יעוץ בבעיה עם לקוח וביטול עיסקה

[roee]

אתה חייב למצוא את הדרך להפוך אותה ללקוחה מרוצה. ולא ללקוחה כועסת

 

בדיוק.

[סאפיר]

לגבי מה החוק אומר על החזר דמי משלוח לא אוכל לענות לך, אם זה הדבר היחיד שעליו אתה רוצה לקבל תשובה אתה מוזמן להמשיך לתגובה הבאה (נו הארד פילינגס) אבל אני חושב שיש פה הרבה יותר מסתם "אני רוצה לבטל את העסקה". אני חושב שהבעיה פה מתחילה במשפט "לא אסבך אתכם בפרטים", אם אתה רוצה תשובות מקיפות, טובות ומועילות אני חושב שאתה כן צריך לסבך אותנו בפרטים: למה היא ביטלה? האם היא מצאה את אותו מוצר במחיר נמוך יותר? זמן אספקה קצר יותר? אחריות? קופון לחצי מנה פלאפל על כל רכישה מעל 2.50 ש"ח? כמה זמן עבר מאז ההזמנה ועד הביטול? האם "יש על מה לדבר" או שהיא נעולה על החזר?

 

ברגע שיהיו לך את התשובות האלה תוכל להשתמש בהן לטובתך ולדעת איך ולאן להמשיך. אני ארשה לעצמי להזכיר לך משהו שאתה וודאי כבר יודע, זה אף פעם לא שחור או לבן, תמיד קיים עמק השווה ותמיד אפשר להגיע להחלטה שתהיה מקובלת על שני הצדדים, הם אמנם יהיו פחות מרוצים מהחלטה שתיטה באופן מוחלט לכיוונם אבל עדיין יהיו שמחים שהנושא נפתר.

 

אם היא אומרת שמצאה את המוצר במחיר זול יותר תבקש ממנה לקבל קישור או כל דבר אחר שיאפשר לך לראות שאכן מדובר באותו מוצר ותן לה להנות מאותו מחיר, אם היא גילתה שהמוצר לא מתאים לה תנסה להתאים לה מוצר אחר. היא טרחה להזמין את המוצר, כלומר היא רוצה אותו, היא כבר השלימה עם העלות ולכן כרגע, מבחינתה, התוצאה הטובה ביותר תהיה לקבל את המוצר שאותו היא רוצה, גם אם הוא שונה ממה שהיא הזמינה במקור. אולי היא פשוט לא רוצה "לסבך אותך עם עובדות" אז היא מעדיפה לקבל החזר וללכת לקנות את אותו המוצר בקונפיגורציה אחרת אצל מישהו אחר.

 

תרים אליה טלפון, תדבר בכנות ובאופן גלוי ותנסה להגיע להסדר. ככה אתה תסגור את העסקה, היא תקבל את המוצר שהיא רצתה, היא תישאר עם טעם טוב על השירות האדיב ונותן השירות שבא לקראתה ותפנה אלייך עוד לקוחות שיכניסו לך עוד כסף. בתור מישהו שעבד כמה שנים טובות בתור נותן שירות במספר תפקידים בתחום עם יחסי החזרת מוצרים מאוד גבוה (מסעדות, ברים וכיו"ב) אני יכול להגיד בבטחון מלא שאנשים ש"רוצים את הכסף בחזרה" מאוד נדירים והרוב המוחץ של האנשים כן רוצים להשלים את העסקה, בין עם זה כוס בירה, סטייק אנטריקוט או אקווריום לדרקונים. ורובם המוחץ של אותם לקוחות "עצבניים", "מעצבנים", "מעיקים" ו"צועקים" למיניהם מתגלים בסופו של דבר, אחרי טיפול נכון, בתור אנשים שימשיכו להכניס לך כסף.

 

איך אומרים? "באנו בגלל המחיר, נשארנו בגלל השירות"?

[bagira]

היה חשוב לי לשמוע את דעתכם כי כצרכן, אני מזדהה אתכם לחלוטין, מצד שני כבעל עסק, הראיה היא קצת שונה.

 

בכל מקרה, חשוב לי בהחלט שהלקוחה תהיה מרוצה, היא לא סיפקה לי כל פרטים, כפי שציינתי,היא דיברה עם העובדת רק הבוקר ואני טרם חזרתי אליה (העובדת הבטיחה לה שמחר על הבוקר אני יוצר איתה קשר וכך אעשה).

 

אני אעשה את המיטב בכדי שהלקוחה תהיה מרוצה אבל במאמר מוסגר, אני לא אתאבד על העניין, סכום הרכישה הוא כ"כ נמוך שנסיעה נוספת לירושליים תהפוך את העניין ללא כלכלי.

 

כל אחד יכול, במיוחד בפורום רכב, להבין ש 150 ש"ח של ההובלה בקושי מכסים את הדלק לירושלים (שלא לדבר על בלאי לרכב ושעות עבודה של השליח שבמקרה זה היה עבדכם הנאמן).

 

במקרה הגרוע אזכה אותה במלוא הסכום ועשיתי טיול לירושליים

[Night Driver]

באגירה, בוא ננסה לראות את הדברים מהצד.

 

מבחינתך אתה ביצעת משלוח אבל מבחינת הלקוחה המשלוח לא בוצע כי אין לה טרריום בבית. אם היית עובד עם חברת שליחויות, שולח מוצר תקין והלקוחה היתה מקבלת אותו שבור היית משלם עוד פעם משלוח או שהיית דורש מחברת השליחויות לספוג לפחות את עלות המשלוח?

 

זה גם לא שאם תבטל אתה תספוג עלות כי מה שביצעת ביצעת ו 150 ש"ח זה פחות ממה שעולה לך להגיע לירושלים.

 

תתחיל מלנסות להבין למה ביטלה ומפה או שתשכנע אותה לבטל את הביטול או שפשות תספוג את זה. לקוח מרוצה שווה הרבה יותר מ 150 ש"ח.

[Freak_Miky]

היא יכולה לבטל את העסקה ודמי המשלוח אינם ניתנים לביטול, אלא אם כן תחליט אחרת.

 

כמו כן אם המוצר נשאר אצלה בבית, במקרה כזה והייתה רוצה לבטל עסקה תשלם דמי משלוח נוספים או תחזיר את המוצר לחנות לבד.

 

(אני עובד ברשת למוצרי חשמל)

[iceco]

אני מחזק את הדיעה של קודמי כאן, אם הלקוחה הזאת, לא תהיה מרוצה מסיבה כלשהי, לבסוף אומנם הפסדת עלות דלק משלוח, אבל באמת שזה לא מסתכם רק בזה, לפי דעתי ההפסד שלך יהיה הקניות הפוטנציאליות שלה ושל המכרים שלה שהיא הייתה ממליצה להם עליך, חבל, תנסה להגיע איתה להסדר, תן לי פיצוי מכובד על הטרריום, ותמשיכו להיות ידידים, ויכוחים ובאלאגנים, והרווחת לקוחה לשעבר שבכל הזדמנות שיצא לה, היא תגיד שירות גרוע, מוכר גרוע, מוכר סחורה פגומה, לא הוגן וכו'...

 

 

תסתדרו ביניכם וכולם לבסוף יהיו מרוצים. בהצלחה.

[SurfHigh]

שמע, אני לא עצמאי, לא היה לי עסק ואולי אני מדבר שטויות, אבל בתור צרכן אני זוכר עסק שהיה הוגן איתי במיוחד וחוות הדעת שלי על עסק כזה טובה פי כמה מאשר על עסק שמתהדר במחירים הזולים שלו למשל.

אני לא יודע אם ה 150 ש"ח האלו שבעצם כל הדיון הוא עליהם משנים לך משהו.

אני לא הייתי מחייב אותה בשום דבר, אולי עוד תצמח לך טובה מזה בעתיד.

[ToMeR]

היא יכולה לבטל את העסקה ודמי המשלוח אינם ניתנים לביטול, אלא אם כן תחליט אחרת.

 

כמו כן אם המוצר נשאר אצלה בבית, במקרה כזה והייתה רוצה לבטל עסקה תשלם דמי משלוח נוספים או תחזיר את המוצר לחנות לבד.

 

(אני עובד ברשת למוצרי חשמל)

 

 

היא יכולה גם יכולה, שים לב שהיא עדיין לא קיבלה את המוצר ולכן עדיין לא בוצע משלוח. אז היא כן זכאית להחזר עבור המשלוח (אלא אם המשלוח כבר יצא נגיד ביום שני...).

[Mech Morphix]

תזכור שלקוח מרוצה מספר ל3 אנשים ולקוח לא מרוצה מספר ל10 אנשים.

 

(פתגם, לא נתונים סטטיסטיים)

[m3x7r3m3]

אני אעשה את המיטב בכדי שהלקוחה תהיה מרוצה אבל במאמר מוסגר, אני לא אתאבד על העניין, סכום הרכישה הוא כ"כ נמוך שנסיעה נוספת לירושליים תהפוך את העניין ללא כלכלי.

 

השאלה היא לא האם זה כלכלי לנסוע שוב אליה כדי להביא לה טרריום חדש, אלא האם זה כלכלי למוניטין שלך.

אם אתה אפל מעניין לך את הת*ת שהפאנל האחורי בנוי מזכוכית ובכל נפילה קטנה נשבר או שלקוחה תעשה פרצוף חמוץ ותספר לכל מי שסביבה על זה.

מצד שני אם אתה בונה את המוניטין שלך לפעמים כדאי לך לעשות סלטות באוויר כדי שהלקוחה תהיה עם חיוך מאוזן לאוזן ותספר עליך רק דברים טובים. מה גם שזה מוצר ענק, אני מניח שלפחות חלק מהאורחים אצלה בבית ישאלו "מאיפה קנית?", לפעמים כדאי להשקיע בשביל שהתשובה שלה "באגירה" תבוא עם חיוך והמלצה בלב שלם.

[אביב]

לדעתי אין טעם להיכנס כאן לענייני החוק. כשקונים מקרר והוא מגיע עם דפיקה ולא מסכימים לקבל אותו- לא משלמים פעמיים משלוח. מכאן ניתן להסיק שעל משלוח שלא התקבל אין מקובל לשלם דמי משלוח.

 

במקרה שלך "נדפקת" לגמרי כי היא ביטלה את העסקה ואז יצא רק הפסד. לדעתי תצטרך לדבר איתה ולהסביר לה שתמורת ההחלפה היא לא הייתה משלמת שוב משלוח אבל ברגע שהיא ביטלה את העסקה היא כן צריכה לשלם דמי משלוח. אתה יכול לנסות גם להסביר לה שמאחר ומדובר במוצר שהוכן במיוחד בשבילה עקרונית אתה לא חייב לבטל את העסקה ולכן היא צריכה לפחות ללכת לקראתך בעניין המשלוח. אתה מבחינתך היית נכון לספק לה את הסחורה תקינה.

[Freak_Miky]

היא יכולה גם יכולה, שים לב שהיא עדיין לא קיבלה את המוצר ולכן עדיין לא בוצע משלוח. אז היא כן זכאית להחזר עבור המשלוח (אלא אם המשלוח כבר יצא נגיד ביום שני...).

המשלוח כבר יצא וכרגע נדרשת החלפה על חשבון המוכר כמובן (נקרא לזה "בעיה שלו"), שזה לא קשור לעניין של ביטול העסקה עצמה.

 

לדעתי אין טעם להיכנס כאן לענייני החוק. כשקונים מקרר והוא מגיע עם דפיקה ולא מסכימים לקבל אותו- לא משלמים פעמיים משלוח. מכאן ניתן להסיק שעל משלוח שלא התקבל אין מקובל לשלם דמי משלוח.

ברור שלא משלמים משלוח פעם נוספת במקרה והמוצר הגיע פגום, אבל בכל מקרה של ביטול עסקה הכסף לא אמור לחזור (שירות הובלה).

 

 

נניח והייתה שולחת את המוצר בעצמה דרך חברת שליחויות חיצונית, גם במקרה כזה המוכר צריך לשלם עבורה בביטול העסקה?

[Night Driver]

אבל אם תקרא תראה שבאגירה כתב "לקחתי אותו איתי בחזרה לרכב" כך שלא בוצעה בפועל מסירה של המוצר.

[Freak_Miky]

כי המוצר פגום, לכן יוחלף על חשבונו וללא ויכוחים במהירות האפשרית.

[ToMeR]

שיוכיח שהיה אצלה ושהסיפור שלו אמיתי. אולי הוא המציא את כל זה? היא חתמה על אישור מסירה?

 

אתה מבין שאין שום הוכחה לכך שהמוצר נמסר לה? לכן עדיף לו להפסיד כמה שקלים ולא להכנס לבלגן שיהרוס לו את המוניטין ויגרום לו להוצאות נוספות.