נספרסו - כשמגיע שאפו , אז מגיע!

[bagira]

אני לקוח שלהם כבר 4 שנים ובמשך התקופה הזו באשמתם המוחלטת, הם הרגילו אותי לשרות לא פחות ממעולה.

 

באמת שרות יוצא דופן.

 

דוגמא?

קניתי מקציף חיצוני שללא ידיעתי כלל, יש בו איזה דיסקה שנוטה להחליד בצד החיצוני של המכשיר.

 

יום אחד, בלי שום תאום, פתאום מגיע שליח, לוקח את המקציף, נותן לי מקציף חדש לחלוטין מהקופסא, נותן לי חבילת טעימת קפסולות ב 12 טעמים, חבילת שוקולד קטן, ואללה, הייתי בשוק, אבל לא על זה השאפו.

 

לאחרונה המכונה התקלקלה, בא שליח, אסף אותה ואז היא נבלעה במעמקי המעבדה מבלי שאף אחד יכול או רוצה לעדכן אותי מה קורה אלא רק אני מקבל מהמוקדניות תגובות של הוט בסגנון של "אדוני, תיקון לוקח עפ"י ההסכם שחתמת עליו עד 15 ימי עסקים ועדיין לא הסתיים המועד".

 

צודקות, אבל בן אדם ששולח מכשיר לתיקון רוצה לדעת מה התקלה, כמה היא תעלה, לא רוצה הפתעות בסוף, אבל לא היה עם מי לדבר. תקלה בשרות!

 

לאחר כחודש חזרה המכונה, לא עובדת פיקס אבל עובדת.

לאחר שבועיים שבקה חיים.

 

אז ביום ראשון התחילה סאגה של טלפונים, במקום הזמנת טכנאי פשוטה שבעבר לקחה 2 דקות פתאום כל שיחה מאלצים אותי לעשות בטלפון דיאגנוזה למכשיר, דיאגנוזה שלוקחת 15-20 דקות, תלחץ פה, תלחץ שם...מה קורה עכשיו וכו' ובסוף באמת המכונה מייצרת כוס קפה והשיחה מסתיימת. כמה דקות אחרי זה היא כבר מסרבת להכין אפילו אספרסו קצר.

 

בסוף זה עבר לצעקות ואז המוקדנית בשיחה הרביעית-חמישית אמרה, "טוב, אני מתאמת איסוף ע"י שליח אבל קח בחשבון שתיקון לוקח לפחות שלושה שבועות" :shock:

 

הסכמתי, יש לי ברירה?

 

אתמול בערב ברוב יאושי נכנסתי לפייסבוק שלהם ובצורה מכובדת ומנומסת שטחתי את טענותיי.

 

היום בבוקר טלפון ממחלקת שימור לקוחות, דיבר איתי בחור מאוד נחמד, ענייני, תוך כדי שיחה איתי הוא הסתכל על הסטוריית הטלפונים שלי איתם (6-7 שיחות ביומיים וחצי) ופתאום הוא אומר לי "עזוב, הלטיסימה שלך מיושנת, אני לא רוצה לתקן אותה, אני שולח לך לטיסימה + חדשה ללא תמורה, המכשיר מתצוגה, עם אחריות אבל מעולם לא חובר לחשמל, אני גם דואג להחליף לה פאנלים קדמיים לחדשים."

 

האמת, הייתי בשוק.

המכשיר שלי כבר בן 4 שנים.

 

בקיצור, איזה כיף שיש חברות כאלה בארץ, פשוט תענוג.

 

שרק יעבירו איזו סדנה זריזה למוקדניות ובכלל יהיה מושלם.

[SlowRide]

רגע רגע, צריך להבין פה משהו. אתה משבח אותם כי רק אחרי ששיגעו אותך עד לרמה של צעקות בטלפון וכתיבת תלונה בעמוד הפייסבוק התייחסו אליך כמו שצריך?

[bagira]

מי שלא עושה, לא טועה, אתה לא שופט חברה עפ"י התקלות (אלא אם יש המון תקלות, מה שאין) אלא עפ"י דרך הטיפול בתקלה.

 

אתה מסכים איתי שלקחת מלקוח מכשיר ישן ומשומש ושכבר שנים מחוץ לאחריות ולתת במקום מכשיר שמעשית הוא פשוט חדש (וגם מדגם מתקדם יותר) זה נדיר מאוד במחוזותיינו.

[David32]

אתה לא שופט חברה עפ"י התקלות (אלא אם יש המון תקלות, מה שאין) אלא עפ"י דרך הטיפול בתקלה.

 

דרך טיפול לא מי יודע מה...

החל מהתיקון הראשון שלקח (לטענתך) חודש ולא קיבלת מכשיר תקין חזרה.

זאת לא דרך טיפול טובה.

ואנחנו עוד ממשיכים, מהעובדה שעוד רבת איתם בטלפון , לצעקות.

והדבר היחיד ששבר את השיגרה הזאת שעמדת להיכנס אליה היה הפוסט שלך בפייסבוק שלהם? זאת לא דרך טיפול נורמלית, צר לי.

 

הלכתי לקרוא את ההודעה שלך בפייסבוק, קראתי, גם את התגובה שלהם.

מה שאתה תיארת שם הוא הרבה פחות עדין ממה שרשמת פה.

 

 

יודע מה? אני אוסיף עוד דבר. למה שתקבל מכשיר חדש מתצוגה? אתה מרוצה מהמכשיר שלך? יופי , הם לא מוכנים לתקן? בעיה שלהם - שיספקו חדש.

עריכה אחרונה ב-20 לאוגוסט, 2014 על ידי David32

[SlowRide]

אני לא טוען שההתנהלות שלהם "מזעזעת" כמו שאוהבים להגיד היום. זה מאד נחמד שקיבלת מכונה חדשה ואתה מרוצה בסופו של דבר.

מה שמוזר לי זה שכדי שיטפלו בך כמו שצריך היית צריך לצעוק בטלפון ולהתלונן בפייסבוק.

מה שעוד יותר מוזר לי זה שאתה משבח התנהלות נורמלית מינוס של החברה. ציפית ליותר גרוע שאתה מודה על המובן מאליו?

לדעתי זה נורמלי לחלוטין שחברה שעשתה טעות מפצה לקוח שהתלונן. לשבח על זה את החברה שקול לשיבוח מבוגר על זה שלא עשה במכנסיים.

 

אולי בכלל לא הבנתי נכון את המקרה.

[חולגי]

לא מרשים.

זה לא היה צריך להגיע לשלב הצעקות.

לכן מתקבל רק חצי שאפו.

[Guy_25]

עם רוב החברות בארץ זה היה ממשיך עם עוד הרבה צעקות, ריבים ותלישת שיערות.

כן, הייתה פה סחבת, אך בסופו של דבר הוא קיבל שידרוג מטורף מיוזמתם (ואחרי לא יותר מידי זמן).

אז השירות לא מושלם כי הוא היה צריך לדבר עם מוקדנית פעמיים ואפילו להתעצבן קצת. אך במדינה שלנו, אם על כל בדיקה היו נותנים מכונה חדשה בקלות אז החברה הייתה פושטת את הרגל

 

אז יפה מאוד לנספרסו, ידעו בסופו של דבר לקחת אחריות. מאחל לך עוד שנים ארוכות של קפה טעים

[ניקו פ.]

באגירה, אני לא יודע אם הייתה לי הסבלנות להתקשר 7 פעמים ביומיים ולפרסם בפייסבוק. מעניין אם גם אני הייתי מקבל מכונה חדשה. לא נראה לי. אני נותן פה 6\10 בסולם שאפו

[bagira]

זה בכלל לא עניין של סבלנות, אני אם אין לי את ההפוך שלי על הבוקר, עדיף לא להתקרב אליי

 

אני אבהיר שוב את העניין, הכשל הוא לא כשל כלל חברתי אלא כשל של מערך המוקדניות (גם אז בתיקון שהתעכב וגם עכשיו), ברגע שהצלחתי להבקיע את חומת המוקדניות נתקלתי בשרות המעולה שלהם שאני מכיר.

 

נקווה שהם רק ישכילו לשדרג את מערך המוקדניות לשירותיות יתר.

 

מי שנתן להם רק חצי ציון צריך להתקל בהוט כשהממיר לא עובד, דברו איתי אז.

[SlowRide]

עם רוב החברות בארץ זה היה ממשיך עם עוד הרבה צעקות, ריבים ותלישת שיערות.

כן, הייתה פה סחבת, אך בסופו של דבר הוא קיבל שידרוג מטורף מיוזמתם (ואחרי לא יותר מידי זמן).

אז השירות לא מושלם כי הוא היה צריך לדבר עם מוקדנית פעמיים ואפילו להתעצבן קצת. אך במדינה שלנו, אם על כל בדיקה היו נותנים מכונה חדשה בקלות אז החברה הייתה פושטת את הרגל

 

אז יפה מאוד לנספרסו, ידעו בסופו של דבר לקחת אחריות. מאחל לך עוד שנים ארוכות של קפה טעים

מסכים עם כל מה שכתבת, אבל לא מסכים עם זה שצריך להלל ולשבח אותם על זה רק בגלל שבישראל נותני שרות נוטים להיות גרועים יותר מנספרסו במקרה הזה. זה קצת כמו תסמונת שטוקהולם. כשמאכילים אותך צואה בכל יום ופעם אחת מביאים לך צואה עם גרעיני תירס מתוק, לא צריך להגיד על זה תודה.

מצטער על הדוגמא המגעילה, אני פשוט כותב את זה מהשרותים.

עריכה אחרונה ב-20 לאוגוסט, 2014 על ידי SlowRide

[David32]

אני מצתרף לSlowRide

זה שבהוט/יס/בזק/כול חברה אחרת המצב יותר גרוע זה לא אומר שהמצב בנספרסו (לפי התיאורים שלך) הוא טוב.

זה כמו שאגיע אליך הביתה , אפוצץ אותך מכות ואגיד לך "תגיד תודה שלא דקרתי אותך".

זאת המציאות העצובה שנקלנו אליה עם שירות לקוחות גרוע.

זה שעברת את מערך המוקדניות וקיבלתי שירות טוב נשמע לי דומה ל"התקשרתי למנכל החברה וקיבלתי את מה שרציתי", זאת לא דוגמא לשירות טוב.

[DJI]

אז מגיע להם פרס כי רמת השירות שלהם היא גרועה בניגוד לחברות אחרות שבהן היא זוועת עולם?

 

או שמגיע להם את פרס "לפחות הם פיצו אותי אחרי שהוציאו לי את הנשמה"?

[Yuval.k]

לי היה סיפור דומה, רק עם מיכל המים של מכונת ה-U שלי. מסתבר שגם בו יש את הדיסקה החיצונית אשר נוטה להחליד. שמתי לב לכך אך הדבר אף פעם לא הפריע לי.

לפני שבועיים חזרתי מהעבודה וראיתי חבילה על יד הדלת. בתוכה היה מיכל מים חדש ומשופר ו

חבילה עם כל טעמי הקפסולות.

[saay222]

המוקד בחברה תמיד יגלם את "רוח המפקד" של אותה חברה, אתה חושב שזה נעים למוקדנים שצורחים עליהם כל הזמן?, מדובר בחבר'ה צעירים שמתפרנסים בשכר מינימום ולפעמים אפילו לא עובדים בחברה אותם הם מייצגים, מבחינתם קח מכונה, קח אלף מכונות רק תפסיק לצרוח.

 

אתם באמת עיוורים ולא יודעים שמוקד השירות הוא החומה הבצורה שמפרידה בין האנשים שמתווים מדיניות עסקית ועושים את הכסף לבין הלקוחות המתלוננים?

אתה רוצה לצעוק על מישהו?, צעק על מנהל המחלקה הטכנית שפיטר טכנאים בידיעה ברורה שזה יאריך את זמן ואיכות התיקון, את מנהל הרכש שהחליט שאין צורך במלאי בארץ של חלקי חילוף ולכן מזמינים כל חלק מחו"ל באופן פרטני.

 

אבל מה פתאום?, תתלונן על החומה הבצורה של המוקד, על האנשים הקטנים שמבצעים את המדיניות עבור שכר מינימום, לא על המנהלים, אלה אנשים שהולכים עם חליפה ועניבה ולא מדברים עם לקוחות.

 

אז אחרי פנייה בפייסבוק הגיע המוקדן שקיבל אישור להחליף לך מכונה ואתה משבח אותו, מה ההבדל בינו לבין עשרות המוקדנים שלא קיבלו אישור?

 

לא רוצה להיות צרכן חכם?, לא צריך, אבל לפחות תדע אין בדיוק המנגנון הזה עובד ומי מחזיק במושכות.

[יניב alfa]

אני חושב שהשרות היה יכול להיות טוב יותר,תיקנו לבסוף ואולי ילמדו לעתיד.

אצלי נעלמה כניראה תוך כדי שטיפה הקשית ששואבת את החלב למקציף,טלפון לשרות לקוחות ותוך פחות משבוע הגיע קשית חדשה ללא תשלום.