זקוק להכוונה סביב תיקון והתנהלות לקויה של חברת ביטוח בהחלפת אינטרפוץ

[EliC25]

שלום,

אנסה לכתוב את הדברים בצורה כמה שיותר עניינית, כי זה אירוע שמתגלגל כבר כמה שבועות וכל פעם הגבול נחצה שוב ושוב.

לתחושתי, נתנו יותר מדי צ'אנס לחברת הביטוח לתקן את ההתנהלות שלה אבל המצב רק מחמיר מצעד לצעד.

אני אכתוב את הדברים בנקודות, על פי סדר כרונולוגי, אבל אשמיט פרטים מסוימים שהם 'עוד מאותו דבר' כדי לא להכביד על הקוראים.

 

1. יש ביטוח על הבית בו אנו מתגוררים, לפני מספר חודשים הגיעו 2 אינסטלטורים לקריאה להחלפת צינור מים שדלף מאחורי הקיר - על הדרך ביקשנו שיציצו במקלחת שלנו שהתחילה להראות רטיבות ואז איבחנו שהנזילה מהאינטרפוץ

2. ניסיתי לחפש את הדגם של האינטרפוץ הקיים כדי להחליף רק את החלק פלסטיק עם הגומיה (שכחתי את שמו כרגע) התברר לי שזה דגם שלא מייצרים כבר המון שנים ולכן פניתי לחברת הביטוח

3. הגיע אינסטלטור לאבחן את התקלה, ראוי לציין שהוא לא הגיע מצויד עם הכלים המתאימים, ובניגוד לפירוק האינטרפוץ שביצעתי עצמאית עם בוקסה 30 מ"מ - הוא התקשה לפתוח אותו עם מפתח צינורות ואז אבחן שהבעיה באינטרפוץ (תגלית השנה)

4. קניתי עצמאית אינטרפוץ לבקשת החברה, אז תואם אינסטלטור להתקנה, ע"פ החברה - אותו אחד שאבחן את התקלה.

5. ב24.11 הגיע אינסטלטור (צעיר), אחר מזה שאבחן את התקלה. תחילה לא ידע לגמרי עבור איזו עבודה הוא הגיע. שבר את הקיר, ואמר שקופץ לחנות להביא מחברים מתאימים. עוברת חצי שעה ושעה והוא לא חוזר. לאחר שעה וחצי הוא חוזר עם אינסטלטור מבוגר יותר, ומהשיחה ביניהם אני מבין שהצעיר לראשונה עושה עבודה כזו, ורק לפני שבוע התחיל לעבוד בחברה, בכלל באבחון נזילות ולא בתיקונים מורכבים. בסוף יום העבודה האינטרפוץ מותקן, וממתינים לייבוש חומר המילוי בקיר. מאחר והקבלן התקין פלטות גבס בין הבטון לקרמיקה - נדרש להזמין איש מקצוע שעובד עם גבס. האינסטלטור אומר שיכול להגיע יחד איתו ולסגור את הקיר באותו יום.

6. רק יומיים לאחר מכן חברת הביטוח מתאמת איתנו הגעה של איש גבס בלבד, וללא שניתנת אפשרות לתאם הגעה של אינסטלטור יחד איתו (ואף לא מראש לאחר מכן). איש הגבס מגיע למחרת (27.11), גם הוא, לא יודע עבור מה הגיע. כשראה את העבודה גירד בראש וירד לרכב לבדוק אם יש לו בכלל ציוד מתאים. לבסוף הרכיב פלטות גבס ואמר שנזמין אינסטלטור.

7. מתואם אינסטלטור לתאריך 3.12 , לאחר מכן ביקשנו דרך הצ'אט בוט להקדים את הביקור לתאריך 1.12 שהיה זמין באופציות. קיבלנו SMS שהבקשה התקבלה.

8. למחרת, מתקשרים מהחברה ושואלים למה ביטלנו את הביקור? אמרנו כי לא ביטלנו, אלא הקדמנו. אך מסתבר שהתאריך שהיה זמין - לא זמין כלל, ושגם תאריך 3.12 המקורי לא אפשרי כי לדבריהם 'האינסטלטור נמצא בהשתלמות'. כאן כבר עלה לנו הסעיף ואחרי התעקשות מצידנו אמרו שיגיע לאחר ההשתלמות, בין 14:00 ל17:00

9. ב3.12 לא מגיע אינסטלטור, גם לאחר שהמוקד מדווח שהוא מתעכב ושיגיע עד השעה 19:00. מה שכן קרה - הוא התקשר אלינו ואמר שהוא מתנצל אך לא יצליח להגיע כי היה בקריאות אחרות (השתלמות אמרתם, לא?) אבל הוא מבטיח להגיע ביום ראשון (7.12) על הבוקר, והביא את המספר טלפון האישי שלו גם. 'יאללה' אמרתי, 'עוד קצת ונסיים עם זה'. בשלב הזה אנחנו קרוב לשבועיים בלי מקלחת, מתקלחים בעבודה או אצל משפחה.

10. 7.12 בבוקר... לאחר המתנה ממושכת אני מרים טלפון: 'תגיד אתה בדרך?' 'מי זה?' 'אתה אמור להגיע אליי לסגור את הקיר' 'אההה זה טעות יחזרו אלייך' (?!)

מכאן והלאה יש סאגה שלמה של שיחות הלוך ושוב עם המוקד הטלפוני ומנהלת התיק, שקרים לגבי כל התהליך גם ברמת העובדות היבשות וגם ברמה המקצועית ('זה בסדר ששבועיים אתם עם הקיר פתוח כי צריך לחכות שהחומר יתייבש לפני שסוגרים את הקיר') 

11. ביום רביעי הקודם 10.12 מגיע מנהל שטח 'כדי לתת תשובות' ורצף כדי לחבר את הקרמיקה. מנהל השטח לא נתן תשובות אלא רק הקשיב 5 דקות למה שיש לנו להגיד, הצליב זאת מול השקרים שנרשמו בתיק וברח מהבית שלנו כי מיהר למקום אחר. הרצף ראה את פלטות הגבס שהותקנו רחוק מדי ולכן הקרמיקה הייתה בולטת החוצה, לכן הוא חתך את הגבס ורק מילא עוד חומר. הרצף עצמו עשה עבודה נהדרת.

12. בסיום העבודה הרצף אמר שנשאר רק להזמין אינסטלטור, שאלתי אותו למה? הרי רק צריך לשים רוזטה ולסגור את הידית עם בורג אלן, ואני בעצמי יכול לעשות את זה. הוא אמר 'עזוב, שלא יגידו שעשית משהו. תחכה לאינסטלטור'. האמירה הזו עוררה בי חשד שהתברר כנכון.

13. החברה תיאמה אינסטלטור שוב בעיכוב נונשלנטי ל14.12 בבוקר. חצי שעה לפני תום טווח הזמן שאמור להגיע - המוקד מתקשר לעדכן שהוא יאחר בשעה. לבסוף הוא הגיע באיחור של שעה וחצי. הגיע אותו איסנטלטור שדפק ברז ושיקר בטלפון שזו טעות. שאלתי אותו על העניין והוא אמר שהחברה שולחת אותו ל6 קריאות במקביל, ואז הוא לא יכול להגיע בפועל לחלקן.

14. האינסטלטור הצעיר מנסה להתקין את הרוזטה והידית ומבין שיש בעיה - האינטרפוץ מותקן חצי ס"מ עמוק מדי בקיר ולכן בסיבוב של הידית - היא נכנסת לתוך הקיר ולכן אי אפשר לסגור את הרוזטה יחד עם הידית ולמעשה לא תהיה אטימה. הוא מאשים את הרצף שהתקין את האינטרפוץ עמוק מדי (עבודה שהוא עשה ולא הרצף) וגם אומר שהוא התקין את הקרמיקות עקום. הוא מצלם כמה תמונות, אומר שידבר עם מפקח ויחזור אלינו - ובורח.

15. אחרי שעתיים מגיעים 2 אינסטלטורים אחרים, אחד מהם היה בביקור אצלי בבית בתיקון הראשון מסעיף 1. הם מבינים את הבעיה ושאין דרך אחרת מלבד לשבור את הקיר ולעשות עבודה נוספת. אני הצעתי להתקין מאריך לאינטרפוץ, מוצר שקיים בשוק - וזה כנראה הרע במיעוטו. האינסטלטור מסכים ואומר שיעביר זאת למפקח כדי לאשר באופן חריג קנייה על חשבון הביטוח של החלק ותיקון.

16. למרות שהאינסטלטורים סיימו אצלי בבית בשעות הצהריים המוקדמות, ולמרות שיחות טלפון חוזרות למוקד גם אתמול וגם הבוקר - מנהלת התיק חזרה אלינו רק לפני שעה כדי להגיד שאנחנו צריכים לקנות את החלק ואז יחזירו לנו את העלות. 

 

כאן זה עומד כרגע.

לסיכום:

א. אין לנו מקלחת קרוב לחודש

ב. ההתנהלות הבזיונית של החברה גם בתקשורת מול הלקוח וגם בתקשורת מול העובדים שלה היא מתחת לכל ביקורת.

ג. אין שום לקיחת אחריות בשום שלב על ידי החברה, לא ניתנה התנצלות, לא התקשר אלינו מנהל בכיר ולא נעשה כל מאמץ לסדר את הבעיה מהר ככל הניתן אלא רק למרוח אותנו עוד ועוד זמן.

ד. החברה מעסיקה בעלי מקצוע ברמה נמוכה, ולהבנתי זה כנראה סטנדרט בחברות הביטוח.

ה. מעבר לימי העבודה שאבדו בגין הגעה של איש מקצוע, איבדנו עוד 3 ימי עבודה בגין אי הגעה של איש מקצוע למרות שתואם מלכתחילה.

 

כבר בשבוע שעבר הכנתי מסמך שמסכם את כל הסיפור (עד אותה נקודה) מפורט ככל הניתן, כהתראה לפני נקיטה בהליכים משפטיים. אני רוצה לדרוש מהחברה החזר על ההשתתפות העצמית, וכן פיצוי בגין אובדן ימי העבודה, ועוגמת הנפש שכרוכה בכך.

 

מודה למי שקרא עד כאן. תחסכו ממני תגובות שמתייחסות להתנהלות שיכלה להיות אחרת בדיעבד, ואני אשמח שתהיה התייחסות למה אפשר לעשות מכאן והלאה.

תודה

 

*תודה גם ל @איציק נ. שענה לי על שאלות בחלק מהתהליך.

 

עריכה אחרונה ב-15 לדצמבר, 2025 על ידי EliC25

[גולדן191]

1. כשאתה נרשמת לביטוח הזה, מה היה באותיות הקטנות או בתנאים הכלליים? במידה ואתה מאבד שעות/ימי עבודה בגלל פעולות מסובכות של נותני השירות, הם מחזירים לך כסף? או שלא כתוב דבר כזה?

2. נראה שאין לך ברירה אלא לאיים בתביעה, זה נשמע כמו חברה לפני פירוק או משהו, מתבאס בשבילך שנאלצת לעבור דבר כזה - ומקווה שיש לך עוד מקלחת/אמבטיה אחרת בבית שיכולתם להשתמש בה בזמן הזה

[איציק נ.]

לפני 7 דקות, EliC25 כתב:

מעבר לימי העבודה שאבדו בגין הגעה של איש מקצוע, איבדנו עוד 3 ימי עבודה בגין אי הגעה של איש מקצוע למרות שתואם מלכתחילה.

כבר בשבוע שעבר הכנתי מסמך שמסכם את כל הסיפור (עד אותה נקודה) מפורט ככל הניתן, כהתראה לפני נקיטה בהליכים משפטיים. אני רוצה לדרוש מהחברה החזר על ההשתתפות העצמית, וכן פיצוי בגין אובדן ימי העבודה, ועוגמת הנפש שכרוכה בכך.

 

במידה ואתה שכיר, תביא דרך אגף כח אדם\שכר מסמך על כל הימים שהפסדת בעבודה.

אם אתה עצמאי, כדאי להביא תחשיב מרו"ח על הכנסה ממוצעת ליום (לרוב בהסתמך על נתונים של שנה קודמת, אבל לא תמיד).

על עוגמת נפש כנראה לא תקבל כלום אבל על הימים שאיבדת ברוב המקרים מקבלים (שכנים שלי שהתכוונו לתבוע את הקבלן קיבלו את הכסף עוד לפני התביעה).

זה ממש לא המקום לומר "אמרתי לך" כי ידעת את הכל עוד מראש אז אין באמת מה לחדש לך, אבל טוב ששיתפת עוד אנשים על מנת שידעו להיזהר.

 

בחלק מהפוליסות קיימת האפשרות לבחור את השרברב שלך (או כל בעל מקצוע שיכול לפתור לך את הבעיה) והם שולחים שמאי ומאשרים את התיקון.

בפוליסת ביטוח של הדירה כדאי לוודא או להרחיב את הכיסוי (בתוספת של כסף כמובן) כי בסופו של דבר הזול עולה יקר.

איציק

[EliC25]

תודה איציק

@גולדן191מדובר בחברת ביטוח מהגדולות בארץ.

עריכה אחרונה ב-15 לדצמבר, 2025 על ידי EliC25

[avargel]

נשמע כמו תיק קלאסי לתביעה קטנה

 

יש לך יכולת התנסחות טובה, אתה יודע להעביר את הנקודה שלך, אין סיבה שלא תצליח.

 

תמסמך את הכל, שלח התראה לפני נקיטת הליכים ודרוש סכום סביר, אם לא ייענו - הגשת תביעה אונליין בקלות.

 

אל תשכח להוסיף לתביעה איחור על הגעת טכנאי לפי חוק הטכנאים

 

 

* אין באמור משום יעוץ משפטי

[EliC25]

[yor2]

לפני שעתיים, איציק נ. כתב:

בחלק מהפוליסות קיימת האפשרות לבחור את השרברב שלך

רק שההשתתפות היא 1900 שקל. במקום 700 שקל. ככה שלא משתלם. לפעמים לקרוא להם.

[eladns]

המלצה שלי

תגמולי

פנה אליהם

[Moshe c]

מנסיון שלי ושל מכרים, לא עושים ביטוח אינסטלציה ואם עושים כחלק מביטוח דירה / משכנתא, לא עושים שימוש באנשי המקצוע שלהם, אם בכלל ניתן לתת להם את התווית הזו. 

מכיוון שזה כבר לא רלוונטי ולאחר שנתת להם דיי והותר הזדמנויות, אישית מזמין איש מקצוע מטעמי ועל חשבוני ולאחר מכן מגיש תביעה קטנה. 

להבא כמובן מתעלם מהעובדה שאתה מבוטח. 

[eladns]

מה זה לא עושים ביטוח אינסטלציה?

אתה מבין מה הולך בשוק היום?

כל אינסטלטור שיגיע יבקש סכומים של אללה יוסטור!

זה לא 1000-2000 שקל

זה 10 וצפונה.

אני מעדיף של הביטוח

[sperial]

הבעיה היא שלעיתים מדובר בנזקים של עשרות אלפי שקלים.

 

באירוע שהיה לי לפני מספר שנים נהגתי אחרת: הזמנתי מאתר נזילות על חשבוני, עם האבחנה שלי פניתי לביטוח, קיבלתי רשימת שרברבים שעובדים עם הביטוח ובחרתי בזה שהומלץִעל ידי המאתר. הבחירה הוכחה כנכונה.

[איציק נ.]

לפני שעתיים, yor2 כתב:

רק שההשתתפות היא 1900 שקל. במקום 700 שקל. ככה שלא משתלם. לפעמים לקרוא להם.

 

לא משתלם - לך.

לאלי זה היה מאוד משתלם. רק ימי העבודה שהוא הפסיד זה פי כמה מההפרש.

[teyal]

לפני 6 שעות, EliC25 כתב:

כדי להחליף רק את החלק פלסטיק עם הגומיה (שכחתי את שמו כרגע)

קרטושה...
לא מזמן השגתי קרטושה לאינטרפוץ טורקי שהותקן בתחילת שנות ה 90.
צריך לחפש טוב ואפשר למצוא.

[EliC25]

סמוך עליי.. חיפשתי טוב, בכל הארץ וגם בחו"ל. מצאתי באיטליה קרטושה ב60 יורו בערך אך בלי משלוח לארץ