סיפורי צמיגים - ראו הוזהרתם [נוסף עוד סיפור בסוף]

[Wiking]

בגירה, אתה פשוט התרגלת לשירות כזה. זה לא אומר שכך בהכרח אמור להיות. (לפחות עם מוצרי חשמל).

[Derish]

ברשותכם, כמה מילים שאני רוצה לומר בתור צופה מהצד.

 

טכנית לא הגיע לך זיכוי ואולם לפנים משורת הדין הוחלט לזכות/להחליף על-מנת שתהייה מרוצה.

מבחינה משפטית / חוקית הצמיגים תקינים ואולם לפנים משורת הדין כלקוח נסכים להחליף את הצמיגים.

 

אופיר, אתה מצטייר כאדם רציני עם תודעת שירות גבוהה יחסית בנוף הישראלי, אך עם זאת, בדיון הנ"ל אתה עושה שתי טעויות קריטיות.

 

קודם כל, מה זה היציאה האומללה הזאת "לפנים משורת הדין"? אתה חושב שעשית למישהו טובה? הלקוח חייב לך משהו? האינטרס שלך הוא לשמור על המוניטין של החברה ולהוציא את הלקוח מרוצה. לעתים אתה עומד למבחן ומתבקש לתת מענה לטענות מסויימות, זה חלק מהחובות שלך כנותן שירות (בין אם אתה מנהל טכני או בעל העסק). ההבנה שכל לקוח הוא סיפור בפני עצמו ושלכל אחד מגיע שירות מלא ומסור היא שורש הבעיה פה, ונראה שאתה עדיין לא הפנמת את זה. תתחבא מאחורי הבחינה המשפטית שלך כמה שתרצה, זה לא יעזור לתקן את הרושם שנוצר מהחברה שלך בתור מי שמוכרת מוצר בעייתי. מאידך, תשתיק את הלקוח ותשמור עליו מרוצה, והמוניטין שלך רק ישתפר, כי לקחת אחריות על מה שמכרת ובנית אמון עם הלקוח. ראיית העולם הזאת, של מערכת יחסים לטווח ארוך עם כל לקוח, קטן כגדול, הכרחית לכל מי ששואף לתת שירות איכותי. משפטים כמו "לפנים משורת הדין" משדרים התנשאות וחוסר אמפטיה, וזה רק מרחיק לקוחות פוטנציאליים במקום למשוך אותם.

 

שנית, אני לא מבין כיצד אתה מצפה לשמור על מוניטין של אדם רציני, כאשר אתה מגבה את חבורת הליצנים שטענו שהרכב של הלקוח הוא פרי דמיונו. במקרים כאלה נדרשת התערבות פיקודית - האנשים האלה הבהירו ברגע שהם אינם מקצוענים, ולכן מנקודה זו ואילך היה צריך להוציא אותם מהתמונה. להשאיר אותם בתמונה זה חוסר אחריות, לסנגר עליהם בדיעבד זה כבר חטא על פשע. בקצב הזה, אתם תאבדו כל שריד לאמינות אצל לקוחות קיימים ועתידיים כאחד.

 

חבל שהייתי צריך לעבור את מסכת העינויים הזו בשביל 4 צמיגים.

 

לפותח השרשור אני מבקש להזכיר שגם ללקוח יש חובות, לא רק זכויות. על פניה, הצעת היבואן לבדיקה הייתה מוצדקת ויפה שבכלל הייתה. כל עוד בחרת להסכים ולהגיע למתקן שלהם, אל תתלונן על זה שבזבזו לך 5 שעות. אם זמנך כה יקר, הייתה לך אפשרות לסרב מלכתחילה. אם קיבלת החלטה, לטוב או לרע - עמוד מאחוריה.

 

בברכה.

[Casper]

קספר,

אני לחלוטין לא מסכים איתך.

 

נראה אותך מחזיר כל מוצר מתבלה אחר תמורת מלוא הכסף בלי סדרת בדיקות שהמוצר אכן תקול.

 

הצמיגים האלה כבר לא חדשים ולא יוכלו להמכר לעולם כחדשים ולכן לפני שהיבואן מחליף אותם, יוצר לעצמו נזק כלכלי ומגלה שאין איתם שום בעיה, הוא חייב לעשות את הבדיקות שלו שהצמיגים הם אכן מקור התקלה.

 

אם מחר אתה קונה מקרר חדש ולאחר 4 שעות מגלה שהוא לא מקרר ממש טוב, אתה מתקשר נזעם לחברה ודורש להחליף אותו מיד, הם ישלחו מקרר חדש בלי לשלוח קודם טכנאי בשביל לבדוק מה הבעיה?

גם אם הוא לא עובד בכלל (הכנסת לשקע והוא פשוט לא מגיב), אף אחד לא ישלח לך מקרר/טלויזיה/מכונת כביסה וכו' בלי שטכנאי מטעמו יגיע ויבדוק מה הבעיה.

 

במקרר זה יכול לקחת גם כמה ימים עד שהטכנאי יבוא,(וזה ללא ספק שרות חרא ומבאס את העכוז) אבל על 5 שעות של בדיקות אין מה להתלונן.

 

מוצרי חשמל זו לא דוגמה טובה, יש הרבה מאוד מקרים בהם לקוח לא מרוצה מהמוצר שרכש והוא מחזיר אותו לחנות ומקבל מוצר אחר או החזר כספי. נתת דוגמא של מקרר, זה מוצר פשוט יחסית...או שהוא מקרר, או שלא. בדיקת תקינות המוצר פשוטה יחסית ויכולה להעשות בביתו של הלקוח. במקרה של מוצר חשמלי חיוני שלא עובד בכלל אני מבטיח לך שטכנאי יגיע מאוד מהר בטווח של עד 48 שעות (מניסיון).

 

מקרה הצמיגים פה שונה לגמרי, כל איש מקצוע יכול להבין די בקלות מתחילת אירוע השירות הזה שהבעיה היא בצמיגים (הרכב היה תקין לפני כן+החלפת צמיגים בשני הצדדים "העבירה" את הבעיה מצד לצד) ולכן לא היה צריך לטרטר את הלקוח לבדיקות מיותרות. אפילו אם הסבירות לכך שהבעיה בצמיגים היתה ב-80%, אני חושב שבעל עסק שטובת שמו וטובת לקוחותיו עומדים לנגד עיניו צריך היה לסגור את הסיפור הזה בהחזר כספי.

 

המקרה הזה משול לרכישת מסך LCD שכאשר אתה מוציא אותו מהאריזה בבית אתה מגלה סדק לאורך כל המסך. מה תעשה? לא תחזיר אותו לאריזה ותחזיר לחנות ממנה רכשת על מנת לקבל אחד אחר או זיכוי כספי (נניח ואין מסך כזה נוסף). נניח אפילו והמסך תקין ופיזית המסך לא נכנס למקום אליו יעדת אותו בסלון...לא יחזירו לך את הכסף? יחזירו. אף אחד לא ישלח טכנאי לבדוק את הסדק במסך ואף אחד לא יתווכח איתך יותר מדי על תהליך הרכישה הגרוע שלך בו לא בדקת אם יש לך מספיק מקום בסלון למסך.

[ToMeR]

אם קנית את המסך בחנות והובלת אותו לבד לבית שלך, האשמה במקרה של סדק נופלת עליך (ואני מכיר מקרה כזה עם בסט ביי שהפילו על הלקוח שבר במסך).

 

אם קנית בחנות את המסך והוא לא נכנס לך לחדר או לא מתאים לך, מצטער אבל הבעיה היא כולה שלך, הית צרך למדוד ולבדוק לפני שקנית והאפשרות היחידה (חוקית) להחזיר מוצר במקרה הזה היא אם רכשת אותו דרך הטלפון\אינטרנט מבלי שראית אותו פיזית בחנות.

[gidisegall]

צמיגים חד כיווניים נוטים ליצור בעיות כאלו, הסט מושך ימינה.

צמיג חד כיווני הוא סימטרי, בכיוון נסיעה אחד.

לגבי פרטי היבואן, איני יכול לרשום את הדברים כאן מאחר ואו אז אסתכן בתביעת דיבה.

 

 

כל עוד כתבת אמת ודייקת בפרטים , אין חשש לדיבה.

[pingaloca]

 

לפותח השרשור אני מבקש להזכיר שגם ללקוח יש חובות, לא רק זכויות. על פניה, הצעת היבואן לבדיקה הייתה מוצדקת ויפה שבכלל הייתה. כל עוד בחרת להסכים ולהגיע למתקן שלהם, אל תתלונן על זה שבזבזו לך 5 שעות. אם זמנך כה יקר, הייתה לך אפשרות לסרב מלכתחילה. אם קיבלת החלטה, לטוב או לרע - עמוד מאחוריה.

 

בברכה.

 

אם זה היה נגמר טוב לא הייתי מתלונן (למרות שלא ממש נשארה לי ברירה כיוון שהם לא היו מוכנים להקשיב להסברים שלנו בטלפון לגבי הצמיגים והתעקשו שאגיע). בסך הכל, גם הזמן שלהם יקר, אבל כל הסיפור הזה משול לבדיחה ההיא על חבורה של אנשים שמנסים להחליף מנורה.

ישנן פעמים שבהם אתה נתקל בתקלות מוזרות בכל מה שקשור לרכב בכלל, אלו פעמים שאני אפילו נהנה לשהות יום שלם ליד אנשי מקצוע - אבל כאלו שיש מה ללמוד מהם, כאלו שאפשר לדבר איתם - כמו נניח דודי וניצן משאפט (סתם דוגמא).

אבל פה לא רק שישבתי שם חמש שעות, אלו היו חמש שעות שפשוט ניסו למכור לי שטויות תוך ביטול הדברים שלי והרכב שאיתו באתי (קיומו ותקינותו) - וזה לא ממש תקין\אדיב\שירותי\הוגן מצידו של היבואן.

מה גם שלצערי (אחרי שניקיתי את הרכב אתמול) גיליתי שהג'אנטים חטפו שריטות די מכוערות מכל ההרכבות והפירוקים, אבל עם זה אין יותר מה לעשות... סתם באסה.

[Casper]

אם קנית את המסך בחנות והובלת אותו לבד לבית שלך, האשמה במקרה של סדק נופלת עליך (ואני מכיר מקרה כזה עם בסט ביי שהפילו על הלקוח שבר במסך).

 

אם קנית בחנות את המסך והוא לא נכנס לך לחדר או לא מתאים לך, מצטער אבל הבעיה היא כולה שלך, הית צרך למדוד ולבדוק לפני שקנית והאפשרות היחידה (חוקית) להחזיר מוצר במקרה הזה היא אם רכשת אותו דרך הטלפון\אינטרנט מבלי שראית אותו פיזית בחנות.

 

אתה מתעסק בפרטים הקטנים ואני בעיקרון הכללי.

אם הובילו את המוצר אליך והתגלה פגם במסך כשפתחת את האריזה אפילו אחרי שהמוביל הלך, אתה רוצה להגיד לי שלא יחליפו לך מסך? יחליפו גם יחליפו.

גם במקרה של חוסר התאמה לחדר, אם אתה מחזיר את המוצר באריזה המקורית יחליפו לך אותו, אולי לא כי הם חייבים, אלא כשירות טוב ללקוח.

 

בכלל, ההשוואה למוצרי צריכה חשמליים לא ממש מתאימה. מדובר בצמיגים שברור שנעשה בהם שימוש וכבר בהתחלה צריכה היתה להתחזק המסקנה שהבעיה בצמיגים. מאחר ומקרים אלו נדירים (גם של צמיגים פגומים וגם של חוסר התאמה מסתורי בין צמיג X לרכב Y) טוב היה עושה היבואן אם במקום להעביר את הלקוח מסכת בדיקות (שכל הכבוד ללקוח שהסכים להן), היה פשוט לוקח את הצמיגים ומחזיר את הכסף.

 

זו דעתי על מקרה השרות הזה. אני תמיד מסתכל על דברים גם מההיבט התדמיתי של המוצר ובסופו של דבר הנזק התדמיתי לצמיג T1R של טויו גדול הרבה יותר מהעלות של סט צמיגים לרכב של פותח השרשור. אין לי בכלל ספק שאם היבואן היה מתאר לעצמו שהמקרה בפניו הוא עומד היה מתגלגל לשרשור כזה במספר פורומים הוא היה מעדיף לזכות את הלקוח על הצמיגים ושלום על ישראל...

 

אז נכון שאין כמו חכמה לאחר מעשה וכולנו פה יועצים דגולים אחרי שאנחנו יודעים את התוצאה, אבל מאחר וכמו שציינתי המקרים האלו נדירים מאוד, מוטב לנהוג בהם במשנה זהירות בטח ובטח כשעומד מולך בעל רכב ספורטיבי שרוכש צמיגי ספורטיביים...כלומר מישהו שיודע חצי דבר על מכניקה ולא סתם הדיוט שקונה צמיגים למשפחתומטית שלו.

[roiei]

בשורה התחתונה פגשת בעובדים ישראלים ממוצעים ולא מספיק מקצועיים

זה בעצם מה שמפריע לך ובצדק, לדעתי אפילו היית מאוד סבלני, אני לא חושב שיש הרבה אנשים שהיו עוצרים את עצמם מלצעוק\לריב עם אותם "מקצוענים".

 

אני לא מכיר את אופיר ואת השירות שלו אבל חבל שכמו ש Derish רשם, הוא מסתתר תחת ה "לפנים משורת הדין".

זה טעויות חמורות של הרבה בעלי עסק\מנהלים, שהם לא ממנפים מצבים כאלו ליצור רושם חיובי אצל הלקוח. אני בטוח שאם הבחור היה נקרא לבדיקת צמיגים והיו מתייחסים אליו כמו שצריך, כולל ביצוע בדיקה מקצועית (אין שום צורך לייבש את הלקוח 5 שעות, אני בטוח שאיש מקצוע אמיתי אחרי שעה במקרה הכי גרוע, היה מזהה את הבעיה) + זיכוי הלקוח לאחר איתור הבעיה, הוא עכשיו היה מלא שבחים ואף היה ממליץ על העסק למכריו.

 

הלקוח תמיד צודק.

[itzik901]

לשלוח את הלקוח זמן קצת לאחר הרכישה לעיר אחרת ולתת לו לחכות 5 שעות אצל מעבדת היבואן, ולבסוף הלקוח היה צריך לקבל "טובה" כדי שיוחלף לו המוצר, זה בפירוש לא שירות טוב!

 

אצלי לקוח רכש מחשב נייד שעולה הרבה יותר מהצמיגים האלו, הוא חזר אליי יום למחרת עם נקודה לבנה באמצע המסך, אתם חושבים שנתתי לו לחכות 5 שעות או שלחתי אותו למעבדות?!

הפכתי עולמות מאחורי הקלעים שהוא לא ראה (בין היתר התקשרתי למעבדה כלקוח), עד שהשגתי אישור החלפה ונתתי לו מחשב חדש ותקין, את הלקוח לא מעניין מה קורה בין היבואן לחנות, מבחינתו עד 14 יום צריך להיות לו כיסוי בחנות, במסגרת שנת האחריות היבואן מטפל, עד 14 הפנצ'ריה במקרה הזה היתה צריכה לטפל בעניין.

 

ובכלל אני מאוד מתפלא על הסבלנות של הבחור, לנסוע עד עיר אחרת ולחכות 5 שעות+ בילבולי מוח מצריך הרבה מאוד סבלנות.

[fanmanuv]

לקח לנותני שירות.

בסופו של דבר העניין הסתדר לשביעות רצונו של הלקוח (אמנם עם טעם רע אבל הסתדר).

דוגמא קלאסית למה צריך דובר מקצועי או איש יחסי ציבור.

חברה רצינית שמייבאת מוצר מצויין,אפילו השירות סביר יחסית לארצנו העצבנית.

כמה נזק ,אופיר, גרמת לעצמך עם אותה התבטאות אומללה "לפנים משורת הדין"...

הרי בדקת,הסברת,החלפת...איזה שורה ואיזה דין? עשית מה שחשבת שנכון לעשות-כל הכבוד!

כל יועץ הסברה מתחיל היה מראה לך שלקיחת אחריות היתה משנה את התמונה (והרי אתה לא היצרן).

מרגע שהשרשור נפתח-וכאן יש לך פוטנציאל לקוחות אדיר- אפשר היה לנסח את הדברים אחרת.

ישנם כמה שירשורים בפורום ,תלונות על מוסכים,יבואנים,נותני שירות וכו',שתגובתם (וגם חוסר תגובה) מבריחה לקוחות פוטנציאליים,מה יהיה לגבי טויו?...

[pingaloca]

לקח לנותני שירות.

בסופו של דבר העניין הסתדר לשביעות רצונו של הלקוח (אמנם עם טעם רע אבל הסתדר).

דוגמא קלאסית למה צריך דובר מקצועי או איש יחסי ציבור.

חברה רצינית שמייבאת מוצר מצויין,אפילו השירות סביר יחסית לארצנו העצבנית.

כמה נזק ,אופיר, גרמת לעצמך עם אותה התבטאות אומללה "לפנים משורת הדין"...

הרי בדקת,הסברת,החלפת...איזה שורה ואיזה דין? עשית מה שחשבת שנכון לעשות-כל הכבוד!

כל יועץ הסברה מתחיל היה מראה לך שלקיחת אחריות היתה משנה את התמונה (והרי אתה לא היצרן).

מרגע שהשרשור נפתח-וכאן יש לך פוטנציאל לקוחות אדיר- אפשר היה לנסח את הדברים אחרת.

ישנם כמה שירשורים בפורום ,תלונות על מוסכים,יבואנים,נותני שירות וכו',שתגובתם (וגם חוסר תגובה) מבריחה לקוחות פוטנציאליים,מה יהיה לגבי טויו?...

 

למה אתה חושב שהדברים הסתדרו לשביעות רצון הלקוח? , מכל הסיפור הזה יצאתי עם ג'אנטים שרוטים ועצבים מיותרים...

 

בסופו של דבר, הלכתי לפנצ'ריה ולמזלי הצמיגים הישנים שלי עדיין היו שם ודרשתי שירכיבו אותם בחזרה, אחרי שהסתכלנו עליהם והשחיקה בהם נמצאה אחידה לחלוטין בלי עקימות וכל מיני סיפורי אלף לילה ולילה שהמציאו עליהם במהלך אותן חמש שעות (וכמובן שהרכב לא נוטה לשום כיוון עכשיו).

בעל הבית לא היה בנמצא באותו יום ולכן חזרתי לשם שוב אתמול, סיפרתי לו את הסיפור והוא די היה בהלם מהסיפור שנהיה מזה וזיכה אותי.

 

נכון שאפשר לבוא בהאשמות כלפי הפנצ'ריה בתור בית העסק שמכר לי את הצמיגים, אבל זה כבר לא משנה, הדברים התגלגלו לפתחו של היבואן ותראו מה נהיה מזה..

[fleshbone]

בתור נותן שירות לעסקים וללקוחות אני יכול להגיד שלפנים משורת הדין כדאי שיגיד עורך דין ובחיים לא בעל עסק או כל מי שקשור בניהולו. הנזק שנגרם מזה פשוט אדיר, אני לא מכיר את אופיר ספציפית, יצא לי לדבר איתו פעם אחת כשרציתי לברר אם קיימת מידה לרכב שלי זמינה ולא היה, אבל עצה ידידותית - אל תהרוס במשפט עסק שנבנה בעבודת כפיים קשה בטח ובטח כמו עסק של צמיגים שהוא בטיחות ממעלה ראשונה ולא מוצר חשמלי שיכול ללכת ולא יקרה לאף אחד כלום.

 

האמת לאחר שנתיים עם DUNLOP LM702, חשבתי להחליף אותם לצמיגים של חברה אחרת, השרשור הזה לימד אותי שאולי כדאי להשאר עם מה שטוב, הצמיגים יוחלפו כנראה לSP9000.

[pingaloca]

עדכון וסוף לסיפור.

היום הרכבתי עליה רביעיית CONTISPORT (הצמיג המקורי של הרכב).

1. אין משיכות.

2. אין צד אחד שנוסע יותר מהר מהשני.

3. אין בולם גמור.

4. אין ג'אנט דפוק.

5. אין מתלה עקום.

6. אין בעיה בהיגוי.

 

יש רנו קליאו ספורט, שמעולם לא הרגישה חדה יותר, מהנה יותר ואוחזת יותר.

היא פשוט החזירה לי בחיוך מענג עבור ה"נעליים" החדשות .

 

אגב, לא זוכר אם ציינתי זאת, אבל הרכב עד עתה נסע על צמיגי טויו (הסט הישן, לא זה ששמתי לאחרונה), אני לא רוצה להשמיץ, אבל הקונטי הם פשוט עולם אחר לגמרי. כיף. פשוט כיף.

 

אני רוצה בהזדמנות הזו להגיד תודה לניר ואחיו ממכון חושי בחיפה שעמדו לצידי בכל הסיפור הזה ועשו מעל ומעבר עבורי, מקצוענים מהשורה הראשונה וקודם כל בני אדם.

[אלעד]

טוב לשמוע!

איזה דגם בדיוק של קונטיננטל לקחת בסוף?

מותר להתעניין בעלות?

[amiger]

בחירה טובה,

גם אני נוסע על קונטיננטל עכשיו (קונטיספורט 3).

אגב, אני נעזר באתר הזה לבחירת צמיגים:

http://www.tirerack.com/tires/surveyresults/index.jsp