גם הפעם הלקוח צודק או שההיגיון שלי עדיין מתפקד?

[matansab]

אתה בא מנקודת מבט של לקוח שמחפש את טובתו. וחוזר על הפרט הבודד שכיביכול מאשר את מה שאתה אומר.

אני מסתכל מנקודה קצת יותר גבוהה, על תמונה יותר רחבה, ולוקח בחשבון גם את הפרט הזה שאתה מרקד עליו.

 

אתה מסרב להבין. אני לא מדבר על מוצרים אחרים. אני מדבר על מוצר (משקפיים) ספציפיים. לא אותי ולא את החוק מעניין מה כתוב על דברים אחרים.

 

אתה מדבר ספציפית על המשקפיים שהלקוחה לקחה הביתה.

אני מדבר ספציפית על המשקפיים אותם הלקוחה ביקשה לקנות. והם מבחינתי המכריעים בעסקה.

 

בוא נלך על מקרה הפוך:

לא היה מחיר על המשקפיים, אמרתי ללקוחה שהמחיר הוא 130. החליטה שהיא רוצה לקנות ושאביא לה חדשות, על החדשות כתוב 150. מה מחייב הפעם?

הרי שלפי שיטתך, המחיר הכתוב על המשקפיים שהלקוחה לוקחת הביתה הוא הקובע.

 

ותשובה כמו "הזול מבניהם" היא אמנם תשובה שירותית מאוד, אבל אני לא מחפש פה את מה שנכון שירותית.

אלא את מה שנכון מבחינה הגיונית ושיפוטית.

 

 

במהות היא צודקת אבל לא בהתנהגות.

 

אם יש מחיר על מוצר אז הוא מחייב. אם נתת לה משקפי שמש עם מחיר עליהם זה המחיר שאותו היא צריכה לשלם.

 

גם בסופר אם תיקח מוצר שמוטבע עליו מחיר זול יותר זה המחיר שתשלם.

 

אם מצאת אותו במדפים, אתה צודק.

אבל אם היית בסופר והיה שלט עם אותיות קידוש לבנה "שקדי מרק בחמישה שקלים" ובדיוק אזלו שקדי המרק ליד השלט, וביקשת מאחת העובדות להביא לך שקדי מרק חדשים כדי שתוכל לקנות עכשיו כל עוד המבצע קיים. ומכשהביאה במיוחד בשבילך, ראית שעל אחד מהם כתוב שעולה ארבעה שקלים, אולי נדבקה לשם בטעות מדבקה שלא קשורה, ואולי זה מחיר שהיה שלשום - זה לא המחיר שאותו ביקשת לשלם מלכתכילה. כמו שאם הייתה מביאה אריזה שמוטבע עליה מחיר של עשרה שקלים, לא אותו היית משלם.

[Keyser]

אם היה מחיר גבוה יותר - והתייחסתי לזה - היא הייתה מבסוטית כי להבנתה היא קיבלה הנחה. כאן להבנתה רימית אותה.

בכ"א, הנושא נלעס מספיק. לפי דבריך שלך הלקוחה הוטעתה והמקרה המתואר בחוק מתקיים. אתה יכול לומר שזה לא הוגן ולא נכון ולא צודק ולא פייר ולא ולא ולא - בסופו של דבר, החוק לצידה. ותכלס? היא גם צודקת.

[Cerebral Cortex]

Cerebral Cortex, יודגש שהלקוחה הסכימה למחיר שהוצג לה בעל פה וכבר שילמה אותו. רק אחרי שיצאה מהחנות הבחינה שהמחיר שכתוב על המשקפיים החדשים שקיבלה שונה מזה ששילמה.

 

בעניין הלקוחות הצורחים - שני חברים קנו אצלנו שני זוגות במבצע, המבצע היה על זוג אחד משני הזוגות שנקנו,

שני החברים סיכמו בניהם כמה כל אחד משלם ולקחו את המשקפיים.

אחרי כמה זמן הגיע אחד מהם להחליף את המשקפיים.

ואחרי כמה זמן שוב הגיע להחליף את המשקפיים שהחליף.

מתישהו הוא שם לב שכתוב על המשקפיים האחרונים שנמצאים אצלו שהם עולים 160, ושהחיוב בכרטיס האשראי שלו הוא 200. ובא לדרוש הסברים.

עכשיו איך מסבירים ללקוח כ"כ חמום מוח שחבר שלו לקח את כל ההנחה לעצמו, ושכשהוא החליף את הזוגות אז ההחלפה בוצעה לפי המחיר שלאחר ההנחה (המחיר ששולם בפועל), ולא לפי מחיר התוית.

את הלקוח לא עניין שום דבר והוא פשוט עמד בחנות וצרח בקולי קולות כדי שאני אחזיר לו 40 שקל. שכמובן לא מגיעים לו בשום צורה.

גם הוא בסוף קיבל את הכסף שהוא היה בטוח שמגיע לו.

ג'ייזס קרייסט.

הנה מצב יותר "מעניין" משלך. גבר מבוגר וכבד בא לחנות לקנות גלשן שעשוי מקלקר. אני מסביר לו בנימוס שהגלשן הזה מחזיק עד משקל מסויים והוא עלול להישבר. לפיכך, אני ממליץ לו על גלשן יותר מסיבי, יותר יקר שאמור לעמוד במשקל שלו. הגבר מסרב ואומר שהוא צריך גלשן לפעם אחת ולכן הוא לא רוצה להשקיע. בסדר, הוא משלם והולך וכולם שמחים. אחרי כמה שעות הוא מופיע שוב ואומר שזה גלשן חרא תוצרת סין ושהוא נשבר על השנייה הראשונה. אני מסביר לו שזה מה שאמרתי לו. אז הוא מתחיל להתווכח ועושה דרמה וסרטים (יותר משירי סרטים מרמזור), הוא מזמין משטרה ותאמין לי שכאשר לקוחות רואים ניידת מחוץ לחנות זה פוגע במכירות של אותו יום. ואתה חשבת שלך יש חיים קשים אהה?

[matansab]

ללקוחות כאלה הכי טובה להגיד "תני לי את המוצר רגע, תודה רבה, יום טוב גברת"

 

לדעתי הלקוחה לא צודקת

 

היא לא צודקת, איך שלא תסתכל על זה

 

אם היה מדובר בלקוחה הגיונית שאפשר לדבר איתה אז היא בכלל לא הייתה נכנסת לכל התעמולה הזו מלכתחילה

.....

בקיצור, תן לנפשך מרגוע, פעלת היטב ופעלת מעל ומעבר להגינות.

 

לדעתי הלקוחה לא צודקת.

לא חשבתי שכולם יגידו פה אחד שיש אמת אחת. זה מאוד תלוי בהשקפת עולם.

אבל הכיוון הכללי של הרוב (אלה שכן היה להם כח לקרוא מה שכתבתי) נוטה להסכים עם דעתי.

 

אם היה מחיר גבוה יותר - והתייחסתי לזה - היא הייתה מבסוטית כי להבנתה היא קיבלה הנחה. כאן להבנתה רימית אותה.

בכ"א, הנושא נלעס מספיק. לפי דבריך שלך הלקוחה הוטעתה והמקרה המתואר בחוק מתקיים. אתה יכול לומר שזה לא הוגן ולא נכון ולא צודק ולא פייר ולא ולא ולא - בסופו של דבר, החוק לצידה. ותכלס? היא גם צודקת.

 

לא התייחסת בצורה עניינית להודעתי האחרונה. וחבל. אולי הייתי מחלץ ממך טיעון שיש בו ממש כדי להביע תמיכה בצד של הגברת.

 

ג'ייזס קרייסט.

הנה מצב יותר "מעניין" משלך. גבר מבוגר וכבד בא לחנות לקנות גלשן שעשוי מקלקר. אני מסביר לו בנימוס שהגלשן הזה מחזיק עד משקל מסויים והוא עלול להישבר. לפיכך, אני ממליץ לו על גלשן יותר מסיבי, יותר יקר שאמור לעמוד במשקל שלו. הגבר מסרב ואומר שהוא צריך גלשן לפעם אחת ולכן הוא לא רוצה להשקיע. בסדר, הוא משלם והולך וכולם שמחים. אחרי כמה שעות הוא מופיע שוב ואומר שזה גלשן חרא תוצרת סין ושהוא נשבר על השנייה הראשונה. אני מסביר לו שזה מה שאמרתי לו. אז הוא מתחיל להתווכח ועושה דרמה וסרטים (יותר משירי סרטים מרמזור), הוא מזמין משטרה ותאמין לי שכאשר לקוחות רואים ניידת מחוץ לחנות זה פוגע במכירות של אותו יום. ואתה חשבת שלך יש חיים קשים אהה?

 

אצלי אין כביש בצמוד לחנות, אני חצי מוגן מזה.

אם כבר לקוחות הזויים, אני חייב אחת אחרונה:

אתמול התקשרה בחורה צעירה וטענה שיש לה בעיה כלשהי במשקפיים, הזמנו אותה להגיע אל הסניף כדי לעזור לה.

היא אמרה שאין לה רכב, ושהסניף שלנו רחוק לה (ד"א - נמצא במרכז קניות ולא בשכונת מגורים נידחת) ודרשה שנממן לה מונית מהבית אל הסניף, ומהסניף חזרה לבית. תעיפו אותהההה (או שזה לא השרשור הזה?)

 

עוד אחד וזהו:

לקוח רצה לקנות שני זוגות משקפיים, מחיר האחד 400 ש"ח, ומחיר השני 160 ש"ח. בחנות היה מבצע "פריט שני ב-50% הנחה"

אמרתי לו שיצטרך לשלם 480 ש"ח, הלקוח שאל בתמיהה מדוע, הסברתי לו בצורה מאוד סבלנית.

הוא מצידו הציע פיתרון משלו: אני אקנה את הזוג של ה-160 במחיר מלא, ותעשה לי הנחה של 50% על הזוג שעולה 400"

גם אותו תעיפווו

[Keyser]

שיסכימו עם דעתך לנצח. מי שקובע כאן זה החוק, והוא לא מסכים איתם

[Nakamichi]

קראתי את הסיפור וכמה תגובות, אבל לא היה לי כוח לעבור על 4 עמודים.

 

שמע. נעשתה כאן טעות מצידכם.

היה צריך להוריד את הטיקט מהזוג שנמסר לה.

 

אני בתור לקוח הייתי מרגיש אידיוט ועצבני אם הייתי קונה משקפיים שכתו עליהם מחיר מסויים ומשלם עליהם יותר.

 

אני מבין את הצד שלך, אבל חושב שיש כאן צדק בדברי הלקוחה.

[matansab]

שיסכימו עם דעתך לנצח. מי שקובע כאן זה החוק, והוא לא מסכים איתם

 

אתה לא החוק,

אתה תפסת שורה אחת שמופיעה שם בתת סעיף ומשרתת את מה שאתה מנסה להגיד.

מנגד, יש חמש שורות אחרות שמשרתות את מה שאני מנסה להגיד.

 

במשפט הוגן, עם שופט שישן טוב בלילה, הוא בועט בגברת מכל המדרגות.

[roiei]

שיסכימו עם דעתך לנצח. מי שקובע כאן זה החוק, והוא לא מסכים איתם

אמת.

 

וחבל שאתה מתווכח פה כל השרשור, אם אתה עובד עם לקוחות אתה צריך להבין את הלקוחות ואם היית מבין את הלקוחות היית אומר "צודקת, נעשתה טעות ומגיע לך 20 ש"ח חזרה", הטעות היא של החנות\עובדי החנות.

 

למדו מהמקרה הזה לפעמים הבאות ...

[Keyser]

אתה לא החוק,

אתה תפסת שורה אחת שמופיעה שם בתת סעיף ומשרתת את מה שאתה מנסה להגיד.

מנגד, יש חמש שורות אחרות שמשרתות את מה שאני מנסה להגיד.

 

במשפט הוגן, עם שופט שישן טוב בלילה, הוא בועט בגברת מכל המדרגות.

 

זו שורה מהחוק שמסבירה את היחס לגבי תוויות. שאר השורות אפילו לא מתקרבות ל׳בערך׳ לתמוך בטיעונך. אתה פשוט לא מוכן לקבל את העובדה שטעית. כנראה פתחת את האשכול הזה למטרות ׳חיזוקים של הדס׳, ובגלל שהוא לא התפתח בכיוון שרצית, נכנסת למגננה שבגללה אתה לא מוכן להודות שנעשתה טעות מצד החנת.

[matansab]

רועי ונקמיצ'י, למרות שחזרתי על זה יותר מפעם אחת בשרשור, אני אגיד שוב:

אני לא שואל מה חכם לעשות. כי הפיתרון החכם והשירותי כבר ניתן.

 

אני שואל מה צודק לעשות.

ההתייחסות שלכם היא כלקוחות, ולא במבט על התמונה כולה.

[Shmelov]

 

 

 

שמלוב, עדיין מעניין אותי מה עשית עם המשקפיים שפתחת בגללם שרשור פעם?

 

לא קניתי כלום.

לקראת הקיץ אלך להתרשם...

[Nakamichi]

רועי ונקמיצ'י, למרות שחזרתי על זה יותר מפעם אחת בשרשור, אני אגיד שוב:

אני לא שואל מה חכם לעשות. כי הפיתרון החכם והשירותי כבר ניתן.

 

אני שואל מה צודק לעשות.

ההתייחסות שלכם היא כלקוחות, ולא במבט על התמונה כולה.

 

במבט על התמונה כולה, צודק להחזיר לה את ההפרש.

מצד הלקוח זה הגיוני ומצד בית העסק זה הגיוני.

[Keyser]

רועי ונקמיצ'י, למרות שחזרתי על זה יותר מפעם אחת בשרשור, אני אגיד שוב:

אני לא שואל מה חכם לעשות. כי הפיתרון החכם והשירותי כבר ניתן.

 

אני שואל מה צודק לעשות.

ההתייחסות שלכם היא כלקוחות, ולא במבט על התמונה כולה.

 

רוצה תמונה גדולה? הנה:

לקוחה מגיעה הבייתה ומגלה את הטעות. היא נזכרת שלא בדיוק התנהגת אליה יפה. היא מגישה תביעה והשופט פוסק לה 5000 שקל. איך זה בתור תמונה גדולה? אתה צריך להבין שברגע שישנה פינה שהחוק מטפל בה, זה לא משנה מה אתה או אני חושבים. פועלים לפי החוק. אם החוק לא מתייחס, ומדובר על עסק פה זה כבר שיקולים שלך ושל הלקוחות שלך, שוב - במקרים שהחוק אינו מתייחס אליהם.

[NINJMNKY]

בתור מישהו שנמצא בנעליך 220 שעות בחודש אני יכול לרשום פוסט באורך מגילה על כל הדברים שהייתי עושה במקרה דנן, מישהי עומדת מולי ומשקרת שאמרתי לה מחיר ב20שח יותר נמוך בשביל לדפוק את המערכת? זול היא לא הייתה יוצאת מזה זה בטוח.

 

אם אתה רוצה להסתכל על עניין החוקיות נטו זה תחום אפור מתובל בקצת שיטת מצליח.

היה מחיר על המוצר? יופי, היה מחיר אחר על מה שהבאת לה בסופו של דבר? באסה

צריך להחזיר לה את ההפרש? סביר להניח שכן.

היא הייתה רושמת מכתב באורך הגלות למועצה לצרכנות על 20שח? קרוב לוודאי שלא, גם אם היית בועט אותה מהחנות עם ה150 שקל שלה ואומר לה לא לחזור בחיים - גם מזה היית יוצא בזול.

 

הביעה היא כדור השלג שנוצר במצבים כאלה, והוא הרבה יותר משמעותי מ20שח; היא קיבלה (שוב) חיזוק שעם התנהגות ברברית מלווה בצעקות אפשר לדפוק את המערכת.

תהיה בטוח ששבוע לפני זה היא צעקה על הקופאית בסופר בגלל שני שקל הפרש על שקית של במבה או מבצע 1+1 שהתבטל. או משהו אחר.

 

אנשים כאלה צריך לחנך, ולצערי כולם מנסים להיות פוליטיקלי קורקט ולא מוכנים להיכנס בטיפוסים האלה.

[Skins]

לפי ההיגיון - 100% אתה.

לפי החוק - היא.

 

כל ילד יודע להחליף מדבקה של מחיר בסופר על מנת לקבל מחיר נמוך יותר.

 

אני יודע שזה מקומם, גם אני עובד בתחום השירות והרבה פעמים אנשים עושים לי כל מיני "פאלטות" מעצבות יותר ומעצבנות פחות אבל הכי חשוב זה:

 

א'. לדעת את החוק - מה מגבה אותך ומה לרעתך.

ב'. ללמוד מהטעות ולתקן אותה. גם להודיע לאחראי (במידה ואתה האחראי להודיע לאחראים האחרים).