טויוטה,איכות ושירות - המשך

[Discover]

DORKI, למרות שחלפו 5 שנים ותמה תקופת האחריות - במידה והיו מוכיחים שהתקלה במנוע היא פגם ייצור ותקלה ידועה,

סביר להניח שכמה עו"ד חדשים שצריכים שם טוב וכמה בעלי טויוטה ש"הלך" להם המנוע היו מגישים תביעה ייצוגית.

 

תביעה ייצוגית שכזאת הייתה עולה ליוניון מוטורס עשרות מליוני שקלים וגם הייתה מוציאה לו שם רע. רע מאוד.

היבואן, בהחלטה נכונה, החליט שמתי שלמישהו מתפגר המנוע, הוא יחליף לו.

ככה כל חודש באים אליו כמה אנשים - הוא מחליף להם את המנוע בעלות כוללת נמוכה יחסית - ומרוויח 3 פעמים.

גם חסך לעצמו את העלות של ההתנהלות המשפטית, גם חסך לעצמו את הפרסום הרע וגם הרוויח את הלקוח בכך ש"לפנים משורת הדין" הוא לקח אחריות והחליף מנוע על חשבונו.

לקוח ממוצע לא מכיר את הבעיה במנועים, חושב שהוא יחיד ומיוחד - והיבואן הסכים לקחת אחריות על דבר שכזה.

הוא יודע שהחלפת מנוע זה אלפי שקלים - והיבואן מוכן לקחת על עצמו את העלות המלאה - והוא מאושר.

זה לקוח שסביר מאוד להניח שבעתיד יחזור לקנות טויוטה - אך ורק בגלל השירות הזה.

[danniel]

אתם פשוט לא קוראים את מה שחן פרחי כתב, אין כאן שוב החלפת מנוע ע"ח היבואן אלא כיסוי מלא של היצרן. (עדיין) אין צדיקים בסדום, או נדבנים. בס"כ יבואן רכב זה עסק שצריך להרוויח ולא לתת מתנות.

[dorki]

disco, קלעת בדיוק לדעתי, אני מסכים לניתוח שלך במלואו.

 

אבל, ההגינות מחייבת להוסיף שני דברים:

- יבואן טויוטה נוהג בנדיבות גם כשהתקלה איננה מנוע, ברכב של אישתי החליפו רפידות בלם בחינם בעיקבות הערת אגב מחוייכת שלי לפקידת הקבלה.

- תכלית קיומה של פירמה הוא להרוויח, רע מאוד להיות לקוח של פירמה פושטת רגל (ע"ע חפציבה). גם 'יוניון מוטורס' לא עובדת לשם שמים, הדרך שלה למקסם רווחים היא בניית מוניטין של אמינות שמקורו בחלקו ברכב אמין יחסית ובחלקו האחר בשירות שיוצר אשליה אופטית של "אין תקלה".

חבל שמספר לא קטן של יבואנים אחרים בחר בדרך ההפוכה, הם מנסים להגדיל רווח בדרך של חיסכון מירבי בהוצאות טיפולי האחריות ללקוח.

 

נדמה לי שאת הלקוח לא מעניינים מניעי היבואן, חשוב לו לקבל טיפול טוב והוגן.

[~TB~]

זה לא שחור-לבן.

הרי אם נגמר לך המנוע בטויוטה אחרי 5 שנים זו עדיין לא עילה לתביעה. היבואן כבר לא חייב לך שום דבר והוא בכל זאת לוקח אחריות.

 

הסדק בזכוכית יכל להופיע כתוצאה מפגם בייצור או כתוצאה מחבלה (נאמר). יבואן חכם היה לוקח אחריות על כך ולו בשל הספק שישנו (שאולי זה פגם בייצור) וכהשקעה לעתיד ביחסי ציבור.

 

כשהיינו בצבא למדנו שישנו דבר שנקרא "רוח המפקד", יש תורה שבכתב (פקודות מטכ"ל) וישנה התורה שבע"פ לפיו הארגון הקטן שסביבך מתנהל. מי שמספיק וותיק בארגון יודע איזה מעשים יתקבלו בעין יפה ואיזה מעשים לא יראו טוב אפילו ששניהם מתאימים לפקודות הכתובות.

 

מה לעשות שב"יוניון מוטורס" רוח המפקד היא לבוא לקראת הלקוח ובכך לבצר את מוניטין האמינות של החברה.

אכן כן, גם הטויוטות מתקלקלות אבל בשל יחס היבואן הלקוח בטוח שהתקלה שלו היא סטייה סטטיסטית שלא מתרחשת במכוניות אחרות.

אצל "לובינסקי" הסיפור שונה, היחס לא מהמשובחים ולקוח שפגעו בו זוכר זאת שנים רבות אח"כ.

 

וזו ידידי על רגל אחת, המתמטיקה של שירות ויחסי ציבור.

 

אני מסכים עם כל מה שרשמת, אבל עדיין זה לא שולל את מה שטענתי.

 

גם היבואן מאוד נדיב שמאוד חשוב לו איכות השירות ללקוחות שלו לא היה מחליף את השמשה על חשבונו.

פשוט כי כאן הגורם האנושי הוא הרבה יותר הגיוני מאשר בבעיית המנועים המוכרת.

 

נכון שהיבואן לא היה צריך להחליף את המנוע על חשבונו, אבל זה פיצוי נאה כדיי לשמור על לקוח.

מצד שני, אם תבוא ליבואן של טויוטה עם יאריס בת 5 שנים שנהרס לה המנוע - אתה חושב שתקבל מנוע חדש על חשבונם המלא?

לא בהכרח.

על אחת כמה וכמה כשמדובר בשמשה, שם אפילו יש עוד פחות סיכוי.

[danniel]

disco, קלעת בדיוק לדעתי, אני מסכים לניתוח שלך במלואו.

 

אבל, ההגינות מחייבת להוסיף שני דברים:

- יבואן טויוטה נוהג בנדיבות גם כשהתקלה איננה מנוע, ברכב של אישתי החליפו רפידות בלם בחינם בעיקבות הערת אגב מחוייכת שלי לפקידת הקבלה.

- תכלית קיומה של פירמה הוא להרוויח, רע מאוד להיות לקוח של פירמה פושטת רגל (ע"ע חפציבה). גם 'יוניון מוטורס' לא עובדת לשם שמים, הדרך שלה למקסם רווחים היא בניית מוניטין של אמינות שמקורו בחלקו ברכב אמין יחסית ובחלקו האחר בשירות שיוצר אשליה אופטית של "אין תקלה".

חבל שמספר לא קטן של יבואנים אחרים בחר בדרך ההפוכה, הם מנסים להגדיל רווח בדרך של חיסכון מירבי בהוצאות טיפולי האחריות ללקוח.

 

נדמה לי שאת הלקוח לא מעניינים מניעי היבואן, חשוב לו לקבל טיפול טוב והוגן.

יש לך מושג כמה עולה מנוע חדש מהקופסה? ברור שיש כאן השתתפות יצרן ולא רוח נדיבות של היבואן, שהיה אולי לטובת הלקוח מסכים לשיפוץ המנוע שעלותו פחותה פי כמה ממנוע חדש. ומדווח על כמה וכמה מנועים שהוחלפו על ידו, אני חושב שאם הוא היה עושה החלפות מנוע אלו על חשבונו, המאזן בסוף שנה היה מראה הפסדים.

 

אתם חיים כנראה בסרט והולכים שולל אחרי ג'סטות שנראות לכם שהנה יבואן שעושה מה שכולם לא עושים. כבר אמרתי שעוד לא מצאו צדיק בסדום?

[ארנון]

ההשוואה שלך פשוט לא נכונה.

 

המנוע זה כשל שלהם, תקלה נפוצה יחסית בקורולה שלא אמורה להתרחש.

 

סדק בזכוכית זה לא נפוץ ואין סיבה לחשוב שיש פה בעיה בייצור.

יותר הגיוני שמי שאשם בזה היא יד האדם מאשר משהו שהם אשמים בו.

לא רואה שום סיבה ליבואן כלשהו, לארג' ככל שיהיה, שיתקן את זה על חשבונו.

ההשוואה שלי מאוד נכונה, כיוון שהדיון הוא על התחושה שהיבואן נוטע בליבם של לקוחותיו.

ההגיון שלך ("כנראה הלקוח אשם") הוא אכן גם ההגיון שהנחה את אנשי לובינסקי בזמנו.

 

איני יודע אם השתנו דברים מאז מכיוון שזו המכונית האחרונה שהורי רכשו מלובינסקי.

אחרי שלוש מכוניות חדשות ברצף שנרכשו אצלם, הוריי הגיעו למסקנה ההגיונית שיש גבול למזוכיזם, ועברו לרעות בשדות מאזדה.

ולא באשמת המכוניות, חלילה. באשמת רשת המוסכים, שתמיד ההגיון שהנחה את אנשיה הוא "כנראה שהלקוח אשם".

 

ועכשיו אמור לי אתה אם ההתקמצנות על השמשה המטופשת הזו השתלמה ליבואן בסופו של דבר. אפילו בלי קשר לעובדה שגם היום, 11 שנים אחר-כך, אני נחרץ בדעתי שהיה שם פגם ביצור. לא פגע בשמשה כלום.

[רועי.א]

ההשוואה שלי מאוד נכונה, כיוון שהדיון הוא על התחושה שהיבואן נוטע בליבם של לקוחותיו.

ההגיון שלך ("כנראה הלקוח אשם") הוא אכן גם ההגיון שהנחה את אנשי לובינסקי בזמנו.

 

איני יודע אם השתנו דברים מאז מכיוון שזו המכונית האחרונה שהורי רכשו מלובינסקי.

אחרי שלוש מכוניות חדשות ברצף שנרכשו אצלם, הוריי הגיעו למסקנה ההגיונית שיש גבול למזוכיזם, ועברו לרעות בשדות מאזדה.

ולא באשמת המכוניות, חלילה. באשמת רשת המוסכים, שתמיד ההגיון שהנחה את אנשיה הוא "כנראה שהלקוח אשם".

 

ועכשיו אמור לי אתה אם ההתקמצנות על השמשה המטופשת הזו השתלמה ליבואן בסופו של דבר. אפילו בלי קשר לעובדה שגם היום, 11 שנים אחר-כך, אני נחרץ בדעתי שהיה שם פגם ביצור. לא פגע בשמשה כלום.

ארנון

לך תדע מה עבר על אוטו שלא היית לידו-אולי ילד פגע בשמשה עם כדור שלא היית ליד הרכב והסדק התרחב,אבן קטנה שעפה לשמשה מרכב שעבר לידו וכ'ו.

ברכב חדש היית מפעיל את הביטוח שמשות ויוצא מזה בחינם גם ככה.

גילוי נאות

הכותב היה לקוח של לובינסקי ונדפק מהם קשות אך במקרה זה הכל יכול להיות.מרגע שחתמת שקיבלת את הרכב בסוכנות נגמר.

[dorki]

ארנון

לך תדע מה עבר על אוטו שלא היית לידו-אולי ילד פגע בשמשה עם כדור שלא היית ליד הרכב והסדק התרחב,אבן קטנה שעפה לשמשה מרכב שעבר לידו וכ'ו.

 

ואולי היה פגם בייצור - תסכים איתי שהאפשרות הזו קיימת, אולי בסבירות נמוכה אבל קיימת.

תראה מה קרה כאן - היבואן חסך שמשה והפסיד לקוח.

 

אגב, אני ממש לא מקבל את התאור שלך שאחרי שחתמת על קבלת הרכב - נגמר.

לא נגמר - מתחיל, מתחילה שיגרת טיפולים, מתחיל החיזור אחרי הלקוח שגם בהחלפת הרכב הבא יישאר במשפחה, מתחיל החיזור אחרי הלקוח כדי שימליץ על הרכב לחבריו.

 

קח דוגמא אישית, בספטמבר 2006 נמסר לידי רכב פרימיום יפאני חדש.

בראש השנה הנוכחית קיבלתי מהיבואן חבילת שי ענקית של 'מקס ברנר'.

לפני שבועיים הם שלחו לי הזמנות לכרטיסי תיאטרון.

 

אני בטוח שגם בפסח הם ישלחו משהו, אתה יודע למה? יחסי ציבור, שמירת הקשר עם הלקוח, יצירת חיוך אצל הלקוח שממליץ עליהם לכל מי ששואל אותו - ורכישת המכונית הבאה (זה אמנם רחוק מאוד אבל בכ"ז) - רק אצלהם.

[Discover]

dorki, לא חייבים לקנות לקסוס בשביל לקבל את המתנות האלה..

(מצד שני, חבל שלקסוס ומרצדס לא מתאמים ביניהם כדי שאירועים שלהם לא יתנגשו)

[~TB~]

ההשוואה שלי מאוד נכונה, כיוון שהדיון הוא על התחושה שהיבואן נוטע בליבם של לקוחותיו.

ההגיון שלך ("כנראה הלקוח אשם") הוא אכן גם ההגיון שהנחה את אנשי לובינסקי בזמנו.

 

איני יודע אם השתנו דברים מאז מכיוון שזו המכונית האחרונה שהורי רכשו מלובינסקי.

אחרי שלוש מכוניות חדשות ברצף שנרכשו אצלם, הוריי הגיעו למסקנה ההגיונית שיש גבול למזוכיזם, ועברו לרעות בשדות מאזדה.

ולא באשמת המכוניות, חלילה. באשמת רשת המוסכים, שתמיד ההגיון שהנחה את אנשיה הוא "כנראה שהלקוח אשם".

 

ועכשיו אמור לי אתה אם ההתקמצנות על השמשה המטופשת הזו השתלמה ליבואן בסופו של דבר. אפילו בלי קשר לעובדה שגם היום, 11 שנים אחר-כך, אני נחרץ בדעתי שהיה שם פגם ביצור. לא פגע בשמשה כלום.

 

 

הם לא הפסידו אותך כלקוח רק בגלל עניין השמשה, כניראה שהבעיה עם השמשה לא הייתה הבעיה היחידה שלכם איתם.

 

ואני עדיין טוען שלובינסקי, במקרה הספציפית הזה, התנהגו כמו שצריך. אתה לא יכול לצפות מיבואן לקחת הכל עליו, יש גבול.

 

אני אשאל אותך שאלה אחרת.

אם תבוא היום ליבואן טויוטה עם מנוע של יאריס בת 5 שנים ו 100K ק"מ שנהרס קליל, בלי אשמה ברורה של גורם אנוש, אתה משוכנע שהוא יחליף את המנוע על חשבונו?

אם ייהרס הגיר בקורולה אחרי 4 שנים ו 80K ק"מ, בלי אשמה ברורה של גורם אנוש, אתה משוכנע שיחליפו גיר על חשבונם?

 

תתעורר.

[dorki]

אתם חיים כנראה בסרט והולכים שולל אחרי ג'סטות שנראות לכם שהנה יבואן שעושה מה שכולם לא עושים. כבר אמרתי שעוד לא מצאו צדיק בסדום?

 

דניאל, אני לא מאמין שאני עומד לכתוב את זה, אבל הינה זה בא - 'דניאל אני ממש לא מסכים איתך'.

 

אני אנמק:

- בוא ניקח אדם דתי שמקיים מיצוות (אין לי רצון להיכנס לוויכוח בענייני דת, אלא רק להמחיש את העניין), אותו אדם מקפיד על קיום כל המיצוות קלה כחמורה. עכשיו בוא וננתח את המניעים של האיש הזה - רצון אמיתי לקיים מיצוות או יראת שמים? הכרה אמיתית בחיוניות המיצוות או רצון לצבור "קופת חיסכון" לעולם הבא?

האם המניע האמיתי בכלל משנה משהו?

 

- נחזור לעניין טויוטה, האם זה בכלל משנה ללקוח מי עומד מאחרי הג'סטה, היצרן או היבואן?

האם במדינתנו הקטנה - מדינת הקומבינה - לא קיימת האפשרות שהיצרן יפצה את היבואן במלוא עלויות התיקון, אבל היבואן כדי להגדיל רווחים "ישתף" גם את הלקוח בהוצאות התיקון? אתה באמת רוצה להגיד לי שזה תסריט בלתי אפשרי?

 

בקיצור - אותי כלקוח ממש לא מעניין מה מקור הנדיבות, היצרן או היבואן. גם לא מעניין אותי אם מדיניות היצרן הזו מקורה באמונה עמוקה שללקוח מגיע תמורה מלאה בעבור כספו או שזו אסטרטגיה ארוכת טווח למקסום רווחים.

 

כל השאלות האלה לא מעניינות אותי, כי זו פילוסופיה, מעניין אותי שלרכב שלי יש אבא שעומד מאחריו.

וזה ידידי שווה לא מעט.

[חנן-ג'יפולוג]

גם יבואן מאוד נדיב שמאוד חשוב לו איכות השירות ללקוחות שלו לא היה מחליף את השמשה על חשבונו.

 

מהיכרות עמוקה עם הנושא, אני יכול לספר שאם הלקוח מספיק חשוב, אז גם במקרים שבהם הלקוח (בד"כ נהג שכיר של הלקוח) הרס במו ידיו, במזיד, מכלולים ששווים עשרות אלפי שקלים, היבואן לפעמים סופג את הנזק בעצמו או מעביר את הנזק אל היצרן "במסגרת אחריות" .

[ארנון]

לך תדע מה עבר על אוטו שלא היית לידו-אולי ילד פגע בשמשה עם כדור שלא היית ליד הרכב והסדק התרחב,אבן קטנה שעפה לשמשה מרכב שעבר לידו וכ'ו.

עזוב, אתה לא בכיוון.

המכונית הזו היתה באותה העת חדשה לחלוטין. חנתה בחניה פרטית בישוב כפרי - ללא גישה של ילדים.

הסדק היה בצורה ובמרקם שונה לחלוטין מכזה הנוצר בפגיעה של אבן או גוף זר אחר.

איש מבני המשפחה לא דיווח על מכה ו\או פגיעה כלשהי בזמן הנסיעה.

הסדק היה בלתי מורגש בנגיעה בו - כאשר יש פגיעה חיצונית, הגיוני שבזכוכית יווצר שקע - אפילו זעיר שבזעירים. לא היה כלום.

פשוט נוצר סדק, ולאט לאט גדל.

 

והתגובה של הבוחן במוסך הראשי בבני-ברק: "אין סיכוי לפגם ביצור. מישהו זרק עליכם אבן".

נו, טוב.

כפי שציינתי, האירוע הזה לא היה אירוע יחיד או יוצא דופן. זו היתה רוח הדברים כמעט בכל אינטרקציה איתם.

 

בשלוש השנים שהמאזדה בבעלות הוריי, שמעתי רק מחמאות על רשת המוסכים.

אני לא בטוח שמדובר ברשת שירות נפלאה כל-כך. סביר יותר שלאחר מה שהורגלו אליו במשך 15 שנות לובינסקי, גם קרקר פשוט נדמה כמעדן.

[danniel]

דניאל, אני לא מאמין שאני עומד לכתוב את זה, אבל הינה זה בא - 'דניאל אני ממש לא מסכים איתך'.

.

.

.

.

כל השאלות האלה לא מעניינות אותי, כי זו פילוסופיה, מעניין אותי שלרכב שלי יש אבא שעומד מאחריו.

וזה ידידי שווה לא מעט.

 

מקרים דומים יש אצל הרבה יצרנים, שמחליפים מנועים או מאשרים תיקונים הרבה מעבר לאחריות, כאשר יש פגם יצור ברור ומוכר (ליצרן).

אבל מה שקורה עם המנועים של טויוטה אין כדוגמתו אצל שום יצרן, ולכן אנו שומעים על כך רק מטויוטה ולא אצל מותגים אחרים.

נסה להזכר איפה שמעת על מנועים יפניים, אמריקנים, ארופיים או רחמנא ליצלן, קוראניים עם בעיה דומה של בוצה בק"מ נמוך שגורמת להרס מנוע? פשוט אין!

במותגים אחרים המנוע לרוב ניזוק עקב הזנחה, תאונה או טיפול כושל- וזו כמובן לא סיבה ליבואן לאשר החלפת מנוע באחריות.

בקיצור, היבואן רק עושה מה שמצפים ממנו לעשות, להכיר במקרים של כשל מנוע כפגם ולהחליף מנועים ע"ח היצרן- אין כאן שירות יוצא מגדר הרגיל ורק תראה מה קורה אם לקוח עם נזק דומה שטיפל טיפול או שתיים מהחוץ לרשת מקבל- אצבע משולשת.

[dorki]

דניאל, אני בהחלט מסכים עם תוכן ההודעה האחרונה שלך.

 

אולם, בשם ההגינות אני חייב לציין גם את הדברים האלה:

- היבואן נדיב מאוד גם כשלא מדובר בכשל במנועים, אלא בתקלה פשוטה קטנה (ראה תגובות קודמות שלי לעניין).

- יבואנים אחרים לא תמיד משכילים להבין את שמובן מאליו ל'יוניון מוטורס'. בעניין זה אפשר להזכר ביחס של צ'מפיון מוטורס לחלונות הנופלים ואפשר לעיין בתגובות של ארנון לשרשור הזה. אני מעריך שאילו היה סדק בשמשה של טויוטה, היבואן היה מחליף אותה על חשבונו.

 

אתן דוגמא נוספת שארעה בפולו (האקסית של אשתי, 1600, מודל 1999, יד ראשונה ) שהייתה לנו: באיזור ה- 18,000 ק"מ המנוע התחיל ל"חתוך", אחרי בדיקה התגלה שהמיסב במפלג (תוצרת 'מגנט מרלי') הלך. בשיחות שקיימתי במוסך הבנתי שזו תקלה סדרתית במפלגים הללו. אחרי דין ודברים עם מרכז הפניות של צ'מפיון הסכימו לתת לי 50% הנחה שלאחריה שילמתי 1250 ש"ח עבור מפלג חדש של 'בוש'.

אחרי עוד פניה כתובה נזעמת למנהל השירות דאז של 'צמפיון' - רון אבל - קיבלתי זיכוי על יתרת הסכום.

לסיום: צ'מפיון ידעה על התקלה הסדרתית, הם הסכימו לזכות אותי רק אחרי מהומה שהקמתי.

עוד תוצאת לוואי: אז היו לנו שתי מכוניות של הקונצרן (אודי A4 ופולו) היום אני לא דורך שם יותר, מכוניות אני קונה מ'יוניון מוטורס' ומחברת הבת שלה.