מהי חווית שירות לקוחות של 5\5 כוכבים?

[arik100]

בעולם שלנו הרבה מוצרים הינם באיכות לא הכי גבוהה או שמלכתחילה מיוצרים מוכוונים MTBF קצר.

אז יוצא יחסית לא מעט שמוצרים מתקלקלים במסגרת האחריות.

יצא לי לאחרונה לממש כזה מוצר ותהיתי לעצמי מהי חווית שירות לקוח של 5 מתוך 5? 

האם במצב בו אני מדבר עם נציג שירות לקוחות ולא מקבל מענה אך לאחר הרמת קול-אי הסכמה, אני מדבר עם נציג יותר בכיר ומקבל שם מענה זכאית ל5 נקודות? 

מה דעתכם? 

 

[flytomars]

לדעתי 3 כוכבים, הבעיה נפתרה אבל אחרי "עבודה" מצידך, למה אתה חושב שמגיע להם 5?

 

[dorsht]

לפני 10 שעות, arik100 כתב:

יצא לי לאחרונה לממש כזה מוצר ותהיתי לעצמי מהי חווית שירות לקוח של 5 מתוך 5? 

מדבר עם נציג, מסביר מה הבעיה בלי שיתווכחו איתי או שיעשו לי את המוות, מסדרים לי בזמן סביר - כן.

שאר המקרים - 4 ומטה.

מקרה כמו שלך 3-3.5.

[vadim6385]

לפני 12 שעות, arik100 כתב:

יצא לי לאחרונה לממש כזה מוצר ותהיתי לעצמי מהי חווית שירות לקוח של 5 מתוך 5? 

מבחינתי שירות 5/5 הוא כזה שאני בכלל לא צריך לפנות אליו.

 

כי מבחינתי עדיף לקבל בעיטה בין הרגליים מאשר לפנות למוקדי שירות למיניהם.

 

ואם אני כן פונה אליו - הבעיה נפתרת במקום, ואם היא לא נפתרת במקום, נציג קו ראשון בעצמו עושה אסקלציה למי שצריך.

[Liviur]

5 כוכבים בחווית שירות זה מבחינתי: ללחוץ על כפתור יש לי בעיה -> להצליח לסמן את הבעיה מהאפשרויות המוצעות ולקבל ישירות או מוצר חליפי (בחינם ומשלוח מהיר) או החזר כספי מידי.

4 כוכבים זה הייתי צריך צ׳אט אבל זה נפתר בשיחה אחת.

כל דבר מעבר לזה - בטח אם זה כולל טלפון מכל סוג שהוא - זה שירות לקוי ולא יעיל מבחינתי. (מחריג לרגע מקרים מורכבים או מוצרים מאוד יקרים של אלפי דולרים ומעלה).

 

בארה״ב - הרוב ב5 או 4 כוכבים בצורה גורפת - אבל בהחלט יש ערימת חברות שלא ברמה הזו (וול-מארט , בסט באי , אובר בשלוף) מול כאלו שהן כן (אמזון , אפל ודורדאש - גילוי נאות - עבדתי בראשונה ובשלישית)

בישראל - לא זוכר חוויות 5 כוכבים , במקרה הטוב 4 וברוב המקרים פחות.

[Buki]

בתאריך 12.11.2022 בשעה 22:18, arik100 כתב:

 

האם במצב בו אני מדבר עם נציג שירות לקוחות ולא מקבל מענה אך לאחר הרמת קול-אי הסכמה, אני מדבר עם נציג יותר בכיר ומקבל שם מענה זכאית ל5 נקודות? 

מה דעתכם? 

 

 

 

 

היית צריך להרים את הקול בשביל לקבל את מה שמגיע לך ושיעבירו אותך לנציג בכיר יותר שרק הוא פתר לך את הבעיה - 0 כוכבים.

 

אפשר לדבר על יותר מ 0 כוכבים רק אם הנציג הראשון שדיבר איתך וראה שלא יכול לעזור לך, היה ביוזמתו מעביר אותך למישהו בכיר יותר. 

 

 

[DareDevil]

בתאריך 12.11.2022 בשעה 22:18, arik100 כתב:

האם במצב בו אני מדבר עם נציג שירות לקוחות ולא מקבל מענה אך לאחר הרמת קול-אי הסכמה, אני מדבר עם נציג יותר בכיר ומקבל שם מענה זכאית ל5 נקודות? 

 

מגיע להם 2 כוכבים

[Mike Lowrey]

קודם כל אני מפריד בין שירות לקוחות 5 כוכבים בארץ או בחו"ל.

אם בחו"ל, אז כמו שכתב Liviur כמה שפחות אינטרקציה אנושית ככה הציון גבוה יותר

בארץ אני מלכתחילה לא מצפה ולכן אתן דוגמא לשירות שמבחינתי היה 5 כוכבים (ישראלי)

התקלקלה לי טלוויזיה של LG חצי שנה לתום האחריות.

אחרי שהתקשרתי לשירות, מיד תיאמו איתי טכנאי ליומיים אחרי (וטווח זמנים של שעתיים)

הטכנאי הגיע כבר עם טלוויזיה חלופית עד להשלמת בדיקת המעבדה

אחרי הבדיקה נאמר לי שהטלוויזיה טוטלוס, ושלחו לי טלוויזיה חדשה בקופסא דגם מתקדם יותר עם אחריות מלאה ל-3 שנים.

לא רבתי עם אף אחד בשום שלב כדי לקבל שירות/שדרוג/טיפול.

מבחינתי בסטנדרט ישראלי זה 5 כוכבים. (ולצערי זו הפעם היחידה שאני יכול להעיד שקיבלתי שירות ברמה שאפילו מתקרבת לכך)

[Shmulik_Miata]

דוגמא מצוינת לשירות לקוחות בתחום המוניציפלי.

 

התבקשתי על ידי המחלקה המשפטית של הקבלן שבנה את דירתי להמציא אישור העדר חובות בעירייה כדי לשנוכל להתקדם עם הרישום בטאבו של דירתי. מכיוון שזו הפעם הראשונה שלי, יצרתי קשר טלפוני ומיד הפנו אותי לנציגה שמטפלת בנושא. היא הסבירה לי איזה טופס און ליין אני צריך למלא ומה לצרף. חלק מההסבר היה גם בהתכתבות במייל.

לאחר שמילאתי את הטופס באתר של העירייה, נשלח לי שובר תשלום במייל (משהו פעוט, 28 ש"ח) בלי יותר מידי הסברים על אופן התשלום (פספסתי את מס. השובר תשלום שהיה בקצה העליון של השובר). שלחתי מייל בחזרה ואותה נציגה מייד התקשרה ועזרה לי עם החיוב. 

באותו היום היה לי כבר אישור העדר חובות ויכולתי להמשיך בתהליך. 

 

אמנם התהליך הוא פשוט יחסית, ובכל זאת הנציגה הגדילה ראש, התקשרה אליי בעצמה כדי לבצע את החיוב (במקום לרשום לי במייל) וקידמה לי את העניין.

 

דוגמא לא הכי טובה לשירות לקוחות

 

אני ממתין לרהיט שהזמנו באחד מהאתרים. ההזמנה בוצעה במוצ"ש האחרון והתקשרו אליי ביום ראשון על הבוקר לתאם משלוח. שאלו אם אני יכול ביום רביעי, אמרתי שלא. אמרה שתחזור אליי עוד יום-יומיים כדי לתאם מועד (למה? למה עוד יום-יומיים?). אחרי 10 דקות נזכרתי שאני יכול לעבוד מהבית ביום ראשון הקרוב והתקשרתי כדי לעדכן. לקחו פרטים ואמרו שיחזרו אליי. לא חזרו עד עכשיו.

 

אתמול בלילה היו לי מחשבות שאולי אבטל את המוצר ואזמין במקום אחר.

[PinkDolphin]

@Shmulik_Miata
הדוגמא ״המצויינת״ שנתת עוד יותר ראויה לציון בעיני, כי אותה נציגה לא מתוגמלת יותר על שירות טוב (למיטב ידיעתי, ועדי העובדים וההסתדרות בארץ לא מאפשרים מודל כזה), והיא עובדת ברשות ציבורית, ששם המשכורות נוטות להיות נמוכות יחסית.
אני גם נתקלתי בכמה מקרים נדירים בשירות טוב מעיריות, והיה ברור לחלוטין שהיה מדובר באנשים חריגים במערכת (כי האחרים היו זוועה, לא חוזרים לשום הודעה בשום ערוץ גם אחרי שבועות. הדרך היחידה שבסופה הצלחתי לקבל שירות מעיריית נתניה בנושאי ארנונה זה לפנות לטלפון ישיר לא רשמי של מבקר העירייה.
לגבי הדוגמא ״הגרועה״, זה יכול להיות משהו שמאפיין רבים, ולנסיוני רוב, של העסקים הקטנים והבינוניים שמוכרים מוצרי צריכה: הם הם עושים את הדבר הטוב והנכון, אבל לא טורחים לתקשר עם הלקוח, והקצרים בתקשורת גורמים להרבה נזקים. לא יפתיע אותי אם עכשיו הרהיט פשוט יופיע ביום ראשון אצלך, ואם לא תהיה בבית ותתקשר ותגיד ״אבל לא סיכמנו בסוף״, יגידו, ״מה אתה רוצה, קיבלנו את ההודעה שאתה כן יכול בראשון, ועשינו שמיניות באויר לסדר את ההובלות שזה יצליח, וזה הגיע.״ לא ברור להם שחוסר סגירת מעגל התקשורת מוחק את כל העניין.

[Buki]

לפני 14 שעות, DareDevil כתב:

מגיע להם 2 כוכבים

אשמח להסבר, מדוע אתה (ואחרים) חושבים שמגיע על זה 2 כוכבים?

 

לפי מה שאני מבין, הנציג הראשון אמר שזה מה יש ואין לו איך לעזור ללקוח.

פה לקוח פחות אסרטיבי היה מנתק וזהו, לא מקבל שום שרות = 0 כוכבים.

 

לקוח אסרטיבי הרים צעקות וכן קיבל שרות אבל לדעתי זה לא יכול להיחשב בספירת הכוכבים. זה כמו הגשת תלונה שרק אחריה התייחסו אליך.

[DareDevil]

לפני שעתיים, Buki כתב:

אשמח להסבר, מדוע אתה (ואחרים) חושבים שמגיע על זה 2 כוכבים?

בישראל עסקינן אזי צריך ללכת טיפה לקיצון, עצם זה שענו לבחור בטלפון כבר מגיעה לחברה נקודה אחת, הנקודה השנייה מגיעה כי גם אחרי הקמת צעקה הטלפן לא "רב" איתו ועשה אסקלציה לנציג בכיר יותר.

מה גם יכול להיות מצב ש"הרמת קול-אי הסכמה" כפי שכתב אריק יכול להתפרש אצל אחרים בתור שיח עם צעקות ולא טון גבוהה יותר. זה לא ישר צעקות והרמת ידיים כמו שאנחנו רואים בארץ לרוב..

וזה כמובן צריך לזכור שמדובר בביקורת של משפט אחד שכל אחד יכול לפרש את זה איך שהוא רואה ומגיב בעצמו לסיטואציות דומות.