גם הפעם הלקוח צודק או שההיגיון שלי עדיין מתפקד?

[matansab]

לאחר שהפנתי את השאלה לקרובי משפחה וחברים, ומספר המתנגדים לעמדתי והמסכימים איתה, בערך זהה, מצאתי לנכון להפנות אל חברי הפורום קושיה פילוסופית למחצה, שמצליחה להעסיק אותי במחשבה מאז אירע הסיפור ביום שישי.

 

כמו שבטח ידוע לחלקכם, אני עובד כמוכר בחנות למשקפי שמש ומשקפי ראיה, וביום שישי האחרון נתקלתי בסיטואציה הבאה:

לקוחה בסביבות גיל 45-50 להערכתי, שאלה מה המחיר לזוג משקפי שמש מסוים, מכשלא הייתה עליו תווית (על כל מוצר בחנות יש טיקט עם מחיר בצורה ברורה-בלי מחירים מנופחים והנחות ענק באחוזים) ולא רציתי להטעות את הלקוחה, בדקתי במחשב את המחיר לדגם, ואמרתי ללקוחה שהמחיר הוא 150 ש"ח.

לצד אותו זוג, היו עוד שני זוגות מאותו דגם, בצבעים שונים, עליהם כן היה טיקט שנשא את המחיר 149.9.

לאחר בחינת זוגות משקפיים נוספים, החליטה הגברת לרכוש את זוג המשקפיים ללא הטיקט, שמחירו 149.9 ש"ח. בידיעה שמחירו הוא 149.9 ש"ח.

הלקוחה ביקשה ממוכרת אחרת שתביא לה זוג משקפיים חדש, והמוכרת הביאה ללקוחה זוג זהה חדש מהמחסן. שכמובן מחירו זהה למה שהוצג ללקוחה.

הלקוחה שילמה ויצאה מהחנות עם המשקפיים.

 

לאחר כ-40 דקות, חזרה הלקוחה והסבה את תשומת לב המוכרת לכך שעל הטיקט במשקפיים החדשות שהוצאו מהמחסן כתוב 129.9.

המוכרת הסבירה ללקוחה שמדובר במחיר שכבר אינו רלוונטי, וגם לא הוצג לה באף שלב במכירה, כך שאינה יכולה לטעון שהטעו אותה. והרי ששילמה את המחיר המלא בידיעה שזהו מחיר המוצר.

 

את הלקוחה זה לא עניין, וזו דרשה החזר של 20 ש"ח.

הגברת לאט לאט הגבירה את קולה, והדגישה שאין לה זמן ושנחזיר לה מיד את 20 השקלים שמגיעים לה.

מכיוון ששמעתי את המתרחש, באתי לראות על מה המהומה. והזכרתי לגברת שאמרתי לה בפירוש שהמחיר הוא 150.

היא טענה שאני משקר ושאמרתי לה שהזוג עולה 130 ש"ח. (הקראתי את המחיר מהמחשב לפי מספר דגם, אין סיכוי בעולם שהמחיר במחשב היה שגוי - הרי הוא זה שהנפיק את המחיר שבחשבונית - 149.9 ש"ח)

 

בגלל שהלקוח תמיד צודק - אז הוחלט להנפיק לה זיכוי על ההפרש.

היא לא הייתה מוכנה לזיכוי, אז אמרנו לה שנבצע החזר אל כרטיס האשראי איתו היא שילמה, וגם לזה לא הייתה מוכנה בהתחלה.

אחרי שזו הסכימה לקבל החזר לכרטיס האשראי, ההחזר קיבל סירוב כי היה מדובר בכרטיס מסוג דיירקט ובסוף קיבלה החזר כספי במזומן.

 

עד כאן העובדות.

 

עזבו רגע בצד את התנהגות הלקוחה (התנהגות מזעזעת לדעתי)

ואת זה ש"הלקוח תמיד צודק" (והיא כן קיבלה את ההפרש בסוף - ואפילו במזומן)

 

דעתי היא שהלקוחה לא צדקה בטענה שלה, לפיה היא הייתה אמורה לשלם 130 ש"ח. הרי שהיא ידעה בבירור כמה היא אמורה לשלם - ואפילו שילמה את זה.

והטיקט שנשאר בטעות על זוג משקפיים שהיה במחסן לא אמור לשנות את זה.

 

מה דעתכם בעניין הנ"ל? האם לדעתכם הלקוחה צודקת? או שההיגיון שלי עדיין מתפקד?

[Keyser]

במקרה הזה הלקוח צודק. לא אשמתה שהמחיר התעדכן. מה שכתוב בתווית זה המחיר, ואם אכן הוא נמוך יותר - גם אם לא בכוונה - זהו מחירו.

קרה לי לפני כמה שנים כשקניתי כבל מולטיפלייר לגייםבוי (בזמנו זה היה עניין יקר) והמחיר המצויין היה נמוך מהמחיר בקופה, ולמרות זאת שילמתי את המחיר הנמוך.

[matansab]

מהודעתך (לא מדעותיך) עולה שלא קראת את כל ההודעה, או לא הסבת את תשומת הלב לכל הפרטים.

מדגיש שוב - המחיר הזה לא הוצג לראווה בחנות.

אם המחיר היה כתוב על המשקפיים שמוצגים בדיספליי, והלקוחה הייתה רואה אותו בהליך המכירה, ללא ספק זה המחיר שהייתה משלמת בקופה.

 

מנקודת מבטי, עצם העובדה ששילמה את המחיר המלא (150) בקופה, מעיד על כך שהסכימה לו והייתה מודעת למחיר.

[falou]

במקרה הזה הלקוח צודק. לא אשמתה שהמחיר התעדכן. מה שכתוב בתווית זה המחיר, ואם אכן הוא נמוך יותר - גם אם לא בכוונה - זהו מחירו.

 

לא נכון.

 

מה שקובע זה המחיר שהוצג לה לפני המכירה ושלפיו קנתה את המוצר, ואפילו הוא לא מחייב את המוכר.

בוודאי ובוודאי שאחרי שבוצעה העסקה, אין לה על מה להלין. העסק הוסכם ועבר הכסף.

 

זה החוק הכי בסיסי במסחר...

 

מבחינה שיווקית, שלם לה 20 ש"ח ושלח אותה משם כמה שיותר מהר.

[Freak_Miky]

ללקוחות כאלה הכי טובה להגיד "תני לי את המוצר רגע, תודה רבה, יום טוב גברת".

 

סביר להניח שהיא גם זו שהחליפה בין התמחורים.

[Keyser]

זה לא משנה.

אמרו לה שהמחיר X, כשהיא יצאה היא גילתה שהמחיר X-Y. כל אחד היה חושב שמשהו לא בסדר כאן.

לכן היה צריך להחזיר לה את הכסף בלי להתעצבן. פאדיחה של החנות, קורה. יכלו גם לוודא שהתוויות על כל המוצרים נכונות. הם לא עשו זאת והאשמה שלהם.

אומר זאת כך, יונית: אל תתפלא אם יצוצו ביקורות רעות על החנות שלך.

[roiei]

מהודעתך (לא מדעותיך) עולה שלא קראת את כל ההודעה, או לא הסבת את תשומת הלב לכל הפרטים.

מדגיש שוב - המחיר הזה לא הוצג לראווה בחנות.

אם המחיר היה כתוב על המשקפיים שמוצגים בדיספליי, והלקוחה הייתה רואה אותו בהליך המכירה, ללא ספק זה המחיר שהייתה משלמת בקופה.

 

מנקודת מבטי, עצם העובדה ששילמה את המחיר המלא (150) בקופה, מעיד על כך שהסכימה לו והייתה מודעת למחיר.

 

לפי מה שאני מבין, בחלון הראווה לא הוצג מחיר ונאמר ללקוחה 150 ש"ח, ולאחר הקניה על המשקפיים היה טיקט של 130 ש"ח וכך בעצם היא נחשפה למחיר "חדש"?

[matansab]

מבחינה שיווקית, שלם לה 20 ש"ח ושלח אותה משם כמה שיותר מהר.

 

זה בדיוק מה שקרה. למרות שיש בי איזה רצון לחנך אנשים כאלה.

אבל אם ההורים שלהם לא הצליחו עד עכשיו, אני מניח שכבר אין לי סיכוי.

 

ללקוחות כאלה הכי טובה להגיד "תני לי את המוצר רגע, תודה רבה, יום טוב גברת".

 

סביר להניח שהיא גם זו שהחליפה בין התמחורים.

 

אני מאוד נחמד ללקוחות, גם אם לא מגיע להם, ויש לי סיפורים הרבה יותר גרועים מהמפורט מעלה. מידי פעם לקוחות משבחים אותי בעמוד הפייסבוק של החברה, ככה שאני האחרון שאגיד לה דבר כזה.

 

והיא לא החליפה בין המחירים, זה דגם שמחיר שלו השתנה לפני כחודש. כנראה נשאר במחסן זוג אחד עם טיקט ישן.

אם הייתה מחליפה בין המחירים, המחשב היה נותן לה את המחיר של ה-130. אבל בגלל שזה אכן הטיקט של המשקפיים הללו, אז המחשב שולף את המחיר לפי הדגם. ולמרות שכתוב על הטיקט מחיר אחד, בחשבונית מוזן סכום אחר.

[davemustaine87]

לדעתי הלקוחה לא צודקת, אבל כמו שבהרבה מקרים דומים, הלקוחות לא תמיד צודקים.

 

אבל, ואבל גדול, בעסקים כמו בהרבה תחומים אחרים בחיים, את האגו צריך לדעת לשים בצד. אמנם "הפסדת" 20 שקל, אבל תרוויח ככול הניראה לקוחה חוזרת(למרות שהיא מחורבנת) ותחסוך מעצמך עצבים, ופרסום שלילי.

 

וזה משהו שהרבה בעלי עסקים, וגם כאלה שמשתמשים ספונסרים באתר, עדיין לא מבינים, וכמו ישראלים ממוצעים חושבים מהלב ולא מהראש.

[matansab]

לפי מה שאני מבין, בחלון הראווה לא הוצג מחיר ונאמר ללקוחה 150 ש"ח, ולאחר הקניה על המשקפיים היה טיקט של 130 ש"ח וכך בעצם היא נחשפה למחיר "חדש"?

 

יותר נכון, נחשפה למחיר "ישן".

נאמר בעל פה שהמחיר הוא 150 ש"ח. ועל 2 זוגות מאותו דגם (בצבעים שונים) כן היה כתוב 150.

בזוג שהיא לקחה הביתה, היה צמוד מחיר של 130 ש"ח.

 

 

לדעתי הלקוחה לא צודקת, אבל כמו שבהרבה מקרים דומים, הלקוחות לא תמיד צודקים.

 

אבל, ואבל גדול, בעסקים כמו בהרבה תחומים אחרים בחיים, את האגו צריך לדעת לשים בצד. אמנם "הפסדת" 20 שקל, אבל תרוויח ככול הניראה לקוחה חוזרת(למרות שהיא מחורבנת) ותחסוך מעצמך עצבים, ופרסום שלילי.

 

וזה משהו שהרבה בעלי עסקים, וגם כאלה שמשתמשים ספונסרים באתר, עדיין לא מבינים, וכמו ישראלים ממוצעים חושבים מהלב ולא מהראש.

 

זו לא חנות שלי, ולא הפסדתי כלום. זה חלק מרשת, ועשינו כמעט פי 2 מהיעד היומי שהוצב לנו לאותו יום. ככה שה-20 שקל האלה ממש לא מזיזים לי בפידיון. רק חשוב לי להבין מי פה לא בסדר ברמת העיקרון.

הרשת בה אני עובד לא מרשה ללקוחות להיות מאוכזבים, ועובדה שהיא קיבלה בחזרה כסף במזומן.

[חולגי]

לא נכון.

 

מה שקובע זה המחיר שהוצג לה לפני המכירה ושלפיו קנתה את המוצר, ואפילו הוא לא מחייב את המוכר.

בוודאי ובוודאי שאחרי שבוצעה העסקה, אין לה על מה להלין. העסק הוסכם ועבר הכסף.

 

זה החוק הכי בסיסי במסחר...

 

מבחינה שיווקית, שלם לה 20 ש"ח ושלח אותה משם כמה שיותר מהר.

מה שפאלו אומר בעצם - הייה חכם ולא צודק.

[vik014]

יש פה רשלנות של החנות ועובדיה, צריך לבקש מהלקוחה סליחה בנימוס, להחזיר לה את ההפרש וללמוד את הלקח. למה זה כל כך מסובך. אני מדבר מעמדה של נותן שרות.

על אחת כמה וכמה כשמדובר בכמה עשרות שקלים.

[falou]

זה לא משנה.

אמרו לה שהמחיר X, כשהיא יצאה היא גילתה שהמחיר X-Y. כל אחד היה חושב שמשהו לא בסדר כאן.

 

זה מאוד משנה, זה החוק.

גם את הגיימבוי לא היו חייבים למכור לך במחיר, אז על אחת פי כמה וכמה מוצר שכבר נמכר ורק בדיעבד ראה הלקוח מחיר לא עדכני.

 

היא לא צודקת, איך שלא תסתכל על זה, ואם היה מדובר בסכום ניכר, היא לא היתה רואה את הכסף.

 

מה שפאלו אומר בעצם - הייה חכם ולא צודק.

 

בכסף - תמיד.

 

אלא אם הכיף בלהיות צודק שווה את הכסף...

[Keyser]

אני מצטער, אבל זה לא איך שאני רואה את זה.

אתה נכנס לחנות, קונה משהו ב100 שקל. אתה יוצא ורואה שכתוב 80 שקל. אתה צריך להיות ממש-ממש נאיבי כדי להאמין שלא רימו אותך, ואני בטוח שזה מה שהיא חשבה. במקרה הזה בעל העסק / מוכר צריך להבין שהייתה פאדיחה ולתת החזר. אם זה היה קורה בקופה, אז מילא, היה יכול לומר לה שיש טעות במחיר. ברגע שהיא שילמה וראתה בדיעבד - צריך לתת החזר.

[matansab]

יש פה רשלנות של החנות ועובדיה, צריך לבקש מהלקוחה סליחה בנימוס, להחזיר לה את ההפרש וללמוד את הלקח. למה זה כל כך מסובך. אני מדבר מעמדה של נותן שרות.

על אחת כמה וכמה כשמדובר בכמה עשרות שקלים.

 

את השאלה הפנתי ממקום של עיקרון, ולא של נותן שירות.

כי את הכסף היא כבר קיבלה אחרי דקה וחצי שהספיקו לי לשמוע את הקול שלה.

לא יודע אם קראת את הכל, אבל אם זו דעתך, אני מקבל אותה.

 

זה מאוד משנה, זה החוק.

גם את הגיימבוי לא היו חייבים למכור לך במחיר, אז על אחת פי כמה וכמה מוצר שכבר נמכר ורק בדיעבד ראה הלקוח מחיר לא עדכני.

 

זה לא מדוייק, אם כן הוצג לראווה מחיר שגוי, אי אפשר להתחמק ממנו. ואם על הטיקט של הגיימבוי היה מחיר שונה מאשר בקופה, יש לאפשר ללקוח לקנות במחיר הזה. כי הרי הלקוח החליט לקנות את המוצר במחיר שהוצג לו, שהוא נמוך יותר מאשר נדרש לשלם. בשונה מהמקרה שתיארתי.