חווית שירות שלילית בלובינסקי

[gadik6]

לי לא יצא עדיין להגיע לאחד מאולמות התצוגה של פיג'ו, אבל יצא לי להתעניין לגבי ה-208 gti, והרושם שקיבלתי היה דווקא מאוד חיובי (וזאת בניגוד מוחלט לרושם שקיבלתי מהתנהלות סיאט). אומנם היה קושי לתאם נסיעת מבחן על ה-gti, אבל ניכר היה שהנציגה שדיברה איתי עשתה מאמצים, ואף מצאה פתרון כדי שאוכל לעשות את הנסיעה ביום שישי (זה לא יצא בסוף לפועל מסיבות כאלו ואחרות).

בנוסף, קיבלתי טלפון "נזיפה" מנציג של האולם בצ'יק פוסט ששאל למה אני לא בא אליהם לפגישה לגבי הרכב (אחרי שהתקשרתי להתעניין לפני מספר שבועות).

 

בסיאט, לעומת זאת, התקשרתי ל-2 או 3 אולמות תצוגה שונים (כולל למרכזי) כדי לתאם נסיעת מבחן על הקופרה, וברוב המקרים הבטיחו שיחזרו אבל מאז לא שמעתי מהם. יותר מזה, כשבאחת ההזדמנויות כן יצא לי לדבר איתם לגבי נסיעת מבחן על הקופרה ביום שישי, נאמר לי שזה רכב צמוד (?) של נהג המרוצים האגדי לאון טאובס (לפי הנציגה הוא היה המורה הרוחני של האחים שומאכר), ולכן אני יכול לשכוח מנסיעות מבחן בשישי, חוצפן שכמותי.

[Freak_Miky]

צודק ספורטיבו.

 

הראייה שלך מאוד מצומצמת וקצרת טווח.

היום אני אקבל שירות טוב ממך אבל אקנה אצל מישהו אחר. מה שכן בטוח תיכנס לרשימת החנויות שאבדוק בהן פעם הבא ואם השירות יהיה טוב והפערים לא יהיו גדולים ארכוש אצלך.

 

הבעיה שלפעמים צריך לנטוע זרעים בשביל לקציר פירות ורוב האנשים רוצים מעכשיו לעכשיו וזה לא עובד ככה.

 

גם בתור חנות של רשת אני אומר לך שיש סניפים שפורחים כי ידוע שיש להם שירות טוב וההפך. מה שמאוד מתאים לסיפור שהיה כאן. שירות חרא - כבר לא בא לי.

 

נגיד והשירות היה טוב והם לא היו קונים - תהיה בטוח שהם היו ממליצים לאחרים ללכת להתרשם. מישהו בסוף היה קונה.

אין שום קשר בין מה שכתבת לרצפת המכירות בפועל, הלקוחות די מקובעים ויש להם זיכרון קצר.

[Night Driver]

תאמין לי שאני כן, אבל זה לא יכול להיות חד צדדי, תנסה לראות את התמונה מהצד של איש המכירות ולא כלקוח עקשן או מנכ"ל החברה. בישראל, כמה שלא תיתן שירות טוב אתה תמיד יכול ליפול במחיר, ומה לעשות גם לא תמיד תוכל להתמודד (כלומר המחיר שלך למוצר זהה גבוהה ב-10% מהמתחרה ממול). מהניסיון שלי, אם למתחרה "יש במלאי" הלקוח לרוב יקנה בסוף אצלו אפילו אם ירק לו בפנים. אז כן, השיטה שלי מבלי שהלקוח ישים לב כמובן היא קודם לנסות לזהות א׳ אם הוא בא לקנות וב׳ אם המחיר שלי מתאים לו בכלל.

 

לצורך העניין התחום שלי הוא מוצרי חשמל וזה עובד כך - הלקוח הגיע אליך מחנות אחרת כי לא סגרו אותו ומה שנשאר לך זה לשרוף את המחיר או שהלקוח הגיע אליך "בתול" ואתה נותן את השירות ואם אתה לא מצליח לסגור אותו במקום סיכוי נמוך שיחזור אליך כי המתחרה ישרוף לך את המחיר.

 

סליחה שאני אומר לך את זה אבל איש מכירות שינהג ככה אצלי יעוף מיד.

 

תפקידך לתת את השירות ללקוח גם אם לא יקנה הפעם כדי שיחזור בפעם הבאה. אם אתה חושב רק דרך העמלה שלך תוך גרימת נזק למעסיק שלך אז חפש מקום אחר.

[Freak_Miky]

דבר ראשון, אתה לא תדע מזה. דבר שני, סליחה אבל דעתך כאיש מטה או מנהל פחות מעניינת אותי כי נגזרת השכר שלך שונה משלי. דבר שלישי, אף אחד לא אמר שנותנים שירות רע - לקוח שמראה רצינות יקבל שירות טוב יותר. דבר רביעי, לא מדובר בקריירה מטורפת ואני לא בונה על לקוחות שיחזרו אלי (אישית ולא לעסק עצמו) עוד שנתיים.

[Nakamichi]

וזאת הבעיה. שלוקחים איש מכירות משלמים לו חרא - לא פלא שהעסק לא מעניין אותו אלא רק עוד כמה שקלים בחודשית.

[NINJMNKY]

אנחנו גולשים פה לעוף-טופיק אבל אני מסכים עם Freak_Miky

 

אני "תקוע" במכירות כבר 7-9 שנים, התנאים שהמעסיקים מציעים (גם אלו שאצלם עבדתי וגם הצעות שקיבלתי תוך כדי) נעות סביב המינימום+בונוסים על מכירות

מה הפלא שהנציג לא רואה מטר מעבר לכמה ₪ שהוא אמור לגרוף מלקוח רציני?

 

לא פעם שמעתי אנשים בשכר דומה אומרים שבשביל מינימום המעסיק יגיד תודה שהם בכלל קמו בבוקר. רוצה רצינות והשקעה? תשקף את זה בתלוש.

תשלם מינימום תקבל דחלילים. ככה זה עובד.

(ואת התוצאה של זה אתם רואים פה בשרשור)

[Freak_Miky]

נכון, אם אתם רוצים לשכנע מישהו תנסו לדבר עם הצמרת העליונה שכדאי להם לתגמל עובדים שנותנים שירות טוב על בסיס נוסחה מוסכמת ולא רק על בסיס המכירות בפועל, ולא את העובדים הזוטרים.

 

באותו נושא אפשר גם להגיד שאם הרצפה תהיה נקיה ולא מלוכלכת זה נותן הרגשה טובה יותר ללקוח, כמובן שזה נכון. האם סוכן המכירות צריך לדאוג לניקיון הרצפה? ממש לא, ולא כי אינו איש ניקיון אלא כי לא מתוגמל על כך.

עריכה אחרונה ב-11 לאפריל, 2016 על ידי Freak_Miky

[Night Driver]

דבר ראשון, אתה לא תדע מזה. דבר שני, סליחה אבל דעתך כאיש מטה או מנהל פחות מעניינת אותי כי נגזרת השכר שלך שונה משלי. דבר שלישי, אף אחד לא אמר שנותנים שירות רע - לקוח שמראה רצינות יקבל שירות טוב יותר. דבר רביעי, לא מדובר בקריירה מטורפת ואני לא בונה על לקוחות שיחזרו אלי (אישית ולא לעסק עצמו) עוד שנתיים.

 

אולי הבוס שלך לא יודע מזה. אני יודע בדיוק איך מתנהג כל עובד שלי ואיזה יחס כל לקוח פוטנציאלי מקבל. גם אם צורת חישוב השכר של איש המכירות שלי נראית לו או לא נראית לו לא מעניינת אותי (אצלי אין אחוזים. יש שכר קבוע ואני מצפה ממנו לעשות את עבודתו. אם יש לו בעיה עם השכר שיבוא לדבר ואז או שאשפר לו תנאים או שלא. אם לא אז או שילך או שישאר ויעשה את העבודה כמו שצריך. אין אופציה של להישאר ולחרבן את העבודה כי זה מה שזה שווה לו).

 

אם אתה לא בונה על לקוחות שיחזרו לעסק שאותו אתה מייצג אז אתה לא ראוי לעבוד שם. אתה יכול לחפש משהו אחר ואתה יכול להישאר ולעשות את עבודתך נאמנה. לירוק לבאר ממנה אתה שותה זו האופציה הכי בזויה.

[Freak_Miky]

למה לירוק?

קמתי בבוקר, קיבלתי שכר בסיס.

מכרתי, קיבלתי עמלת מכירה.

לא מכרתי, לא קיבלתי בונוסים.

זכור - לא גנבתי שום דבר.

 

נהג לילה,

יוצא לי לקרוא הרבה הודעות שלך לגבי העבודה אצלך ואתה נשמע בוס קשוח,

רק קח בחשבון שנגמרו הימים שאנשים עובדים ועושים הכל בשביל נזיד עדשים.

עריכה אחרונה ב-11 לאפריל, 2016 על ידי Freak_Miky

[NINJMNKY]

אם אתה לא בונה על לקוחות שיחזרו לעסק שאותו אתה מייצג אז אתה לא ראוי לעבוד שם.

 

לעובד ניקיון במרכז מסחרי אכפת ממך?

למתדלק ביילו אכפת שתתדלק ביילו ולא בסונול?

לעובד מטבח בבורגראנץ' אכפת שתלך למקדונלדס?

לקפואית בסופרפארם אכפת אם תקנה בניופארם?

 

אלו עבודות בשכר מינימום, זאת הגישה של העובדים. שכר מינימלי מצד המעביד גורם לגישה מינימלית מאוד מצד העובד

 

חבל מאוד שאנשי מכירות שאנחנו מצפים מהם ליחס קצת יותר רציני וחם (נניח אנשים מכירות רכב חדש או נציגים בחברות הסלולר) מתוגמלים על בסיס מינימום+בונוסים ומתייחסים למקצוע בהתאם.

אני כלל וכלל לא מאשים אותם, רק בגלל שאני מגיע מאותו הרקע.

[Nakamichi]

לעובד ניקיון במרכז מסחרי אכפת ממך?

למתדלק ביילו אכפת שתתדלק ביילו ולא בסונול?

לעובד מטבח בבורגראנץ' אכפת שתלך למקדונלדס?

לקפואית בסופרפארם אכפת אם תקנה בניופארם?

 

.

 

לא. לא אכפת להם. להפך - תלך, פחות בלבולי שכל.

הבעיה שכולם רואים באותם עובדים בתור שק החבטות שלהם מול החברה ודווקא עליהם מוצאים לנכון לאיים/לצעוק.

[Night Driver]

נהג לילה,

יוצא לי לקרוא הרבה הודעות שלך לגבי העבודה אצלך ואתה נשמע בוס קשוח,

רק קח בחשבון שנגמרו הימים שאנשים עובדים ועושים הכל בשביל נזיד עדשים.

 

יש דברים שאני מאוד גמיש בהם (למשל לעולם לא אשאל עובד שלי למה הוא נח, אגיד לו לא ללכת הביתה כשיש לו בעיה אישית או לא אסייע כשהוא במצוקה) אבל מצד שני לא אסכים שיפגע בלקוח או שיחרבן על מקום העבודה. אנשים אצלי זוכים ליחס טוב ושכר הוגן (טוב יחסית לתפקידים שלהם) אבל אין לי תנאים פיזיים טובים להציע להם (כמו חדר אוכל מסודר, מקלחות וכו'). נכון להיום רוב העובדים שלי ותיקים (כולל שני פנסיונרים שנמצאים איתי כבר יותר מ 20 שנה) ואין לי תחלופה גבוהה של עובדים אז כנראה שאני בסדר.

 

לגבי הגישה שלך שאתה יכול לא למכור כי זו העמלה שלך אתה שוכח שאתה מקבל גם שכר בסיס שהוא עבור הניסיון למכור והיחס ללקוח ואת זה אתה לא עושה. הבונוס הוא על הצלחה והבסיס הוא להשתדלות.

[Freak_Miky]

שכר הבסיס הוא על פי חוק, ואם הייתה אפשרות אני מאמין שגם אותו לא היו משלמים אלא רק על בסיס הבונוסים! זה מה שקורה בתחום המלצרות בפאבים לדוגמא, הטיפים הם של המעסיק (על פי חוק) ורק אחרי שהם עוברים את שכר הבסיס של המלצרית היא מקבלת את ההפרש כבונוס/טיפ - כמובן יש יוצאים מהכלל.

עריכה אחרונה ב-11 לאפריל, 2016 על ידי Freak_Miky

[Night Driver]

לעובד ניקיון במרכז מסחרי אכפת ממך?

למתדלק ביילו אכפת שתתדלק ביילו ולא בסונול?

לעובד מטבח בבורגראנץ' אכפת שתלך למקדונלדס?

לקפואית בסופרפארם אכפת אם תקנה בניופארם?

 

אלו עבודות בשכר מינימום, זאת הגישה של העובדים. שכר מינימלי מצד המעביד גורם לגישה מינימלית מאוד מצד העובד

 

חבל מאוד שאנשי מכירות שאנחנו מצפים מהם ליחס קצת יותר רציני וחם (נניח אנשים מכירות רכב חדש או נציגים בחברות הסלולר) מתוגמלים על בסיס מינימום+בונוסים ומתייחסים למקצוע בהתאם.

אני כלל וכלל לא מאשים אותם, רק בגלל שאני מגיע מאותו הרקע.

 

איש מכירות הוא לא עובד ניקיון או קופאי אלא נותן שירות. גם השכר שלו הוא לא שכר מינימום (ואם לא אכפת לכם אשמח לשמוע על איזה סדרי גודל של שכר בפועל מדובר. לא בסיס אלא שכר אמיתי). מעבר לזה אם אתה לוקח על עצמך תפקיד אתה צריך למלא אותו כהלכה. השכר הוא פקטור אם להישאר או ללכת אבל לא לאופן ביצוע העבודה.

[Freak_Miky]

מה - איש מכירות הוא איש מכירות, יועץ מכירות הוא יועץ מכירות, נותן שירות הוא נותן שירות.