מתי אפשר / צריך לצפות לשירות v.ip ?

[RK]

רק שהלקוח לא תמיד צודק, ושירות לא שווה "הלקוח תמיד צודק". במקרה הזה יש קלאסיקה של חוסר תיאום ציפיות, כשצד אחד בטוח שהוא VIP, רק שהצד השני לא עודכן אודות כך. גם בעניין החברות כנראה, כי כשאנשים באמת חברים, הדברים האלה הופכים למובן מאליו - כשטיפלתי במוסך שהבעלים שלו חבר הוא באמת היה מקפיץ אותי לרכבת ובחזרה, וגם קיבלתי מכונית של המוסך לכמעט חודש כששלי הייתה בתיקון מורכב. מוסכים אחרים שסתם אני בקשר אתם? מקסימום היו מזמינים לי מונית, וזה בסדר גמור.

[lior2321]

לא יודע, החוויה שלי במורשים דווקא שונה

בכללית אני מעדיף להישאר עם הרכב בטיפול, גג שעה ומסיימים אז מכניס מוקדם בבוקר או ביום שישי וחוזר עם האוטו.

במקרים שיש עומס וייקח הרבה זמן, תיקון תקלות שמחכים לחלקים בדקתי אם ניתן להסיע אותי לעבוד\בית.

לפעמים היה צריך לחכות שיגיע נהג, לפעמים לא היה ולפעמים הוא איחד נסיעות עם כמה לקוחות אבל לא פעם ולא פעמיים הסיעו אותי אחרי קבלת הרכב במוסך.

מאזדה, פורד, טויוטה, ניסן וסוזוקי. גם את אמא שלי עם ההונדה מקפיצים הביתה - שהחזרה היא על חשבונך במונית או טרמפ

לא מובן מאיליו ואני לא מתעצבן אם אין אבל יש ויש

[shha]

רק שהלקוח לא תמיד צודק, ושירות לא שווה "הלקוח תמיד צודק".

 

הלקוח תמיד צודק זו גישה של תודעת שירות. זו אימרה שאומצה ע"י עסקים, במערב ואח"כ גם במקומות אחרים, שאומרת, לא חשוב אם יש אמת או אין אמת בתלונות הלקוח או בכעס שלו, עצם העובדה שהוא מתלונן וכועס, היא כישלון שלנו כעסק ואנו נעשה הכל כדי שהוא יצא מרוצה. הגישה הזו נולדה על מנת לקדם ולשמור קודם כל על העסק והפרנסה של העסק. כמובן שלכל דבר יש את הגבולות שלו. במקרה המדובר כאן, זה בהחלט בתוך הגבולות של "הלקוח תמיד צודק".

בארץ יש מקומות שהבינו את זה, יש מקומות כמו מוסכים, שרחוקים מאוד מלהבין את זה.

[RK]

המעניין באמת הוא שעוד לא שמעתי עוסק אומר "הלקוח תמיד צודק", אלא רק לקוחות, שמעולם לא ניהלו עסק. במציאות המצב מורכב הרבה יותר. לא כל לקוח טוב לעסק, לא כל לקוח חיוני לעסק ולא כל לקוח לא מרוצה הוא פוטנציאל נזק. גם לא כל לקוח צריך להוציא מרוצה בכל מחיר.

[shha]

אולי בגלל שאתה חי בישראל. אמרתי שבישראל זה לא מקובל בכל מקום. כשאתה רואה את הסיכון היחיד בלקוח לא מרוצה ב"פוטנציאל נזק" שלו, במקום לראות בו פוטנציאל תועלת - זו הבעיה וזו הגישה המוטעית הרווחת בישראל. זה מדרון חלקלק עבור העסק עצמו, כי מה זה כבר עוד לקוח לא מרוצה? ועוד אחד? ועוד אחד?

[RK]

לא, אני רואה את זה רוחבית.

 

אבל תגיד, ניהלת פעם עסק? בארץ? בחו"ל?

[shha]

לשאלתך אין שום קשר לעצם הדיון. אני לא מדבר כלקוח או כבעל עסק. אני רואה את זה רציונאלית. שים לב שכתבתי שיש לזה גבולות. בוודאי שאם לקוח יבוא וידרוש דרישות שאינן מתקבלות על הדעת, או גורמות נזק לעסק, אז ההתייחסות תהיה שונה, אבל בדרך כלל זה לא יהיה המצב.

[RK]

תודה, ענית עליה יופי.

[ניקו פ.]

לא מבין על מה חמישה עמודים.

אני אסכם את כל הנושא בשלושה משפטים:

1. חשבתי שאני ובעל המוסך חברים, כי קניתי ממנו רכבים בסכום שלדעתי גבוה והסכמתי לעשות לו טובות.

2. התברר לי שהוא לא רואה בי חבר, אלא סתם עוד לקוח וזה בא לידי ביטוי בכך שהוא לא הסכים לעשות לי טובה.

3. כעת, אני מאוכזב מכך.

זהו.

אין כאן כלום מעבר.

שום דבר.

[yohai71]

^

נכון. אגב, הוא גם כתב בסוף ההודעה הפותחת:

 

...

קצת שיחרור קיטור תסלחו לי .

 

אבל אין כמו לטחון נושא על כלום.

[danniel]

לא חושב שהיה צריך לנתח את המקרה יותר מידי ואין לשפוט בנאדם וסיטואיציה אם לא היית חלק ממנה או בנעליו, רק אגיד שמילא סרבו לקחת אותו הביתה, אבל להציע חלופה להקפיצו לתחנת האוטובוס הקרובה?? במקום מונית למשל או רכב שכור ליממה. זה היה מעליב גם אותי, גם אם הייתי מגיע עם הונדה גאז' ישנה.

אדם שנוסע ביום יום ברכב צמוד, לא נוסע באוטובוס. נקודה.

[teyal]

ממתי אוטובוס הפך למילת גנאי?

[noknok]

^

זה אפילו לא ההצעה לתחנת אוטובוס, זה האמירה של "מה הבעיה באוטובוס?" כל הצורת דיבור של הנציג לפי דברי פותח השרשור הייתה מתלהמת כלפיו - עכשיו, יש מצב שזה בגלל הצורה שבה התבטא פותח השרשור לאחר שהתאכזב(ייתכן שבצורה לא נעימה כ"כ), אבל נותן שירות טוב יכול להגיד "לא" בצורה טובה יותר.

[shha]

תודה, ענית עליה יופי.

בבקשה. גם אתה ענית על שאלה שאפילו לא שאלתי. אני מבין כי לטעמך, אם אני לא בעל עסק, דעתי לא נחשבת.

כצרכן אני לא היתי רוצה לעשות עסקים עם בעל עסק שהמוטו שלו "הלקוח לא תמיד צודק".

[teyal]

לדעתי RK התכוון שאם אתה לא בעל עסק אז אתה לא יכול להטיף מוסר.

ולזרוק ססמאות כגון "הלקוח תמיד צודק" והוא (RK) צודק 100%.

כעצמאי יש לקוחות שאני מעדיף שיהיו צודקים אצל מישהו אחר.

ולא פעם ולא פעמיים ואפילו לא שלוש שלחתי לקוחות כאלו למתחרים/קולגות שלי.