חוויה מזעזעת בסניף ספציפי של מסעדה שאני נוהג לאכול בה.

[discoTD5]

מוזס ברוטשילד?

אני אוכל שם מדי פעם, המשרד שלי לא רחוק וזו מסעדה נחמדה לשבת איתה עם אנשים לשיחה שקטה.

מעולם לא נתקלתי בה בבעיית שירות. אני מדבר איתך על מספר רב של שנים.

[Transporter]

קודם כל אני לא בעסקי המזון ולא בעסקי הקימעונאות אלא בתחום התעשייה.

 

אני מאוד שומר על מה שהאנשים שלי אומרים ללקוחות אבל מנגד אני גם מאוד שומר על העובדים שלי מול הלקוחות.

 

אני חוזר, אין לי בעייה שלקוח יבוא ויגיד שאני חרא, המוצרים שלי זבל, העובדים שלי שקרנים ושאני גנב אבל שיבוא קודם אליי, ננסה לפתור את המחלוקות ורק אחר כך שיצא בקמפיין אצל הלקוחות שלי.

 

מה שאתה עשית זה להחליט שזה שסגרו חלק מהשולחנות בגלל מחסור בכ"א (וזה בכלל לא משנה אם זו מדיניות או תקלה) זה פסול, לפתוח בקמפיין אצל הלקוחות שהמתינו בחוץ ועוד לחשוב שמגיע לך משהו.

 

אני בכלל לא טוען שההחלטה של המקום להתנהל בצורה כזו היא נכונה (ולדעתי היא לא) אבל זה המקום, אתה יודע שהוא כזה ובכל זאת אתה מתעקש לשנות אותם בכוח.

 

לא ניסיתי לשנות שום דבר.

לא באתי לבקש פיצוי, לא באתי להתלונן בפני המנהל, סך הכל אמרתי ללקוחות שאני רגיל שבמקום הזה השירות הוא כזה.

את השינוי צריכה לעשות הנהלת הרשת, ובגלל זה אני שוקל לפנות אליהם.

 

מוזס ברוטשילד?

אני אוכל שם מדי פעם, המשרד שלי לא רחוק וזו מסעדה נחמדה לשבת איתה עם אנשים לשיחה שקטה.

מעולם לא נתקלתי בה בבעיית שירות. אני מדבר איתך על מספר רב של שנים.

 

 

לא יודע באיזה שעות ביום אתה אוכל שם,

אבל אני מבטיח לך שבשעות הערב 22:00 ומעלה השירות שם בדיוק כפי שציינתי, ואנשים שמבקרים שם בד"כ בשעות האלה מודעים לזה ומכירים את הבעיה.

[ליין מן]

בכל מסעדה יש שיקולי מנהל , ויש מדיניות .

 

בשעה 22:45 , מדיניות העסק אצלנו - לא לקבל קבוצות מעל 20 איש .

 

זה שיקול הדעת שלנו לאור ניסיון העבר .

 

אבל , אם בוצע תאום מראש - אנו נקבל בכייף , ונהיה מוכנים לכך .

 

מזעזע , לא יודעים לעבוד , מזלזלים בלקוחות , אתם שומעים או קוראים את הדברים .

מה מזעזע היה בהתנהלות המסעדה , היכן היא לא עמדה בהסכם בינה לבין הלקוח .. ?

 

מרגע כניסת הלקוח לשטח המסעדה - מתחיל ההסכם , המסעדה תאפשר ללקוח מקום ישיבה , אוכל ואוירה מתאימה

תוך שרות יעיל וטוב .

המסעדה לא אחראית לתת ללקוח מקום בכל רגע נתון שהוא מופיע . (היא הייתה רוצה מאוד כי הכניסה תהיה ללא המתנה , אבל זה לא תמיד תלוי בה)

 

ואני חוזר שוב למשפט חכם .

אתה אורח במסעדה , קבל זאת בחיוך והבנה , התנהג ודבר בנימוס כפי שהייתה רוצה שאורח אצלך בבית יתנהג .

 

לא קניתה מניה במסעדה , לא אתה מנהל את המסעדה , אין לך זכות לפגוע במילים בוטות בצוות המסעדה .

כעת תרגום לשפה פשוטה - יצאתה עם בחורה , כל הערב היא מתלכלכת עושה עיניים לאחרים , במסעדה מספרת לשולחן ליד

כי אתה קמצן , ובסוף מבקשת ממך לבוא אליה למיטה , אתה תלך ?

עזוב - לך בכייף , אבל לא בטוח שהייתה רוצה לפגוש אותה שוב , (אם לא ברחתה באמצע )

 

 

עם הכסף !! קיבלתם זכות להתארח במסעדה , ואם המסעדה לא עמדה בהסכם , המנות היו גרועות , השרות כושל ,

זכותך וחובתך להיתלונן בפני המנהלים .

ואני בטוח כי הם יעמדו בהסכם , יתקנו ויפצו את הלקוח לשביעות רצונו .

 

ואם לא עמדו בהסכם , זכותך שלא לפקוד ולהתארח במסעדה זו בשנית ..

 

מסעדה עומדת בזכות האיכות והשרות ,

החיוך , מילת התודה וההערכה של הלקוחות , הם הנותנים רוח גבית לצוות המסעדה וגורמים לאוירה וכייף במסעדה .

 

ועדיין ( חפרתי בהודעה הראשונה שלך ) - ולא מצאתי דבר מזעזע בהתנהלות המסעדה הנ"ל - אתמול בערב .

 

אייל .

[bagira]

אני אתעלם מהדיון הארוך שמתנהל פה ואחזור לפרט ספציפי מההודעה הראשונה, אדם אשר עומד בתור למסעדה ובזמן ההמתנה מתסיס את הסובבים אותו על כמה שהמסעדה גרועה והשרות נורא אינו לקוח אלא מחבל (לא פחות ולא יותר, מחבל עיסקי) שכמה שיותר מהר יוצא מהטור וישלח לכל הרוחות, רק ייטב למסעדה.

 

לא לרצות, לא לפייס, לא "להכניס מהר למסעדה שיהיה מבסוט" כי זה לעולם לא יקרה, פשוט לשאול אם הזמין מקום, במידה ולא להגיד יפה ובאופן מנומס ש"אנו מתנצלים אולם אנו בתפוסה מלאה היום ולא יהיה ניתן לנו לארח אותך" ולהעיף אותו קבינימט.

 

מעבר לזה שזאת גסות רוח דוחה, אין פה שום קשר ל"לא דיברתי עם המארחת אז מה היא מתערבת", תאר לעצמך שאני אבוא אליך עם אישתי ואנהל איתה אצלך בסלון דיון על זה ש"אשתך זונה" ואתפלא למה אתה מתערב בשיחה כי הרי דיברתי עם אישתי.

 

בקיצור, קצת דרך ארץ עוד לא הזיקה לאף אחד וברגע שאתה ביצעת מעשה וולגרי ולא מכובד, על מה אתה מלין שקיבלת יחס צונן?

 

תגיד תודה שלא עשית את זה בתור ל"איציק הגדול", היית מסיים את המשפט תוך כדי ריצה ובריחה מהשיפודים שעפים עליך.

[falou]

קודם כל, לא מבין למה לא לכתוב את שם המסעדה.

 

דבר שני, לקטר על מישהו אצל מישהו אחר, כשהוא שומע, זו גסות רוח.

השירות גרוע - תלך.

 

דבר שלישי, אני לא מאמין שאכלת אח"כ את מה שהגישו לך (עם מה ששמו בפנים)...

[razmel]

עוד דוגמא שהלקוח לא תמיד צודק.

[hans]

אינו לקוח אלא מחבל

לא יכולת לנסח זאת טוב יותר.

דוגמה להתנהלות עם לקוחה שבולסת ומתלוננת בו-זמנית:

http://www.youtube.com/watch?v=gKRNRz6VK_k דרך יוטיוב

[ליאור קלה]

ענק הגורדון הזה פשוט ענק

[falou]

רק עוד הערה בקטנה.

 

החוויה שעבר פותח השרשור היא אומנם לא נעימה, אולי אפילו מאוד לא נעימה, אבל היא לא מזעזעת.

 

חוויה מזעזעת זה לראות איך יורים באמא שלך בפניך, לדוגמא.

 

כשהלשון הופכת להיות מוגזמת באופן מיותר, מה שקורה (וזה קורה כל הזמן) זה שמאבדים פרופורציות.

[bagira]

לא יכולת לנסח זאת טוב יותר.

 

 

חביבי, 20 שנים שף ומסעדן (לשעבר), ראיתי, אמרתי, עשיתי וחוויתי הכל בתחום.

 

יש לקוחות (ואני לא רומז חו"ח לפותח השרשור) שבשניה שהם הניחו את כף רגלם על מפתן המסעדה אתה ישר מזהה אותם ככאלה שעדיף היה שלא יבואו ועדיף שגם לא ישבו במסעדה ועדיין בניהול נכון אתה יכול כמו שאומרים להפיק לימונדה מהלימון.

 

יש לקוחות שהאופציה היחידה עבורך בכדי להציל את הסרוויס של אותו ערב הוא פשוט לגרש אותם בידיעה שאת הביקורות הרעות שלו בכל מקרה אתה תחטוף באינטרנט אז עדיף לעשות את זה בצורה כזאת שהוא לא יעיז לחזור יותר למסעדה.

 

שלא תהיה טעות ותחשבו שזה משהוא נפוץ, נופלים עליך 1 או 2 כאלה בשנה אבל כשזה קורה, אתה מיד יודע שאין שום ברירה חוץ מאשר לחתוך ומיד.

 

קרה לי לא פעם בקריירה שלאחר ראשונות ולפני עיקריות ניגשתי לשולחן, הבהרתי להם שההתנהגות שלהם לא יכולה להמשך ככה (יחס משפיל למלצר/ית, רעש מטורף, ילדים שלא משתלטים עליהם, חוסר שביעות רצון מכל מנה ומנה, הפגנת חוסר שביעות רצון בצורה קולנית וכו'), אני לא מחייב אותם על מה שהם אכלו עד עכשיו והם מתבקשים לפנות את המסעדה.

 

תמיד, בדיעבד היא התבררה כהחלטה הנכונה לביצוע.

 

ככה אתה הורג 2 ציפורים במכה אחת, גם נפתר מהלקוח וגם בלית ברירה "מעניק" את התכשיט למתחרים שלך!

[SlowRide]

למה אמרת את זה, עכשיו אנשים יכנסו בכוונה למסעדות טובות עם הילדים הקולניים שלהם ויפריעו לכולם כדי לאכול בחינם

[Liviur]

בלי לדעת את שני צדדי הסיפור - אישית - עוד משקראתי את התגובה הראשונה - חשבתי כמו באגירה.

סורי , כל ההתנהלות הזו - לא נשמעה לי הגיונית מראש.

אין לי ספק שאתה לא מהמקרים הקשים שבאגירה תיאר - אבל ההתנהגות שלך בתור לקוח לא בדיוק היתה פיירית ודרשה מגננה.

 

ליביו

[Transporter]

אני אתעלם מהדיון הארוך שמתנהל פה ואחזור לפרט ספציפי מההודעה הראשונה, אדם אשר עומד בתור למסעדה ובזמן ההמתנה מתסיס את הסובבים אותו על כמה שהמסעדה גרועה והשרות נורא אינו לקוח אלא מחבל (לא פחות ולא יותר, מחבל עיסקי) שכמה שיותר מהר יוצא מהטור וישלח לכל הרוחות, רק ייטב למסעדה.

 

לא לרצות, לא לפייס, לא "להכניס מהר למסעדה שיהיה מבסוט" כי זה לעולם לא יקרה, פשוט לשאול אם הזמין מקום, במידה ולא להגיד יפה ובאופן מנומס ש"אנו מתנצלים אולם אנו בתפוסה מלאה היום ולא יהיה ניתן לנו לארח אותך" ולהעיף אותו קבינימט.

 

מעבר לזה שזאת גסות רוח דוחה, אין פה שום קשר ל"לא דיברתי עם המארחת אז מה היא מתערבת", תאר לעצמך שאני אבוא אליך עם אישתי ואנהל איתה אצלך בסלון דיון על זה ש"אשתך זונה" ואתפלא למה אתה מתערב בשיחה כי הרי דיברתי עם אישתי.

 

בקיצור, קצת דרך ארץ עוד לא הזיקה לאף אחד וברגע שאתה ביצעת מעשה וולגרי ולא מכובד, על מה אתה מלין שקיבלת יחס צונן?

 

תגיד תודה שלא עשית את זה בתור ל"איציק הגדול", היית מסיים את המשפט תוך כדי ריצה ובריחה מהשיפודים שעפים עליך.

 

כמו שאמרתי- אני לא באתי לשם בשביל לריב.

הבהרתי מראש שאני לא נראה כמו לקוח שבא לאכול ב-30 ש"ח ולקבל קינוח מתנה.

מספיק לראות איזה שעון אני עונד או איזו חולצה אני לובש בשביל להבין שהמקום כן רוצה לקוחות כמוני.

מאחר ואני רגיל לקבל יחס הולם ומאוד מכבד במסעדות (והפינוקים והאקסטרות שאני מקבל לא עושים לי כלום חוץ מלהרגיש שאני רצוי ומוערך), אני לא מוכן להגיע למסעדה שהיא סך הכל מסעדה ממוצעת, ולקבל יחס בוטה.

אם אני שואל מתי יהיה שולחן, אני חושב שמגיעה לי תשובה. תפקיד המארחת זה לא לעמוד ולהיות יפה, אלא לענות בדיוק לשאלות האלה.

היא זאת שמסתובבת במסעדה ואמורה לדעת מה מצב כל שולחן ומתי בערך יתפנה.

ברגע שאני מקבל תשובה כמו "שיתפנה תיכנסו"- אני רואה בזה עלבון, זילזול.

[bagira]

למה אמרת את זה, עכשיו אנשים יכנסו בכוונה למסעדות טובות עם הילדים הקולניים שלהם ויפריעו לכולם כדי לאכול בחינם

 

 

תאמין לי, צריך להיות וואחאד בהמה בשביל להביא מסעדן לביצוע מעשה שכזה.

 

לא כל אחד מוכן להשפיל את עצמו לשפל הזה רק בכדי ללקבל מנה ראשונה בחינם.

 

 

לרוב מנסים לרצות לקוח בעייתי ולרוב גם מצליחים.

אני חייב לציין שחלק מהגדולה של מנהל מסעדה איכותי זה לזהות כמה שיותר מוקדם איפה הבעייתיות של הלקוח ולהצמיד לו את המלצר המתאים.

[Transporter]

לרוב מנסים לרצות לקוח בעייתי ולרוב גם מצליחים.

אני חייב לציין שחלק מהגדולה של מנהל מסעדה איכותי זה לזהות כמה שיותר מוקדם איפה הבעייתיות של הלקוח ולהצמיד לו את המלצר המתאים.

 

אתה מדבר ומדבר על לקוחות בעיתיים (וידוע לכולם שיש כאלה, במיוחד אלה עם האופי הישראלי)

אבל מספיק לראות תגובות של אנשים כאן שכביכול "מבינים בענף", שהקדימו ואמרו "עזבו אותכם יש לקוחות שרק רוצים לדפוק אותנו נמאס לנו מהם"

עם המירמור הזה והגישה הזו הם לא יגיעו לשם מקום, ותתפלא- בהרבה מקרים הבעיה היא במנהל\מלצר\מארח.

אי אפשר לצפות שכל הלקוחות יגיעו עם חיוך, יסבלו בשקט את מה שלא בסדר, ויצאו מהמסעדה ויגידו בלב "לא נורא פעם הבאה בטח יהיה יותר טוב"

אלה הלקוחות הכי קלים ואולי גם הכי רצויים, אבל יש מנהלים שברגע שהם מזהים לקוח שלא מתבייש לומר את דעתו, ישר עולה להם בראש "אוי נו עוד פעם לקוח מעצבן" - משם זה מתחיל.

 

החוכמה זה להבדיל בין לקוח שבא לאכול בזול ולקבל פיצוי יקר פי 2 מהחשבון שהוא משלם, לבין לקוח שבא להתפנק, ותאמין לי שלקוח שבא להתפנק ויקבל שירות ויחס טוב - יכול רק לתרום לשם של המקום.