ניסאן ג'וק - מי נתקל בבעיות? (סיפור על תקלה בחגורת הבטיחות)

[Night Driver]

איתמר, תקרא תגובה מעליך. אתם מדברים על חגורה, לא על איזה משהו שעשוי מלגו.

אגב, איך ילד בדיוק יכול לדחוף לחגורה דברים אם הוא חגור כל הנסיעה

 

אם הבת שלי הצליחה להכניס בננה לוידאו אז הכל אפשרי.

 

מספיק שמסטיק יידבק לאבזם וכשתכניס אותו לתפס התפס ימות.

[אסף כהן]

האבסורד בכל האשכול הזה הוא איך זה שבעל הרכב הפך ממתלונן לנאשם!

הרי מבחינה הגיונית כמה כבר יכול להיכנס לתוך תופסן החגורה, זה כשל שלא אמור לקרות ברכב חדש לדעתי ופה קרסו היו אמורים מהתתחלה לקבל עליהם תופסן שלעניות דעתי לא היה גורם להם איזה שהוא הפסד כלכלי מטורף...

בנוסף לפי אני עדין לא מבין מה זה השטיות האלה שלקוח רוצה לפתור בעיה במוסך מסוים, הלקוח אינו מרוצה מהשירות ולכן הוא מחליט להחליף למוסך אחר.

מי הם השירות לקוחות שימנעו זאת במידה ואיני מרוצה במוסך מסוים אני לא יהסס לעבור למוסך אחר ואף ידרוש זאת כמה שיצתרך וישתמש במידת הצורך גם בלהרים את קולי אוו בדרכים אחרות נגד הגורם שינסה למנוע זאת!

בכל מקרה שמח בשביל פותח השירשור שזה נגמר בטוב מקווה שללקוחות הבאים שיגיעו עם כשלים לא יתנהלו כמו מקרה זה.

[RK]

הלקוח כאן אינו טלית שכולה תכלת, כי התנהלותו חרגה מכל פרופורציה אפשרית.

 

מצד שני, אי אפשר להתעלם מכך שהתירוץ של קרסו בדבר שאריות האוכל קלוש במקרה הטוב. לכן מוטב היה להם להחליף את האבזם ולמחול על "כבודם". שיווקית, וכאן כלל לא משנה מה עשה או לא עשה הלקוח, קרסו טעו ובגדול.

[שומאכר]

מציע לך לשנות את דרכיך.

 

ציטטתי חלק קטן מההודעה של אלון, אך הוא הסביר בצורה הכי יפה ונכונה שיש ואני מסכים איתו בכל מילה ומילה.

[מרק10]

שלום רב

 

שמי אריה לייב ואני מנהל השרות בקרסו מוטורס

להלן השתלשלות המקרה כפי שאנו רואים אותו:

 

הלקוח הגיע למרכז השרות ברחובות ובבדיקת חגורות הבטיחות נמצא ששתי חגורות אינן מתפקדות באופן מלא.

בשתי החגורות נמצאה כמות פסולת אשר מנעה מתופסני החגורות לפעול כהלכה.

ברור לחלוטין כי אין מדובר בפגם בחגורות אלא כזה הנובע מכניסת חלקי מזון לתוך התופסנים שלהן.

במהלך נסיונות מרכז השרות להשמיש את תופסני החגורות הוצאה כמות פסולת מאכל למכביר אולם למרות זאת לא עלה בידיו להחזירן לתקינות מלאה כפי שמתחייב מחגורות בטיחות.

מאחר שמדובר בתקלה שאינה מכוסה במסגרת האחריות נדרש הלקוח לשלם בגינה.

הלקוח סרב תוך שהוא מפגין התנהגות קיצונית שאין זה המקום לפרטה.

בשיחת טלפון שביצע הלקוח עם נציגת השרות שלנו , הוא סרב לכל נסיון הדברות או השתתפות בתיקון מצידנו ותבע אחריות מלאה שאם לא תינתן לו ידאג להשמיצנו ככל האפשר בכל האמצעים העומדים לרשותו.

 

אתמול הגיע הלקוח למרכז השרות בראשל"צ המרכז השרות הצליח במאמץ נוסף לתקן את אחד התופסנים ללא צורך בהחלפתו ואנו החלטנו לשאת בעלות השני כמחווה מסחרית.

 

חשוב לי מאד להדגיש כי ההחלטה לספוג כמחווה מסחרית את עלות התופסן נעשתה טרם נקיטת הצעדים בהם נקט הלקוח במרכז השרות והיתה לבטח משתנה לאור התנהגות זו שאת תיאוריה אפשר לקרוא במעלה האשכול.

 

חברת קרסו עשתה , עושה ותעשה כל שניתן על מנת להעניק ללקוחותיה שרות מצויין ,הוגן ומעבר לכך ואני משוכנע שהקוראים ידעו לשפוט זאת נכון כמו גם את התנהגותו של הלקוח במקרה זה.

 

תודה מראש.

נו באמת...אני החלפתי בחיים של 8 רכבים כאשר 4 מהם גולפים חדשים מהחברה ולעולם לא ניתקלתי בבעיה בחלק בטיחותי כמו חגורת בטיחות שכושלת בגלל פירורי לחם.

 

שמעתם אולי על כשל תיכנוני ? תפנו לייצרן הרכב ותבררו איתו את העניין ואל תאשימו את הלקוח במחדל שלכם או של הייצרן.

באתם לקראתו ? ממש לא.

[bar72]

ואני שוב שואל: "למכביר"? מה כבר אפשר להכניס לשם שממלא שקיות?

ולגבי התנהגותו של פותח השרשור, שיש פה כמה יפי נפש שיוצאים נגדה: עובדה שזה הדבר היחיד שעזר (בהנחה שיש אמת בדבריו). זו ישראל, ואלה הם (כנראה או שלא כנראה) יבואני הרכב.

[איתמר]

אל תיתפס לקטנות של עורך דין.

העובדה היא ששני תופסנים נתקעו, משמע מישהו (כלומר הילדים) כנראה דחפו לשם בכוח דברים. אתה יודע, משעמם בנסיעה אז ילדים מחפשים עם מה להתעסק.

 

אני מבטיח לך שאם חברנו היה שומר על דרך ארץ הוא אולי לא היה מקבל את ההחלפה במסגרת האחריות (כי למה מי מת?) אבל אני בטוח שהוא היה זוכה להנחה נדיבה.

 

בקשר לזה שבסוף הוא קיבל את מה שהוא רצה אז הרבה פעמים בעלי עסק שאין להם כוח להתעסק עם אנשים מהזן הזה פשוט מוותרים להם. אני בטוח שההסדר שהוצע לבחור הוצע לו כדי להוריד אותו מהגב, בטח לא כי הגיע לו.

 

איתמר.

[סופר גיפ]

שלום לכולם גם למי שמאשים אותי .

היום הרכב סודר הוחלפה חגורת בטיחות אחת ללא חיוב ולא תוקן שום דבר נוסף ברכב !

בסניף בראשל"צ היו נחמדים מאוד ואף דאגו שהרכב השני שלי היה במתחם עד שאאסוף אותו תחת השמירה במקום.

בנוסף נאמר לי שהרכב למרות הכול תוקן באחריות ולא כמחווה של רצון טוב ושהם ישמחו לתת לי שרות בעתיד !

או כמו שנאמר תגיע לכאן ולא היו בעיות ולא נאמר לי שמצאו שאריות אוכל או שהבעיה נגרמה עקב שימוש לקוי .

הכנתי סרט קצר על השתלשלות העניינים.

לצורך הבהרה התקלקל לי רק תופסן אחד ולא שניים השני פשוט נבלע פנימה אבל תקין!

ונכון לרגע זה יש ברשותי 6 כלי רכב בבית והוחלפו אצלי מעל 20 כלי רכב בעשר שנים האחרונות ומעולם לא הייתה לי בעיה מסוג זה או בעיה עם שרות במוסך ועברתי גם את הונדה + יו אם אי +פיאט ואפילו בצמפיון שכן היו בעיות לא היה בעיות עם השרות.

ואני לא ברברי מצוי אני מנכ"ל חברת אבטחה ואני מתנדב במשטרה מגיל 16 וגם מתנדב בפעולות לטובת הכלל באירועים שונים אז נכון שאפשר במצבים קיצוניים לגרום לאדם נורמטיבי להתנהג מגעיל אבל לא אימתי רק רציתי להיפתר מהצרה והסיכון של נסיעה ללא חגורה תקינה עם הילדים ברכב.

וכל מי שמבקר אותי שיחשוב מה היה אם המצב היה הפוך מה היתה התגובה איש איש לעצמו כיצד היה מגיב?

http://www.youtube.com/watch?v=Tvt_6V-1zH8 דרך יוטיוב

[Night Driver]

גם אם אתה לא ברברי מצוי עדיין התנהגת בברבריות.

 

אני בטוח שעל ידי גישה תקיפה אבל עניינית ומכובדת היית משיג את אותה.התוצאה אבל בלי הטעם הרע אצל שני הצדדים.

 

זה לא משנה אם אתה מנכל חברת אבטחה או המנקה בה. לא התפקיד עושה את.האדם אלא התנהגותו.

 

מניסיון ארוך עם לא מעט נותני שירות בתחומים שונים (ביניהם ציוד שרכב זה כסף קטן לעומתו ונותני שירות שצ'מפיון מלאכים לעומתו ובסכומים עם 4 ו 5 ספרות לתיקון) מעולם לא נאלצתי להגיע למצב כזה כולל מקרה של רכב שאחרי חצי שנת מאבק נלקח חזרה על ידי היבואן תמוקת החזרת כל הסכום ששולם עליו.

[NINJMNKY]

הסרטון שהעלית היה תקין וענייני בערך עד הדקה השביעית ואילך ששם משניה לשניה זה נשמע כמו עילה לתביעה על הוצאת דיבה.

 

עצה שלי?

שים הכל מאחוריך ותוריד את הסרטון הזה לפני שמישהו בקרסו ישים לב אליו.

[סופר גיפ]

הסרטון שהעלית היה תקין וענייני בערך עד הדקה השביעית ואילך ששם משניה לשניה זה נשמע כמו עילה לתביעה על הוצאת דיבה.

 

עצה שלי?

שים הכל מאחוריך ותוריד את הסרטון הזה לפני שמישהו בקרסו ישים לב אליו.

אני מודה לך על זה שאתה דואג לי אבל אני עומד מאחורי מה שאמרתי וזו דעתי לטוב ולרע ואני עומד מאחורי המילה שלי והמעשים ובמידה וירצו לקחת אותי לרמה של הוצאת דיבה עם זו האמת אז איין הוצאת דיבה וזו האמת!

 

נכון ההתנהגות לקראת סיום הייתה מכוערת אבל יחס גורר יחס שהתנהגו אלי בצורה זו הגבתי כנגד באותו מטבע !

ברחובות ההתנהגות הלא טובה שלי הסתכמה בזה שאמרתי למנהל שהם מתנערים מאחריות וזה לאחר ששאלתי אותו בטלפון העם אני יכול להגיע ושיראה לי את הנזק אז נאמר לי שמעט לחץ אויר העיף את הבמבה או השלבה מהחגורה והנזק ניגרם ועף .

תגובתי היחידה שאני לא מסכים עם דעתו והתשובה הייתה אתה רוצה תשלם עם לא תגיע לקחת את הרכב!

יש לציין כי קרסו ראשל"צ הוכיחו לי בסניף שתשעים ותשע אחוז שהם היו מתקנים ללא שום בעייה את הרכב באחריות ובנחמדות והקצר שהיה רק כי הטיפול התחיל במוסך אחר ואסור להם להמשיך טיפול שלא הסתיים .

בקיצור הבלגן בראשל"צ התחיל לאחר שרצו שאחזור לרחובות לטיפול ואני רכשתי בראשל"צ את הרכב ולא רציתי לחזור ולטרטר את עצמי שוב!

ועם אני כזה לקוח מעיק אני אשמח למכור לקרסו את הרכב וניפרד לשלום ואיין בעיה למרות שהרכב מתאים לנו במשפחה אני לא רוצה להיות הלקוח הלא בסדר אז אדון מנהל שרות במידה ואני מעיק עליך והילדים שלי מחבלים לך ברכב עם במבה אתה מוזמן לרכוש מימני את הרכב או להיפגש איתי לקפה אני מזמין אתה יכול להתקשר חופשי 0508899577 יריב

 

אני לא כזה כמו שאתה מציג אותי וחבל על היחס הזה כי אפשר גם אחרת אני אדם דוגרי שטוב לי או רע לי אני משדר את זה החוצה ואני אוהב שטוב הולך לטוב .

[eransh1]

תמשיכו להתנפל על הלקוח... זה פשוט מצחיק.

אני משער שהוא לא טלית שכולה תכלת, אני משער שבאמת כנראה היו קצת שאריות מזון בתפסנים, SO WHAT?

 

רק אותי לא מפתיעה התגובה של מנהל השרות שלאחר הבדיקה החוזרת "הצליחו לתקן תפסן אחד"? מה קרה, השתנו הכלים? הידע? אולי המכונאי? או שאולי פשוט הפעם ניסתם יותר טוב כי הבנתם שהלקוח לא ירד לכם מהגב? אני באמת רוצה שתסביר מר לייב ספציפית את הנקודה הזאת, זה מה שמעניין אותי: איך מה שהוגדר לא בר תיקון ודורש החלפה, תוקן בפעם השניה? ושנינו הרי יודעים, שאם הלקוח לא היה משתולל, הוא היה משלם כמו טטלה על התיקון. או שאתה בטח רוצה לאמר שהייתם מזמנים אותו שוב מיוזמתכם לבדיקת התופסן, ומזכים אותו?

 

חברים, מעולם בחיי לא שמעתי על חגורה תקועה כי דחפו לתוכה "שאריות אוכל למכביר". וברוך השם, מאות אלפי ילדים נוסעים בארץ כל יום במכוניות, אז או שמדובר על מקרה קצה נקודתי, או שמאות אלפי ילדים נוסעים בארף לא חגורים בגלל תופסנים לקויים.

 

תרשה לי מר לייב, להניח שמדובר במקרה הראשון (או אולי בכמה מקרים בודדים). האם אתה כמנהל השרות שמתהדר בסלוגן של בטיחות מעל הכל ברנו, נתקלת במקרים נוספים כאלו?

 

בהנחה שהלקוח מופרע, בריון, מטורלל, ועבריין מועד.... (סלח לי מר ג'יפ, זאת רק דוגמא) או לחילופין הוא נשמה טובה שמעולם לא הרים את קולו. עומד מול המוסך לקוח שרכש רכב חדש שלא נסע כמעט כלום, לא מדובר על גיר שהתעללו בו, מנוע שקרעו אותו, שלדה מרוסקת וכ'. מדובר על תופסן שעולה ללקוח 180 ש"ח, למה לא תגלו קצת רגישות, וקצת מחשבה על לקוח כזה עם תקלה מוזרה כזאת, ותחליפו את החלק? אני מדבר כמובן מבחינה שירותית. אפילו תשגררו לו ש"זה לפנים משורת הדין" ושאר השטויות. זה בסדר. ככה תעשו לקוח מרוצה הרבה יותר מעוד מודעה בעיתון, מעוד SMS ללקוח ביום ההולדת שלו , או השם יודע מה.

 

 

אז נתת את גרסתך לנושא. יודע מה? אולי אתה אפילו צודק. אבל חכמים אתם לא. בטח לא חכמים כמו שמצופה משירות לקוחות של יבואן גדול.לי זה השאיר טעם של חברה גדולה שמתעמרת בלקוח קטן.

 

יודע מה ההגדרה של איכות? "ביצוע הדבר הנכון, בזמן הנכון, ובפעם הראשונה". לא עשיתם את זה.

 

אתה לא חייב לקרוא את מה שכתבתי או להגיב אליו. אני לא פרופסור לשיווק. אני גם לעולם לא אקנה ממכם רכב בלי קשר לפוסט הזה.

אבל אם תשכילו ללמוד אפילו משהו קטן מהמקרה , זה רווח נקי בשבילכם.

[Night Driver]

ערן, שים לב שלא מדובר באותו המוסך. המוסך ברחובות הוא מוסך מורשה וזה המוסך המרכזי. אני לא יודע מה בדיוק נכנס שם ולאן אבל אני מניח שבמרכזי המכונאי היה יותר סבלני ולכן הצליח לתקן את אחד התפסים.

 

לגבי לספוג או לא לספוג את העלות, אני עם לקוח כזה לא רק שלא הייתי מוכן לספוג את העלות אלא הייתי עושה ככל שביכלתי שלא יקנה אצלי יותר.

[שומאכר]

בגלל זה היית נשאר עם אפס לקוחות.

[סופר גיפ]

ערן, שים לב שלא מדובר באותו המוסך. המוסך ברחובות הוא מוסך מורשה וזה המוסך המרכזי. אני לא יודע מה בדיוק נכנס שם ולאן אבל אני מניח שבמרכזי המכונאי היה יותר סבלני ולכן הצליח לתקן את אחד התפסים.

 

לגבי לספוג או לא לספוג את העלות, אני עם לקוח כזה לא רק שלא הייתי מוכן לספוג את העלות אלא הייתי עושה ככל שביכלתי שלא יקנה אצלי יותר.

מה הבעיה איתי אני לא מבין פרט הסבר ונמק ?

מה שאני לא מוכן לקבל שרות גרוע?

שאני לא מוכן לשלם על משהו סתם אתה רוצה תן שם של עמותה המועדפת עליך אני אתרום להם 180 ש"ח ויעלה את תצלום הקבלה לפורום ?

אתה רוצה שאני יביא עדי אופי שמכירים אותי ויגידו לך מי אני באמת ולא איך שזה מוצג ?

מה זה שהניסוח שלי לא ברמה משפטית ואני בעל יכולת ניסוח יחסית מוגבלת ?

מה לא בסדר במבה ?

יורד לי הכיף מרכב חדש שרכשתי לאשתי בגלל שרות לקוי !

מה אני צריך להעניש את עצמי ולמכור את הרכב בהפסד ?

ממש כל עיסוק נוסף סביב הדיון של אלו שחושבים שאני ברברי מגעיל גורם לי לחשוב שמדיניות השושו טובה ואולי עדיפה ולספר לחברה כן אחלה שרות היה במבה ברכב ושילמתי רק 180 ש"ח היה שרות אחלה אני מודה להם שלא עלה לי 2000 ש"ח תופסן החגורה ?