שירות לקוחות מחפיר בקבוצת צ'מפיון מוטורס

[e-r-a-n]

ברוח האווירה, יש המלצה לבית טוב עבור הסיאט איביזה שלי בירושלים?

[lriver93]

לפותח השירשור, פקידות (או פקידים), בכל מקום, יכולות להיות בחורות וולגריות ובוטות בנוסף לעובדה שינסו בדרכים לא חכמות לחפות על הטעות שלהן, אם תיעלב מכל אחת (או אחד) ותנתק קשר עם המפעיל שלהן במוקדם אן במאוחר תמצא את עצמך חי בביקתה באמצע שום מקום, כי זה יקרה לך גם בעיריה, בבנק, במלון שהזזמנת חדר ואיבדו את ההזמנה, בסוכנות השכרת רכב שהזמנת רכב ואיבדת את ההזמנה ועוד הרבה מקומות.

מטרתך היא לקבל את מה שמגיע לך, ובשביל זה מה שצריך לעשות זה לקחת את השובר החדש ולדאוג ליידע את מנהליה על התנהגותה. אנשים לא מנומסים יש בהרבה מקומות, זה לא צריך למנוע ממך לקבל את מה שמגיע לך.

 

אתה מחמיץ את הנקודה. לא מדובר על העלבות אלא על החלטה עסקית ומחושבת, לטפל בארבעת רכבי פולקסווגן של משפחתי במוסך אשר אינו שייך לרשת צ'מפיון מוטורס. מדובר בהוצאה מצטברת של לפחות 3000 ש"ח בשנה (כאשר אין בעיות מיוחדות). את אחד מהרכבים (פולו) העברתי כבר לפני כשנתיים למוסך אחר (ראה שרשור קודם שלי מ-31.7.2009 המתאר מדוע עשיתי זאת) ואני מרוצה מאוד מרמת השירות ומהמחיר.

 

הודעתי ממוענת לציבור בעלי רכבי VAG אשר אינם מרוצים מהשירות שקיבלו ברשת, בין אם במוסך או מכל נותן שירות אחר. יש לכם אפשרות לחרוק שיניים ולהמשיך הלאה, להעלות את כאבכם בפורום כזה או אחר, או לעשות מעשה ולהפקיד את מיטב כספכם במקום מקצועי והגון אשר יתן לכם שירות מצוין מתוך ראיה ומחשבה של שימור לקוחות לטווח ארוך. מי שיעשה כמוני אומנם יאלץ לוותר על הקרואסון בזמן ההמתנה לטיפול, אך יחסוך לאורך זמן אלפי שקלים והרבה עוגמת נפש מבלי להתפשר על איכות הטיפול ורמת אחזקת הרכב.

[georgesh]

לא החמצתי את הנקודה, אם אתה שלם עם המוסך החדש ואתה מאמין שהוא יותר מקצועי וזול מצ"מפיון אז ההחלטה הנכונה היא לעבור, אם אתה עובר בגלל שפקידה עשתה טעות וניסתה להפיל אותה עליך אז מה שאתה עושה לדעתי זה טעות.

[dorki]

להבנתי את העניין, אם פותח השרשור היה מרוצה מהשירות שהוא קיבל מצ'מפיון, אז עניין הפקידה ממש לא היה מטריד אותו. כשזה מתווסף לעוד אינסידנטים שהיו לו עם היבואן הזה, אז הנכונות לסבול את התנהגות הפקידה יורדת לאפס.

 

כלומר - במבט צר באמת קשה להבין את הכעס - "כולה" פקידה, כשמבינים את ההסטוריה הקודמת אז הכעס ברור לחלוטין.

 

אגב, תוסיף למשוואה את תלונות חברי הפורום האחרים (כולל אותי) על היבואן הזה ותתחיל לראות מגמה, אין כאן מיקרה אחד חד-פעמי, יש יותר מידי תלונות.

[Balakai]

אני יחזור ואומר אתם עושים פה משפט שדה בלי להסתכל על כל הזויות הרלוונטיות.

אני לא רוצה להכנס לפסים אישיים כאן ולכן לא ארחיב, אני רק רוצה להוסיף שברוב המקרים היחס שאתה משדר לזולת זה מה שאתה מקבל בחזרה ותקח זאת לצומת ליבך. (ארגון מורכב מעובדים וברוב המקרים לעובדים יש אפשרות לצ'פר או לעזור מעל ומעבר וכן הם יכולים גם להתעלם ממך אך זה לא אומר שהם מייצגים את שירות צ'מפיון).

שיהיה שבוע נהדר (רק לא עוד שבוע חם).

[חולגי]

לא חושב שזה קשור ליחס שאותו אתה משדר לזולת (=שרות צ'מפיון מוטורס), כי אם (במרבית המקרים) התנשאות של נותן שרות (לרוב בחברות גדולות) כלפי ה"צרכן הקטן" (כאילו אמרו: "מה, זה הקטן יבלבל לנו את המוח ?!")

כ"כ בהמשך ובניגוד לדברי balakai - אם העובדים אינם מייצגים את שרות צ'מפיון - אז מי כן מייצג ? (בדבריך יש סתירה).

[pasat04]

מי צריך בכלל את השרות של צ"מפיון?

לפני תום האחריות מוכרים או משדרגים את האוטו.

ואז לא צריך להסתבך.

מה הבעיה?

ומה תעשה אם אתה צריך אותם לפני תום האחריות, כמו במקר שלי? אבל לי אין תלונות, קיבלתי יחס מעולה.

 

 

ברוח האווירה, יש המלצה לבית טוב עבור הסיאט איביזה שלי בירושלים?

אתה מחפש מוסך מורשה יבואן? אם כן, נסה את "מוסך המכונית" בתלפיות.

[Balakai]

זו לא סתירה הכוונה היא שנותני השירות לא תמיד עובדים לפי הנהלים.

כמו שלנו יש רגשות גם להם, הם לא רובוטים ובטח לא תוכים (גם לא גרמנים ).

סתם לדוגמא:

עובד בחנות בגדים נתבקש לידע אנשים על מבצע של 2 גופיות במחיר 25 שקל (2 במחיר אחד).

נכנס לחנות אדם מתנשא או אולי סתם מגעיל ורוצה לקנות גופיה, בידי עובד החנות את ה"כוח" להחליט אם להגיד לו על המבצע או לא?

הוא יכול להסתיר זאת ממנו וע"י כך הוא כבר לא מייצג את אינטרס החברה.

זאת הייתה כוונתי.

 

גם כשאתה הולך למוסך מורשה ועושים לך טיפול המחיר בחברה, הוא לא מחיר ברזל אתה תמיד יכול לנהל מו"מ בנימוס וברוב המקרים תצא עם 5% - 10% הנחה אבל זה נתון לשיקול דעת האדם שעומד מולך.

 

במילים אחרות או בערסית: "אתה לא בא לא טוב", ולכן הוא לא ייתן לך את מה שמגיע לך או ובמקרה של פאדיחה (שגם לא מייצגת את רצון החברה) ינסה לכסתח ככה שהוא ייצא בסדר.

[חולגי]

עובדים לפי הנהלים או לא - התוצאה הסופית היא לקוח לא מרוצה. נקודה.

עובדים אמורים לייצג את מדיניות החברה בפני הלקוחות. גם אם פקידה (לא חכמה במיוחד) התנהגה לא יפה ללקוח (למרות שיכול להיות שטיפול ברכבו התבצע 100% טוב) - הרי שאותו לקוח יזכור את צ'מפיון לרעה (העובדים=החברה בעיני הלקוח)

העובדים צריכים (למרות שיש להם רגשות) להיות "בסדר" עם הלקוחות, גם אם זה קשה.

 

אגב - מה זה תוקים ?

[Balakai]

אתה צודק ב - 100%, הם צריכים זה נכון, ולכן אתה בתור אדם שנכווה משירות כזה או אחר בכל חברה צריך לפנות לגורם בכיר יותר בכדי לבדוק איפה הבעיה או לחילופין להתלונן (ואולי גם תצא עם פיצוי), בכל אופן מילת המפתח היא צריכים ובכל חברה יש איזה לימון וכנראה שהפקידה עליה מדובר היא אפילו לימון רקוב אבל מפה ועד להכפיש את שמה של חברה שלמה נראה לי קצת מוגזם.

באיחוד שיש פה אנשים שטוענים שקיבלו שירות מעל ומעבר בטיפולים וגם כשצריך להפעיל את האחריות (לפעמים גם אחרי תקופת האחריות).

[dorki]

אדון Balakai היקר,

כשלקוח משלם במיטב כספו אצל נותן שירות כלשהו, הוא מצפה לקבל שירות מושלם. השירות המושלם אמור להינתן גם אם ללקוח יש תיקים בעין שמעצבנים את הפקידה וגם אם הוא לא בא לה בטוב.

אתה יודע למה? כי פרנסתה ופרנסת שאר עובדי הארגון תלויה באותם לקוחות "מושתנים" שמשלמים כסף מלא בעבור השירות שאותו הם מקבלים.

נכון שצריך ומומלץ לנהוג באדיבות, אבל גם ללקוח מרוגז מגיע שירות מלא כי הוא שילם בעבורו. נותן שירות מיקצועי אמור לדעת להתמודד עם זה ולתת ללקוח שירות טוב בכל מיקרה.

מנהל השירות אמור לוודא שכל נותני השירות שבארגון עומדים בסף איכות השירות שניקבע, לרשותו כלים רבים כמו: סקרים, לקוח סמוי, לקוחות חוזרים, סטטיסטיקת תלונות ועוד ועוד, אין בכוונתי ללמד אותך איך מנהלים שירות לקוחות שכן ניראה לי שישנו פער לא מבוטל שעליך להשלים.

 

אסיים ואומר שאם תקרא היטב את השרשור תגלה ששני חברים בפורום (אני ואחד נוסף) סבורים שבמוסך המרכזי בי-ם נעשו מעשים הגובלים בפלילים, האם לשיטתך זה קרה כי לא באתי אליהם בטוב? האם אותם "פליליסטים" לא ייצגו את צ'מפיון?

נלך לשיטתך, "לא באתי אליהם בטוב", הם נהגו בי על סף הפלילי (יש לי מסמכים בכתב - לכן אינני חושש לכתוב זאת), אני הסקתי מסקנות ואינני נכנס יותר לאולמות התצוגה שלהם והופה פוטנציאל מכירה של שתי מכוניות חדשות פשוט התאדה.

אם תמשיך לחפור בהודעות שלי תגלה שבסניף י-ם פוטרו שני בכירים מייד אחרי שנבדקו במכונת אמת, גם בזה אשמים הלקוחות?

 

אני מהמשך ההתנצחות איתך פרשתי, שבוע טוב.

[Nakamichi]

קיבלת שובר מאוטו דיל שפג תוקפו אתה בא בטענות לצ'מפיון מוטורס?

זה אחד מהמקרים הכי אדיוטים ששמעתי.

גש לאוטו דיל ודרוש שובר אחר, מה אתה רוצה מהפקידה המסכנה בצ'מפיון מבחינת פג תוקף בכרטיס ואתה יכול לקפוץ עד מחר.

 

אני תמיד מגיע לסניף ג.ג.ג רעננה מקבל טיפול מסור גם אם אין אחריות על הרכב, אני אפילו מוכן לשבח את בועז בעל הבית וגלזר מנהל המוסך, וגם את גרשון שנמצא במוסך הפחחות ליד.

קנית רכב מאוטו דיל שבור את הראש איתם!

וכל הממורמרים פה כנראה שהיית סיבה שלא קיבלתם שירות כמו בני אדם זו ההזדמנות להשתנות!

 

אדון נכבד, לפני שאתה כל כך מהלל את צ'מפיון למה אתה לא אומר מה הקשר שלך לצ'מפיון ולמוסך הנ"ל? אתה לא חושב שזה חלק מהגילוי הנאות?

 

אין לי ולא קמצוץ של ספק שאתה עובד וקשר ליבואן אז תעשה לנו טובה, אולי תטפטף לעצמך ולבוסים שלך שאתם לא עושים לנו (הלקוחות) טובה, אם כבר אנחנו עושים לכם טובה, וכפי שנאמר - כל כלב בא יומו.

 

כן כן חברים - BLAKAI הזה הוא עובד של צ'מפיון

 

וצ'מפיון יאכלו את הדיסה שהם בישלו.

קרסו כבר משלמים על היחס שלהם ואתם הבאים בתור.

 

נכון שפראיירים לא מתים - הם מתחלפים, אבל עד החילוף, אם תמשיכו ככה לא תגיעו רחוק.

[Balakai]

דורקי היקר .

אני רוצה שתבין אני לא מתווכח איתך ואני מסכים אם כל מה שאתה אומר אני רק רוצה שתבין שוב כולנו משלמים מיסים וכולנו אזרחים לכולנו מגיע את האותו השירות מהמדינה.

נניח שיש רעש מחוץ לביתך, ואתה מתקשר למוקד הפקידה מעבירה את הודעתך לאנשי הפיקוח והם מפנים את מוקד הרעש.

הוא נלך לאותו מקרה שוב, התקשרת למוקד / או משטרה דיברת בגסות רוח או בגישת "המגיע לי" (לא חשוב איך יצרת סוג של אנטיגוניזם) הפקידה אומרת לעצמה "אין בעיה עכשיו אני יראה לו" במילים אחרות תפוצץ עם הרעש.

 

מה שאני אומר הוא זה, אני בטוח שבכל מקום יש לכלוך ואני באמת משתתף בכעסך אני בטוח שאני במקומך הייתי מתעצבן לא פחות.

אבל מה הופך את ההתנהגות של אותו מוסכנים או סוכן מכירות למדיניות החברה?

נכון הוא מייצג אותה אבל כשהוא טועה כלומר נופל על לקוח סמוי או על אדם כמוך שלא מוותר ובצדק, הוא מפוטר!

 

אני לעומתך לא חוויתי את אותה התנהגות במוסך ברעננה ולכן אני מרשה לעצמי לגונן על אנשי השירות באותו מוסך.

אני לא יודע מה קרה י-ם אבל אם הם פוטרו הגיע להם וטוב שקח, כמו שאתה רואה גם צ'מפיון לא רוצה לימון רקובים על פי דבריך.

 

יניב צר לי לאכזב אותך אך אני לא עובד של צ'מפיון אני סטודנט, לומד בבין תחומי בהרצליה.

אך הנה עוד דוגמא: למשפט שדה, וברגע זה הוכחת את הטענה שלי אתה הסקת מסכנה ופשוט על דעת עצמך שפטת אותי.