הבדל בין חברות בארץ לחו"ל - חוויה מהיומיים האחרונים(קצת ארוך)

[Oshri]

כידוע לחלק גדול מכם, נגנב לי הרכב בשבוע שעבר.

עם הרכב נגנבו דברים רבים שהיו בו, חלקם קטנים, כמו מטענים, איזיפרק, וחלקם יקרים יותר,

צ'יטה, כסאות בטיחות וכד'.

פניתי לשירות הלקוחות של צ'יטה בחו"ל. קודם כל הם הצטערו לשמוע שהרכב נגנב, ובאותה

תשובה גם נכתב לי שאם אחליט לרכוש מכשיר חדש, הם יתנו לי הנחה על קניית המכשיר.

ואכן הם נתנו הנחה על המכשיר, ואפילו הורידו את מחיר המשלוח למחיר ששילמתי לפני כשנה,

שהיה בערך חצי ממה שנהוג היום.

איך אומרים, שירות שמעלה לך יותר מחיוך אחד על הפנים, ונותן לך תחושה שלמישהו אכפת ממך.

לעומת זאת, היה ברכב גם איזיפרק. אפילו היה לי בבית את אישור ההזמנה שבוצעה לפני כמה שנים.

למה לי איזיפרק? ככה. אוהב ללחוץ על הכפתורים, לראות שזה עובד ולשים על החלון.

כן נקלט הפנגו, לא נקלט, אין לי כוח לזה.

אז התקשרתי לשירות הלקוחות, אמרתי שנגנב הרכב וכמובן המכשיר, ואפילו ציינתי שיש להם מבצע שדרוג

מכשירים, שתמורת הישן מחליפים לך למכשיר חדש, שיש לו טעינת כסף דרך המחשב, ועוד כל מיני פונקציות.

בצורה נחרצת וחד משמעית, נאמר כי עליי לרכוש מכשיר חדש, במחיר מלא, ולמזלי יש מבצע כרגע

לכל מי שקונה מכשיר.(זה מביא את המחיר למחיר ששילמתי בזמנו, או בקיצור, מורידים את מה שהעלו)

שאלתי בצורה מאוד יפה ומנומסת, למה לא מתחשבים במי שנגנב לו מכשיר, ועושים איזה מחווה של רצון

טוב? ומה ענו לי? אתה לא הראשון ולא האחרון שנגנב לו מכשיר כזה, אז איך אתה מצפה שנעשה

דבר כזה בצורה גורפת כל כך?

מה גורפת, איזה גורפת? אי אפשר לחסום מכשיר לפי מספר, ולתת אחר בהנחה במקומו?

לצערי אני נוכח שוב ושוב, שבישראל אין שרות, והלקוח לא מעניין אף אחד. פה ושם אתה מקבל שרות

טוב, ולכן אתה גם כ"כ נפעם מזה, בעוד שבחו"ל זה משהו שגרתי, שטבוע בארגונים.

שם זה כ"כ ברור, לא תתן שרות, לא יקנו אצלך.

[שבלול]

אין שירות, תעבור לפנגו.

 

שאיזיפארק יפסידו כסף.

 

עד כדי כך פשוט.

[Oshri]

זה בדיוק מה שאני התכוונתי לעשות. אבל זה עדיין מעצבן.

וכמו שכתבתי בכותרת, מראה את ההבדל בין הגישות.

[SlowRide]

תודעת שרות בארץ שווה לתחת. זה לא חדש. מצד שני, הלקוחות גם יותר קשים פה (לא מכוון אליך אישית חס וחלילה), שמחפשים כמה אפשר "למצוץ ולסחוט" (מילים שמצאתי פה בפורום, לא המצאה שלי)

[Oshri]

העניין הוא שזו ביצה ותרנגולת.

אני לא מאמין שלאורך זמן, אם תתן שירות טוב והוגן, זה לא ישתלם לך.

אתה יודע מה, קח את איקאה לדוגמא. הם נתנו החזר כספי הרבה לפני

שהחוק חייב, ובלי לקזז 5% או כל סכום אחר מהעסקה(כמו שהחוק כיום מתיר).

לפי נתונים של איקאה, הדרישה להחזר כספי היתה נמוכה מאוד, אף שזה הוצע לאנשים.

בנוסף, בד"כ יש דרך לדעת מי הוא הסחטן ומוצץ הדם, ומי באמת מציג בעיה

אמיתית.

[elik-belik]

איזיפארק זה כמו כרטיס טלפון pre-paid.

אי אפשר לחסום אותו, זה כאילו שאיבדת מזומן.

 

מה אתה רוצה מהם? שיספגו את העלות? לא ברור...

אין פה בכלל דיון על תודעת שירות - כן או לא. זכותך לבקש מהם שיתחשבו בך, וזכותם מנגד לסרב.

 

זה שהתשובה שלהם לא נראתה לך זו סיבה להתלונן?

 

אם היית מאבד שטר של 200 שקל ברחוב, היית פונה אל הבנק שלך בבקשה שיתחשבו בך? שיחזירו לך רק 100 שקל, או 50 שקל?

 

מצטער, אבל לא השתכנעתי.

[proxima]

אין שירות כי אין מספיק תחרות.

גם אם נקודת ההתחלה של תודעת השירות היתה באוכלוסיה ברברית ופרימיטיבית, אבל עם שוק תחרותי,

הברירה הטבעית היתה עושה את שלה, וחברות עם שירות לקוי לא היו שורדות את התחרות.

איזיפארק יכולים לצפצף על לקוחות כי אין לה מספיק מתחרים.

 

מצד שני כשנוכלות לקוחות ממדינה קטנה במזה"ת הופכת למכה בזירה גלובלית המקוונת, תודעת השירות יורדת לאפס.

[Oshri]

אליק בליק, אני לא מצפה שיתנו לי את מה שהיה במכשיר.

יש להם מבצע שאתה מביא מכשיר ישן מוסיף כסף! ומקבל מכשיר מתקדם יותר.

אני מניח שהמכשיר הישן לא שווה כלום, וזה כמו שאתה מחזיר מכשיר סלולרי ישן ומקולקל

שברור שהוא הולך לפח, אבל מוחזר בגלל הסמליות.

ודרך אגב, איזיפרק כן יכולים לחסום, ואפילו היו רכבים גנובים שאותרו בגלל איזיפרק גנוב.

צ׳יטה לא ספגו חלק מהעלות שנתנו לי מכשיר בהנחה? ומשלוח מופחת? הרי גם שם אי אפשר

לחסום את המכשיר. אבל הם לוקחים בחשבון שהנחה על מכשיר שני, ללקוח שנגרמה לו עגמת

נפש מסויימת, שאמנם הם לא אשמים בה, תתן לו תחושה טובה ותשאיר אותו לקוח שלהם.

[Casper]

גם לי יש...

 

לפני הטיול לארה"ב מוקדם יותר השנה החלטתי שאנחנו צריכים תיק גב איכותי (כי תיקי התינוקות פרימיום שיש פשוט זוועה על הגב חאיר 5 דקות והם לא מתכון טוב למבצע "חריש מנהטן"). ניגשתי לחנות הטיולים הקרובה וראיתי תיק The north face מדליק שהוא גם נוח וגם לא ענק מדי.

 

המחיר בארץ? 650 ש"ח.

 

נראה לי יקר מדי מדי אז פניתי ל- ebay.

מה המחיר שם? 295 ש"ח כולל משלוחה לארץ והתחייבות למוצר מקורי.

הזמנתי והמוצר הגיע אחרי שבועיים.

הפעם הראשונה שהשתמשתי בתיק היתה ממש על המטוס וכבר בדרך לשם רצועת היד הקטנה של התיק נקרעה (התיק היה מפוצץ!).

מבאס. בהמשך הטיול בארה"ב התגלו עוד כמה בעיות גימור ואיכות שלא מתאימות למותג כזה וזה ישר העלה חשד שמדובר בזיוף.

 

שבועיים לאחר החזרה לארץ פניתי למוכר והסברתי לו הכל (להזכירכם, חודשיים אחרי שהתיק הגיע אלי).

המוכר התנצל, אמר ששולח מיד תיק חדש שהוא יבדוק בעצמו לפני המשלוח.

אחרי שבוע וקצת הגיע תיק חדש ולאחר בדיקה שלי לא נראות בעיות כמו הקודם.

והבונוס? את התיק הפגום המוכר אמר שאני יכול להשאיר אצלי (התיק שמיש לגמרי, רק ללא רצועה לנשיאה ביד).

 

זה שירות מעולה כי גם שכהתגלתה בעיה ידעו לטפל בה במהירות לשביעות רצון הלקוח.

אגב, אחרי חודשיים לא יכולתי להשאיר פידבק כלשהו על המוכר כך שזו לא הסיבה שטיפלו בי כך.

 

מעניין מה היה קורה אם הייתי רוכש בחנות ישראלית בכפול מחיר ומגיע אחרי חודשיים עם רצועה קרועה...

[edan82]

אין סוף לדוגמאות אודות רמת השירות הנחותה בארץ לעומת רמת השירות הגבוהה בחו"ל.

 

הנה כמה דוגמאות רלוונטיות מתחום יקר לליבנו:

 

1.המוסכניק שלי מגיע אלי הביתה לקחת את הרכב לטיפול ומחזיר לי אותו בגמר הטיפול.

2.הוא משתמש רק בחלקים שמאושרים על ידי (מק"טים) ואין לו בעיה שאביא לו חלפים ואשלם לו רק על עבודה.

3.הוא מעדכן אותי בהודעות בדיוק מה צריך לבצע ברכב, עלויות ואלטרנטיבות.

4.הוא לא גובה ממני שקל על סריקות מחשב לאיתור תקלות.

5.כשהרכב שלי בעבודה יש על הכנפיים מגינים כדי למנוע לכלוך ונזקים אחרים.

6.בגמר הטיפול מנקים לי את כל תא המנוע.

7.מנקים\שוטפים את הפח אם התלכלך מסיבה כלשהי.

8.מחזירים לי את הרכב לחניית הבית עם חשבונית מפורטת על המושב.

 

עם יד על הלב,

 

כמה מוסכניקים נותנים שירות כזה בארץ?

 

במיוחד בהתחשב בזה שבכל זמן נתון יש לו איזה 2 פרארי\פורשה מפורקות על הליפט ואני מחזיק רק 325 מזדקנת.

[ToMeR]

אתם רק שוכחים את הלקוח הישראלי, זה אותו לקוח ששובר את האקווריום שלו ברשלנות ומצפה מהמוכר שיתן לו אחד חדש חינם.

בטח שעסקים בארץ לא יתנו, תסתכלו מה ישראלים עושים בחו"ל ותבינו.

 

יש מספיק דוגמאות על ניצול ישראלי בחו"ל, ורק בארץ הבינו שזה ניצול לרעה ולכן לא משתפים פעולה.

[Oshri]

ToMeR, זה נכון, וציינתי את זה בהודעות קודמות. אבל אתה יכול לסנן את רוב אלה שמנסים לנצל,

לא צריך להיות גאון גדול.

בלי קשר, יש מקרים שברור לך ב 100% שזה לא ניצול או נסיון לסחיטה וכד', ועדיין עסקים

בארץ מגלים אטימות. אתה לא יכול להיות אטום כלפי כולם בגלל שיש כמה אחוזים בודדים

שהם רקובים. וגם את אותם רקובים יש דרך להרחיק.

אני בעבר עבדתי במקומות שנותנים שרות, והאמן לי, אני יודע מה זה לקוחות כאלה.

יש חוצפנים שבא לך לזרוק אותם החוצה יחד עם המוצר שהם קנו. אני אישית בשניה הייתי

מזהה במי מדובר, כולל כאלה שלמראית עין נראים לך החננות התמימים הכי גדולים.

ולכן הייתי יודע מה לבדוק, איך ומתי. ונגיד שטעיתי באיזה לקוח או שניים,

לעומתם הוצאתי עשרות לקוחות מרוצים, והם חזרו. כי הם קבלו שרות טוב.

[ToMeR]

לך יש ברכב צ'יטה, וואלה גם לי בא!

 

אני בא ומבקש ממך "אושרי בחיית אחוקי, מה לא תסדר לחבר הכי טוב שלך הנחה? תגיד להם שנגנב לך הצ'יטה ואתה רוצה לקנות אחד חדש וככה אני אקבל הנחה מה אכפת לך?"

 

הם כמובן נותני שירות טובים, וחצי מהישראלים דופקים אותם!

 

אני אתן לך עוד שאלה

אתה קונה מוצר הוא מתקלקל (קורה), החברה אומרת לך אין בעיה שלח לנו (על חשבונך) את המוצר ואנחנו נשלח לך אחד חדש תקין. עד פה סבבה נכון? אבל אושרי ישראלי ואומר לעצמו "התקלקל ואני עוד צריך לשלם משלוח?"

 

ואז צצה אפשרות אחרת! אם אתה קונה מוצר נוסף חדש, יש לך שבועיים להחזיר את המוצר באריזתו המקורית וההחזרה היא בחינם על חשבון החברה. אם לא הבנת אני אספר לך בפרטי את הקומבינה להמנע מתשלום משלוח על המוצר המקולקל...

[Oshri]

ToMeR, מבין ומכיר, תאמין לי. זה עדיין לא מצדיק אטימות כמו שיש בארץ ברוב המקומות,

ואני מדגיש, ברוב ולא בכולם.

לגבי הצ'יטה, עובדה שהם לוקחים מספר מכשיר, וחוסמים לו את העדכונים. ברגע שיבקשו

מכל אלה שמנסים לרמות מספר מכשיר, תאמין לי ש 90% מהם ירדו מהסיפור, ולו רק בגלל

החשש שיחסם להם המכשיר.

כך גם לגבי המקרה השני שתארת. תבקשו מספר סידורי, תאמתו אותו, אין לי בעיה.

קרה לי גם בחו"ל שמוצר מסויים לא היה בסדר. ולצערי לא היתה לי קבלה של הקניה.

הסבירו לי בנימוס שללא קבלה אין אפשרות להחזיר/לטפל וכד'. קורה, אשמתי, מבין ומקבל.

קרה לי גם בארץ. וגם היה מקובל. אבל מקום שאתה נותן לו את הכל, כולל קבלה, מספר סידורי,

אפילו תאריך קניה. כל מה שהוא רוצה, ועדיין לא מוכנים לעשות כלום עבור הלקוח?!

זה לא נראה לי נורמלי, למרות שאנחנו חיים בישראל.

[tanga]

אושרי -

צריך להיות לי זרוק איפשהו איזיפארק ישן ולא שמיש.

שמרתי אותו בשביל לקבל עליו זיכוי אם ארצה אי פעם לשדרג לחדש.

אבל בעידן החנייה הסלולארית זה כבר לא יקרה...

פעם אחרונה ראיתי אותו לפני כמה שנים, אבל אם אתה מעוניין לקבל אותו בשביל להזדכות עליו, אני מוכן לחפש אותו במחסן.