שירות לקוחות לקוי שקיבלתי לאחר קניה בחברת אלקטרוניקה גדולה. מבקש את עצתכם.

[Transporter]

אני מפרסם את המודעה עם צינזור קל מאחר והנושא עדיין בטיפול והפרטים המצונזרים לא באמת רלוונטים לקוראים השירשור.

רציתי לשמוע את עצתכם לטוב ולרע.

 

אני DJ במקצועי.

כחלק מהעבודה שלי, הייתי צריך לקנות "מתאם" (נקרא לזה ככה) מסוים בשביל הציוד (מתאם שנמצא בהמון חנויות אלקטרוניקה ומחשבים, לא משהו שקשור דווקא לחלק של המוזיקה).

עלות הפריט עומדת על כמה מאות שקלים (פחות מ-500)

 

לפני כמה חודשים, כשהגעתי לקנות אותו, ניגשתי מראש לרשת מוצרי חשמל\מחשב מפורסמת וגדולה בארץ, ביקשתי את הטוב והאמין ביותר בקטגוריה הזו.

בלי היסוס לקחתי את המוצר היקר ביותר, לאחר שהבטיחו לי שהוא אמין יותר מכל שאר המוצרים שיש במלאי, שילמתי וקיבלתי אחריות מלאה לשנה על הכל חוץ משיברון.

מחיר מוצרים דומים לו מתחיל מ 50-80 ש"ח, ולפי המחיר ששילמתי נראה על פניו שבחרתי באחד המוצרים היותר יקרים ואיכותיים בקטגוריה הזו.

 

5 חודשים השתמשתי במוצר כאשר אני שומר עליו טוב טוב- הכבלים מקופלים ומוחזרים לנרתיק מיוחד בסוף הערב, המוצר שמור ונמצא בנרתיק מיוחד- שמרתי עליו יותר ממה ששמרו עליו בחנות.

 

אמה-מה, לא פחות ולא יותר, בערב הסילבסטר, חצי שעה לפני שאני עומד לעלות להופיע בפני כמה מאות אנשים שבאו לחגוג את אחד הערבים הכי שמחים בשנה המכשיר פשוט לא פועל!!!

המשמעות - אי אפשר להופיע- חד וחלק.

 

התקשרתי מיד לכמה וכמה חברים, והשגתי רכיב דומה של חבר, שפתר לי את הבעיה.

 

במוצ"ש כבר התייצבתי במקום שממנו קניתי את המוצר ודרשתי לממש את האחריות ולקבל מוצר חלופי\חדש.

 

כאן מתחיל השירות המצוין שקיבלתי:

 

בשביל לממש את האחריות, אני צריך למסור את המוצר לחנות, שישלחו אותו למעבדה (אע"פ שהם רואים שהמוצר פשוט לא עובד ושאין עליו שום נזק פיזי!!),

זמן משלוח + בדיקה + קבלת אישור למוצר חדש - שבוע פלוס מינוס.

 

המשמעות- שבוע שלם אני לא יכול לעבוד אם אין בידי את הרכב (כמובן שאני לא מספיק קמצן וטיפש, וכבר ביום ראשון בבוקר רצתי לחנות אחרת לקנות מוצר דומה שמיוצר בחברה אחרת לגיבוי)

 

בכל אופן,

התלוננתי כמה פעמים והסברתי שזה לא הגיוני- זה מוצר שאני עובד איתו, שילמתי מחיר יקר וגבוה מהרגיל בשביל לקבל את המוצר הכי אמין והכי טוב, והופ, אחרי 5 חודשי שימוש המוצר פשוט לא עובד, ואף אחד לא מוכן להחליף לי אותו במקום.

 

טוב,

 

עברו 3 ימים ולא יכולתי להתאפק- התקשרתי היום לחנות, ביקשתי את מנהל החנות, ציינתי בפניו שאני לא לקוח רגיל, שעשיתי בשנה האחרונה המון קניות בחנות שלו קניות בסך כמה עשרות אלפי שקלים ושאני יכול להוכיח הכל עם חשבוניות (הכל אמת לאמיתה), הסברתי לו שזה לא הגיוני ושאני רוצה שידאגו שהמוצר יגיע מהר.

 

לאחר דין ודברים הוא הסכים לבדוק מה קורה עם זה, ואמר שהוא קיבל אישור מהמעבדה להוציא לי מוצר חדש, אבל אם זה דחוף לי אני אאלץ ללכת לסניף אחר לאסוף אותו עוד היום, או לחכות עד יום חמישי שזה יגיע אליו לסניף.

כמובן שהעדפתי ללכת לסניף אחר ולאסוף את זה ולא לחכות.

 

 

לפני שסיימנו לדבר שאלתי אותו למה המדיניות הטיפשית הזו, מדוע לא יכולים לתת לי מוצר חדש\משומש מיד כשאני ברגע שאני מחזיר מוצר מקולקל, ולמה בכלל לאחר 5 חודשים המוצר פשוט מפסיק לפעול ? (שוב- מדובר במוצר יקר ביחס לקטגוריה שלו)

 

המנהל טען שסך הכל מדובר במוצר חשמל, זה יכל לעבוד יומיים ויכל לעבוד שנתיים.

אני לא באמת מקבל את זה.

אם במעבדה הסכימו לתת לי חדש (וזה גם מה שצפו בחנות במוצ"ש כשבאתי לשלוח את המוצר למעבדה), כנראה שמישהו שם יודע שלא מדובר במוצר הכי איכותי שיש.

 

בנוסף על כך,

שאלתי אותו מה בנוגע לאחריות ?

הייתה לי אחריות לשנה, עברו 5 חודשים, והיום קיבלתי מוצר חדש, האם היום מתחילה האחריות מחדש ?

כמובן שלא, האחריות היא לשנה מרגע הרכישה.

 

כלומר, אם המוצר החדש שקיבלתי יתקלקל שוב בחודשים הקרובים, יכול להיות שנחרוג מתקופת האחריות ואני פשוט לא אקבל מענה, לא בחינם.

 

מבחינת המנהל- אלו הנהלים, זה מה יש.

 

הסברתי לו שבהמון מקומות נהוג לתת מוצר חלופי תמורת מוצר שנכנס למעבדה, בין אם מדובר על חברת פיוניר שאחראית על רוב הציוד שיש לי, בין אם מדובר על רכב חלופי שמקבלים במוסך ועוד ועוד דוגמאות.

 

נתקלתי לגמרי באטימות, אע"פ שמדובר ברשת מאוד מוכרת שבוודאי יכולה להרשות לעצמה להחזיק לפחות מוצר אחד כזה בחנות לצורך החלפה במידה ולקוח חווה בעיה איתו, ולא לתת ללקוח להמתין שבוע.

 

 

כשראיתי שזה לא עוזר, פשוט החלטתי לשלוח מייל למנכ"ל שירות הלקוחות של הרשת.

שלחתי את המייל כאשר הסברתי במפורט את כל מה שקרה והסברתי מדוע אני לא מרוצה מהשירות (בדיוק כמו שהסברתי כאן),

שיכתבתי גם את סמנכ"ל התיפעול ואת סמנכ"ל החברה.

 

האם אתם חושבים שזה יכול לעזור?

האם פעלתי נכון ?

האם בגלל שמדובר במוצר שעולה XXX ש"ח, לא ראוי שיתנו לי מוצר חלופי בתמורה ?

 

אשמח לשמוע את דעותיכם.

[סולל הדרך]

החנות לא מעבדה ואין זה מתפקידה לבדוק האם המוצר תקין או תקול.

בשביל זה יש את מעבדות היבואן שיבדקו ויתקנו במידת הצורך.

זה תהליך שלוקח זמן, אם הרכיב הנ"ל משמעותי בעבודתך, קנה אחד נוסף ב 80 שקלים כדי שיהיה לך ספייר לחרום.

זה שקנית את הכי יקר לא אומר שהוא לא מתקלקל, סטאטיסטית גם היקרים מתקלקלים, אבל פחות.

אז נפלת על אחד מקולקל...קורה!

אחריות היא לשנה - תמיד! ללא קשר לתיקון או החלפה.

התלונה שלך ילדותית וקנטרנית. אני ממש לא מבין מה הבעיה שלך.

[hans]

אתה צריך להפריד בין התסכול מהמכשיר לבין התסכול מהשירות.

 

בחיי שאני לא מצליח למצוא שום פגם בשירות, הרי סיפקו לך מוצר חדש.

לא תקבל אחריות מחודשת לשנה, זה לא מקובל בשום מקום.

 

לגבי המכשיר - כמו שכתב סולל בונה, מכשירים מתקלקלים, ככה זה,

וכמו שאמר המוכר בחנות, לפעמים זה עובד יומיים ולפעמים שנתיים,

לא משנה אם כתוב על זה "קשקוש-סיני" או "פיוניר".

 

אנחנו בשנת 2011, והכלל הזה תקף בתקופה הנוכחית לכל המכשירים החשמליים, זה לא מה שהיה פעם וזהו, נקודה.

 

לסיכום העניין, בתחום הזה של תיקלוט/הגברה וכו',

הבלאי מאוד גבוה ותמיד יש תקלות לא צפויות,

מה שמחייב אותך בכל מקרה להסתובב עם גיבוי מלא של כל רכיב שהוא,

אפילו אם הציוד שקנית הוא מהטופ של הטופ.

[Transporter]

לסיכום העניין, בתחום הזה של תיקלוט/הגברה וכו',

הבלאי מאוד גבוה ותמיד יש תקלות לא צפויות,

מה שמחייב אותך בכל מקרה להסתובב עם גיבוי מלא של כל רכיב שהוא,

אפילו אם הציוד שקנית הוא מהטופ של הטופ.

 

יש לי גיבוי להכל, כולל זוג מחשבי MACBOOK PRO שאחד מהם מגיע איתי כל ערב אך ורק לתיקלוט.

לא חשבתי מעולם שהרכיב הנ"ל עלול לגרום לבעיות ולכן הופתעתי כל כך.

 

בכל אופן, אני חושב שמקום מכובד צריך לפחות לתת לי רכיב דומה משומש שישמש אותי כל עוד אני נשאר ללא הרכיב.

אני לא בחרתי שהוא יתקלקל, אבל החברה שמכרה לי אותו צריכה לשאת בתוצאות.

[Liviur]

ולמה בדיוק?

גם אם היה מתקלקל לך מקבוק - לא היית מקבל לפטופ חלופי נכון?

אני אלך יותר לכיון שאתה חותר אליו - כי זה קרה לי.

הלך לי הספק כח של הלפטופ (במקרה - מקבוק) - גם במקרה הזה - לא מקבלים חליפי בזמן שהוא במעבדה.

 

טיפשי - אבל אמיתי.

 

ליביו

[osher4441]

אני לא רואה שום דבר פסול בשירות שנתנו לך.

לתת לך מוצר חלופי זה לא מובן מאליו, הרבה עושים זאת אבל זו לא חובה על פי חוק או משהו.

רכיבים חשמליים זה לא דבר צפוי, ולכן כל מוצר חשמלי שאתה קונה יכול להתקלקל גם אחרי שבוע שימוש, ויכול להיות שלא יתקלקל לעולם, אין לדעת.

[redroze]

אני מקווה שלמדת מהניסיון להבא, דברים כאלה מבררים מראש ודואגים שיהיהו רשומים בחוזה.

חבר שלי קנה מחשב ואחרי שבועיים נהרס הלוח אם, חזר לחנות, פירקו את הלוח אם ושלחו ליצרן (בחו"ל), כאשר שאל כמה זמן זה יקח, אמרו לו 3 שבועות כפי שרשום (באותיות קטנות) בחוזה רכישה. לא עזרו כל האיומים והעצבים.

אתה צריך להבין שהחנות מקבלת מוצר חדש/זיכוי בתמורה למוצר שמכרו לך. אם המעבדה הייתה מתקנת את הרכיב ומחזירה לחנות אבל הם כבר נתנו לך מוצר חדש הם גם הפסידו כסף וגם נתקעו עם מוצר משומש שלא יכולים למכור אותו (אתה היית קונה מוצר משומש שעבר תיקון?).

ההערה שלך לגבי החלק החליפי גם לא במקום, בחנות יש אלפי מוצרי אלקטרוניקה, כמה כסף יעלה להחזיק מוצר חלופי לכל מוצר? ומה קורה אם התקלקל יותר ממוצר אחד? עכשיו תגיד שהם צריכים להחזיק מלאי של מוצרים חלופיים בשביל הלקוחות שלהם.

[maxcher]

שאלתי אותו מה בנוגע לאחריות ?

הייתה לי אחריות לשנה, עברו 5 חודשים, והיום קיבלתי מוצר חדש, האם היום מתחילה האחריות מחדש ?

כמובן שלא, האחריות היא לשנה מרגע הרכישה.

 

כלומר, אם המוצר החדש שקיבלתי יתקלקל שוב בחודשים הקרובים, יכול להיות שנחרוג מתקופת האחריות ואני פשוט לא אקבל מענה, לא בחינם.

 

 

אשמח לשמוע את דעותיכם.

חצי מהדברים שלך מצייגים כל מה שרע בצרכן הישראלי , אתה רוצה אולי גם שבזמן שאתה מחכה למוצר יגיע עובד לבית שלך ויכין לך קפה ? אתה באמת חושב שבגלל שהוחלף לך המכשיר וכביכול קיבלת חדש - אז האחריות מתאפסת? בחים שלי לא שמעתי דבר כזה בשום מקום לא סוכנות רכב ולא חנות מחשבים ולא טלוויזיות 42 אינץ בחנות למוצרי חשמל. פשוט מגוחך.

מה שאתה אומר בעצם זה שיום לפני שנגמרת האחריות , אם המכשיר מתקלקל , אז האחריות שלך אמורה (לפי הבנתך בעניין האחריות) להתאפס מחדש לשנה? אם כך אז קיבלת אחריות לכל החיים ולא לשנה , נכון?

השירות שקיבלת הוא לפי כל הנהלים התקינים ואתה עוד בא בטענות , יותר מזה המנהל בא לקראתך ואתה עוד מתלונן , לדעתי זו כבר ממש חוצפה. התיקון של המכשיר מתבצע מול היבואון כמו שאתה קונה מדפסת למשל באופיס דיפו ומקבל את השירות בHP.

אולי שכחו לציין את זה במעמד הקנייה אבל זה לא אומר שאין לך שירות ולא תקבל שירות.

החנות לא תתן לך מוצר חלופי בתמורה כי יש מעבדה שבודקת את המוצר קודם כל , ודבר שני יש יבואן שיביא לך את המוצר החדש.

[Soundman]

קשה לי לעזור לך. ולנסות להבין אותך. בלי לדעת על איזה מוצר מדובר.

שכן כל מוצר הוא בעל מחלות אחרות.

[Nakamichi]

לדעתי קיבלת יחס ושירות טובים מאוד.

[Matan g]

אני לא מבין על מה הקיטורים..קיבלת שירות מצויין.

 

1. ברוב המקומות אם לא כולם נהוג שהאחריות הינה מתמשכת - ז"א שגם אם יחליפו לך את המוצר 100 פעמים

תקופת האחריות תיספר מרגע יום הקניה.

 

2. כשהיבואן נותן אישור החלפה החנות לא חייבת להוריד מוצר זהה מהמדף ולהחליף לך את התקול. הרוב יעדיפו שהיבואן יישלח את המוצר החדש/מחודש אל החנות ורק אז ייתנו לך אותו, כדי לא "לבזבז" יחידה מהמלאי על ההחלפה.

 

3.כפי שאתה יודע זה שקנית את ההכי טוב לא אומר שקנית מוצר עם חיי נצח, אחרי חצי שנה בשימוש יום יומי אני מניח שיש בלאי שלא תמיד ניתן לראות בעין וכנראה שהדגמים הנחותים יותר היו מתקלקלים לעיתים קרובות יותר.

 

לגבי עניין הפגיעה בך כבעל מקצוע - כמו שכבר אמרו אתה צריך להיות מגובה מכל הכיוונים. בדיוק כמו שנהג מונית לא יכול לבוא בטענות ליבואן על זה שהסקודה שלו נמצאת במוסך והוא מפסיד עבודה וכסף. ככה זה שאתה מחליט להיות עצמאי..

 

חוץ מזה, במקום עבודתי הקודם נתקלתי בשדר רדיו מוכר שהכין את כל הפלייליסט שלו על הרדיסק נייד של WD. בתחילת התוכנית התפגר ה-HD לטענתו והפסיק לעבוד. אתה חושב שהוחלף לו קשיח במקום? או שמישהו החזיר לו את המידע שהיה על הכונן? פיצה אותו על עוגמת הנפש? לא, אבל כן אפשר ללמוד מזה שאסור לשים את כל הביצים בסל אחד ותמיד חייבים בק-אפ. בעיקר אם הפרנסה שלך תלויה בזה.

[naor205]

אתה צריך להבדיל בין ציוד עבודה לבין ציוד אחר, גם אני דיג'יי במקצועי , פיוניר נותנים שירות כזה של מכשיר חלופי כי זה ציוד עבודה. אם קנית מתאם שהוא נטו לצרכי עבודה - אני חושב שאתה כן צריך לקבל מתאם חליפי.

 

לא היית מקבל מקבוק חלופי מאיי דיגיטל בדיוק מהסיבה שמחשב זה לאו דווקא ציוד עבודה (נכון שלך הוא משמש רק לעבודה אבל לא לכולם זה ככה), תן קצת יותר פרטים על המוצר שהתקלקל כדי שנבין במה מדובר.

[dorki]

חבל שאתה לא מפרסם את שם החנות.

 

לא כי השירות שקיבלת הוא גרוע, להפך - לדעתי קיבלת שירות מצוין והייתי שמח לקנות אצל נותני שירות כאלה.

צר לי אבל באמת שאין לטענות שלך על מה להיסמך, אף אחד לא אמור לנפק לך ציוד חלופי במקום התקול, אף אחד לא אמור לאפס את האחריות לשנה נוספת וכמובן שחנות איננה מוסמכת להחליף על דעת עצמה ציוד ללקוח - את זה עושה מעבדת היבואן.

 

לא מבין את המירמור ולא את הכעס, סה"כ קיבלת טיפול הוגן וטוב.

[איתמר]

אני גם לא רואה פסול בהתנהלות הרשת. אין היום דבר כזה "משהו באמת איכותי", בטח לא משהו שניתן לרכוש בחנויות למוצרי חשמל שמוכרות במאסות. מוצרי הבוטיק וההיי-אנד נמכרים במס' חנויות מעטות ואת רוב הציוד היקר, בכל תחומי החיים, אנחנו כלל לא מכירים.

 

מה שכן, המקרה שלך הזכיר לי מקרה שקרה לי ב"באג" לפני כמה שנים, שאז על כבל RCA תקול שעלה 11 שקלים (!!!) הם טרטרו אותי ושלחו אותו ל"בדיקה במעבדה" במקום לתת לי כבל חדש במקום.

מכתב למנכ"ל באג לא עזר, ואף גרם ל"הסתחבקות" של בעל החנות עלי. מאז כף רגלי לא דרכה יותר בחנויות באג. מי שלא יודע לתת שירות לא יזכה לראות אותי כלקוח שלו.

 

"לקוח מרוצה ממליץ ל 3 אנשים. לקוח ממורמר ל 10". הייתי מוסיף שבעידן האינטרנט המספר עולה לאלפים. חבל.

 

איתמר.