חווית שירות רעה בסוכנות דצ'יה

[ZX2.0]

לחלק מהמגיבים נגד עמדתך יש קרובים (מאד) שעובדים בסוכנויות רכב - לא מפליא שהם מוצאים את עצמם מצדיקים את נותן השרות ולא את הלקוח.

 

להבדיל ממך, אני מכיר כמה מאלו שהגיבו כאן ומהיכרות טובה עימם אין להם קשרים בדאצ'יה או בקרסו (ואני יודע כי שאלתי אותם. מפורשות. בלי קשר לשרשור הזה). אבל זו לא הנקודה. הנקודה כאן היא אחרת, האם יש כשל התנהלותי בסוכנות? כן, בוודאי. אומנם זו לא טעות של הסוכנות אבל הם יכלו לטפל בזה אחרת.

צעקות לא היו צריכות להיות בכל מקרה. מעצבן שאין רכב אבל מה לעשות? קורה. רכב צריך לעשות הכנות, לרכב צריך לעשות טיפול ורכב גם לעתים מטייל בין סוכנויות. קורה. קורה גם שרכב נמצא בתאונה ולא יכול לשמש כרכב מבחן. אבל להרים את הקול על מי שלא קשור לבעיה הזו? מה זה נותן? כלום.

פותח שירשור,

הסיפור שלך לא מסתדר הגיונית מבחינת זמן, ואתה גם לא מתייחס לנושא שאבא שלך גם יצא לא בסדר.

מה ניתן לעשות עכשיו? או לחפש רכב אחר או שניתן להרים טלפון לסוכן/ סוכנות עצמה ולבקש נסיעת מבחן. וכשיגיע היום עצמו לפני שיוצאים, להרים שוב טלפון כדי למנוע אי נעימות.

[norbert]

כולם פה חכמי כשזה על גבי המקלדת ומול המסך.

אני רוצה לראות את הלקוח (ואסור לשכוח שמדובר בלקוח) שיסע מחדרה לפתח תקווה, תוך תיאום מראש, במטרה לבצע נסיעת מבחן ואולי גם לרכוש רכב - ההוצאה השנייה בגודלה בחייו ככל הנראה, ולאחר סאגה כמו זו שתיאור פותח השרשור, לא יאבד את הסבלנות וירים את הקול.

 

אתם יכולים לחשוב שהסיבות מוצדקות או שלא (אני מאמין שכן), ואולי באמת מי שספג את העצבים של הלקוח הוא לא הכתובת, אבל בשורה התחתונה - כך זה עובד בדרך כלל. מי שבקו הראשון הוא זה שחוטף את העצבים, אע"פ שלרוב אינו הגורם לבעיה כלל.

 

מבחינת תודעת השירות-

נשמע לי שנותני השירות בדאצ'יה זקוקים לניעור רציני.

מישהו שם בקרסו צריך להבין שחווית לקוח היא הדבר החשוב ביותר, בטח כאשר מנסים לבנות את המותג מאפס.

שיחת ההתנצלות ממנהל אולם המכירות (או מישהו בכיר ממנו) צריכה להגיע, אבל זה יהיה מעט מדי ומאוחר מדי.

תארו לכם שבמקום שרשור כזה, שעשוי להרחיק קונים פוטנציאליים וודאי להשאיר טעם רע גם למי שאינם כאלה, היה נפתח פה שרשור שכותרתו "חווית שירות נפלאה בסוכנות דאצ'יה". אילו יחסי ציבור מצוינים, שבסך הכל היו "עולים" לדאצ'יה בהקפדה על חיוך, כוס קפה והתנצלות בפני הלקוח, אולי הבטחה לאיזו נסיעת מבחן שתגיע אליו או למתנה בדמות חיישני רוורס, שלסוכנות יעלו בערך שקל תשעים.

 

בקיצור, ככה לא נותנים שירות. חבל.

[David32]

**** נמחק תוכן פוגעני ****

 

 

שלום מר דוד. אתה חושד במניעים שלנו. אולי כדאי שתספר לכולנו את מי אתה מכיר בסוכנות דאצ'יה ומה הקשר שלך אליו?

כי ברור שאתה מקבל ממישהו שם תגובות.

זה יתן לנו תמונה קצת יותר טובה על המניעים שלך. דרך אגב היה כדאי לציין את זה מהתגובה הראשונה.

 

אני לא הגבתי לדיון במשך זמן עד שראיתי תגובות של אחרים שדרשו התייחסות. את אבא שלי זה כבר לא ממש מעניין כנראה, אולי הוא יציץ בערב ואולי לא.

אנחנו גם לא מחכים לאף אחד מקרסו/דאצ'יה הם לא מעניינים אותנו כרגע ולא מהווים פקטור בהחלטה. אז שתנוח דעתך.

 

הנה גם עכשיו לא התייחסת לשרות הגרוע, כי זה פשוט לא מעניין אותך ודעתך לא אובייקטיבית, ואני בכלל לא מדבר על נימת הלעג והעוקצנות שליוו את דבריך לאורך כל השרשור.

מי שדבריו נכתבו בצורה אוביקטיבית כולל דברי ביקורת קיבל את תגובתי, ואפילו את הסכמתי לדברי הביקורת.

 

אני עדיין לא מבין למה החלטת שאני מכיר מישהו בסוכנות דאצ'יה או כול סוכנות אחרת של קרסו (ביקרתי רק פעם אחת בחיי בסוכנות של רנו, אם זה משנה).

אבל ככה החלטת.

אני החלטתי להתייחס לצד שלכם בסיפור ולא לצד של הסוכנים של דאצ'יה, ככה החלטתי.

בין היתר החלטתי ככה כי בחיי בישראל הרבה פעמים קיבלתי שירות לא טוב, אבל לא צעקתי על אף אחד.

את האמת, גם עכשיו אני בסאגה ארוכה עם בעל מקצוע שלא נגמרת, אבל אני לא פותח שירשור וגם לא צועק עליו.

[PapaLongShlong]

קראתי את השרשור מעמוד 6 עד עמוד 1 ומעולם לא צחקתי ככה.

[Ron Poh]

אם ככה, עשינו את שלנו, המשך לחייך ולהפיץ את הבשורה.

[Dacia Israel]

שלום אופיר, ויליאם ושאר חברי הקבוצה.

שמי רועי שחורי ואני מנכ"ל דאצ'יה בישראל.

עברתי לעומק על תלונת הלקוח והתגובות בפורום. ראשית, אני מצטער שהלקוח הרגיש שקיבל שירות לקוי ואעשה הכל על מנת לשפר את תחשותיו.

במקרה הנ"ל אכן הוזמן הלקוח למרכז המכירות בפתח תקווה לבצע נסיעת מבחן. הלקוח התקבל על ידי איש מכירות וישב עימו מעל שעה וקיבל את כל הפרטים שביקש.

רכב המבחן הגיע באיחור מלקוח אחר עקב פנצ'ר בגלגל המובילית (משאית) שהובילה אותו. נאמר ללקוח שיש עיכוב בלתי צפוי של חצי שעה שאינו בשליטתנו והתנצלנו על כך.

 

אנו עומדים להגיע עם רכב מבחן אל בית הלקוח ולתת לו להתנסות ולהינות.

 

נושא השירות עומד בראש סדר העדיפויות שלנו ואנו עושים כל מאמץ להעניק לאלפי לקוחותינו החדשים את השירות הטוב ביותר.

בברכה,

רועי שחורי

[GhostBuster]

לחלק מהמגיבים נגד עמדתך יש קרובים (מאד) שעובדים בסוכנויות רכב - לא מפליא שהם מוצאים את עצמם מצדיקים את נותן השרות ולא את הלקוח.

חשבת אולי שזה פשוט נותן להם נקודת מבט מהצד השני? משהו שלא כל אחד יכול (או רוצה, במקרה שלך) לראות.

לא, בטח שלא חשבת. למה שתחשוב ככה? זה לא יסתדר עם העוקצנות הקבועה שלך כלפי אנשים מסוימים.

 

לא ראיתי איפה מישהו אמר שהסוכנות הייתה בסדר. התלונה שעלתה פה כנגד הלקוח היא על הצעקות.

למען הסר ספק - הסוכנות, על כלל עובדיה, התנהלה לא תקין בלשון המעטה.

שמח?

[erezgur]

שלום אופיר, ויליאם ושאר חברי הקבוצה.

שמי רועי שחורי ואני מנכ"ל דאצ'יה בישראל.

עברתי לעומק על תלונת הלקוח והתגובות בפורום. ראשית, אני מצטער שהלקוח הרגיש שקיבל שירות לקוי ואעשה הכל על מנת לשפר את תחשותיו.

במקרה הנ"ל אכן הוזמן הלקוח למרכז המכירות בפתח תקווה לבצע נסיעת מבחן. הלקוח התקבל על ידי איש מכירות וישב עימו מעל שעה וקיבל את כל הפרטים שביקש.

רכב המבחן הגיע באיחור מלקוח אחר עקב פנצ'ר בגלגל המובילית (משאית) שהובילה אותו. נאמר ללקוח שיש עיכוב בלתי צפוי של חצי שעה שאינו בשליטתנו והתנצלנו על כך.

 

אנו עומדים להגיע עם רכב מבחן אל בית הלקוח ולתת לו להתנסות ולהינות.

 

נושא השירות עומד בראש סדר העדיפויות שלנו ואנו עושים כל מאמץ להעניק לאלפי לקוחותינו החדשים את השירות הטוב ביותר.

בברכה,

רועי שחורי

ברוך הבא לפורום ותודה על ההשתתפות והתגובה העניינית.

 

חייב לציין שעשית נכון שהוספת כאן את התגובה שלך לאירוע וגם ההצעה להגיע עם הרכב לבית הלקוח בהחלט מוסיפה בעיני נקודת זכות ואני מקווה שהפרשיה הזו תבוא על מקומה בשלום.

 

חלק גדול מהנאמר בשרשור זה קשור לתרבות יחסי נותן השירות אל מול הלקוח, אישית אני סבור שנפתח כאן פתח להשבת הגלגל לאחור.

עריכה אחרונה ב-15 לאוקטובר, 2015 על ידי erezgur

[SlowRide]

שמח לשמוע שאתם פועלים כדי לרצות את הלקוח. אי נעימויות תמיד יתרחשו ועסק טוב ידע איך לסיים אותן בטוב טעם ללקוח ולו.

[Dacia Israel]

בשבוע שעבר היה פה שרשור שדווקא שיבח את הסוכנות. אני הייתי מנסה לדבר עם המנהל ובודק אפשרות שנהג יבוא עם רכב ההדגמה לחדרה כשהרכב יהיה זמין.

 

במהלך עסקים רגיל זאת בעיה לשוח רכב לכל לקוח, אך בגלל המקרה המיוחד של אבין, נראה לי שישקלו זאת בחיוב.

 

אכן אנו מתאמים עימו נסיעה בביתו

[שומאכר]

כל הכבוד!!! לא מובן מאליו במציאות הנוכחית (לצערנו).

[farkash7]

אני שמח שמנכ"ל דאציה הגיב והציג טיפול ראוי בעניין, לא כל מה שהוא כתב מתאים להתרחשויות הן בזמני ההמתנה והן בתוצאה שהרכב לא הגיע כלל לפתח תקווה כי הוא לא עזב את העיר אשקלון.

אבל זו לא עת לפרטים הקטנים, השירשור לא נפתח למטרת יצירת פגיעה בתדמית ונזק תדמיתי, הפורום הזה מכובד וחשוב ( ואני כאורח מתיחס למרחב הזה בכבוד ובהערכה לכל המשיבים) ואינו במה להתנגחות סתמית. התגובה של מנכ"ל דאציה חשובה רצינית וממחישה את הרעיון שתקלות מתרחשות, אי מתן שירות ראוי ומכבד יכול להתרחש והחשוב לתקן ולהמשיך הלאה וזה מסר חשוב בכל העניין.

אני ממתין שאנשי דאציה שיתאמו מולי נסיעת מבחן, כי הם לדעתי מוכרים מכוניות טובות, במחיר תחרותי ואני רוצה לנסוע נסיעת מבחן כדי להשלים את תהליך הבדיקה ולהשלים את הרכישה

תודה רבה

 

ויליאם פרג'ון

עריכה אחרונה ב-15 לאוקטובר, 2015 על ידי farkash7

[SmartCoupe]

שלום אופיר, ויליאם ושאר חברי הקבוצה.

שמי רועי שחורי ואני מנכ"ל דאצ'יה בישראל.

עברתי לעומק על תלונת הלקוח והתגובות בפורום. ראשית, אני מצטער שהלקוח הרגיש שקיבל שירות לקוי ואעשה הכל על מנת לשפר את תחשותיו.

במקרה הנ"ל אכן הוזמן הלקוח למרכז המכירות בפתח תקווה לבצע נסיעת מבחן. הלקוח התקבל על ידי איש מכירות וישב עימו מעל שעה וקיבל את כל הפרטים שביקש.

רכב המבחן הגיע באיחור מלקוח אחר עקב פנצ'ר בגלגל המובילית (משאית) שהובילה אותו. נאמר ללקוח שיש עיכוב בלתי צפוי של חצי שעה שאינו בשליטתנו והתנצלנו על כך.

 

אנו עומדים להגיע עם רכב מבחן אל בית הלקוח ולתת לו להתנסות ולהינות.

 

נושא השירות עומד בראש סדר העדיפויות שלנו ואנו עושים כל מאמץ להעניק לאלפי לקוחותינו החדשים את השירות הטוב ביותר.

בברכה,

רועי שחורי

 

 

כל הכבוד!

 

בהצלחה בתהליך המכירה והקניה לשני הצדדים.

שנדע רק בשורות טובות ואהבת חינם, יש לנו כרגע מספיק אוייבים לא צריך להתחיל לפתח ריבים ביניכם.

[OJetta]

דווקא עכשיו הייתי רוצה להגיב,

כי תגובות כאלה מהסוג של דאצ'יה דווקא יותר מכעיסות אותי

הוא בממלכתיות מעוסה, במילים חביבות של יח"צ, בעצם הופך את וויליאם לכאורה לשקרן, ועל הדרך "קונה" לעצמו כמה נקודות.

 

כל מי שתקף את וויליאם\בנו ועשה להם דה-לגיטימציה תוך רמיזות עדתיות-גזעניות, התנשא ושפט אדם לפני שעמד במקומו, הם אנשים שבחרו צד מתוך מניעים לא רלוונטים למהות הסיפור.

מותר לאדם להרים קול כשנעשה לו עוול, וגם לצעוק, אפילו אם זה לא יקדם את מטרתו. לא כל פעולה צריכה להניב תשואה, לפעמים סתם צריכים להביע שיאה - שיאת נפש.

כולכם נצמדתם לתירוץ שהיה פנצ'ר, אני לגמרי לא משוכנע שלא מרחו את האדם מהתחלה ועד הסוף, לא משוכנע. מצטער.

אדם תיאם פגישה, לנה, הם כבר נמצאים שם, אם הוא הדיע ב10:30 ולא ב10:00, להם לא קרה שום דבר, אני בטוח שהם טיפלו בלקוחות שהיו שם. אני גם בטוח שהרכב לא היה שם גם ב10:00, אחרת הם היו טוענים את זה. כך שלציר הזמן שלך, חוץ מלנסות להחליש את גרסת המספר אין שום משמעות.

אדם לקח יום חופש, נסע נסיעה לא קצרה, המתין, קיבל יחס קלוקל, מרחו אותו בזמנים, ואתם שואלים למה צעק, הם לא אשמים. אז אני אומר לכם, הצעקות הם לא אישיות, הם צעקות על דאצ'ה, והם הממשק שדאצ'יה הציבה כדי לקבל משוב, אם היה רוצה לתת פרחים, סביר שגם אותם הם היו מקבלים.

לכל מי שטען שהם לא חייבים לו כלום, לא מבין מה זה שירות, כשאני ניצב מול לקוחות בארה"ב, אני נאלם דום, חברה לא שווה כלום אלמלא הלקוחות שלה, ואסור לה לזלזל בהם. אז ברור שא' לא עובד אצל וויליאם, אבל כשא' הוא איש שירות מכירות של דאצ'יה, וויליאם הלקוח בא לקבל שירות, א' חייב לספק לו אותו כראוי. ומי שלא מבין את זה, שירות לא התחום שלו.

אז בסופו של דבר וויליאם זכר ל"שירות רחמים" ביקור עד בית הלקוח תוך מניפולצית יחסי ציבור על גבו, לקחו מקרה מזעזע מבחינת שירות, ובמינימום מאמץ מעט אי דיוקים על שהתרחש, הפכו אותו למנוף לקידום. אותי זה לא שכנע. ואני מקווה מאד שגם אחרים מבינים זאת. דווקא עכשיו.

תודה לווילאים ובנו ששיתפו, כל הכבוד על הכנות, למרות שהיו פרטים מעט לא רלוונטים בסיפור עצמו, ניכר שסופר בכאב ובכעס. לא שופט אתכם, עלבון, ציניות ויחס מתנשא זו אלימות פוגענית לא פחות מצעקת תסכול. כך אני רואה את זה.

מקווה שתקבלו את ההחלטה הנכונה, ובהצלחה באשר היא.

 

ולמנכ"ל דאצ'יה, אם תודעת השירות כלכך חשובה לך, ואתה באמת חושב שנעשה עוול לאותו אדם, אנא ממך, תפצה אותו באופן אמיתי, ובלי לשתף את כולנו, ככה על הדרך. שידע שאתה לא שם כדי לנצל אותו לצורכי יח"צ.

[vadim6385]

חשבת אולי שזה פשוט נותן להם נקודת מבט מהצד השני? משהו שלא כל אחד יכול (או רוצה, במקרה שלך) לראות.

 

נשמע שיש בדיון הזה שני סוגי אנשים - אלה שעובדים/עבדו בתחום השירות/מכירות, ואלה שלא.