רנו 19 - איך החלפה פשוטה של רדיאטור הפכה לסיוט.

[ליאור קלה]

אז למה פותח השרשור טוען ששעה המנוע עבד?

[לוקי2]

אבי שלום

אני שמח על שאתה מגיב ומאפשר לנו לשמוע גם את הזוית שלך.

אני חייב לומר לך שעולה הרושם שהעובד שלך עשה עבודה חובבנית ללא תשומת לב, האם העובדה שהוא הלך לעבוד עם רכב אחר, ואחר כך יצא לאכול נכונה ? תוך כדי שהרכב עובד ? (זכותו לאכול ואין לי טענות על כך, אבל בשביל זה יש הפסקת צהריים מסודרת.)

 

האם נכונה הטענה שהוא מרח סיליקון על משטח רטוב ? האם נכונה טענת הלקוח כי יש נזילה מאזור הטרמוסטט ? כי אם כן, הרי ברור שזו נגרמה עקב עבודה לקויה, ואם זה נכון, איך אפשר לטעון כי הנזילה מפקקי המים לא החלה מאותה סיבה ?

 

כמו כן טענת כי הלקוח לא ציין שהוא החליף את פקקי המים ימים ספורים לפני הגעתו אליכם, אנא בדוק הוא ציין זאת מפורשות.

 

ציינת שלא כל החלפת רדיאטור פותרת בעיות ברכב שנת 94, ובכן, לדעתי בגלל שמדובר ברכב משנת 94, עליכם לשים יותר דגש על עבודה איכותית וירידה לפרטים.

 

מקווה מאוד שתמצא את הדרך לסיים את העניין לשביעות רצון הלקוח.

[Oshri]

אבי שלום,

שים לב לשרשור, רוב רובו של המגיבים רצו לשמוע את תגובתך, כדי לקבל תמונה טובה יותר, ולא רצו

לחרוץ גורלות לפני ששומעים את הצד שלכם. אחרי שהתגובה התמהמה להגיע, החלו אחדים מהחברים,

ולדעתי בצדק, לחשוב שמשהו באמת לא תקין בהתנהלותכם, והחלו להעלות השערות.

טוב שאתה מגיב כאן, כי זו מטרתו של הפורום, ויש מקרים שבו מישהו בא להתלונן, ואחרי שראו שהוא

לא היה בסדר, מי שיוצא נשכר מהעניין זה בעל המקצוע.

במקרה הספציפי, יש מרחק רב בין מה שמתאר הלקוח לבין מה שאתם מתארים.

אני חושב שאתה צריך להזמין את הלקוח אליך, לשבת איתו, יחד עם העובד שלך, וללבן את הנושא,

כיוון שיכול להיות שגם אתה שומע את הסיפור מהעובד שלך, ולא נכחת בזמן העבודה, או בחלק ממנו,

ומנסיוני, אנשים נוטים להוריד מחומרת המקרה, ויש מצב שעובד הלך לחצי שעה ואומר כמה דקות.

אני לא אומר שזה בדיוק המצב, רק נותן לך חומר למחשבה.

דווקא הלקוח תיאר די במפורט את הסיפור, כולל פרטים שטענת שלא צויינו, ומן הראוי לעשות בירור

שכזה, בייחוד אם באותו יום היה לחץ וחוסר סדר בתהליך העבודה.

[avargel]

כמי שהגיב כבר בשרשור, אני חש צורך להגיב שנית אחרי תגובתו של אבי:

 

זה לא הוגן לטעון שהרכב משנת 94 ולכן יש נזילות וכו'.

הרי הנזילות [מהראש] לא היו קודם [אני מאמין שהייתם מבחינים בנזילות לפני החלפת הראדיאטור]

וברור כשמש, ומי כמוך כבעל מקצוע יודע זאת, שהתחממות גורמת לעיוותים בראש מנוע, להרס טרמוסטט ועוד ועוד. לכן מאוד מאוד מסתבר שהנזקים הנ"ל קרו בגלל חוסר האחריות של המוסך.

 

לדעתי אין כלל חד משמעי ש"הלקוח תמיד צודק".

יש לחלק את המקרים לשלשה סוגים:

א. הלקוח צודק באופן מובהק - במקרים בהם ברור כשמש שהצדק עם הלקוח, טוב יעשה בעל עסק הוגן שלא רק יתקן את הליקויים, אלא אף יפצה את הלקוח מיוזמתו [למשל טיפול הבא חינם, 0% הנחה וכדו'. לא עולה למוסך הרבה כסף, וחוזר אליו מאוד מהר בצורה של לקוח מרוצה, שמביא איתו חברים וכן על זו הדרך].

ב. הלקוח לא צודק באופן מובהק - במקרה הנ"ל יש לבעל העסק לעמוד על שלו בצורה ברורה וחדה, ללא כל התפשרות [כמו במקרה של בגירה]

ג. מקרה "פרווה" - דוגמא קלאסית למקרה כזה היא הסיפור הנ"ל. מסתבר שהצדק עם הלקוח, אך בעל המוסך טוען אחרת. כל אדם נייטרלי בעולם יזהה כאן 2 צדדים. כאן, לדעתי, על בעל העסק להיות חכם ולאו דווקא צודק, להבהיר ללקוח את עמדתו, ולומר לו שלמרות שהוא טוען כך וכך, המוסך יתקן את הטעון תיקון. בשונה ממקרה א', פה לא צריך לפצות בדברים נוספים.

[adi89]

אז למה פותח השרשור טוען ששעה המנוע עבד?

 

היי ליאור, מצטער אם לא הבנת נכון את מה שרשמתי, כוונתי הייתה ש:

שהעובד הניע את הרכב וישר הלך לעבוד על רכב אחר במשך שעה.אך בזמן שנשארתי לבדי ליד הרכב ראיתי שהמאוורר לא התחיל לעבוד והמנוע הגיע מעל ל3\4 הסקאלה כיביתי את הרכב כמובן, כאשר המוסך סמך על כושר ההבנה שלי ברכב ושאני יכבה אותו אם קוראת תקלה, גם במידה והלקוח מבין ברכב לדעתי זה לא פותר את המוסך להישאר ליד הרכב לאחר תיקונו ולראות שהכל תקין!.

 

ולתגובת אבי:

 

אני רואה בתגובתך כתגובה מזלזלת ושוב פעם אתה זורק את האחריות לכיווני או לכיוון המוסך שלי כאשר הטעות הראשונית והמשמעותית ביותר הייתה של העובד שלך.

עסק שמנסה לחסוך את תיקון הרכב עקב טעות שנעשתה על ידו לאחר ששילמתי מחיר מלא ונותן לחייל ללא עודף כסף ללכת לתקן על חשבונו את הטעות שלו, לעסק כזה אני כבר לא יחזור, חבל שאני לא טיפוס שמתווכח, כנראה שללא מריבות הצדק עצמו לא מספיק פה במדינה-שיטת מצליח הכל כך מוכרת.

נ.ב אמרתי לך אישית בצאתי מהמוסך שאני יודע שיצאתי פה ביותר נזק מאשר תועלת ועדיין לא עשית שום דבר.

[EYAL-Y]

חשוב להזכיר כי באופן מוזר הלקוח נמנע מלהזכיר בפורום את העובדה כי מספר ימים לפני הגעתו אלינו הוא החליף פקקי מנוע ומשם נובעת הנזילה הנוספת. העובדה הסופית שהרדיאטור שהוחלף הינו רדיאטור חדש ותקין ב-100% ואין החלפת רדיאטור פותרת את כל הבעיות הקיימות ברכב במיוחד לא ברכב משנת 94

יכול להיות שהפקק חסם את הזרימת מים של המשאבה עד שהלחץ עלה והפקק התחיל לנזול ? אם כן אז תדאג שיתקנו לו את מה שצריך , וגם אם זה לא אשמת המוסך אז אפשר לבוא לקראתו (אפילו שזה רכב ישן , זה הרכב שיש לו להגיע לבסיס )

 

נשמח להזמין את הלקוח אלינו שוב ללבן את אי ההבנות לשביעות רצונו של הלקוח.

 

זה כבר התחלה טובה

[Dan-idin]

פקקי מים במנוע או בראש לא יוצאים ממקומם גם לאחר התחממות מאוד חזקה... ואם הם נוזלים סימן שלא התקינו אותם כמו שצריך!!!!

[vogivog]

פקקי מים במנוע או בראש לא יוצאים ממקומם גם לאחר התחממות מאוד חזקה... ואם הם נוזלים סימן שלא התקינו אותם כמו שצריך!!!!

אבל מה שקרה בעצם בגלל שהרדיאטור לא הותקן כהלכה והפקקים/כיסויים ממנו לא הוסרו המנוע היתחמם, נוצר לחץ במערכת והמיים החמים או יותר נכון הרותחים חיפשו מהיכן לצאת וככל הניראה האופציה היחידה שהם מצאו זה פקקי הבלוק. נגיד שהפקקים לא הותקנו כהלכה וביתר חובבנות והנזילה עצמה נוצרה כצירוף מיקרים עם הרדיאטור שלא הותקן כהלכה אז מה אתה מצפה שלקוח תמים יסיק? הוא גילה בעיה בהתקנת הרדיאטור, חום מנוע עלה וזיהה כתוצאה מכך נזילה. דיי הגיוני לקחת אחריות על טיפול לקוי שכזה.

ודבר נוסף, היום זה קורה לו ומחר זה יכול לקרות לכל אחד אחר. מצטער, לחץ במוסך לא מצדיק טעויות שכאלה.

[sag]

אני אישית לא מבין יחסית בדברים כאלו

וכשאני מוסר את רכבי היקר למוסך אני

מצפה שהוא יטפל בו ברמה המקצועית

וללא הפתעות.

העיקר התעודות ממוסגרות ובלי אבק בעסק.

מה זה היה עומס או לא היה?

אתה מקבל כסף על זה ואם התנהגת בצורה

חובבנית ואתה מודה, אז תשלם.

קח אחריות על השם הטוב שלך, ושפר אותו להבא.

איני צריך לקבל יחס מגעיל או לא אחראי אם במקרה

רבת עם אשתך או משהו אחר קרה לך,

לא מתאים לך היום לעבוד? סגור את המוסך וקח לך חופש.

 

בברכה

[RenaultSport]

אני אישית לא מבין יחסית בדברים כאלו

וכשאני מוסר את רכבי היקר למוסך אני

מצפה שהוא יטפל בו ברמה המקצועית

וללא הפתעות.

העיקר התעודות ממוסגרות ובלי אבק בעסק.

מה זה היה עומס או לא היה?

אתה מקבל כסף על זה ואם התנהגת בצורה

חובבנית ואתה מודה, אז תשלם.

קח אחריות על השם הטוב שלך, ושפר אותו להבא.

איני צריך לקבל יחס מגעיל או לא אחראי אם במקרה

רבת עם אשתך או משהו אחר קרה לך,

לא מתאים לך היום לעבוד? סגור את המוסך וקח לך חופש.

 

בברכה

 

צודק 100% !!!! כול מילה בסלע.

[shay23]

אני חושב שבעל עסק אחראי במקרים כאלו, צריך לקחת את האחריות ולתקן כל מה שצריך .

גם הוא יצא נשכר וגם הלקוח .כי טוב שם טוב משמן טוב.

[הנסיך.]

שלום רב לעדי ולחברי הפורום,

 

 

קודם כל איננו מתנערים מטעויות אך עושים הכל על מנת לשפרם ולתקנם בעתיד.

ביום בו הגיע הלקוח היה לחץ עבודה רב במוסך שגרם לעובד לחוסר ריכוז זמני שגרר את הטעות המדוברת, כאמור אין מדובר על טעות של חוסר מיומנות או חוסר בידע מקצועי אלא חוסר תשומת לב ...כמו אביפרטס.

 

הטעות תוקנה לאחר מספר דקות, הרדיאטור והמאווררים עבדו לשביעות רצונו של הלקוח. לאחר מספר דקות הערנו את תשומת ליבו כי באחד מפקקי המים של ראש המנוע ישנה דליפת מים במקום שלא ניתן לראות ללא בדיקה יסודית. עשינו את הבדיקה וגילינו את הנזילה, הערנו את תשומת ליבו של הלקוח שיש לו נזילה נוספת מלבד הרדיאטור שהוחלף ואז הלקוח החליט בנחרצות שאנחנו גרמנו לדליפה מהפקק של ראש המנוע בו בזמן שנזק כגון זה איננו יכול להיגרם כתוצאה מכשל ברדיאטור כזה או אחר ובייחוד לא מכשל רגעי.

 

חשוב להזכיר כי באופן מוזר הלקוח נמנע מלהזכיר בפורום את העובדה כי מספר ימים לפני הגעתו אלינו הוא החליף פקקי מנוע ומשם נובעת הנזילה הנוספת. העובדה הסופית שהרדיאטור שהוחלף הינו רדיאטור חדש ותקין ב-100% ואין החלפת רדיאטור פותרת את כל הבעיות הקיימות ברכב במיוחד לא ברכב משנת 94. כמו כ... אך לפעמים ישנם מצבים בהם לא ניתן לרצות את הלקוח גם עם כל הרצון הטוב.

 

נשמח להזמין את הלקוח אלינו שוב ללבן את אי ההבנות לשביעות רצונו של הלקוח.

 

היי אבי,

אני קורא את התגובה שלך ולא יכול שלא יתעוררו אצלי כמה שאלות:

 

1. למה מקום עם נסיון, שעובד לא מעט שנים ולא בדיוק "חדש בתחום" בכלל מגיע למצב שיש לו עומס והוא מקבל עוד לקוחות ומוסיף עומס ובלאגן על מה שכבר יש?

 

2. ברשותך, איך גיליתם את הטעות? האם הלקוח היה צריך להזעיק עובד שלך או שמישהו עמד ליד האוטו וביצע ביקורת?

 

3. אתה כותב שם שהטעות תוקנה אחרי מספר דקות - מהו מספר הדקות? 2? 40? האם זה נכון שהעובד השאיר רכב מונע והלך להתעסק במשהו אחר מבלי להשגיח על חום המנוע? מה היה חום המנוע כשנתגלתה הטעות?

 

4. כדבריך, לאחר עוד מס' דקות שמתם לב שיש נזילה באחד מפקקי ראש המנוע "ממקום שלא ניתן לראות ללא בדיקה יסודית" - כלומר המנוע עבד די הרבה זמן, הגיע לטמפ' עבודה, התגלה שיש תקלה, היא תוקנה, אחר כך המנוע הופעל שוב, ובפעם השניה בתוך כל הבלאגן של ביצוע העבודה בפעם השניה, גיליתם שיש נזילה נוספת.

אם אני מבין נכון, הרכב הגיע אליכם בנסיעה, כלומר, הוא כבר היה בטמפ' עבודה, עם סירקולציה של נוזל הקירור במערכת, האם לא היתה אפשרות לגלות את הנזילה הזו עוד קודם להחלפת הרדיאטור?

 

5. אתה מתיחס לתקלה כ"כשל רגעי" - האירוע כולו, כך זה נראה, ארך לא מעט זמן, התחממות של מנוע, התקררות שלו והעבודה כולה זה לא סיפור של כמה שניות, אשמח להבין מדוע התקלה הזו נחשבת כ"כשל רגעי"

 

 

השאלות שלי באמת מגיעות ממקום של להבין את ההתנהלות הזו.

השרשור כולו נוסך הרבה חוסר בטחון לגבי היכולות המקצועיות של מי שעבד על הרכב, אני חושב שראוי, גם עבור פותח השרשור וגם לטובת תדמית העסק לקבל מענה ענייני לנושאים האלה.

[מה רע בשביט?]

אני חושב שהפעם הלקוח צודק טוטאלית.

לבוא שבוע אחרי שנפתחה ההודעה הראשונה ולפתוח פער מול הלקוח זו טעות.

נכון, לא אחרי שעה כמו מקרה אם הדרך, אבל לא אחרי שבוע.

 

חברת אביפארטס צריכה לשאת במלוא האחריות לטעות המטופשת של העובד שלה. גם אם זה אומר לתקן ליקוי של מוסך אחר גם בשביל הספק שהיא גרמה או לא גרמה את הנזק. וגם לבוא ולהגיד "הלקוח מוזמן אלינו ללבן את העניינים.." ועוד אחרי שבוע? אני כבר הייתי מתקן את האוטו ומכתב מעו"ד היה מחכה לכם בתיבת דואר.

זה לא שירות טוב או רצון טוב. זה בסיסי לחלוטין.

עשית טעות, אתה צריך לשלם עליה. נקודה.

[yuvk]

פקקי מים במנוע או בראש לא יוצאים ממקומם גם לאחר התחממות מאוד חזקה... ואם הם נוזלים סימן שלא התקינו אותם כמו שצריך!!!!

 

פקקי מים לא יוצאים ממקומם גם בהתחממות חזקה אם יש ללחץ לאן לצאת (דרך הצינורות לרדיאטור ודרך פקק הרדיאטור החוצה. פקק רדיאטור יפרץ בלחץ נמוך מהלחץ שיפרוץ פקק מנוע.).

 

אני חושב שבהחלט סביר שמנוע שמגיע לטמפרטורה גבוהה ומעברי המים בו סגורים בפקקים, יווצר לחץ גבוה ביותר שיגרום בסוף לפריצה כלשהי - אטם או פקק.

 

אינני קשור לאף אחד מהצדדים אבל אם אני צריך לבחור בין טענתו של אבי שאין קשר בין הפקקים שנשכחו לפריצה, לבין טענת עדי שזה נזק שנגרם מהטעות, אני בוחר בעדי.

 

לדעתי, בגלל הטעות שאיננה מוכחשת, מן הראוי שאבי יקח אחריות על הנזק - גם אם יש ספק כלשהו אם היא גרמה לנזק.

[אביב]

להבנתי אילו העובדות:

1. הלקוח נכנס להחלפת רדיאטור. הוא היה זה שקבע מראש מה הטיפול הדרוש ולא הגיע לאבחון במוסך המדובר.
   
2. הוחלף רדיאטור, נעשתה טעות עם הפקקים, הרכב החל להתחמם בזמן שהמכונאי לא היה במקום ובעל הרכב שהבחין בכך כיבה מייד את המנוע כאשר החום עלה לכיוון 3/4 סקאלה.
   
3. המוסך תיקן את הטעות ואז הסב את תשומת לב הלקוח לנושא הנזילה.
   
4. המוסך לא לקח אחריות על הנזילה כיוון שלדעתו איננה קשורה להחלפת הרדיאטור.

ההתייחסות שלי לעובדות היא כזאת:

1. אתה כבר מתחיל מנקודה לא טובה בזה שאתה קובע מה בדיוק לעשות ומראש גורם למוסך להיכנס (בצדק או שלא) להקטנת ראש ולאי ביצוע בדיקה מקיפה של כל מה שהיה עושה אילו היית מבקש מראש לטפל בבעיית התחממות, נזילות וכו'.
   
2. אין ספק שהמכונאי טעה אך זה יכול לקרות לכולם. בסופו של דבר כל מי שעובד עושה טעויות לפעמים. עקרונית זה שמד החום עלה לכ- 3/4 סקאלה זה ממש לא משהו שצריך להתרגש ממנו או שגורם לנזק משמעותי.
   
3. אין התייחסות מיוחדת.
   
4. יכול להיות שבנסיבות המקרה החליט על סמך גישתו המקצועית והעסקית שאין הוא אחראי על הנזילה.

עדי אני אומר לך את דעתי בכנות-

אתה מציין שהלך הפלאנג', הטרמוסטט, הרדיאטור דרש החלפה (הרי לא החלפת אותו סתם) והפקקים הוחלפו זמן קצר לפני כן. כל זה ברכב שנת 94. מהתיאור שלך ניתן להסיק בצורה חד משמעית שמערכת הקירור ברכב הייתה (ואולי עודנה) במצב דיי רע.

 

אל תשכח שבמצב רגיל (במערכות ללא תרמוסטט כפול) כאשר התרמוסטט סגור הדבר שקול למצב של רדיאטור עם פקקים. תאמין לי שגם ברכב ישן התחממות עד ל-3/4 כאשר התרמוסטט תפוס לא גורם לשום נזק רציני. אני בהחלט מברך אותך על תשומת הלב ועל זה שכיבית את המנוע מייד. כנראה שאם לא היית עושה זאת הנזק היה משמעותי יותר.

 

אני יכול להגיד לך שראיתי כמה וכמה רכבים שמד החום היה על המקסימום לכמה דקות טובות ולא נגרם שום נזק משמעותי.

 

אני מצטרף לדעה המקצועית שנכתבה לך על ידי בעל המקצוע קודם לכן שפקקי המים במנוע לא יפרצו בקלות כזו. למעשה גם במקרים של התחממות מאסיבית לא סביר שהם יפרצו. מעבר לזה אם הם נפרצו בגלל לחץ גבוה סביר להניח שהם יעופו החוצה ולא ינזלו. גם לדעתי הנזילה מקורה בהתקנה לקויה. זה הגיוני מכמה סיבות מעשיות:

1. לעיתים הגישה לחלק מהפקקים דיי קשה.

2. לרוב הוצאת הפקקים דיי קשה ובדרך עלולים לפגוע במנוע אם לא נזהרים.

 

בשורה התחתונה ממה שנכתב בשרשור (ואני דווקא מתייחס לעובדות שאתה ציינת) לדעתי אמנם המכונאי פישל אך לא זה מה שגרם לנזילה ובטח לא מה שגרם למערכת הקירור שלך להיות רעועה. כמובן שאני לא מתיימר לשפוט וברור שצריך דעה מקצועית ועין בוחנת במקום כדי לקבוע. מה שכתבתי הוא דעתי האישית בלבד ואין לראות בה ייעוץ או נקיטת עמדה.

 

מעשית לגבי תביעה לדעתי יהיה מאד קשה לך להטיל את האשמה על אביפרטס. הגם ששמאי לא היה מעורב לאורך הדרך והבעיה כבר תוקנה.

 

בסה"כ אבי רשם לך תגובה מכובדת ולדעתי הדבר הנכון יהיה שתסדרו את העניין ביניכם. להבנתי ממה שהוא כתב, במטרה לשמור עלייך כלקוח מרוצה וכן לשמור על שמו הטוב הוא יהיה נכון להגיע איתך להסדר כלשהו.

 

מקווה שתסדירו את העניין ביניכם. בכל מקרה אני עדיין לא נועל את השרשור, במידה ויש תגובות ענייניות החברים מוזמנים להגיב. תגובות משולחות רסן או בלתי ענייניות יימקו במקום.