למה UMI הפסידו אותי ואת החברה שלי כלקוחות [כולל עדכון בסוף לשם ההוגנות]

[Night Driver]

שרשור מוזר משהו,

 

אני בטוח שאזמין עלי התקפות, מפני שכמות הצדקנים שהגיבו בשרשור גדולה מאד.

בלי לפגוע בכבודו של פותח השרשור, שמעתם צד אחד. ואולי נכנס האדון הנכבד בתחושה שכיוון שהוא סמנכ"ל הכל מגיע לו וכך גם התנהג? כאיש שירות ותיק מאד, נתקלתי, איך לאמר בעדינות, לא אחת באנשים בעלי עמדה מסויימת שטרחו להבהיר לי הן מילולית והן בהתנהגותם כי הם מורמים מעם, והתיחסו אלי כמו לעבד נחות. במקרים כאלו, תשובתי היתה תמיד " אלו הנהלים..." רוצה לאמר, לא מתאים לך? שלום.

 

לא רומז שום דבר , אבל רק העליתי נקודה. מקווה שלא פגעתי בכבוד פותח השרשור.

 

משום מה לי אישית קשה להאמין כי אדם מסויים הוזמן מראש ותואמה איתו נסיעת מבחן, מה גם שלדבריו הדגיש כי לא ירכוש את הרכב במקום (ותבדילו מנסיעת מבחן לל' פרטי, כי שם יש פוטנציאל מכירה, ופה כלום, נאדה, גורנישט), וכל זאת במטרה להשפילו במכוון באולם השירות? מאיזה נקמנות הנציג היה מונע? הוא מכיר את האדון הנכבד? לא יודע....

 

תרשו לי להניח כי הנציג לא קיבל על הראש ולא כלום. אם הוא איש מכירות מצטיין, אפילו לא העירו לו על זה. השורה התחתונה קובעת. לא כמה אתה נחמד ללקוח, אלא אם נסגרה עסקה או לא. אני משער שהמכתב התקבל, ומנהל הסניף שלא רצה שיתגלגל ויתנפח, הרים טלפון ללקוח ונתן לו תחושה טובה יותר. זה בסדר גמור.

 

 

 

ידידי היקר, כאדם שמנהל עסק ומחזיק בין השאר אנשי מכירות אני יכול לגיד לך בפה מלא שעובד שלי שיענה בצורה כזו ללקוח יעוף באותו הרגע הביתה גם אם הוא איש המכירות הטוב בעולם.

 

אתה צריך להבחין בין תחומים של לקוחות מתחלפים ששם באמת מה שמעניין זו השורה התחתונה לבין בניית מותק ולקקוחות חוזרים. במקרה הזה אם תפגע בלקוח אתה פוגע במותג על כל המשתמע מכך.

 

במקרה אני מכיר אישית את הכותב והוא ממש לא עם פוזה. גם אם היה עם סופר פוזה כשבא לקוח שהוא סמנכ"ל בגוף די גדול ושיש לו פוטנציאל עסקי גדות אז גם אם הסניף לא מרויח שום עמלה הוא חייב לצאת מגידרו כדי שהוא יהיה מרוצה כי מדובר על כמות מכירות לא מבוטלת עבור החברה שאתה מייצג.

 

אני לא יודע מה המדיניות של UMI אבל לא מעט חברות מתגמלות סוכנים גם על בישול מכירה אפילו שלא הם מכרו בפועל.

[ceyal]

ערן לא פגעת בי אבל שים לב שאתה לא מכיר אותי ולא את איש המכירות ובכל זאת מוצא פגם דווקא בגרסה שלי.בלי קשר، אתה מוזמן להכיר אותי על כוס קפה ואז להחליט איך אני מדבר.

[אסף כהן]

אני כבר יותר מחודש מחכה לתגובה מUMI לגבי טנדר איסוזו שנמצא בטרייד אין שלהם אחרי עשרה שיחות לערך הרגשתי כבר מטרד והמשכתי לחפש רכב בלוחות המודעות ולא להמשיך להתעניין דרכם למרות שיש להם כמה רכבים שדיי מענינים אותי שתיכננתי לקחת לבדיקה ולקנות...

[sagisagi]

לפותח השרשור , לצערי אתה לא מחדש פה שום דבר ואני אפרט .

לדאבוני בתור חובב רכבים מושבע וכנציג מכירות לשעבר באולם תצוגה של אחד היבואנים הגודלים במשק . , לאחרונה ניגשתי אל מספר אולמות כדי לרכוש לעצמי רכב חדש . בכל פעם שאני מגיע לאולם תצוגה אני נפעם מחוסר השירות והידע של הסוכנים הן כלפי הלקוח והן כלפי המותג עצמו !!!

מבלי לפגוע נדירים הסוכנים אשר מבינים במותג אשר אותו הם מוכרים ועל אחת כמה וכמה לא מכירים את המתחרים ככה שבאופן אישי בטוחים כי המוצר שלהם ימכור את עצמו מבלי שיצטרכו להתאמץ יתר על המידה .

גם בנושא השירות כבר יותר מפעם אחת מצאתי את עצמי מסותבב באולם פרק זמן די נכבד עד שסוכן מכירות יקר הואיל בטובו לגשת אליי , ואז ישנו המשפט הידוע מה לארוז לך ובאיזה צבע ( חוץ מכאלה שחושבים שזו בדיחה טובה לשבור את הקרח) אני מאוד לא אוהב את המשפט הזה וכבר פוסל את המוצר עוד לפני שבדקתי אותו באולם .

בעיני הגישה צריכה להיות "במה אפשר לעניין את אדוני " סוכן טוב יודע להקשיב ללקוח ולהתאים את הרכב היטב לצרכי הלקוח ולא למכור משהו שלא צריך , ככה זו דרך מאוד טובה לשמר את הלקוח (ולראיה אני קונה מאותו מותג כבר רכב שלישי ב-4 השנים האחרונות ) גם בעיקר בגלל השירות הטוב של הסוכן וגם כי אני מרוצה מהמותג .

בשורה התחתונה לסוכני המכירות בארץ יש עוד הרבה מה ללמוד בנושא שירות ומכירה .

[נהג מתחיל]

ולמה הוא כזה? כי הוא ירושלמי.

כשאני קונה מוצר X מרשת Y תמיד אעדיף באופן גורף לקנות אותו מחוץ לירושלים.

תודעת השירות בבירה היא איומה באופן גורף. כל פעם שאני מצליח לסחוב

את ההורים שלי מחוץ לשם, הם מתפלאים לראות שיש אנשים מנומסים

וחביבים בארץ, החל מהשומר בכניסה וכלה במוכר בחנות.

 

הגישה הבסיסית של סוחרים ירושלמיים היא עוינות ואי-אמון,

עם כמה יוצאי דופן פה ושם.

 

אני לא אתחיל בדוגמאות, כי (א) זה לא כ"כ קשור לשרשור, ו(ב) לא אצליח לסיים.

 

אני מציע לך להוסיף יוצא דופן אחד לכלל שלעיל, אם אתה לא רוצה לנגן פסנתר דרך קשית בקרוב...

[Night Driver]

לפותח השרשור , לצערי אתה לא מחדש פה שום דבר ואני אפרט .

לדאבוני בתור חובב רכבים מושבע וכנציג מכירות לשעבר באולם תצוגה של אחד היבואנים הגודלים במשק . , לאחרונה ניגשתי אל מספר אולמות כדי לרכוש לעצמי רכב חדש . בכל פעם שאני מגיע לאולם תצוגה אני נפעם מחוסר השירות והידע של הסוכנים הן כלפי הלקוח והן כלפי המותג עצמו !!!

מבלי לפגוע נדירים הסוכנים אשר מבינים במותג אשר אותו הם מוכרים ועל אחת כמה וכמה לא מכירים את המתחרים ככה שבאופן אישי בטוחים כי המוצר שלהם ימכור את עצמו מבלי שיצטרכו להתאמץ יתר על המידה .

גם בנושא השירות כבר יותר מפעם אחת מצאתי את עצמי מסותבב באולם פרק זמן די נכבד עד שסוכן מכירות יקר הואיל בטובו לגשת אליי , ואז ישנו המשפט הידוע מה לארוז לך ובאיזה צבע ( חוץ מכאלה שחושבים שזו בדיחה טובה לשבור את הקרח) אני מאוד לא אוהב את המשפט הזה וכבר פוסל את המוצר עוד לפני שבדקתי אותו באולם .

בעיני הגישה צריכה להיות "במה אפשר לעניין את אדוני " סוכן טוב יודע להקשיב ללקוח ולהתאים את הרכב היטב לצרכי הלקוח ולא למכור משהו שלא צריך , ככה זו דרך מאוד טובה לשמר את הלקוח (ולראיה אני קונה מאותו מותג כבר רכב שלישי ב-4 השנים האחרונות ) גם בעיקר בגלל השירות הטוב של הסוכן וגם כי אני מרוצה מהמותג .

בשורה התחתונה לסוכני המכירות בארץ יש עוד הרבה מה ללמוד בנושא שירות ומכירה .

 

יש ויש. הנציג שטיפל בי בקרסו אשקלון היה מאוד מקצועי ואדיב, ידע לתת פרטים מדוייקים כולל עלויות טיפולים ונתן שירות מעולה למרות שבכלל הוא נציג של ניסאן וכל העסקה נעשתה מול ראשון לציון כשהוא רק מתווך ומעביר את המסמכים.

 

מנגד בפורד אשדוד לא ידעו להגיד כלום על הפוקוס וכנ"ל בפורד בתל אביב (תשובה כמו "כמה עולים טיפולים תשאל במוסך וקלאצ'ים לא החלפנו אז אף אחד לא יודע" ממש לא מקובלות עליי ומי שחושב שככה ימכור לי רכב שימשיך לחלום).

[sagisagi]

יש ויש. הנציג שטיפל בי בקרסו אשקלון היה מאוד מקצועי ואדיב, ידע לתת פרטים מדוייקים כולל עלויות טיפולים ונתן שירות מעולה למרות שבכלל הוא נציג של ניסאן וכל העסקה נעשתה מול ראשון לציון כשהוא רק מתווך ומעביר את המסמכים.

 

מנגד בפורד אשדוד לא ידעו להגיד כלום על הפוקוס וכנ"ל בפורד בתל אביב (תשובה כמו "כמה עולים טיפולים תשאל במוסך וקלאצ'ים לא החלפנו אז אף אחד לא יודע" ממש לא מקובלות עליי ומי שחושב שככה ימכור לי רכב שימשיך לחלום).

 

אתה רק מחזק את מה שאני אומר , בנוסף ציינתי כי ישנן הרבה מאוד סוכני מכירות שאינם מכירים את הדגם או המוצר אותו הם מוכרים . אבל כמו תמיד יש גם טובים ולצערי הם לא הרוב ....

[Fitch]

נציג מכירות מצטיין

 

מצטיין?!

[ceyal]

ערב טוב.

 

לא צריך להזכיר לכולם במה מדובר - אבל אני חושב שכדאי לתקן את הרושם שאולי נוצר כאן.

ישבתי הרבה וחשבתי אם לכתוב כאן את זה.

אני יודע שיהיה מי שיקפוץ ויגיד שאני עושה את זה לא בתמימות או שאולי יש כאן אינטרסים או סתם רצון להתחנף למישהו.

 

אבל בסופו של דבר, החלטתי להיות הוגן ולרשום חוות דעת מתקנת כפי שראיתי אותה ולדעתי האישית.

 

נתחיל בזה שהתלונה שלי נענתה מיד. תוך חצי שעה חזרה אלי נציגת שירות לקוחות ותוך שעתיים דיבר איתי מנהל סניף ירושלים.

התברר לי שאין ולא היתה מדיניות של אבחנה בין לקוחות פרטיים לבין ליסינג. הבנתי גם שאיש המכירות ננזף.

 

אם חשבתי (כמוכם) שאולי מדובר כאן על משהו מהשפה ולחוץ כדי להרגיע אותי או לתת לי להרגיש טוב עם עצמי, הגיע ההמשך והבהיר לי שלא זה המצב.

נתחיל בזה שהיתה איתי בקשר נציגת לקוחות עסקיים שלא ידעה על הסיפור ובכל זאת היתה איתי בקשר שוטף במשך 3 ימים כדי לתאם לי נסיעת מבחן. (הייתי בכנס באילת ולכן זה קצת התעכב)

הנציגה הגיעה עד למשרד שלי (לא משהו חריג, הם עושים את זה עם כולם, אפילו עם עובדים שמקבלים רכב מהמדינה). נתנה לי את המפתחות ושאלה אם אני רוצה לנהוג לבד או שהיא תהיה איתי...

היא פשוט נתנה לי לנהוג לאן שרציתי, באיזה כבישים שהתחשק לי וכמה זמן שבא לי.

בכל הזמן הזה קיבלתי הסבר מעולה על הרכב, על האבזרים וכל מה שקשור.

 

נמשיך בזה שהבוקר התקשר אלי המנהל של סניף ירושלים וביקש להזמין אותי לכוס קפה.

הגעתי וזכיתי להתנצלות אישית שלו ושל איש המכירות שהתגלו כאנשים נחמדים מאד.

 

איש המכירות הסביר מצידו מה הביא אותו לומר את מה שאמר. ובכל הזמן הזה הובהר לי פעם אחרי פעם שהתלונה שלי היתה טובה וחשובה ועזרה להם לחדד נהלים שאולי נשכחו.

 

אבל מה שהכי חשוב מבחינתי היתה העובדה ש UMI ובמיוחד מנהל הסניף בירושלים נתנו לי להבין שמבינתם הלקוח מעל לכל.

 

אז היה כאן כשל ואף אחד לא מתכחש לזה ולדעתי האישית זה לא היה צריך לקרות בכלל, אבל אם זאת הצורה שבה מטפלים בזה ב UMI, לדעתי יש הרבה חברות שצריכות ללמוד מהם איך מטפלים בלקוחות.

 

בסופו של דבר יצאתי מרוצה וזה מה שחשוב ולדעתי זה היה מספיק חשוב כדי לכתוב את זה כאן.

[ישה]

איך הופכים לימון ללימונדה.

[ehorev]

יפה מאד , חברה רצינית

[roee]

איך הופכים לימון ללימונדה.

 

כן. פאשלות כאלו הן הזדמנות בשביל חברות בשביל לבדל את עצמן מבחינת שירות, ומצויין שבUMI מבינים את זה.

[sagisagi]

לפותח השרשור .

ראשית קבל חח חיובי על כך שאתה מעדכן גם את הדברים הטובים של היבואן ( לא כל אחד היה עושה זאת )

שנית . אני חייב לציין שלפני שרצים להכפיש או לחילופין תקרא לזה להזהיר את הציבור הרחב מפני השירות הלקוי רצוי שתיהיה תגובה מלאה של הצד השני , חבל שככה מצטיירים הדברים כי הרבה פעמים אנשים רואים רק את הרע ולא את הטוב .

וזו המחלה שלו כישראלים אנחנו ישר קוטלים ולא בצדק לפעמים .

[Smiro]

אם אינני טועה, אמרת שאתה עובד בחברה שהיא לקוחה גדולה שלהם ושאחרי התקרית הזו תחדל כל פעילות הקושרת בין החברה שאתה עובד בה לבין UMI. האם התחלת לפעול בכיוון הזה לאחר התקרית?(לפני ההתנצלות אני מתכוון)

[Talgaz]

מה שהוא אמר זה שumi איבדו לקוח פוטנציאלי של שמונה רכבים. לא זכור לי שהוא לקוח קיים.

הם שיחקו אותה בטיפול, ואתה בעדכון.