שירות לקוחות אורנג' - מה הייתם עושים?

[edan839]

שלום לכולם,

 

הסיפור הוא כזה, לפני כחודש רכשתי 3 אייפונים באורנג'.

2 מספרים שודרגו, ואחד נויד מסלקום לאורנג'.

 

מכיוון שבמהלך הניוד הייתה בעיה ובמשך יומיים לא היה קו, כמו כן, התברר שהעסקה שהוצעה לי לא הייתה בתוקף, ופשוט "דחפו" לי עסקה אחרת ללא ידיעתי. "החליטו" במרכז שירות (בו בוצע הניוד) לפצות אותי.

הפיצוי הוא תוכנית שימור לקוחות למכשיר שלי(לא המכשיר שנויד), + 250 ש"ח זיכוי.

 

עבר חודש, הגיע חשבונית, ולהפתעתי גיליתי כי לא זיכו אותי בשום כלום.

טלפון לשירות לקוחות ומתברר שהם בכלל לא יודעים על מה מדובר, ביקשו שאגש למרכז שירות ונראה מה עושים. במהלך השיחה עם הנציגה אני מבקש מממנה שתגיד לי בבקשה מה התוכניות של כל אחד מהפלאפונים.

 

שוב להפתעתי, אני מבין שהתוכנית שימור לקוחות שניתנה לי "כפיצוי", היא בעצם לא כמו שאמרו לי ושאחרי שנה וחצי אני אצטרך להוסיף 33 ש"ח לחודש בעבור האינטרנט. אני מסביר לנציגה שזה לא מה שנאמר לי במהלך העסקה ושאני ממש לא מבין למה אומרים דבר אחד, ועושים דבר שני. היא מבקשת שאגש למרכז שירות, וכמו לקוח טוב, אני עושה זאת.

 

למחרת, אני לוקח יום חופש מהעבודה, ניגש למרכז שירות, מגיע עם החשבונית מראה לנציג והוא מצידו אומר שמופיע לו שאני מקבל בחודש הבא 250 ש"ח זיכוי, ובנוסף התוכנית שלי היא לכל התקופה ואני לא צריך להוסיף שום כסף אחרי שנה וחצי.

הסברתי לו את מה שנאמר לי בשירות הטלפוני והוא אמר : "שאני לא אקשיב לה, היא מדברת שטויות".

 

הגעתי הביתה, כדי להיות שקט החלטתי לחייג לשירות הטלפוני, אחרי 45 דקות של המתנה, אני מסביר לנציגה מה שהיה, ומה אמרו לי במרכת שירות.

לאחר בדיקה מצידה, היא אומרת שלא מופיע לה שום זיכוי, אבל היא תבדוק וב-22:00 היא תחייג אליי.

אכן, בעשר היא חזרה אליי, והסבירה לי שלא מופיע שום זיכוי שמגיע לי ובנוסף, אחרי שנה וחצי אני אמור לשלם 33 ש"ח על האינטרנט.(כמו שנאמר לי בהתחלה...)

היא הציעה לפצות אותי ב-150 ש"ח, ולגבי האינטרנט אין לה איך לעזור. ביקשתי ממנה שהאחראי שלה יפנה אליי, היא אמרה שתוך 24 שעות יחייג אליי, כמובן שלא היה. חייגתי שוב למרכז שירות, הפעם הבטיחו שאני אהיה מופתע ושלמחרת ב9:00 אני אקבל טלפון מהמנהל. כמובן שגם זה לא קרה.

חייגתי שוב, הסברתי שוב, ושוב הבטיחו לי : "ב16:00 יחייג אלייך מנהל".

ניחשתם נכון, גם זה לא קרה.

 

האמת שנמאס לי לחכות כל פעם 40 דקות על הקו, ולדעת שרק מבטיחים. מה אתם הייתם עושים? איך קורה מצב שבמרכז שירות נאמר לי דבר אחד ובטלפון נאמר לי דבר אחר?

 

תודה,

[נהג מתחיל]

הכלל הראשון במגעים מול מוקדי השירות: להקליט כל שיחה. זה חוקי לחלוטין ומהווה ראיה בבית משפט אם וכאשר תחליט לתבוע אותם.

 

לגבי מה לעשות עכשיו? תלוי בך. אני הייתי עושה בלאגן.

[vladclar]

הבעיה היא, שאין לאן לברוח.

לפני חודש ניידתי את המספר של אשתי מסלקום לאורנג', כי אחרי רכישת מכשיר (בזיכוי מלא )הגיע מסלקום חשבון עם חיוב עבור אחריות\שירות תיקונים שלא הוזמן, בצירוף של טופס הסכמה לשירות זה (כן-כן, קודם מחייבים, אחר כך שואלים). אשתי ניסתה פעמיים להתקשר לשירות לקוחות של סלקום - 70 דקות לא ענו לה (פעמיים), כתבה מייל - לא קיבלה תגובה.

ובהזמנת המכשיר מסלקום היו המון בעיות (10 ימים לקח להם לספק את המכשיר, כי בדיוק כמו במיקרה שלך, גם בסלקום יד שמאל לא יודעת מרגל ימין).

סליחה שקצת גלשתי ל"אוף טופיק", פשוט אין כבר כוח לסגנון השירות של חברות סלולאריות בארץ.

[edan839]

הכלל הראשון במגעים מול מוקדי השירות: להקליט כל שיחה. זה חוקי לחלוטין ומהווה ראיה בבית משפט אם וכאשר תחליט לתבוע אותם.

 

לגבי מה לעשות עכשיו? תלוי בך. אני הייתי עושה בלאגן.

 

 

תאמין לי שאני רוצה לעשות בלאגן, אבל השאלה מה? המרכז שירות מצד אחד אומר שיזכו אותי, והשירות הטלפוני אומר שלא, בנוסף , המנהלים/ות שאמורים לחזור אליי לא השמיעו קול.....

 

חשבתי לקפוץ למרכז שירות ולהקליט את מה שאומרים לי שם.

 

הבעיה היא, שאין לאן לברוח.

לפני חודש ניידתי את המספר של אשתי מסלקום לאורנג', כי אחרי רכישת מכשיר (בזיכוי מלא )הגיע מסלקום חשבון עם חיוב עבור אחריות\שירות תיקונים שלא הוזמן, בצירוף של טופס הסכמה לשירות זה (כן-כן, קודם מחייבים, אחר כך שואלים). אשתי ניסתה פעמיים להתקשר לשירות לקוחות של סלקום - 70 דקות לא ענו לה (פעמיים), כתבה מייל - לא קיבלה תגובה.

ובהזמנת המכשיר מסלקום היו המון בעיות (10 ימים לקח להם לספק את המכשיר, כי בדיוק כמו במיקרה שלך, גם בסלקום יד שמאל לא יודעת מרגל ימין).

סליחה שקצת גלשתי ל"אוף טופיק", פשוט אין כבר כוח לסגנון השירות של חברות סלולאריות בארץ.

 

אותו דבר היה לי עם הניוד באורנג', הבטיחו תוכנית אחרת, ורק "במזל" התברר לי שזו בכלל לא התוכנית שדובר עליה.

 

אגב, ביקשתי מהנציג טופס או מסמך כלשהו שרשום שיזכו אותי, אך הוא אומר שאין דבר כזה.

[dabab]

תפנה במייל דרך האתר שלהם עם פירוט קצר,זה מגיע לפניות ציבור שיש להם את ההרשאות לכל ההטבות/תוכניות.

 

יחזרו אלייך תוך יום-יומיים.

 

 

 

בהצלחה.

[ToMeR]

לך למרכז שירות לקוחות, לאותו הנציג שאמר לך שתקבל 250 ש"ח זיכוי, ובקש ממנו עותק של זה.

[michaelbe6]

מנסיון דומה עם אורנג',גם לי התגלו פערים בין מה שהובטח לבין מה שנציגה בשירות הלקוחות הטלפוני אמרה לי.

אצלי זה עסקאות דרך העבודה ולמזלי ישנו מוקד מיוחד שמטפל אך ורק בחברה שלנו,בהתחלה לא ידעתי את זה.

הסתבר בסופו של דבר שהנציגים במוקד הרגיל *054 פשוט אינם מקצועיים בעליל ואינם יודעים לנתח את הנתונים בתוך המסך שמולם(ואני מדבר על יותר מנציג אחד שדיברתי איתו) והם פשוט הטעו אותי פעם אחר פעם(היה לי מקרה אבסורדי שביום אחד דיברתי עם 3 נציגות שונות וכל אחת מהן אמרה לי תוכנית אחרת שאני מחוייב עליה).

בסופו של דבר הגעתי לצוות הפרטי בשרות הלקוחות של החברה שלנו,והסתבר שהכל בסדר ב95% ואת ה5% הנותרים הם סידרו ומאז אין לי בעיות(חמסה שום בצל55555555555:-) ).

 

אני מאוד מקווה שאצלך זה מקרה דומה שבשרות הטלפוני אין להם שמץ של מקצועיות והכל בסדר, בכל מקרה מצבך בסדר כי נציג במרכז השירות אמר לך שהוא רואה שהכל בסדר ותמיד טוב שמישהו פרונטלי אומר שהכל בסדר מול מישהו טלפוני שאתה לא רואה אותו.אני אומר חכה לחשבונית הקרובה.

נ.ב

בכל מקרה תבדוק אותם חודש בחודשו,הנב^ות הללו יודעים להפתיע כשלא מצפים לזה.

[michael carmi]

אותו סיפור בדיוק רק עם סלקום התקשרתי אלף פעמים כל פעם שיקרו אותי מחדש.

בפעם האחרונה שהתקשרו אליי אמרתי להם בצורה הגלויה שאני לא רוצה מהם כלום פשוט כלום שלא יזכו אותי ולא יעשו טובות

הבטחתי להם שאני הראשון שעובר לאחת החברות החדשות שנפתחות אם זה הוירטואליות או הרגילות.

כשאנשים יתחילו להצביע ברגליים הם יבינו.

[Transporter]

באורנג' (ואולי בכל החברות סלולר) יש דבר שנקרא "מספר פנייה".

ברגע שאתה מדבר עם נציג כלשהו והוא משנה לך משהו או רושם תיעוד שיחה הוא מקבל מספר סידורי, שאיתו אפשר לראות את התיעוד של השיחה שלכם בעתיד.

 

כל מה שאתה צריך לעשות ברגע שמבטיחים או משנים לך משהו בחבילה זה לבקש מספר פניה.

 

נציג אמר שמגיע לך X ? תבקש מספר פנייה.

כשאומרים לך שביטלו לך שירות מסוים - תבקש מספר פנייה.

 

זה תמיד עובד ככה, וכשמתישהו תרצה לדבר עם נציג ושיוכל לשחזר את השיחה שלך עם נציג מלפני חודש, תתן לו מספר פנייה והאו מיד יבין על מה אתה מדבר.

[אייל]

צריך לבקש את הכל בכתב.

אני קיבלתי על המקום למייל שלי חוזה של 30 דף שקראתי את כולו ולהפתעתי הכל היה שם כפי שסוכם.

אם לא היה כפי שסוכם, יש 14 יום לבטל את העיסקה.

[hdal]

א. מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים לפקס של מנכ"ל אורנג' (חפש בגוגל יש מספר פקס ואפילו טלפון לאשר את הפקס).

 

ב. במכתב תכלול את כל השיחות והאסמכתאות, ותבהיר שאם לא תקבל את מה שהובטח תיאלץ לפנות לערכאות משפטיות וכו'.

 

ג.יחזרו אלייך מקשרי לקוחות, אם הפתרון הוא לא לשביעות רצונך קח את המכתב שנה את הכותרת והגש תביעה לביהמ"ש לתביעות קטנות.

 

ושוב כמו שנאמר כאן, כל שיחה צריכה להיות מוקלטת, ועל כל חוזה חייבים לעבור בשבע עיניים לפני שחותמים.

 

אם זה לא מופיע בחוזה זה לא קיים.

[Transporter]

לפני שאתם שולחים אותו לתבוע אנשים, ציינתי פרוצידורה מאוד פשוטה שעוזרת לנציג לעלות את תיעוד השיחות- מספר פנייה.

תגיע לנציג שיגיד לך שיש זיכוי, תבקש ממנו מספר פנייה, תרשום את המספר וגש איתו לעמדת שירות (לא לעמדת מכירות!)

אין שום סיבה שהם לא יראו במחשב את השיחה עם הנציג ההוא.

 

בסופו של יום אתה משוחח עם נציגי שירות בני 22-25 שהם שכירים שעושים את העבודה שלהם ולאף אחד מהם אין אינטרס לשקר לך.

[edan839]

לגבי התביעה, אני אשאיר את זה כאופציה אחרונה.

 

לגבי מהספר פנייה, אני יודע מה זה. לצערי ברגע שהובטח לי לא ביקשתי מספר פנייה. מחר אני ניגש למרכז שירות שוב, בתקווה ששם יסכימו לתת לי מכתב / מספר פנייה שהכל יהיה בסדר. בנוסף, אני אבקש לשלוח לי את החוזה שיהיה לי.

 

להתנתק מהם כרגע זה דיי בעיה, כי אני אצטרך לשלם על 3 אייפונים.

 

אני בטוח שאותו מנהל(נו טוב, לפחות אחד מהשלושה שהבטיחו...) יתקשר רק שזה יהיה מאוחר מדי....

[vladclar]

בדיוק היום ב THE MARKER התפרסמה הכתבה על דיון מיוחד בכנסת, בקשר לעלייה של 37% בתלונות על חברות הסלולר במועצת הצרכנות, בעיקר על השירות וזמני המתנה למענה הטלפוני.

תוגש הצעה לקביעת זמן מקסימלי כדי לענות לפניות טלפוניות של הלקוחות.

[Sameer_tuning]

מספר פנייה זה חרטה.

נכון שדבר זה קיים, אבל נציג שרוצה לחרטט אותך כמו שבא לו ולפי המצב רוח שלו באותו יום, יוכל להמציא לך מספר פנייה לא מהעולם הזה.

 

מניסיון אישי בעבודה בשירות.