מילה טובה על טבעוף

[Evaluator]

אוף טופיק - עוף קוקפיט

 

לפני כ - 3 שבועות קניתי עוף של טבעוף, ללא אנטיביוטיקה. יום לאחר מכן גיליתי שטבעוף הורידה אותו מהמדפים בגלל בעיה בהובלה שהובילה לריח רע. התקשרתי לשירות לקוחות, הם שאלו מה הברקוד והיכן נרכש. סיפקתי להם אינפורמציה והם אמרו שישלחו לי זיכוי. אתמול הגיעו תווי קנייה על סך 80 ש"ח ומכתב התנצלות. אני שלימתי על העוף 35 ש"ח.

 

אפשר להגיד הרבה דברים כאן, כמו שהיה פה תרגיל ביחסי ציבור, או שטבעוף (או זוגלובק, הבעלים החדשים) תמיד מפשלים ומורידים מהמדפים ועוד הכפשות. אני דווקא מאמין שהנזק הכלכלי הישיר של הודעה לעיתונות כזו, הורדה מהמדפים, פיצוי לקוחות והכי חשוב - פגיעה בתדמית, מבטלים את האפשרות שזה תרגיל יח"צ. העובדה שההודעה לעיתונות היתה צנועה יחסית מחזקת את זה.

 

לדעתי דווקא בחברות אחרות מצניעים ומכסת"חים בעיות מהסוג הזה, אלא אם כן הבעיה מאד חריפה. בכל אופן אני התרשמתי לטובה והרגשתי צורך להשקיע 2 דקות מזמני ולתת כאן מילה טובה עליהם.

 

לשיפוטכם.

[ToMeR]

יש להם אינטרס להוריד מהמדפים ולפצות לקוחות

 

אם מורידים מהמדפים, זה מושך פחות ביקורת שלילית כי הם מראים שהם מכירים בבעיה ופועלים לטפל בה, תדמיתית הם נחשבים לטובים יותר בגלל זה.

 

את הפיצוי הם נותנים כי הם יודעים שתלונה של לקוח קטן כמוך תגרום להם נזק גדול יותר מאשר 80 ש"ח שהם יתנו לך.

 

אני מכיר מקום שמוכר אוכל, מישהי הזמינה שם משהו ואמרו לה ביום X בשעה Y לבוא לקחת את ההזמנה שלה. ההזמנה היתה סביב 150 ש"ח.

 

היא באה לקחת את ההזמנה שלה, החנתה במקום אסור ליד החנות ונכנסה לקחת את ההזמנה, רק שלקח 5 דקות עד שהביאו לה מהמטבח את מה שהזמינה בגלל עומס לקוחות. בנתיים מר פקח רשם לה דו"ח של 100 ש"ח.

 

בעל החנות הוריד לה 100 ש"ח ממה שהיתה צריכה לשלם על זה שלקח להם 5 דקות להביא לה את מה שהזמינה ובגלל זה קיבלה דו"ח. במילים אחרות, הוא ספג את הדו"ח הזה.

 

לכאורה אנחנו מדברים פה על טוב לב של בעל המקום וכמה הוא נפלא וכ"ו. בשורה התחתונה? הוא הרוויח את הלקוחה הזאת לעוד הרבה זמן ואותה הלקוחה תהיה כלכך מאושרת ועיוורת והיא תסמוך עליו גם אם ימכור לה מוצר מקולקל והיא עוד תשלח אליו את כל החברות שלה.

 

זה הכל אינטרסים ואני אומר לך את זה כי אני מכיר את בעל המקום ואני יודע כמה הוא אדם חרא ומגעיל וסביר להניח שאם היה מתנהג ככה ללקוחות הוא היה סוגר את המקום שלו מהר מאוד, פשוט מאוד יש לו אינטרסים.

[Evaluator]

אולי יש לה ישבנים לוהטים והאינטרס שלו הוא בכלל לא כלכלי

 

לא פעם שמעתי את הפילוסופיה שאומרת שכל דבר סביבנו מונע ע"י אינטרסים. זה באמת נושא לדיון פילוסופי מעמיק. בתור חברה/עסק, אין ספק שטבעוף רוצה לשמר לקוחות, לגייס עוד לקוחות, למקסם רווחים להימנע מתביעות וכו'. ברור. כל עסק קם למטרה זו בדיוק. אין כאן חדש. אפשר לתייג את זה כאינטרס כמובן, והוא לגיטימי. אני בכל מקרה ראיתי בעין יפה את המהלך הזה. במונחים שלך: היה להם "אינטרס" לשמור על לקוח מרוצה. לאו דווקא "אינטרס" במובן המגעיל

 

חג שמח.