אומנות השירות או כמה זמן צריך לנסיעת מבחן?

[ash156]

בזמן האחרון לקחתי כמה מכוניות לנסיעת מבחן. אני מחפש מחליפה לבראבו של אישתי. לפני יומיים נקבעה לי נסיעת מבחן בפיז'ו 2008 החדשה. הגעתי לסוכנות בחיפה כחמש דקות לפני הזמן המיועד והסתבר שהרכב עדיין לא נמצא. חיכיתי כעשרים דקות. בערך רבע שעה לאחר המועד, הגיע הרכב ויצאנו לנסיעה. ליווה אותי נציג נסיעות המבחן של לובינסקי, לא נציג מכירות מהסניף.

 

נסענו דרך כביש 75 לצומת יגור, פניתי ימינה לכיוון נשר, והתחלתי לעלות בדרך המחצבות לכיוון האוניברסיטה. באמצע כביש המחצבות הנציג אומר לי שצריך לחזור. שאלתי למה והוא אמר שנסיעת המבחן היא 20 דקות. התרגזתי מאד ואמרתי לו שאם הייתי יודע שמדובר בהגבלת זמן כזו לא הייתי מתחיל בכלל. (אומר בהערת אגב, שיש לי בעיות גב שגם אחרי חצי שעה ברכב אני לא תמיד יודע אם הכסא מתאים לי או לא). שאלתי אותו אם הוא רוצה שנחזור מיד והוא, למרות שראה שאני מאד כועס ומאוכזב, אמר שכן. הסתובבתי באמצע כביש המחצבות, ירדתי לסוכנות, נכנסתי לאוטו שלי ונסעתי (לסוכנות רכב אחרת...).

 

חצי שעה לאחר מכן התקשר נציג המכירות מהסוכנות ושאל למה עזבתי מיד אחרי הנסיעה. כמובן שהוא כבר ידע את הסיבה ולכן כאשר אמרתי שעשרים דקות זה לא נסיעת מבחן מבחינתי, הוא התחיל להגיד שעשרים דקות זה ממש מספיק. האמת שסגרתי לו את הטלפון...

 

שאלות:

1. האם עשרים דקות זה מספיק?

2. אם אתה כנציג נסיעות מבחן נתקל בלקוח זועם באמצע נסיעת המבחן – מה תעשה? תגיד לו לחזור כי ההוראות שלך הן 20 דקות לכל נסיעה ויש לקוח שממתין לנסיעה הבאה או שתיתן עוד 10 דקות ואולי לא תסכן באופן מהותי את המכירה?

3. אם אתה נציג מכירות שנתקל בבעיה כזו ואתה מתקשר ללקוח, מה תעשה? תסביר לו שעשרים דקות זה מספיק (כלומר שהלקוח – אתה – סתם נודניק), או שתתנצל ותגיד לו שהוא צודק ושאין בעיה לסדר לו נסיעת מבחן ארוכה במועד קרוב?

 

יש לי ניסיון רב בניהול ובמתן שירות. לטעמי שני נציגי המכירות עשו שגיאות גסות, אבל לדעתי רק 20% מהטעות בשיקול הדעת זה אחריות שלהם. האחריות המהותית היא על המנהלים – בגיוס והכשרת העובדים וכן בדוגמת שירות יומיומית. אגב, לגבי נציג המכירות שהתקשר אחר כך, הבעיה היא גדולה יותר כי סביר להניח שבחצי שעה שעברה כבר היה לו זמן להתייעץ עם המנהל שלו.

 

אז מה אתם הייתם עושים?

[_DownLoaD_]

אתה בתור לקוח צריך להיות בטוח שהרכב שתקנה הוא זה שמתאים לך. אם נסיעת מבחן של 20 דקות לא הספיקה לך להגיע להחלטה (וכמובן שלדעתי זה לא באמת מספיק זמן) פשוט תגיד את האמת וההפסד יהיה כולו שלהם.

[RK]

לי יש שני מסלולים לנסיעות מבחן באיזור חיפה, שניהם במטרה לקבל גם כביש בינעירוני, גם עירוני משובש, גם מקטע הררי, כדי לכסות את מתאר השימוש שלי ברכב. שניהם לוקחים כשעה. עד עכשיו לא נתקלתי בהתנגדות. אם היו עושים לי מה שעשו לפות"ש, הייתי מגיב באופן זהה, כולל ניתוק השיחה.

תשומת לב היבואן - פות"ש, מהיכרות אישית, לא ילד וגם אדם רגוע למדי. צריך להיות חתיכת טאלנט כדי לעצבן אותו.

 

Sent from my LG-H815 using Tapatalk

[vladclar]

ואם בסוכנות יושב הלקוח הבא שמחכה לנסיעת מבחן על אותו הרכב, כמה זמן לדעתך הוא ימשיך להמתין עד שיקום ויילך בלי לחזור?

ואחר כך עוד יכתוב בפורום על החוצפה של הסוכנות אשר קבעו לו נסיעת מבחן וייבשו אותו שעה וחצי בטענה שהרכב עדיין בנסיעת מבחן קודמת.

הדבר היחיד שהיה לא תקין, זה שלא אמרו לך מראש שנסיעת מבחן נמשכת 20 דקות בלבד.

[Dark Muse]

זאת בעיה שלך שלא בדקת לפני מה משך נסיעת המבחן וביקשת לקבוע אולי בהסכמה מיוחדת, נסיעת מבחן ארוכה יותר בהתאם לצרכים שלך.

[or6699]

אני עשיתי נסיעת מבחן של שעה, נסעתי מהסוכנות הביתה ובחזרה.

נסעתי בכל מיני מקומות ומנהל הסוכנות הסביר כל הדרך והיה אדיב ולא לחץ בכלל.

כנראה מדובר בסוכנות שלא יודעת לתת שירות.

[RK]

זאת בעיה שלך שלא בדקת לפני מה משך נסיעת המבחן וביקשת לקבוע אולי בהסכמה מיוחדת, נסיעת מבחן ארוכה יותר בהתאם לצרכים שלך.

ארוכה יותר ביחס למה? לפרק זמן מסוים שהונחת עליו באמצע הנסיעה?

 

Sent from my LG-H815 using Tapatalk

[amiger]

פשוט מאוד, תחכה כמה חודשים, מגיעה טיפו עם המנוע שיש לך בבראבו.

[Dark Muse]

ביחס לדרישה שלו. יש אנשים שמספיקה להם 20 דקות נסיעת מבחן, יש כאלו שצריכים שעה.

 

זה שכל אחד יבוא ויכתוב פה "אני עשיתי שעה בלי בעיה", מבלי להתייחס למיקום הסוכנות, רשימת הלקוחות הממתנים, סוג הרכב וזמן נסיעת המבחן (יום מכירות למשל), זה פשוט מיותר ולא רלוונטי.

 

אם פותח השרשור סובל מבעיות גב, שיגיד מראש שהוא רוצה נסיעת מבחן ארוכה לפי דרישתו. מתוך 3 נסיעות מבחן שעשיתי, מעולם לא אמרו לי מה משך הנסיעה, ובכולן זה היה בערך חצי שעה וזה יותר מהספיק לי כדי לדעת אם הרכב מתאים עבורי או לא. זה אינדיבידואלי והאחריות היא שלו.

[NINJMNKY]

ואם בסוכנות יושב הלקוח הבא שמחכה לנסיעת מבחן על אותו הרכב, כמה זמן לדעתך הוא ימשיך להמתין עד שיקום ויילך בלי לחזור?

ואחר כך עוד יכתוב בפורום על החוצפה של הסוכנות אשר קבעו לו נסיעת מבחן וייבשו אותו שעה וחצי בטענה שהרכב עדיין בנסיעת מבחן קודמת.

הדבר היחיד שהיה לא תקין, זה שלא אמרו לך מראש שנסיעת מבחן נמשכת 20 דקות בלבד.

 

+9001 זה.

 

נסיעת מבחן זה סיפור של 20-30 דקות אצל רוב היבואנים, להוציא דגמי קצה ורכבי יוקרה ששם לפעמים מפנקים לקוחות עם רכב לסופ"ש או לכל היום.

[discoTD5]

לפעמים מספיקה נסיעת מבחן של שתי דקות בשביל לפסול רכב, ולפעמים חמש דקות בשביל לקבל החלטה שהאוטו מתאים.

כשקניתי את הריו לפני כמעט שלוש שנים, עשיתי נסיעת מבחן על פיקנטו ספורט ידנית - ואחרי שני רחובות הסתובבתי חזרה לסוכנות ולקחתי את הריו למבחן קצר שבו ראיתי שאני מתחבר לרכב והזמנתי.

היום הייתי צריך הרבה יותר זמן ב 208 ובקקטוס בשביל להחליט שהקקטוס מתאים יותר.

 

במקרה האמור היה נכון גם מצד הסוכנות וגם מצדך לבצע תיאום ציפיות.

לא הייתי פוסל את הרכב בגלל 'תקלה' שכזו, אלא מבקש לבצע נסיעת מבחן ארוכה יותר. אם הם לא מסכימים אז אין לך ברירה אלא לעבור לרכוש רכב אחר.

[GhostBuster]

גם אם הלקוח היה צריך להודיע מראש על רצונו לבצע נסיעת מבחן ארוכה יותר, יש דרך להתמודד עם זה בזמן אמת מבלי לעצבן את הלקוח.

גם יש דרך להציג דברים ולומר אותם מבלי לסכן את העסקה.

 

תמיד אפשר לבדוק דברים בלייב, אולי כן אפשר להאריך את הנסיעה? אולי מישהו יידע לתת פיתרון?

אולי אפשר לדבר עם מנהל הסוכנות? (למרות שאני לא מצפה לכלום מהסוכנויות של לובינסקי בצפון אחרי כל מה שקראתי בפורום).

 

במקום להאשים את הלקוח, ונגיד ולא ניתן לפתור את זה בזמן אמת, צריך לנסות למצוא פתרונות אחרים.

תתנצל שזה קרה, תגיד שהייתה אי-הבנה (אל תאשים את הלקוח!) ותציע (אם אפשר) נסיעת מבחן ארוכה יותר.

 

בקיצור, גם אם הלקוח טעה, אתה לא גורם לו "לשלם על הטעות שלו". אתה צריך את הלקוח, לא הוא אותך.

[Guest Automatic1]

וכלם התעלמו מכך שהלקו חהגיע 5 דקות לפניי הזמן והמתין עוד כ 20 דקות כי הרכב לא היה נמצא בסוכנות?

אז, לדעתם לא היה כדאי לפנק אותו בעוד 10 דקות נסיעה? על כך שהו המתין מזמנו הפנוי?

תתמקדו יותר בפרטים מאשר בתפל.

 

יכול לספר לכם שאבי היה מעוניין לרכוש יונדאי טוסון החדשה, המתין כמעט חודש לנסיעת מבחן על גרסאת ה 2.0 ליטר באשדוד כאשר הייתה להם רק ה 1.6.

בנוסף, חזרו אליו מהסוכנות וקבעו איתו ימים באמצע השבוע שכלל לא היו נוחים לו, בגלל העבודה.

 

ככה שכל מי שבמאת אומר "עשיתי נסיעת מבחן של שעה", כפי שאמרו, תלוי איזה רכב, מה רמת הביקוש, באיזו רמת אבזור הוא היה (במידה ויש מספר מנועים) ובאיזה יום וכו'.

[Night Driver]

הרבע שעה המתנה זה שטויות אבל לי מעולם לא קרה שהגבילו נסיעת מבחן וגם אם יש אילוץ אני מצפה שיגידו לי מראש במועד קביעת הנסיעה ולא תוך כדי.

 

 

בקרסו קיבלתי נסיעת מבחן של שעה וקצת וכך גם ביו אם איי. בטויוטה ובפורד גם לא הגבילו. ביו אם איי נתנו לאשתי נסיעה של כחצי שעה ואחר כך אני עדיתי עוד נסיעה של יותר משעה (אשקלון ללטרון דרך כביש 3 וחזרה דרך כביש 1).

 

בלובינסקי הספיקו לי בפעמיים שלקחתי נסיעות הרבה יותר קצרות.

 

אישית את לובינסקי פסלתי כי הוא בעצמו לא מאמין במותגים שלו ומזלזל באינטיליגנציה של לקוחותיו. עד שלא יעשה שינוי בגישה אותי הוא לא יראה בין לקוחותיו.

[amiger]

האמת, כשאני חושב על זה, הפעם היחידה בכל היסטורית נסיעות המבחן שלי שהגבילו אותי בזמן היתה לפני יותר מעשרים שנה בנסיעת מבחן על ZX וולקן אצל לובינסקי...

אוטו מדהים אגב, זכור לי עד היום. היה לו היגוי אחורי פסיבי שהפך סיבובים בנאליים בתוך העיר לחויה דמוית נהיגת ראלי.