למה UMI הפסידו אותי ואת החברה שלי כלקוחות [כולל עדכון בסוף לשם ההוגנות]

[Smiro]

הייתי רוצה להאמין שעדיין יש מקומות ששירות זו לא מילה גסה בשבילם. הבעיה היא שזה ממש נראה כמו Ass kissing מצידם. כאילו הם משתדלים מאוד מאוד מאוד לתקן את העוול, מה שממש לא מתאים לחברה ישראלית כלשהי.

[ssc]

ועכשיו לאחר נסיעת המבחן, איך השברולט אורלנדו ? החלטת איזה רכב לבחור ?

[Oshri]

ברווז, נכון שנותן שרות טוב עושה זאת מהתחלה, ולא מכבה שריפות. אבל תמיד יש מקרים שכאלה,

גם אם זה קורה אחת להרבה מקרים. מדובר באנשים ולא במכונות ולא ניתן לשלוט על כולם באופן מוחלט.

החוכמה היא במקרים כאלה היא להתעשת ולמזער את הנזק כמה שיותר מהר ולהקטין אותו.

מספיק שנפלת על עובד אחד דביל, והוא עלול לגרום לך נזק אדיר.

[ceyal]

ועכשיו לאחר נסיעת המבחן, איך השברולט אורלנדו ? החלטת איזה רכב לבחור ?

 

כתבתי עליו כאן.

http://www.carsforum.co.il/vb/showthread.php?t=422539

 

ההתלבטות קיימת בינו לבין האס מקס של פורד. שתי תפיסות שונות לאותה מטרה.הבעיה ששתיהן טובות..

[alexk]

אושרי ואלכסK,

ההבדל בין נותן שירות טוב לגרוע, הוא שנותן שירות טוב לא ייתן שירות גרוע מההתחלה. "כיבוי שריפות" לא נחשב בעיניי כ"שירות טוב".

שלא תטעו, אני מעריך את הניסיון לכפר עד מאד. אבל חברה שמרשה לעצמה להעסיק סוכני מכירות כמו ההוא שתואר, פשוט איבדה אצלי את כל הקרדיט לביצוע עסקים יחדיו.

מצבים כמו זה שתואר בשירשור הקודם, מעידים בעיניי על משהו עמוק יותר, ולא תקין במיוחד.

 

צודק ברווז לדעתי.

אין ספק שיצא פה רווח גדול לכולם מהמקרה הזה - החברה הפנימה ותיקנה את התנהלותה (למענה ולמען הלקוחות הבאים, ceyal קיבל שירות מצוין ויהנה (כנראה) מרכב שהתאים לו מאוד, כך שכולם יצאו מרוצים.

העניין הוא לא מה היה, אלא מה יכול וצריך להיות. בגלל זה, חשוב להדגיש שהשרשור הקודם לא היה הכפשה ולא זריקת בוץ, אלא סיפור המעשה מהצד של לקוח מאוכזב, וזה בסדר גמור. על החברה לשאת בהשלכות של ההתנהלות שלה ולתת אקסטרה להבא כדי שדברים כאלו לא יקרו.

אדם שקרא את שתי חוות הדעת יחשוב אחרת על החברה מאשר אדם שישמע רק את חוות הדעת החיובית, ולדעתי זה הדבר החשוב.

 

אולי בעולם מושלם. אנשים עושים טעויות ויעשו טעויות. השאלה היא איך יוצאים מזה.

[ORrrr]

אני מסכים עם אלכס ולא עם ברווז.

אנחנו עדיין בני אדם, ובמיוחד בחברה גדולה כזאת, זה הרבה יותר קשה לשלוט על סוכן קטן שקם על רגל שמאל ולקח את זה איתו לעבודה.

ובמקרה הזה חברה בעת שירות טוב נמדדת.

הרבה חברות בישראל דווקא היו מנסים לכסתח את זה או סתם לתת משהו קטן ללקוח שישתוק או אפילו להתעלם.

אבל פה הם ממש כמו שאמרתם התחנפו ללקוח וזה מראה על כך שהם רוצים לתת שירות טוב למרות הכל.

[alexk]

עצוב לי ששירות טוב נתפס כ ass kissing, התחנפות וכו'. ככה צריך להתנהג. זה חוזק, לא חולשה.

[Night Driver]

כמו שכתבתי לך כשהתלוננת. ש/ותים כוס מים, נרגעים, מתלוננים ואז יודעים אם זו מדיניות או יוזמה מקומית.

 

יפה שחזרת לעדכן כי כשמאשימים מישהו חייבים להביא גם את סוף הדברים.

[ברווז]

ברווז, נכון שנותן שרות טוב עושה זאת מהתחלה, ולא מכבה שריפות. אבל תמיד יש מקרים שכאלה,

גם אם זה קורה אחת להרבה מקרים. מדובר באנשים ולא במכונות ולא ניתן לשלוט על כולם באופן מוחלט.

החוכמה היא במקרים כאלה היא להתעשת ולמזער את הנזק כמה שיותר מהר ולהקטין אותו.

מספיק שנפלת על עובד אחד דביל, והוא עלול לגרום לך נזק אדיר.

לשלוט? קראת את מה שכתבת?... לשלוט? שליטה זה מילה שמקומה או בצבא או בסטייה מינית.

עובד הנמצא במסגרת, אמור לעבוד עם ועבור המסגרת. אם הוא לא יודע מה מקומו, אז מקומו לא באותה מסגרת. עובד שעושה שטויות כאלה, מזלזל בעיקרון במקור פרנסתו.

אולי בעולם מושלם. אנשים עושים טעויות ויעשו טעויות. השאלה היא איך יוצאים מזה.

כמובן שתלוי איזו טעות. אם היה אומר "יש לו V8 וטורבו" כשיש לו V6 ומגדש על, 'סדר, מילא. אם היה אומר "המחיר X" והמחיר בפועל הוא X+Y, שטעה ולא הסביר מראש, 'סדר. מילא.

אבל לומר ללקוח, אתה לא מתאים לי ואינני רוצה לשרת אותך, זה פשוט בלתי נתפס בעיניי, ובלתי נסבל בעיניי. וזה משליך על חברה שלא מסננת את עובדיה כראוי, ומי יודע איפה עוד היא מחפפת.

ויודע מה? גם אם הבחור באמת היה "ליסינגאי" שרק רוצה מכונית קומפקטית אחת. חברה מתקיימת מהלקוחות שלה. הלקוחות הם מה שמחזיק את החברה. זה פשוט ביזיון מה שהלך שם. הוא לקוח שרוצה לשלם. מי אתה, כבוד איש המכירות, שתגיד לו "לא רוצה אותך"?

אני מסכים עם אלכס ולא עם ברווז.

אנחנו עדיין בני אדם, ובמיוחד בחברה גדולה כזאת, זה הרבה יותר קשה לשלוט על סוכן קטן שקם על רגל שמאל ולקח את זה איתו לעבודה.

שוב אתם עם השליטה. רוצים שליטה? קחו ויזה אקטיב. רוצים עובד נאמן? סננו יותר טוב את המועסקים שלכם.

ובמקרה הזה חברה בעת שירות טוב נמדדת.

הרבה חברות בישראל דווקא היו מנסים לכסתח את זה או סתם לתת משהו קטן ללקוח שישתוק או אפילו להתעלם.

אבל פה הם ממש כמו שאמרתם התחנפו ללקוח וזה מראה על כך שהם רוצים לתת שירות טוב למרות הכל.

 

עצוב לי ששירות טוב נתפס כ ass kissing, התחנפות וכו'. ככה צריך להתנהג. זה חוזק, לא חולשה.

 

זה לא שירות טוב!!! זה שירות כבאות נטו. זה התחנפות כדי שישתוק ולא ילשין על השירות הרע שקיבל. למה אתם חושבים שזה שירות טוב?! זה הקטע עם הלקוח הישראלי- מרוב שהתרגל לאכול מרורים, הוא לא מסוגל להבין מה טעמה של שמפנייה.

אם נציג המכירות היה עצבני וממהר, אבל היה עושה את נסיעת המבחן, הייתי שר זמירות אחרות לגמרי. התנצלות על קטע שכזה היא לגיטימית, לכולם יש ימים רעים והלקוח לא צריך לסבול מזה. אבל לסרב לשרת את הלקוח כבר מהרגע הראשון ועוד בחוצפה?

 

לכל מי שקורא לזה שירות טוב, אני מאחל לכם מכל הלב, שתיתקלו רק בשירות טוב אמיתי כל החיים שלכם. אז תבינו אולי למה התכוונתי.

[Smiro]

עצוב לי ששירות טוב נתפס כ ass kissing, התחנפות וכו'. ככה צריך להתנהג. זה חוזק, לא חולשה.

 

כמו שברווז אמר, זה לא שירות טוב, זה לחפות על שירות רע. מאיפה לך שהם לא גולשים בפורום ומבינים שת'רד כמו הנ"ל יכול להרחיק מהם לקוחות ולהזיק לשם שלהם? אז עדיף להם להתחנף אליו ו'לתקן' את החוויה הלא נעימה.

שירות טוב הוא מלכתחילה טוב. ככה צריך להתנהג אבל תמיד, לכל לקוח. לא רק בנסיון לחפות על טעות שכבר נעשתה.

[alexk]

אני מאמין מאוד במבחן התוצאה. הלקוח הפך מלא מרוצה ללקוח מרוצה, לכן בסופו של דבר היה שירות כזה שהצליח להפוך את הלקוח למרוצה ולכן השירות היה טוב.

[gal47y2]

אני קניתי סילברדו מUMI בחיפה , והיחס היה מצוין .

 

אין טעם לשפוט חברה שלמה לפי נציג מכירות אחד.

[ברווז]

אני מאמין מאוד במבחן התוצאה. הלקוח הפך מלא מרוצה ללקוח מרוצה, לכן בסופו של דבר היה שירות כזה שהצליח להפוך את הלקוח למרוצה ולכן השירות היה טוב.

 

CEYAL, אל תיעלב, אתה יודע שאני חושב עליך רק טובות.

 

אני חושב שהבעייה פה היא בלקוח...

 

עם הערכה למה ש-UMI עשו, עדיין זה לא היה הופך אותי למרוצה. את הסיבות ציינתי למעלה.

אל תבינו אותי לא נכון, אבל לדעתי האישית, לקוח שהפך למרוצה בעקבות צעד שקוף של כיבוי שריפות, ובכן- יש את האימרה הישנה, שגורסת כי "משתינים עלינו, ואומרים שזה גשמי-ברכה". וזה נשמע שזה המקרה, ש"השתינו" על הלקוח, אמרו לו שזה גשם, והוא התחיל לחשוב שצריך גשם כי הוא ממלא את הכינרת. זה לא משנה את העובדה שלמעשה "השתינו" עליו.

 

אני מאד מקווה שהסברתי את עצמי היטב, ולא פגעתי בטעות במישהו. אין כוונה כזו. כל מה שאני מנסה להגיד, זה שלא צריך לתפוס מכל מקום שמגיב לתלונה בצורה יעילה כנותן שירות טוב. כל מקרה לגופו, כמובן. כמו שכבר אמרתי, תלוי בתלונה- אם היו מנסים לשרת אותו והיחס היה לא אדיב, לחלוטין לגיטימי בעיניי כיבוי השריפה הזה, אבל סירוב שירות ללקוח זו עבירה מהמעלה הראשונה.

אני חושב שאם הייתי מנהלו של הסוכן הזה, הייתי מדגיש ללקוח באיזו מהירות הוא פוטר... כך אני חושב. זה תלוי בעוד הרבה דברים, שחייב להיות רגישות לגביהם, אבל יש כמה דברים שפשוט לא מתקבלים על הדעת.

 

רציתי להימנע מזה, אבל אתן דוגמא אישית.

העסק שלי מציע שירות בדיקה וייעוץ חינם, ושירות התקנה בתשלום. פנה אלינו לקוח פוטנציאלי (זוג מבוגרים) לבדיקה שכזו, ובסופו של דבר עלויות הפתרונות שהוצעו לו היו גבוהות מדיי עבורו. אמר תודה יפה ורצה לתת לי משהו עבור הביקור. אמרתי לו שאני מסרב, הבדיקה וייעוץ חינם. לאחר כשבוע, קיבלתי טלפון מהבחור, והוא ביקש שנעשה התקנה למוצר שהוא קנה בזול (מאד, ואני אומר: זול מדיי) במקום אחר. נמסרה לו עלות ההתקנה, הכל סוכם, ובאנו לבצע.

כמו שאמרו חחמינו שכבר לא כותבים פה, זול וזוגלובק מתחילים באותה אות ובשניהם תקבל נקניקייה. הלקוח קנה משהו זוועתי...

ההתקנה עברה חלק, ואפילו קיבלנו טיפ יפה!

עוד באותו ערב אני מקבל טלפון, שמשהו לא תקין. הסברתי לו מה לעשות כ"עזרה ראשונה", ולמחרת בבוקר התייצבנו. אכן לא היה תקין, וטופל. למחרת טלפון. יש בעייה אחרת. הגענו וטיפלנו גם בזה. שוב הוא רצה לשים לי משהו ביד. אמרתי לו שיוציא מהר את היד מהכיס... כשהיא ריקה. זו העבודה שלנו.

למחרת... שוב טלפון. אותה בעייה, ממקום אחר... ושוב באנו וטיפלנו בבעייה. על הדרך, גם עזרנו קצת לזוג לסדר ולשים ריפוד עמיד למים בארונית. ושוב חוזר הריטואל של הבחור ששולח יד לכיס ושוב אני לא מרשה לו.

ולמחרת? עוד בעייה, ממקום אחר... מה שהוא קנה הזכיר לי את הסיפור על הילד ההולנדי והסכר; דוחף אצבע לפה, נוזל משם.

ושוב באנו. 4 פעמים זה חזר על עצמו הסיפור הזה, כולל הרצון שלו לשלם משהו (לפחות שיכסה לכם את הדלק! -הייתם על הדרך, עזוב...). לפחות קיבלתי הזמנה לעשות את הסדר איתם ( ).

בערב הזה כבר קיבלתי טלפון של תודה רבה, הכל בסדר, והלקוח מרוצה. היום במיקרה קיבלתי מהלקוח הזה שוב טלפון- הוא רצה להודות לי שוב, הכל עובד יופי (עם המוצר הזה, קשה לי להאמין...), ולאחל לי חג שמח והמון דברים טובים. השיחה הזו עשתה לי את היום.

וזה ההבדל לדעתי בין שירות טוב לבין שירות רע. שירות רע, זה להגיד לבחור שיביא מתקינים מטעם משווק המוצר שהוא קנה, או לומר לו שאנחנו לא מתעסקים עם מוצרים של פירמה אחרת.

אני לא אוהב לתת דוגמאות אישיות כאלה. אני חושב שזה לא המקום. אבל הסיפור הזה אמור להסביר מה עמדתי בנוגע לשירות.

[hans]

אני מאמין מאוד במבחן התוצאה.

זה האח החורג של "המטרה מקדשת את האמצעים".

אני לא ממש דוגל בזה או בזה. השקפת עולם בעייתית לדעתי האישית, הפרטית והבלתי-מחייבת.

[Talgaz]

ברווז, אני לא מסכים איתך לגבי מה שהגדרת כ"שירות רע". אתה כמתקין נותן אחריות מסויימת על העבודה שלך, מתמחה במוצר מסויים וכו', ולא מתפקידך לקחת אחריות על מוצרים עלומים. ולראייה, אמנם צברת מוניטין, שמחת משפחה ויצאת גדול, אבל רווח כלכלי אני בספק אם יצא לך מאותה התקנה. והרי זו הסיבה לשמה התכנסנו, או לפחות אחת מהן.