יעוץ בבעיה עם לקוח וביטול עיסקה

[bagira]

לא נסבך אתכם בפרטים, לקוחה הזדמינה טרריום במשלוח לירושלים, הטרריום 350 ש"ח, המשלוח 150 ש"ח.

 

הכל שולם מראש, הגעתי אתמול ללקוחה עם הטרריום והיא הראתה לי שהטרריום שבור בפינה קטנה בחלק אחורי.

 

לא שאני ממעיט מהעובדה שהטרריום שבור, הלקוח שילם על מוצר חדש ויש לו את כל הזכויות בעולם לקבל מוצר חדש, שלם ותקין.

 

התנצלתי, לקחתי אותו בחזרה לרכב, הודעתי לה שתוך מספר ימים אגיע שוב לירושליים, אחרי הכל, אף חברת שליחויות לא מוכנה להוביל טרריומי זכוכית מחשש לשבר ומשלוח שכזה זה אומר שאני שם את הטרריום ברכב, נכנס לרכב ונוסע לירושליים.

 

אמרה סבבה, תודה, נתראה תוך כמה ימים.

 

עכשיו היא מתקשרת ורוצה לבטל את העיסקה ורוצה את מלוא ה 500 ש"ח בחזרה.

 

למזלי היא דיברה עם העובדת שאמרה שהיא תעביר לי את ההודעה, מה שנותן לי זמן לברר מה מקובל ומה החוק אומר, ראבאק, נסעתי עד ירושליים וחזרה, היא יכולה עכשיו עפ"י חוק לבטל עיסקה ולקבל את כל הכסף חזרה?

 

 

למי שלא יודע, זה טרריום:

 

[hgilad123]

נראה שהיא יכולה :http://www.moital.gov.il/NR/exeres/FA1AD844-1B22-449E-B6C5-047877539E49.htm

 

השאלה הנוספת היא האם מגיע לה דמי המשלוחה בחזרה.

[yuvk]

האם זה טרריום שנעשה לפי הזמנה?

 

(2) טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות;

 

לגבי משלוח - זהו שירות שתומחר בנפרד וניתן ללקוח, ולכן לא נראה לי שניתן לדרוש את השבת התשלום עבורו רק כי הלקוח התחרט על ההזמנה.

[bagira]

יכולה מה?

להחזיר את המוצר? בודאי שהיא יכולה, נזכה אותה ב 350 ש"ח.

 

היא לא יכולה להחזיר דמי משלוח!

 

או שאני טועה?

[hgilad123]

אני לא חושב שמגיע לה דמי משלוח. זה לא חלק מהמוצר והיא בחרה במשלוח כשהיתה לה האופציה להגיע אליכם.

[michaelbe6]

לא יודע מה החוק אומר אבל ההיגיון אומר שעל המשלוח היא לא תקבל החזר..

נעשה סימולציה, נגיד והמוצר היה תקין, הבאת אותו עד אליה ומבחינתך נגמר הסיפור.

האם יום למחרת אם היא מתחרטת היה מגיע לה זיכוי עבור המשלוח, מבחינתי זה אותו המצב בדיוק .

[Oshri]

השאלה כאן היא באמת לגבי המשלוח. לפי מה שאני מבין, אתה רשאי לקזז לה את דמי המשלוח,

שכן זה סכום שבגללו התחייבת או הוצאת לשם העסקה, ואין לך אפשרות להשיבה.

כך זה מופיע בהנחיות לעסק:

- העוסק רשאי לנכות ממלוא הסכום דמי ביטול של %5 ממחיר הטובין או

מערך השירות או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם.

- דמי ביטול: לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה

או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן

בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה.

- אם העסקה נעשתה בכרטיס אשראי וחברת האשראי או גוף מטעמו גבה

עבור סליקת הכרטיס תשלום, רשאי העוסק לחייב את הצרכן גם בתשלום

זה אך עליו להוכיח כי סכום זה נגבה ממנו.

קישור להנחיות:http://www.haifachamber.org.il/Media/Doc/90212010-%D7%97%D7%95%D7%91%D7%A8%D7%AA%20%D7%AA%D7%A7%D7%A0%D7%95%D7%AA%20%D7%91%D7%99%D7%98%D7%95%D7%9C%20%D7%A2%D7%A1%D7%A7%D7%94.pdf

[ToMeR]

היא יכולה להגיד שהוא לא היה אצלה ולא סיפק לה את המוצר בכלל ולכן היא כן זכאית להחזר המשלוח.

 

עכשיו לך תוכיח שהיית אצלה...

[TheWolf]

על פי חוק אינך חייב לזכות עבור המשלוח.

[m1011409]

לדעתי עליך להחזיר לה את מלוא הסכום.

הגעת אליה מטעם העסק עם מוצר פגום, ייתכן כי נאלצה לשנות את תוכניותיה בשביל לקבל אותך.

לא די בכך, הלקוחה נאלצת להמתין ימים נוספים למוצר.

 

במידה ולפי החוק אם לא היה משלוח היית אמור לבטל את העיסקה מבלי לדרוש דמי ביטול, לדעתי עליך לנהוג

כך גם עכשיו.

 

במקומך הייתי פונה ללקוחה ואומר לה כי אתה מתנצל בשם החנות על המצב וכי אם תיהיה מעוניינת אתה תדאג לביטול

העיסקה אך למרות זאת אתה מעוניין לגרום לה להיות לקוחה מרוצה שלך ובגלל התקלה שקרתה אתה מוכן

לתת לה הנחה כלשהי או עדיף מתנה הרלוונטית למה שהיא קנתה.

[Cerebral Cortex]

כמו שאמרו כאן לפניי, לפי ההיגיון הבריא, לא מגיע לה החזר על דמי המשלוח. עצם העובדה שהתכוונת להביא את המוצר בשנית והפעם על חשבונך זה היה אמור להיות הפיצוי שלה. נגיד שאיך שהגעת אלייה היא הייתה מסרבת לקבל את המוצר ורוצה זיכוי. האם היא הייתה מקבלת את מלוא הסכום כולל דמי המשלוח? ממש לא.

מצטער בגירה, זה הכאב ראש שצריך להתמודד איתו בתור עצמאי. תלוי באיזה מקצוע אותו עצמאי נמצא, לפעמים זה לא שווה את הכאב ראש.לצערי, אני צריך להתמודד באזור שלי עם בעלי עסקים מנייקים שרוצים בכוונה להרוס אחרים וגובים כמה שקלים מעל העלות של המוצרים שאני גם מוכר. בכאלה מחירים אי אפשר להתחרות. היום נהוג לשלם 40 שקלים לשעה בצפון עבור משק בית. שמעתי בכלל שבזיכרון יעקב משלמים אפילו 50 שקלים לשעה כולל נסיעות כמובן. אתה יודע כמה מוצרים אני צריך למכור ביום בכדי להגיע לכאלה סכומים?

[m1011409]

כמו שאמרו כאן לפניי, לפי ההיגיון הבריא, לא מגיע לה החזר על דמי המשלוח. עצם העובדה שהתכוונת להביא את המוצר בשנית והפעם על חשבונך זה היה אמור להיות הפיצוי שלה. נגיד שאיך שהגעת אלייה היא הייתה מסרבת לקבל את המוצר ורוצה זיכוי. האם היא הייתה מקבלת את מלוא הסכום כולל דמי המשלוח? ממש לא.

הלקוחה רכשה מוצר חדש, המתינה לו ופיתחה ציפיות. הגיע נציג החנות ומסר מוצר תקול - איך בדיוק לדעתך החלפת המוצר

מהווה פיצוי?!

ההחלפה אינה פיצוי, ויתרה מכך ראוי שההחלפה תלווה בהתנצלות.

 

מכיוון שהמשלוח מבוצע ישירות ע״י העסק האחריות על טיב הסחורה במעמד ההפצה

חלה על העסק והעובד שמוסר את המוצר.

 

אם עלות הנסיעה הייתה משמעותית, ניתן לנסות לגבות 50% מדמי המשלוח.

לא מדובר על לקוחה שרכשה את המוצר ואז ביטלה סתם כי לא בא לה על המוצר,

הכשל היה של העסק ובעיקבותו הלקוחה ביקשה לבטל.

 

כך או כך, אני הייתי מנסה לצ׳פר את הלקוחה ולגרום לעיסקה כן לצאת לפועל, גם אם אחוז הרווח

היה נמוך יותר חד פעמית.

[Fazer]

או שאני טועה?

 

אתה טועה: מבחינת הלקוחה המשלוח עדיין לא התבצע, כיון שכשהיית אצלה הבאת לה מוצר פגום, ובעצם לא סיפקת את הסחורה -זה שסימנת "וי" על "הייתי אצלה" עדיין לא אומר כלום - ואת ההפסד למעשה אתה גרמת לעצמך, כיון שלא בדקת את המוצר לעומק לפני השליחות (או שהוא ניזוק תוך כדי נסיעה, זה לא משנה).

 

לו אני הייתי אתה, הייתי עושה כמו שהציעו פה: מציע לה מוצר תקין בתוספת איזשהו צ'ופר כפיצוי (כדי לעשות אותה לקוחה מרוצה), ואולי אפילו מוריד מעט בדמי המשלוח (נגיד 130 במקום 150), כדי לסיים את העניין ברוח טובה. לחילופין, הייתי מציע לה לבטל את העסקה ללא כל קנס, ולא מחייב בדמי משלוח. לפעמים דווקא הלקוחות ה"מעצבנים" האלו, הופכים להיות אח"כ השגרירים הטובים ביותר של העסק.

[נהג מתחיל]

אני הייתי מגדיל את העוגה במקום לחשוב איך לחלק אותה.

 

האם הלקוחה רכשה מוצר אחר? האם קיבלה אותו? מה ניתן לעשות כדי כן לקיים את העסקה? אולי לצ'פר אותה אם היא לקוחה ותיקה או עם פוטנציאל הכנסות נוסף?

 

וכן הלאה. לא הייתי בהכרח מוותר.

[Soundman]

בבקשה דוגמא. מהיום בערב.

קניתי מזרן יקר. לפני כשנה וחצי. ואחרי כשנה גיליתי שהוא שקע בצד שלי.

שיחה עם החנות ונסגר שהם מחליפים לי למזרן חדש. בעלות של 100 שקל על ההובלה בלבד.

 

אתמול צלצלו שהמזרן החדש הגיע והמוביל יגיע היום בשעה 7 בערב.

סבבה. מגיע המוביל. מוריד את המזרן החדש. מעמיס את הישן. וכאשר מניחים את החדש. מגלים שהוא... קצר ביחס לישן.

שליפה של מטר זמין. והתשובה מתגלה הוא 195 ולא 200. כמו שהוא אמור להיות. טלפון מהיר לבעל החנות.

הגענו להחלטה הישן יחזור למקום. וחדש יגיע בשבוע הבא. ולגבי תשלום על ההובלה. הוא קיבל מיידית. ובעל הבית התחייב שבהובלה הבאה זה על חשבונם.

 

 

בכללי. אני חייב לציין שהם תמיד היו נחמדים מעוד. והתיחסו יפה ונעים. ובזכות זה נסעתי פעמיים במיוחד אליהם לקנות כריות ויסקו. ושלחתי אליהם לפחות 3 אנשים שקנו חדר שינה / מזרן / מיטה חדשה.

 

אתה חייב למצוא את הדרך להפוך אותה ללקוחה מרוצה. ולא ללקוחה כועסת