אוי צ'מפיון

[m3x7r3m3 1,128]

מה? לא

שירות לקוחות זה לא ללקוח, אתה לא בא אליו הביתה ועושה לו מסאג' כי כואב לו הגב.

 

שירות לקוחות הוא חלק משירות הלקוחות (חלק אינטגרלי, לא תומך), עם הבנה שמי שמשתמש במוצר שלך הוא בקצה בן אדם, ולכן שירות הלקוחות מביא יכולות בין אישיות עם הכרה של המוצרים כדי שהלקוח שלך יישאר לקוח שלך.

 

אם כרגע זה לא עובד ככה אצלך בעסק, תחשוב בכיוון

עריכה אחרונה ב-23 בפברואר על ידי m3x7r3m3

[Night Driver 627]

יש שירות טכני שפותר בעיות והוא חלק מהמערך הטכני ויש שירות לקוחות שמטפל בלקוח ומפעיל את השירות הטכני. שתי פונקציות שונות עם אוריינטיציה שונה ותפקיד שונה.

 

שירות הלקוחות עם אוריינטציה שיווקרית והשירות הטכני עם אוריינטציה טכנית טהורה.

[m3x7r3m3 1,128]

השירות הטכני והשירות לקוחות שניהם שייכים למערך השירות (להבדיל ממערך המכירות, מה שלפעמים נקרא Post-Sale בעולם ההיי טק).

ניתוק מוחלט ביניהם, מאבד בסופו של דבר את הייעוד-על של מערך השירות בכללותו.

ואז כמובן שאנחנו מקבלים תופעות כמו זו שבשרשור.

 

לשירות הלקוחות לא צריכה להיות שום אוריינטציה שיווקית, צריכה להיות לו אוריינטציה בין אישית.

הוא צריך לקחת את המידע הטכני ולהנגיש אותו ללקוח, לאפשר ללקוח את מיצוי היכולות הטכניות הקיימות אצלו, ולאחר ניצול מלא שלהן (בלי פתרון הבעיה), לעשות לו מעבר חלק ככל הניתן לשירות הטכני. בסיום העבודה הטכנית, שירות הלקוחות צריך לחזור לתמונה ולוודא עם היכולות הבין אישיות של אנשי שירות הלקוחות, שהבעיה נפתרה והלקוח מרוצה.

 

כשזו התפיסה וגם השירות הטכני וגם שירות הלקוחות שייכים למערך אחד של שירות, שמבין שמטרת העל שלו היא שירות כדי להשיג הישגים של לקוחות מרוצים, כי לקוחות מרוצים הם לקוחות חוזרים, זה ייראה אחרת.

 

תחשוב על זה שבעולם אחר, לא הרכב, אני האדם הכי טכני במערך הטכני, בסדר? אני עובד המון מול שירות לקוחות.

אבל אנחנו לא בעולם הזה, של הם ואנחנו, והתפקיד שלהם והתפקיד שלנו, יש מטרת על, יש דרכים להגשים אותן, יש יכולות שונות שצריכות לבוא לידי ביטוי במערכים שונים, כדי להגיע למצב שמחר הלקוח מרוצה וחותם עוד עסקה, ועוד אחת ועוד אחת.

ולא סתם החברה שבה אני עובד כמעט ולא מאבדת לקוחות, אבל קוטפת כל הזמן לקוחות של מתחרות.

עריכה אחרונה ב-23 בפברואר על ידי m3x7r3m3

[_DownLoaD_ 6]

הייתי משאיר להם את הרכב בכניסה למוסך בטענה שלא נדלק 

ושיסתדרו.

יש לנו גם VAGיות במשפחה, אבל השירות של צ'מפיון מבייש את המותג

עריכה אחרונה ב-23 בפברואר על ידי _DownLoaD_

[Night Driver 627]

לפני 33 דקות, m3x7r3m3 כתב:

השירות הטכני והשירות לקוחות שניהם שייכים למערך השירות (להבדיל ממערך המכירות, מה שלפעמים נקרא Post-Sale בעולם ההיי טק).

ניתוק מוחלט ביניהם, מאבד בסופו של דבר את הייעוד-על של מערך השירות בכללותו.

ואז כמובן שאנחנו מקבלים תופעות כמו זו שבשרשור.

 

לשירות הלקוחות לא צריכה להיות שום אוריינטציה שיווקית, צריכה להיות לו אוריינטציה בין אישית.

הוא צריך לקחת את המידע הטכני ולהנגיש אותו ללקוח, לאפשר ללקוח את מיצוי היכולות הטכניות הקיימות אצלו, ולאחר ניצול מלא שלהן (בלי פתרון הבעיה), לעשות לו מעבר חלק ככל הניתן לשירות הטכני. בסיום העבודה הטכנית, שירות הלקוחות צריך לחזור לתמונה ולוודא עם היכולות הבין אישיות של אנשי שירות הלקוחות, שהבעיה נפתרה והלקוח מרוצה.

 

כשזו התפיסה וגם השירות הטכני וגם שירות הלקוחות שייכים למערך אחד של שירות, שמבין שמטרת העל שלו היא שירות כדי להשיג הישגים של לקוחות מרוצים, כי לקוחות מרוצים הם לקוחות חוזרים, זה ייראה אחרת.

 

תחשוב על זה שבעולם אחר, לא הרכב, אני האדם הכי טכני במערך הטכני, בסדר? אני עובד המון מול שירות לקוחות.

אבל אנחנו לא בעולם הזה, של הם ואנחנו, והתפקיד שלהם והתפקיד שלנו, יש מטרת על, יש דרכים להגשים אותן, יש יכולות שונות שצריכות לבוא לידי ביטוי במערכים שונים, כדי להגיע למצב שמחר הלקוח מרוצה וחותם עוד עסקה, ועוד אחת ועוד אחת.

ולא סתם החברה שבה אני עובד כמעט ולא מאבדת לקוחות, אבל קוטפת כל הזמן לקוחות של מתחרות.

לתפיסתי כל חלקי הארגון עובדים יחד. שירות הלקוחות לא מנותק מהמערך הטכני והמכירות לא מנותקים מהשיווק .

אם המערכות לא מסונכרנות ולא מדברות אחת עם השנייה זה פתח להרבה צרות אבל מחלקה אחת חולה לא אומרת שהשנייה גם חולה למרות שכשיש ככשל לא מעניין אף אחד איפה הוא ומסחינת הלקוח כל המערכת דפוקה (ובצדק. הוא לא מנהל את הארגון אלא בא לקבל פיתרון).

[m3x7r3m3 1,128]

Just now, Night Driver כתב:

לתפיסתי כל חלקי הארגון עובדים יחד. שירות הלקוחות לא מנותק מהמערך הטכני והמכירות לא מנותקים מהשיווק .

 

אם השירות הטכני ושירות הלקוחות לא שייכים לאותו ענף בארגון, זו תקלה, שאת התוצאות שלה רואים בשרשורים כאלה.

לצורך העניין הם צריכים להיות קרובים יותר מאשר לשיווק, או קרובים יותר מאשר ל-IT.

 

צריך להיות מנהל אחד, שמנהל את שתי היחידות האלה, והוא בדרג נמוך מהמנכ"ל.

 

לפני 2 דקות, Night Driver כתב:

אם המערכות לא מסונכרנות ולא מדברות אחת עם השנייה זה פתח להרבה צרות אבל מחלקה אחת חולה לא אומרת שהשנייה גם חולה למרות שכשיש ככשל לא מעניין אף אחד איפה הוא ומסחינת הלקוח כל המערכת דפוקה (ובצדק. הוא לא מנהל את הארגון אלא בא לקבל פיתרון).

 

אפילו אם המערכות עצמן לא חולות, וכן מסונכרנות, אבל אין להן ייעוד משותף, עם ההבנה שכל אחת מהן תורמת בדרך שלה עם היתרונות שלה להגעה לייעוד הזה, זה לא יקרה.

יכול להיות לך מערך טכני פגז שפותר תקלות במהירות, יכול להיות לך שירות לקוחות מדהים עם אנשים של אנשים, שיודעים לעקוב אחרי משימות ולדגום את המערך הטכני ואחרי זה את הלקוח.

אבל אם המטרה של המערך הטכני הוא לפתור תקלות במינימום זמן ועלות, והמטרה של שירות הלקוחות הוא לסגור טיקטים במהירות האפשרית, זה לא יעזור לך. כי אין ייעוד משותף, אין הבנה שכל אחד מהם תורם בדרכו להגעה ליעד משותף והוא לקוח חוזר וחוזר וחוזר.

[פבל 1,431]

לפני 16 שעות, Fraysa כתב:

כמה עשרות אגורות:

 

1. מי שעונה לשירות הלקוחות של צ'מפיון הוא ב-98% מהמקרים לא צ'מפיון אלא אנשים שעובדים באיתוראן

ומסייעים להם במענה בעומס (תמידי) ולכן אין להם איך לעזור אלא להפנות למוסך, כי ליטרלי אין להם איך לעזור.

הלקוח חושב שהגיע לדבר עם צ'מפיון, כשבפועל מדבר עם נציג של חברת איתוראן (גילוי נאות: חבר טוב שלי עובד באיתוראן).

את הלקוח, שבוודאי לא יודע את זה, העובדה הזו ממש לא אמורה לעניין.

 

לפני שעתיים, m3x7r3m3 כתב:

אני לא חושב שהיה צריך לקבוע לך תור למוסך, אני חושב שהשיחה הייתה צריכה להתנהל ככה:

"שלום יש לי רכב באחריות ולא מניע"

 

זהו

 

בעולם מתוקן במקום המשפט האחרון היה אומר לך "ניידת טיפול מצברים בדרך אליך, יגיעו בשעה-שעתיים הקרובות"

 

לא. בעולם מתוקן השיחה הזו הייתה צריכה להיות מורכבת משני משפטים:

שלום, יש לי רכב שלא מניע.

מה מספר הרישוי? 

בלה בלה בלה

אוקיי, אני רואה שהוא באחריות. אני מיד מוציא קריאה שיגיעו אלייך לאסוף אותו* ולהשאיר רכב חלופי. מתי נוח לך?

 

זהו.

אנשים משלמים ים כסף על רכב חדש כי הם רוצים "ראש שקט". לא כי הם רוצים לאבחן לעצמם תקלות או להגיע למוסך לשרוף זמן על המתנה. 

 

*מן הסתם אם הוא לא רוצה שיגיעו לאסוף אותו הוא יכול להגיע למוסך בעצמו ולהשאיר את הרכב ולקחת רכב חלופי.

 

לפני 5 שעות, Night Driver כתב:

הבעיה היא לא בשירות אלא במוקד שירות הלקוחות.

אני חותם לך שהבעיה היא גם לא במוקד, אלא במי שמנהל אותו ומי ש"פותח להם הרשאות". 

נציג שירות לקוחות, כל אחד מהם - גם הזוטרים ביותר - צריך שההוראת העל היחידה שלו תהיה "הלקוח צריך להבין שאנחנו עושים כל מה שאפשר כדי שהוא יהיה מבסוט". זה לא אומר שנעשה כל דבר, אלא רק דברים שהוגדרו כאפשריים ע"י מנהלי השירות הבכירים ובמגבלות הלוגיסטיות, אבל הלקוח צריך להבין (ע"ע המוקדן צריך להסביר את זה) שהמוקדן רוצה לעזור לו, ויש לו את כל הכלים לעשות את זה.

הבעיה פה, כמו בהרבה מאוד מקומות, שאומרים לעובדים לעשות את כל הדברים האלה, ובפועל קושרים להם את הידיים מאחורי הגב, ופותחים להם הרשאות רק ל-Troubleshooter של ווינדוס ולמדריך "כיבוי והדלקה מחדש". 

מה שקורה בסוף זה שכלום לא מצליח להתבצע, הלקוח מתעצבן על "שירות הלקוחות", מנהלי שירות הלקוחות מתעצבנים על "העובדים", והעובדים מתעצבנים על אלה ועל אלה.

 

בתור מישהו שגדל וצמח בתוך תחום האירוח והשירות ועבר בכמה וכמה דרגות של התחום, אני רואה איך חברות מנהלות את נושא שירות האפטר-סייל ואשכרה פיזית כואב לי בגוף. אין ספק שבכל מה שנוגע לתחום הזה אנחנו צריכים שינויים תפיסתיים שורשיים מאוד (ולא, ממש לא "לתת ללקוחות מה שהם רוצים).

 

הגישה שאני רואה אצל נותני אחריות ושירות בישראל היא פשוט עקומה מהיסוד. מענה על כמה שיותר שיחות, אפס חופש פעולה לנציגים, ניסיון מתמיד "לזרוק את האחריות" על מישהו אחר - בין אם זה הלקוח עצמו או מחלקה אחרת, ובגדול טקטיקות התשה שיותר מתאימות ללוחמה פסיכולוגית מאשר ליצירת אמון במוצר/מוכר, רצון לחזור לקנות ממנו שוב ובאופן כללי הענקת אותו "ראש שקט" שכולם מדברים עליו. אם אתם שואלים אותי (ואני יודע שלא, אבל אני אגיד אותה בכל זאת) זה נובע מהצורך המובנה של הישראלי (במקרה הזה, הישראלי שמנהל את מערך השירות) "לא לצאת פראיירים", ה"קשיחות" שלנו והיכולת הגנטית וההיסטורית לאכול מלא חרא לפני שזה מתפוצץ, הזכרון הקצר שלנו וכמובן - איך לא - העובדה שהמתכונת ה"ייבואן רשמי יחיד ובודד" שלנו מונעת מאיתנו אפקטיבית לקנות פולקסווגן או סמסונג ממישהו אחר.

 

"אנחנו" עובדים כאן כמו חבורה של פולניות, וזו גם בעיה ברמה החברתית-ישראלית. אנחנו מספרים לכולם כמה הכל מדהים ומטורף ואיזה "טיל" האוטו שלי. אבל לספר שקיבלתי שירות מחפיר מהיבואן? פחחח אחרי ששילמתי כל כך הרבה כסף? אין סיכוי.

ויש חברות ש"משחקות על זה", ואנחנו נתקלים בזה גם פה לפעמים עם "ספונסרים" - משקיעים ים כסף, אבל רק ב"מה שמוכר מכוניות", כלומר פרסומות, מבצעים, קמפיינים, ואפילו משתמשים מסחריים כאן שיבואו לפורום הייעוץ ויספרו כמה המוצרים שלהם מדהימים. כל נושא שירות הלקוחות עובד במתכונת של "אם אנחנו חייבים". מינימום כסף, מינימום משכורות, מינימום הכשרות, מינימום נציגים, ומינימום רצון לעזור. כי הרי מי שמתקשר לשירות הלקוחות סתם מבזבז זמן ו"זה לא מוכר מכוניות". 

[m3x7r3m3 1,128]

לפני 2 דקות, פבל כתב:

א. בעולם מתוקן השיחה הזו הייתה צריכה להיות מורכבת משני משפטים:

שלום, יש לי רכב שלא מניע.

מה מספר הרישוי? 

בלה בלה בלה

אוקיי, אני רואה שהוא באחריות. אני מיד מוציא קריאה שיגיעו אלייך לאסוף אותו* ולהשאיר רכב חלופי. מתי נוח לך?

 

זהו.

אנשים משלמים ים כסף על רכב חדש כי הם רוצים "ראש שקט". לא כי הם רוצים לאבחן לעצמם תקלות או להגיע למוסך לשרוף זמן על המתנה. 

 

*מן הסתם אם הוא לא רוצה שיגיעו לאסוף אותו הוא יכול להגיע למוסך בעצמו ולהשאיר את הרכב ולקחת רכב חלופי.

 

הלכת יותר רחוק ממני.

 

אבל לפחות מהניסיון שלי, ואני מחזיק רק רכבים חדשים, רק בליסינג, הפתרון של אלדן מדהים. לא פחות. גם זה של שגריר טוב (אם כי עם זמינות פחות טובה).

ניסיתי להניע ב-8 וחצי, לא הניע, ב-9 ורבע הגיע אליי אופנוען עם קופסת פלסטיק גדולה על האופנוע מאחורה משהו בסגנון הזה עם קופסה:

https://www.facebook.com/movilit/posts/1558119060941553/

בדק את המתח של המצבר, החליף אותו, ותוך רבע שעה יצאתי לדרך, כאילו עיכוב של שעה.

[פבל 1,431]

ברכב ליסינג זה פתרון סביר. ברכב פרטי צריכים לבדוק כמו שנאמר מה מקור הבעיה. אם באמת אין בעיה עמוקה יותר, יחליפו מצבר והוא יקבל את האוטו (או יבוא לקחת אותו) באותו יום, ואם יש, יטפלו בה. 

הבעיה שגורמת לך לצאת מנקודת ההנחה שלך היא שגם אם יש בעיה אף אחד לא יטרח לתקן אותה. שזה נובע ממה שהוספתי בפסקה האחרונה שלי אחרי שהגבת - זה "לא מוכר מכוניות".

[m3x7r3m3 1,128]

אפשר בקלות לראות היסטוריה של הרכב, אם הרכב לא מניע פעמיים בטווח של שנה, אז צריך להגיד ללקוח - יש בעיה כנראה ברכב, אני שולח לך רכב חלופי אנחנו נפתור את הבעיה.

 

אבל אני לא רואה את הסיבה לעשות אסקלציה כזו מההתחלה, זה בזבוז זמן של הלקוח, של מערך השירות (שעכשיו צריך לקבל רכב ולהחליף לו מצבר, כאילו לא יכלו לעשות את זה בלי להביא את הרכב למרכז שירות), ומתיחה עוד יותר של המשאב שנקרא זמן של עובדי מערך טכני (ואם זה היה משאב זמין מוסך לא היה אומר לו להגיע רק עוד יומיים)

[פבל 1,431]

אם לא תעשה את האסקלציה הזו מההתחלה, אתה מסתכן בזה שהשיחה הבאה תהיה "מה זה החרא הזה?! פעם שניה השנה שהאוטו לא מניע לי!"

כמובן שאפשר לדייק את זה, ולהטמיע סוג של "פק"ל דרדור" שמאפשר למוקדן לראות תאריך רכישה והיסטוריית קריאות של הלקוח ועל כל משהו שחורג מנורמה כלשהי להקפיץ למוקדן התרעה על צורך בטיפול מקיף/עמוק יותר. אבל זה כבר ניואנסים.

[m3x7r3m3 1,128]

זה תמיד סיכון, אבל אפשר להתמודד עם זה (ובחברה שבה אני עובד מתמודדים עם מקרים כאלה, רק בסדר גודל אחר עם השפעות קטסטרופליות ולא סתם רכב שלא מניע) ואפילו להשתמש בזה כמקפצה להרוויח את הלקוח For life (או במקרה שלי לכל החיים המקצועיים שלו).

 

יש כמובן לקוחות שגם זה לא יעזור להם ולא יקנה אותם כלקוח, אבל זה מיעוט שבמיעוט, ואותם אתה תפסיד ככה או ככה, אפילו אם תשלח תאילנדית שתעשה לו מסאג' בזמן שמחליפים לו מצבר.

לכאלה אנחנו קוראים Sure loss, הסיכון איתם הוא בכאלה שלא נראים Sure loss, ואתה עושה אסקלציה ופותח כלים ומוציא הוצאות כדי לפתור את הבעיה ועוד בעיה ועוד בעיה ואז אתה מושקע יחסית אצלו ובסוף מפסיד אותו ואז אתה מגלה שהוא היה Sure loss בדיעבד. אבל זה שוב בשוליים.

עריכה אחרונה ב-23 בפברואר על ידי m3x7r3m3

[Fraysa 263]

  

לפני 7 שעות, m3x7r3m3 כתב:

בעולם תקין מתחילים שיחה כזו בזה ש"שלום מדבר א' מאיתוראן, שירות הלקוחות של צ'מפיון עמוס כעת, אפשר לנסות לעזור לך?"

 

מסכים, אך ממה שהבנתי מהחבר שעובד ב"איתוראן", ההנחיה היא להגיד שהם צ'מפיון אף על פי שהם לא.

 

לפני 7 שעות, m3x7r3m3 כתב:

אבל עובדתית מה הם עשו בסוף כשהוא כן הגיע? בדקו והחליפו.

רק שלא היה צריך לטרטר לו את הצורה לפני כן.

עובדתית הרכב ישב שם יומיים? לא

 

אני לא יודע איזו בדיקה מחייב היצרן למצבר. יכול להיות שיש סט בדיקות שאם הוא נכשל בבדיקה הראשונה

(שאורכת נניח שעה), אז ההנחיה היא להחליף מצבר מיד ואם הוא עובר אותה אז עוברים לבדיקה הבאה וכן הלאה.

כנראה שהסיבה שרצו את הרכב ליומיים זה כדי לקחת מרווח יסכון שזה יקח יותר מיומיים. 

[m3x7r3m3 1,128]

לפני 1 דקה, Fraysa כתב:

מסכים, אך ממה שהבנתי מהחבר שעובד ב"איתוראן", ההנחיה היא להגיד שהם צ'מפיון אף על פי שהם לא.

 

לא חשבתי שזה הנחיה של הגוף הנשכר (איתוראן) אלא של השוכר (צ'מפיון) וזה עוד אינדיקציה לניהול מערך שירות כושל.

 

לפני 2 דקות, Fraysa כתב:

אני לא יודע איזו בדיקה מחייב היצרן למצבר. יכול להיות שיש סט בדיקות שאם הוא נכשל בבדיקה הראשונה

(שאורכת נניח שעה), אז ההנחיה היא להחליף מצבר מיד ואם הוא עובר אותה אז עוברים לבדיקה הבאה וכן הלאה.

כנראה שהסיבה שרצו את הרכב ליומיים זה כדי לקחת מרווח יסכון שזה יקח יותר מיומיים. 

 

יותר גרוע, אם זה המצב אז צריך לומר את זה ללקוח.

יש לי לקוחות שיודעים שזמן טיפול בתקלה יכול לקחת שעה ויכול לקחת חודשים, אבל הם יודעים שיש סיכוי שמטפלים בהם בשעה, ויש סיכוי שלא.

כרגע ללקוח אמרו יומיים, לא אמרו לו יש מצב שזה שעה.

[Fraysa 263]

מסכים עם כל מה שאתה אומר.