נטוויז'ן: ומה אם כבר שבוע לא בא לי?

[bar72]

שיש לקוחות שממתינים חצי שעה על הקו, חצי שעה! הכל ברוח טובה

שבוע טוב

ניב

 

וזה נראה לך הגיוני באיזה שהוא קנה מידה?? זו שערורייה בפני עצמה.

אותי השאירו 20 ד' בהמתנה לאחראי, אפילו הנציגה של אורנג' התפוצצה מצחוק כשדיברה עימי במקביל בסלולר ושמעה את המוסיקה. ובסוף נתנו לי את "מנהל" תיקי הלקוחות, שהוא בעצם העובד הכי זוטר בשרשרת המזון שנועדה לחלוב את הצרכן כמה שיותר (לא רק אצלכם). הרי ההמתנה הזו היא יזומה, כדי לייאש את הלקוחות.

 

זה לא אישי נגדך, גם כשאחותי היתה סטודנטית ועבדה בסלקום היא היתה בטוחה שהם קדושים מעונים. עכשיו, בתור לקוחה שהיא עובדת בכירה בחברת תרופות, היא מבינה דברים קצת אחרת. כשאתה תצא משם ותתפתח קצת בחיים - גם אתה תבין זאת אחרת.

 

בינתיים, שאפו לכל הקונגלומרטים האלה שמצליחים לגרום לחבר'ה הצעירים להזדהות עם התאגיד.

[maxcher]

אז למה יש לכם בכלל קשרי לקוחות?

 

תבטלו את החטיבה הזאת, כל לקוח שירצה להתנתק שהנציג החביב מיד יתן לו מחיר נמוך יותר ובזה יגמר העניין, למה להוציא כסף על שימור לקוחות?

 

שוב, מדובר פה על זה שהלקוח רודף אחרי המוכר כדי לקבל מחיר טוב, כשבעצם זה אינטרס של המוכר לתת מחיר טוב כדי שהלקוח יקנה אצלו. הראתי לך איך בצורה פשוטה החברות יכולות "לרדוף" אחרי עם המערכת הנוכחית שלהם ואתה בא עכשיו ואומר שהם יפסידו כסף. אז למה בכלל יש להם קשרי לקוחות שמורידים מחיר? שיקבעו מחיר פיקס שכל נציג קטן יכול לתת וככה יחסכו כמה מחלקות טובות ואיתם גם לא מעט כסף.

 

תומר , מחלקת שימור מקבלים הכשרה יותר טוב מהנציגים בקו ראשון , ויש להם יותר סמכויות , והם מטפלים במקרים שהלקוח יותר כועס מלקוח רגיל או לקוחות עקשנים שעדייןרוצים לנתק מסיבות כאלה ואחרות , ושוב אני עונה לך על השאלה , הישראלי הממוצע

תמיד ינסה לרדת עוד , אין כזה דבר מחיר פיקס קבוע , נגיד שהמחיר היה X , רוב הלקוחות לא היו מסכימים לקבל אותו , והיו רוצים לרדת למטה , אין עוד למטה? אז תעביר אותי לשימור יגיד לך הלקוח אני רוצה להתנתק , אבל מה אם אין שימור? ואין לאן עוד לרדת במחיר? בשביל זה יש לנו כנציגים מדרגות מחיר , ואחריהן יש מוקד שימור

[nivo]

וזה נראה לך הגיוני באיזה שהוא קנה מידה?? זו שערורייה בפני עצמה.

אותי השאירו 20 ד' בהמתנה לאחראי, אפילו הנציגה של אורנג' התפוצצה מצחוק כשדיברה עימי במקביל בסלולר ושמעה את המוסיקה. ובסוף נתנו לי את "מנהל" תיקי הלקוחות, שהוא בעצם העובד הכי זוטר בשרשרת המזון שנועדה לחלוב את הצרכן כמה שיותר (לא רק אצלכם). הרי ההמתנה הזו היא יזומה, כדי לייאש את הלקוחות.

 

זה לא אישי נגדך, גם כשאחותי היתה סטודנטית ועבדה בסלקום היא היתה בטוחה שהם קדושים מעונים. עכשיו, בתור לקוחה שהיא עובדת בכירה בחברת תרופות, היא מבינה דברים קצת אחרת. כשאתה תצא משם ותתפתח קצת בחיים - גם אתה תבין זאת אחרת.

 

בינתיים, שאפו לכל הקונגלומרטים האלה שמצליחים לגרום לחבר'ה הצעירים להזדהות עם התאגיד.

 

אני ציינתי את הדוגמה הזאת במחלקת מכירות (מה לעשות, לפעמים יש עומס במכירות והלקוחות ממתינים על הקו) .

לגבי ההמתנה בש"ל- לפי מה שאתה מציין אתה לקוח עסקי, וכלקוח עסקי אתה צריך לקבל מענה אך ורק ממנהל תיק הלקוח שלך (האיש שחיבר לך הכל, ובמידה והוא לא נמצא כבר בחברה, יש מישהו חדש), זהו מהלך שאמור לעשות לך את החיים יותר נוחים כשאתה אמור לדעת שיש לך מישהו אחד שמטפל בך ולא 15 נציגים בכל שיחה שונה. אתה מציין שענו ל והשאירו אותך בהמתנה, לפעמים קורה שיש עומס ובכלל לא עונים (תנסה להתקשר בכל זמן נתון להוט ותבין).

אני לא חושב שאף אחד לא קדוש מעונה. אתה מביע את הדיעה שלך כלקוח (שאני מזדהה איתה מן הסתם) ואני מביע את הדיעה שלי הן כלקוח והן כאדם מהעבר השני.

ולגבי להבין דברים קצת אחרת, זה נכון גם כלפיך. אני ברוך השם התפתחתי וממשיך להתפתח ולא צריך לצאת ממקום מסוים כדי להבין לוגיקה פשוטה.

 

 

ולתומר - אתה מצפה שיתקשרו אליך להגיד לך שהחבילה שלך מסתיימת ובוא תיקח מחיר חדש נכון? כולה שיחה אחת שהחברה תיזום, כמה זה כבר עולה לה? אם אתה תסגור חבילה באותה השיחה הזאת אתה יחיד סגולה. כל לקוח, ואני מדגיש כל לקוח שיתקשרו אליו יעשה את הדברים הבאים: "תתקשר אליי יותר מאוחר אני לא יכול עכשיו" , "אני בישיבה, אמרתי אחר כך" תודה על ההצעה, "עכשיו אני אלך לעשות סקר שוק ותחזור אליי בעוד..." , "המחיר שאתה נותן לי מכביד עליי בבית (כן , ברור , הרי 20 ש"ח היום זה חצי בית)"

 

בכל אופן, הבנת את הכוונה. אי אפשר לעשות כזה דבר כי זה יגרום לכאוס מוחלט ולכן יוצא מייל/חשבונית מסודרת.

לא שאני חושב שזה (כל מה שנתתי כדוגמה, אולי בעצם חלק) מוגזם, אבל בהקשר של השיחה המסכנה האחת הזאת שאתה חושב שהחברה צריכה להתקשר, אתה מבין שזה בלתי אפשרי.

 

ניב

[ToMeR]

תומר , מחלקת שימור מקבלים הכשרה יותר טוב מהנציגים בקו ראשון , ויש להם יותר סמכויות , והם מטפלים במקרים שהלקוח יותר כועס מלקוח רגיל או לקוחות עקשנים שעדייןרוצים לנתק מסיבות כאלה ואחרות , ושוב אני עונה לך על השאלה , הישראלי הממוצע

תמיד ינסה לרדת עוד , אין כזה דבר מחיר פיקס קבוע , נגיד שהמחיר היה X , רוב הלקוחות לא היו מסכימים לקבל אותו , והיו רוצים לרדת למטה , אין עוד למטה? אז תעביר אותי לשימור יגיד לך הלקוח אני רוצה להתנתק , אבל מה אם אין שימור? ואין לאן עוד לרדת במחיר? בשביל זה יש לנו כנציגים מדרגות מחיר , ואחריהן יש מוקד שימור

 

 

את כל הסמכויות שיש לשימור תתן לנציג הרגיל, כולל מדרגות המחיר. אתה כחברה תחסוך לעצמך כסף ואולי תהיה לך אפשרות לגלגל את החיסכון הזה אל הלקוח בדמות מחיר אטרקטיבי יותר. לא עושה עלי רושם שמעבירים אותי לדרג "בכיר" יותר, זה יכול להיות נציג שיושב בעמדה ליד זה שדיברתי איתו הרגע.

 

תגיד לי אתה, איך אקספון מרשים לעצמם מראש לתת את המחיר הכי זול בלי להתוכח איתם? למה שאר החברות לא יכולות לעשות כזה דבר?

[ToMeR]

 

ולתומר - אתה מצפה שיתקשרו אליך להגיד לך שהחבילה שלך מסתיימת ובוא תיקח מחיר חדש נכון? כולה שיחה אחת שהחברה תיזום, כמה זה כבר עולה לה? אם אתה תסגור חבילה באותה השיחה הזאת אתה יחיד סגולה. כל לקוח, ואני מדגיש כל לקוח שיתקשרו אליו יעשה את הדברים הבאים: "תתקשר אליי יותר מאוחר אני לא יכול עכשיו" , "אני בישיבה, אמרתי אחר כך" תודה על ההצעה, "עכשיו אני אלך לעשות סקר שוק ותחזור אליי בעוד..." , "המחיר שאתה נותן לי מכביד עליי בבית (כן , ברור , הרי 20 ש"ח היום זה חצי בית)"

 

בכל אופן, הבנת את הכוונה. אי אפשר לעשות כזה דבר כי זה יגרום לכאוס מוחלט ולכן יוצא מייל/חשבונית מסודרת.

לא שאני חושב שזה (כל מה שנתתי כדוגמה, אולי בעצם חלק) מוגזם, אבל בהקשר של השיחה המסכנה האחת הזאת שאתה חושב שהחברה צריכה להתקשר, אתה מבין שזה בלתי אפשרי.

 

ניב

 

וזה שאחרי שהתנתקתי מהם הם מתקשרים כל שבוע לנסות לשכנע אותי לחזור אליהם? איפה הם היו כשהיתי צריך שירות? ניפנפו אותי! וזה חברת יס בלווין.

 

חברות הסלולר יודעות לרדוף אחרי בקניון כדי להחתים אותי, אבל כשיגמר לי המבצע, אני מעניין אותם? אז תסלח לי, אני מתנהג אליהם כמו שהם אלי. אם כל מה שמעניין אותם זה הכסף שלי נטו במינימום הוצאות עד כדי מתן שירות לקוי או חסר, אז שלא יתפלאו שגם אני עושה המון חושבים לפני שאני חותם.

[talroze]

תומר , ברגע שתבין שהכל נובע ממדיניות של כסף ורק הכסף חשוב לחברה תתעצבן פחות.

עקב הכרותי העמוקה עם ציודי תקשורת אני יכול לספר לך שבאחד ממרכזי תמיכת הלקוחות הגדולים בארץ מוטמעת תוכנה שמחשבת זמן המתנה של כל לקוח שמתקשר לקול סנטר,

אם זוהית בחיוג על ידי התוכנה היא מסווגת אותך אם אתה לקוח פרימיום [אחד שמשלם הרבה] או לקוח רגיל ,במידה ואתה לא לקוח פרימיום התוכנה נותנת לך עדיפות נמוכה ולפעמים תתן לך לחכות עד זמן מסויים שהוגדר מראש [אם אני זוכר נכון 27 דקות] לפי מחקרים זהו הזמן לפני נקודת השבירה של הלקוח ורק לקוחות מאוד רציניים יחכו על הקו,

כמובן שברגע שהקול סנטר עמוס הזמנים יעחו,וברגע שהוא פנוי ירדו.

לקוח שלא הזדהה יקבל את אותו היחס כמו לקוח רגיל.

 

ודרך אגב את מטרת השירות שחרטו על דיגלם ארגונים גדולים הם החליפו לאחר המשבר הגדול לרווחיות.

בחברה אחרת הודיעו לכל נציגי השירות שאו שהם דוחפים יותר מוצרים ללקוחות שמתקשרים לקבל שרות או שהם מפוטרים, רוב התומכים שהם סטודנטים במצב כלכלי לא משהו נאלצו להמשיך עם הקו שנבחר על ידי החברה.

[nivo]

וזה שאחרי שהתנתקתי מהם הם מתקשרים כל שבוע לנסות לשכנע אותי לחזור אליהם? איפה הם היו כשהיתי צריך שירות? ניפנפו אותי! וזה חברת יס בלווין.

 

מי שהתקשר אליך פה זה הנציג מכירות עצמו לא נציג הש"ל שהיה אמור לתת לך את השירות.

נציג מכירות תפקידו להוציא/לקבל שיחות עבור המכירות ולכן הוא יודע להתקשר אליך ולהציע לך מבצעים.

נציג ש"ל תפקידו לטפל בלקוח במסגרת סמכויותיו. אין אני יודע את המקרה שלך מול יס אז לא אוכל להבין מה קרה שם.

 

חברות הסלולר יודעות לרדוף אחרי בקניון כדי להחתים אותי, אבל כשיגמר לי המבצע, אני מעניין אותם? אז תסלח לי, אני מתנהג אליהם כמו שהם אלי. אם כל מה שמעניין אותם זה הכסף שלי נטו במינימום הוצאות עד כדי מתן שירות לקוי או חסר, אז שלא יתפלאו שגם אני עושה המון חושבים לפני שאני חותם.

 

אף אחד לא מכתיב לך איך להתנהג, זוהי בחירה שלך ואני מכבד אותה. קח בחשבון שחברות הסלולר מרוויחות על כל לקוח בממוצע פי עשרות מונים מחברות האינטרנט כך שהדרישה מהם אמורה להיות גבוהה בהתאם לסכום שאני/אתה מוציאים מהארנק.

וזה לא ברור שהחברות מעוניינות בכסף? אז במה אתה רוצה שהם יתעניינו אם לא מנטו שיקולים כלכליים?

יש להבין שישנם מאות לקוחות בכל החברות שזוכים ליחס מועדף יותר (לא בהכרח בגלל גובה ההכנסה שלו לחברה) הן מנציג המכירות שמכר להם ועדיין ממשיך לעזור להם בכל בעיה והן מנציגי השירות. ברור שישנם מקרים קיצוניים וזהו דבר שכל החברות מנסות למגר.

 

לבחור שרשם שאקספון מציעה ישר את המחיר הטוב ביותר וללא התחייבות - זה ה"אני מאמין" של החברה ומה שקורה שזה גם בא על חשבון השירות שאתה צריך לקבל. רוצה תמיכה יותר מפעם אחת? 5 ש"ח תוספת. רוצה Y? תוסיף.

 

 

 

דבריי רשומים באדום.

ניב

[ToMeR]

אין לי בעיה שיורידו לי במחיר ואת התמיכה, אני לא משתמש בתמיכה, אבל לפחות בבזק אין אפשרות להוריד את התמיכה ואת המחיר החודשי.

 

שיתנו לי את האפשרות לבחור לפחות ולא יאלצו אותי להתוכח איתם על המחיר ובסוף לקבל מחיר של אקספון אבל עם תמיכה והכל

[maxcher]

את כל הסמכויות שיש לשימור תתן לנציג הרגיל, כולל מדרגות המחיר. אתה כחברה תחסוך לעצמך כסף ואולי תהיה לך אפשרות לגלגל את החיסכון הזה אל הלקוח בדמות מחיר אטרקטיבי יותר. לא עושה עלי רושם שמעבירים אותי לדרג "בכיר" יותר, זה יכול להיות נציג שיושב בעמדה ליד זה שדיברתי איתו הרגע.

 

תגיד לי אתה, איך אקספון מרשים לעצמם מראש לתת את המחיר הכי זול בלי להתוכח איתם? למה שאר החברות לא יכולות לעשות כזה דבר?

 

נציגי שימור הם בעלי כישורים רבים יותר , הם עוברים סדנאות על בסיס קבוע , רענונים ומה לא , ההכשרה שלהם שונה משל נציג רגיל , נציג רגיל לא יעמוד בעומס של גם שימור לקוחות וגם נציג שירות , אם נציג לא מצליח לשמר קו ראשון הוא מעביר לשימור

זו ההירכיה בחברות בד"כ

 

השוואה שלך לא כל כך השוואה , אקספון מרשים לעצמם כי הם נראים כמו שהם נראים , אין לך מושג כמה תלונות היו עליהם אחרי שלקוחות ראו חיובים מ"מצלצלים" שהשתמשו בקווים של אקספון וחויבו ע"י אקספון , אקספון גם ניסו להכנס לטלפון VOB ולא הצליחו

החברה הזו היא נתח שוק קטן מאוד.

שוב , אתה מתייחס לתגובות שלי רק לעצמך , אני מדבר הלקוח הישראלי הממוצע , שהמחיר הראשון שהוא מקבל - לא מספק אותו , לכן תמיד צריך לרדת לאנשהו.

[ToMeR]

ברור שהלקוח הישראלי לא מסתפק במחיר הראשון, כי הוא כבר למד שבארץ החברות דופקות מחיר כדי לרדת למחיר הריאלי.

 

כל המבצעים האלה למשל במשביר על הבשמים שזה חצי מחיר, זה המחיר הריאלי של הבושם בשוק! אז ברור שהלקוח כבר יודע מה המחיר שוק ולכן הוא מוריד את החברה כי הוא לא רוצה לצאת פראייר ולשלם מס אשכנזים.

 

כשהחברות יתחילו להיות ריאליות יותר אז לא יהיה לאן לשאוף ולהוריד.

[maxcher]

ברור שהלקוח הישראלי לא מסתפק במחיר הראשון, כי הוא כבר למד שבארץ החברות דופקות מחיר כדי לרדת למחיר הריאלי.

 

כשהחברות יתחילו להיות ריאליות יותר אז לא יהיה לאן לשאוף ולהוריד.

 

לא , כי הוא פשוט אוהב לספר שהוא השיג מחיר יותר טוב ממה שכולם משלמים , בגלל זה גם נציגים נוקטים בשיטה של "רק בשבילך המחיר הזה , מחיר מיוחד מבצע"

וכי הוא אוהב להרגיש שהוא דפק את החברה בעוד כמה שקלים ולא יצא פראייר.

הדבר האחרון שמעניין אנשים זה שירות , קודם כל זה כסף , אחרי זה שירות.

[nivo]

 

כשהחברות יתחילו להיות ריאליות יותר אז לא יהיה לאן לשאוף ולהוריד.

 

החצי השני של המשפט שלך נורא תמים ולא תואם את המציאות בישראל.

גם אם הוט ימכרו חבילת כבלים ב10 ש"ח לחודש הלקוחות ירצו לעשות סקרים ולשאוף בשיא המרץ למחיר יותר זול.

 

הויכוח הזה יכול להימשך לנצח.

אני לפחות מקווה שאתה מבין חלק (לא הכל) מהדברים שרשמתי.

 

ניב

[ToMeR]

אני מבין שיש פה עניין של מסחר, אבל יש גבול כמה אתה מנסה לעקוץ את הלקוח.

 

אני למשל בפרנציפ לא קונה במשביר בגלל שאני יודע שהם מעלים מחיר נגיד ל-400 שקלים ואז כותבים מבצע 50 אחוז הנחה והמחיר 200 שקלים, ובחנות אחרת ליד המחיר כל השנה 200 שקלים בלי מבצע ועוד בגלל שיש לי שם כרטיס חבר יש לי הנחה קטנה בלי שאני מבקש בכלל.

 

תרים מחיר זה דבר מקובל, אבל אל תתן לי חבילה של 1.5 מגה במחיר של 60 שקלים ואז במבצע 20 שקלים, אתה מבין שזה הנחה היסטרית מידי והמנעד שלהם להנחה הוא מטורף? אני כלקוח מרגיש מרומה ורק מהתחושה הרעה יש לי חשק להוריד כל שקל במחיר כדי להגיד הנה דפקתי את המערכת הגדולה הזאת שמנסה לדפוק אותי בצורה גסה.

 

תזכור את המשפט שאומר שאפשר להגיד הכל השאלה איך! אתה יכול לדפוק את הלקוח, השאלה אם את דופק אותו בצורה טיפשית ומראה לו שאתה דופק אותו (וזה יגרום לו להתקומם עליך) או שתדפוק אותו בצורה קטנה והוא ישתוק או לפחות לא יתעצבן. אפילו גנבים יודעים שכדאי לעקוץ בקטן כדי לא לבלוט, אבל כנראה שבארץ יודעים שאין לך לאן לברוח אז מנסים לעקוץ בגדול ואם לא אז לא נורא שיטת מצליח.