מילה טובה על שירות לקוחות אמריקאי

[V8_וחצי]

מיקרה ראשון, הזמנתי מאיביי לפני כשבועיים סט ראצ'טים של SNAP-ON, המוכר בעל יותר מ-2000 פידבקים 100% חיוביים, העסקה בוצעה ושילמתי למוכר.

אך כאשר ביקשתי מהמוכר מספר מעקב, הוא אמר כי שלח את החבילה ללא מעקב, למראת שנתבקש במפורש לשלוח עם מעקב.

שלחתי לו מייל זועם, אך כעבור כמה התכתבויות המוכר הבטיח לי שאם החבילה לא תגיע בפרק זמן סביר הוא ישלח לי עוד פעם את הפריטים שהזמנתי על חשבונו בתוספת פיצויי.

החבילה הגיעה כעבור פחות משבוע מרגע ההזמנה, הודעתי על כך למוכר, השארתי לו פידבק חיובי, והוא השאיר לי פידבק חיובי.

 

 

המקרה השני, לפני כשבוע + הזמנתי גם מאיביי 2 סטים של בוקסות CRAFTSMAN למפתח 1/4" אחד 4-14 מ"מ קצרות,

והשני 4-13 מ"מ ארוכות, ממוכר בעל כ-1000 פידבקים 99.8% חיוביים. קיבלתי לפני יומיים את ההזמנה כאשר בפנים 2 סטים של בוקסות קצרות, אחד מטרי והשני SAE (אינצ'י). הודעתי למוכר, ולבקשתו נשלחה לו גם תמונה. הוא התנצל, אמר לי לשמור על שני הסטים שקיבלתי אצלי, ושלח לי את הסט של הבוקסות הארוכות על חשבונו לאחר כמה שעות בלבד אחרי המייל עם התמונות. פידבק חיובי ממני מובטח לו.

 

אלה רק שני מקרים בודדים מכל המקרים שקרו לי עם איביי,

וניתן ללמוד מהם עד כמה חשוב לאמריקאים כל לקוח ולקוח.

יש לנו עוד הרבה ללמוד מהם בתחום שירות הלקוחות בפרט, ובהרבה תחומים אחרים בכלל.

 

יש לי רק דבר אחד להגיד לסיום

GOD BLESS AMERICA

 

דימה.

[ספיידרמן]

עד כמה חשוב להם הפידבק החיובי!

 

(וגם לך היה אם הייתי מוכר/מתפרנס ממכירות ב EBAY)

[Black Joker]

אני גם נדהם כל פעם מהשירות המעולה של האמריקאים והאנגלים.

הזמנתי פדאל לגיטרה והוא הגיע תוך שבוע. לצערי, משהו בפדאל היה תקול. הודעה אחת למוכר וסוכם שהוא יחזיר לי את הסכום במלואו ואני אשלח לו חזרה את המוצר.

הסכום הוחזר לי עוד לפני ששלחתי לו את הפדאל וסכום המשלוח שולם לי אחרי שסיפרתי לו ששלחתי.

 

לכו תסבירו את זה לבעלי חנויות בארץ...

[איתמר]

זה לא קשור לפידבק, בארה"ב יש תודעת שירות טובה וכל בעל עסק יודע ש "הלקוח תמיד צודק".

מהתקופה שעבדתי במכירות (גוועלד) חרוט אצלי משפט אחד: לקוח מרוצה ממליץ לשלושה חברים, לקוח ממורמר מספר לעשרה. מעט מדי בעלי עסקים בארץ מבינים את הנוסחה הפשוטה הזאת של עסקה הוגנת + שירות טוב = מוניטין ולקוחות מרוצים.

 

גם אני הזמנתי פעם מוצר שהגיע פגום (דווקא לא דרך איביי), שלחתי את המוצר חזרה וקיבלתי זיכוי מלא לכרטיס אשראי, בלי שאלות ובלי הצעות בסגנון "נשלח לך חדש". מה ביקשתי מה קיבלתי.

 

איתמר.

[ברווז]

לכו תסבירו את זה לבעלי חנויות בארץ...

הבעייה בארץ לא נעוצה בבעלי החנות- אלא בקליינטים דווקא.

מקרה תיאורטי א':

נכנס לקוח לחנות, מעיין, מפשפש, בודק, ואחרי שעה של השקעה בו כולל הסברים, הוא לוקח מפתח פשוט שעולה נניח 10 שקלים. הטיפול בו עלה הרבה יותר מהרווח של ה-10 שקלים האלה.

למחרת הוא חוזר לחנות ואומר שטעה במידה, ורוצה להחזיר. לא להחליף, להחזיר. לגמרי.

מה המוכר אמור לעשות בשלב הזה?

המוכר נדפק, ה"קונה" לקח את המפתח, עשה את השימוש החד- פעמי שנזקק לו, ובא להחזיר לחנות ממנה קנה.

המוכר לומד לקח, ונאלץ להגן על עצמו מראש לפעם הבאה.

 

בארה"ב המדיניות היא שזה לא משנה אם נעשה שימוש או לא נעשה שימוש, הלקוח יכול להחזיר את המוצר תוך 14 יום, ולקבל את הכסף שלו בחזרה (כסף!!!!!! לא זיכוי! כ-ס-ף! ! !). המדיניות הזו לא תעבוד בעם הקומבינות המסרב לצאת פראייר, למרות שאם היא תאומץ, היא תקנה כמות עצומה של לקוחות שידהמו מהשירות החריג לטובה.

[קאררה]

מחזק את דבריו של הברווז מעלי.

 

אנחנו עם נצלן, החברות\עסקים לומדים מזה ומגיבים בהתאם.

מקרה נוסף שיצא לי לראות: אנשים קונים בגד, משאירים את הטיקט, יוצאים פעם אחת עם הבגד ואח"כ מחליפים אותו בחנות.

[ToMeR]

רוצה מקרה יותר משעשע?

 

קנית חולצה בלמשל 20 דולר, אחרי יומיים יש מבצע 10 דולר על אותה החולצה.

 

אתה מחזיר את החולצה, מקבל את הכסף וקונה את אותה החולצה שוב במחיר של המבצע.

 

זאת גם הסיבה למה ללקוחות שם יש כוח קניה וזה מה שתורם להורדת המחירים.

 

בארץ השיטה של "אם מצאת יותר זול נחזיר לך את ההפרש" לא עובדת לטובת הצרכן כי תמיד יהיה איזה סעיף שימנע ממך לקבל את ההפרש הזה באמת וכבר נפלתי בקטע הזה בקניית LCD בביג בוקס (זה הגיע עד אמון הציבור). ככה זה שבארץ מחפשים לתת את המכה ולא משנה מה הלאה.

[redroze]

תומר, הדוגמא הכי טובה למה שאתה מתאר זו הפרסומת של בשמים בדיוטי פרי.

הם כמובן מצהירים ש"לא תמצאו יותר זול" אבל אם תסתכל בתחתית הדף אתה תודהם מכמות הכוכביות:

לא כולל מבצעים של 1+1, לא כולל מבצעי סוף עונה וחגים, לא כולל הנחות לועדי עובדים וכו'.

[קאררה]

לא כולל חו"ל ?

אם כבר טסים לחול, אפשר לקנות שם בשמים במחירים הרבה יותר שפויים.

[פליקס]

לי דווקא קרה מקרה הפוך עם איביי. קניתי משהו בסכום דיי נכבד, וביקשתי מהמוכר שישלח עם מספר מעקב, הוא כמובן שלח ללא מספר מעקב, ובהתחלה ניסה למרוח אותי ולהביא לי כל מיני מספרי מעקב אחרים ובסוף טען הדואר האמריקאי טעה, לאחר חודש שהמוצר לא הגיע אמרתי לו שיחזיר לי את הכסף, לא החזיר. פתחתי נגדו דיספיוט ופייפאל דשו ודשו בנושא ועדיין לא ראיתי את הכסף, עד שנשבר לי והתקשרתי לחברת האשראי וביטלתי את התשלום. זהו מקרה שבו פייפאל והמוכר נתנו חרא של שרות, פייפאל שלקח להם הרבה מאוד זמן להחליט והמוכר שמרח אותי וכנראה בכלל לא שלח את המוצר. צריך לדעת עם מי לעשות עסקים.