשק בין הלקוח לנותן השירות. באמצעות ביצוע בקרות לקוח סמוי החברה המזמינה יכולה לקבל תמונת מצב בכל רגע נתון אחר יישום המדיניות והנהלים הנדרשים בכל אחד מהסניפים והזכיינים ולהתמקד בשיפור ליקויים ברמת ואיכות השירות.

הוא סיפר לי שהחברה קיבלה פרויקט חדש בהיקף גדול. יבואן כלי רכב פרטיים, מהגדולים בענף, סגרה עיסקה נרחבת עם חברת סקרי לקוח סמוי במסגרתה יבוצעו סקרים סמויים על מוסכי רשת היבואן.

היבואן מעמיד עשרות כלי רכב משומשים מתוצרתו לרשות חברת הסקרים ו"סוכנים סמויים" של החברה מגיעים למוסכי השירות עם תלונות ותקלות יזומות. הסוכנים מונחים להתנהג כלקוח ישראלי טיפוסי ממוצע , והם ממלאים דו"חות מפורטים על השירות לו זכו.

הם מונחים גם לעיתים לבצע פעילויות שונות לבחון מענה נותני השירות במוסך.

בדרך זו היבואן יקבל משוב מדוייק על איכות ורמת השירות במוסכיו המורשים. מוסך שיקבל ציון נמוך בחוות הדעת יצטרך לתת הסברים

להנהלת היבואן ולהוכיח תיקון הליקויים שדווחו לגביו.

 

לדעתי כל הכבוד ליבואן שמשקיע בעניין זה . היה טוב לו עוד יבואנים היו נוקטים במהלכים דומים.

מובן שעקב סודיות מקצועית נאסר על ידידי לחשוף במי מדובר.

[TheHunter88]

לבצע סקר לא מספיק, ליישם את המסקנות ממנו זה מה שחשוב.

בכל מקרה, יוזמה מבורכת. מקווה כי תעדכן אותנו בסוף הסקר מי היה היבואן, ואם תדע - מה התוצאות.

[saay222]

העובדים תמיד יפגינו את "רוח המפקד", אם האווירה במוסך היא של עבודה איכותית בתנאים הוגנים, היא תתבטא עד אחרון העובדים.

 

אבל אם מצד אחד דוחקים בעובדים הזוטרים להוציא כמה שיותר תפוקה בכמה שפחות זמן ומצד שני מתעדים אותם באופן סמוי ומחכים שהלחץ של ההנהלה יתבטא אצל העובד ויגרום לו לבצע טעות שלאחריה הוא ימצא את עצמו בחוץ, אז כל השטות הזו היא לא פחות מכלי מצד ההנהלה לגרום לוותק נמוך של העובדים, וכך גם לחסוך בתשלום משכורות וגם תחזוקה מונעת במניעת הקמה של וועד עובדים מסודר באותו מקום.

 

עוד כלי קפיטליסטי במכבסת המילים.

[Shezif]

+1. מחמם את הלב.

[matansab]

מפתיע שעד עכשיו לא עשו את זה.

כל חברת הלבשה/הנעלה/אקססוריז בארץ משתמשת בשירותים מהסוג הזה כדי לבדוק את תפקוד החנויות ברשת.

מוסך מורשה יבואן הוא הפרצוף של היבואן בעיני הלקוחות. לכן היבואן צריך לדאוג שיקבלו שם שירות ראוי.

צעד מבורך, בתקווה שבאמת נראה מזה תוצאות.

 

אישית אני יכול להגיד שאצלי בעבודה (מוכר בחנות משקפיים) עובדים גם עם חברה כלשהי ששולחת לקוחות סמויים, ועם הזמן כבר יודעים לזהות אותם, אז הכלי הופך לפחות אפקטיבי.

[Tamir FR]

גם אם העובדים יודעים על קיום לקוחות סמויים , הם מתחילים "לחשוד" בלקוחות מהמיניין וזה מה שמעלה את רמת השרות.

[matansab]

ברור שזה עדיף מכלום.

ד"א יוצא לי מידי פעם לתהות בנוגע ליכולת הזיכרון של המבקרים.

הרי החברה שמזמינה את השירות מפרטת רשימת דרישות כלשהי, והלקוח הסמוי בוחן את הדברים שהחברה ביקשה.

אצלנו הרשימה די ארוכה וכוללת פרטים קטנים שאני חושב שממש הייתי צריך לרשום אותם מול המוכר בפרצוף כדי לזכור אותם.

 

ומידי פעם אנחנו נתקלים בלקוח סמוי שכתב דברים שבוודאות לא היו ולא נבראו.

כך שקשה להעריך מה רמת ואיכות המשוב שמתקבל.

אבל שוב, עצם העובדה שהעובד יודע שיש סיכוי שהוא ימצא את עצמו מחוץ לעסק אם הוא חושב להסתכן, זה כבר משהו.

[Wonka]

רוב החברות אפילו לא נכנסות לרשת לחפש מה התגובות.

[markmakov]

צעד מבורך, הלוואי ועוד יבואנים ילכו בעקבותם.

[Casper]

כמנהל אולם תצוגה הייתי מקבל דו"חות חודשיים\רבעוניים של סקר שביעות רצון לקוחות כולל סקר לקוח סמוי שזאת אינדיקציה טובה מאוד עבור המנהל על טיב השירות שמקבלים הלקוחות במקום עליו הוא אחראי. בחברה בה עבדתי הסקר היה מבוצע גם על לקוחות שרק התעניינו ולא רק על אלו שרכשו וזה כמובן חשוב לא פחות.

 

יכול להיות שבתחום מרכזי השירות זה חדש ואולי השיטה רצינית ומקיפה יותר, אבל קשה לי להאמין שלא מבוצעים סקרים כאלו ואחרים במרכזי השירות בארץ.

[NINJMNKY]

פעמיים רכשתי רכב מצ'מפיון ואחרי כל קניה קיבלתי שיחה ממכון גיאוקרטוגרפיה שעשו סקר מקיף על טיב השירות.

מכל הסוכנויות שבהן ביקרתי ולא קניתי בסופו של דבר - היחידים שמסרו את הפרטים שלי לאותו מכון כדי שישאלו 'למה?' היו כלמוביל.

 

אני מניח שבקרה בדמות סקרים\לקוחות סמויים זה משהו שקיים כבר די הרבה זמן.

[אלעד]

אני זוכר שבתקופתי הסטודנטיאלית יצא לי לעשות סקר לקוח סמוי בסוכנויות הונדה. זה מדהים להיווכח בחלק מהמקרים כמה מעט יודעים המוכרים על הסחורה שאותה הם אמורים למכור.

[Solidice190]

העובדים תמיד יפגינו את "רוח המפקד", אם האווירה במוסך היא של עבודה איכותית בתנאים הוגנים, היא תתבטא עד אחרון העובדים.

 

אבל אם מצד אחד דוחקים בעובדים הזוטרים להוציא כמה שיותר תפוקה בכמה שפחות זמן ומצד שני מתעדים אותם באופן סמוי ומחכים שהלחץ של ההנהלה יתבטא אצל העובד ויגרום לו לבצע טעות שלאחריה הוא ימצא את עצמו בחוץ, אז כל השטות הזו היא לא פחות מכלי מצד ההנהלה לגרום לוותק נמוך של העובדים, וכך גם לחסוך בתשלום משכורות וגם תחזוקה מונעת במניעת הקמה של וועד עובדים מסודר באותו מקום.

 

עוד כלי קפיטליסטי במכבסת המילים.

 

כן. וזה בדיוק בא לבדוק את המפקד. ניקח דוגמא אחת. יש מוסך פלוני (לא רוצה להשמיץ) שבו מגויסים עובדים במשכורת רעב, ולא שאני מזלזל בצעירים אבל הגיל הממוצע שם נמוך, מכריחים אותם להוציא מקסימום תקופה במינימום זמן, החלפים ושעת העבודה יקרים ואף לקוח מנוסה לא ייכנס למוסך כזה.

מצד שני יש מוסך פחות מוכר של אותו יבואן המתמחה באותו יצרן שבו כל לקוח מכיר את המזכירה והמנהל. המנהל עוזר ללקוח להבין את הבעיה, לבחור פתרון שהוא גם משתלם וגם מקצועי והכל עם חיוך ועם צוות עובדים מקצועי (מבוגר יחסית בממוצע) באווירה ביתית.

שני המוסכים הם מוסכים מורשים של היבואן. נציגי היבואן מקפידים להתקשר ללקוחות של כלל המוסכים שלו לסקר שביעות רצון גלוי קצר. אני במקרה לקוח של מוסך מספר 2. מה אתם חושבים? בכמה נקודות יותר הוא מקבל ציון בהשוואה למספר 1?

[ג'וני בוי]

לבצע סקר לא מספיק, ליישם את המסקנות ממנו זה מה שחשוב.

בכל מקרה, יוזמה מבורכת. מקווה כי תעדכן אותנו בסוף הסקר מי היה היבואן, ואם תדע - מה התוצאות.

 

כמו בגמילה מאלכוהול - להכיר בבעיה זה חצי מהטיפול

[beamvelavan]

מתוך מה שהבנתי העלות ליבואן המשולמת לחברה מבצעת הפרויקט גבוהה בהחלט. מדובר לא בסקר טלפוני המתבצע בעלות נמוכה יחסית, אלא בהקצאת עשרות כלי רכב ושכירת לקוחות "מתחזים" המכניסים בפועל מכוניות למוסכים רבים תחת סיפורי כיסוי ופיברוק תקלות. בחוזה מדובר על ביקורים חוזרים לאחר תקופת מה באתרים בהם נתגלו ליקויים לוודא שאינם נשנים.

הנהלת היבואן הזה לא רק מעוניינת לקבל מידע , אלא לשפר בפועל את תפקוד רשת מוסכיה.