אינטראקציה מוזרה: האם הלקוח פסיכי?

[יוסי פרנקוס]

לפני כמה חודשים שמתי כמה מודעות על שיעורים פרטיים באזור נשר, חיפה והקריות.

יש לי מספר תלמידים באזור (כולם מבוגרים) שאליהם אני מגיע פעם-פעמיים בשבוע ומנסה לרכז את כולם באותם ימים.

לי מובן שיש כללי התנהגות בסיסיים שאנשים מצייתים להם, ואחד מהם הוא שבעלי מקצוע עובדים בטלפון ולא בהודעות SMS, לפחות לפני שהם מכירים את הלקוח.

 

בנוסף, בעבר יצא לי לשמוע אנשים שהותקפו על ידי אנשים לא שפויים כשהם הוזמנו לבתים שלהם בשביל לתת איזשהו שירות. יש מקרה של חבר שעבד כטכנאי כבלים ולקוח פשוט נתן לו מכה בראש וניסה לאנוס אותו.

למזלו הוא לא הצליח ואת הדפוק הזה עצרו בסוף.

 

אז אני מתנהל עם הלקוחות כמו אמריקאי. יש כללי התנהגות שאפשר להפר ויש כאלו שאי אפשר. מי שמפר אותם פשוט לא יכול להיות לקוח לטווח ארוך.

 

ביום חמישי הגיעה אלי הודעת SMS:

 

הוא: שלום שמי X מנהריה בן 26 ואני רוצה ללמוד אנגלית לא בשביל בגרות אלא לדעת אוצר מילים איך לדבר נכון ופעלים.

 

אני: אין בעיה, בזה אני מתמחה. אתה רוצה להתקשר ותסביר לי בדיוק מה אתה צריך?

 

הוא: לשלוט בשפה האנגלית זאת אומרת לדעת לדבר נכון ולדעת מבחינת זמנים מתי משתמשים בכל זמן.

 

אני: זה בדיוק מה שאני עושה. צריך לקבוע פגישה ולבדוק את רמת האנגלית שלך ואז לעשות תוכנית עבודה.

 

הוא: אוקי.

 

אני: היום בערב-לילה אני באזור הקריות. אם תרצה אפשר לשבת על קפה ולשוחח. שיעור האבחון הוא חינם ואז אתה יכול להחליט אם זה מתאים לך.

 

הוא: אין לי רישיון ואני מנהריה ואני לא נוסע בתחבורה ציבורית.

 

אני: אתה רוצה שאגיע אליך? זה גם אפשרי.

 

הוא: באיזו שעה

 

אני: 21:20?

 

הוא: אוקי

 

אני: שלח לי כתובת ואני אגיע אליך. אם אתה רוצה זה יכול להיות אצלך בבית או בכל מקום אחר.

 

הוא: והפגישה בחינם נכון?

 

אני: כן, שנכיר ונראה אם הדינאמיקה של הלימוד עובדת. לכל מורה יש את השיטה שלו.

 

הוא: בסדר גמור

 

אני: אוקי, אני אהיה שם ב21:20. אם אפשר, אני ממליץ לדאוג למקום מסודר עם שולחן ושני כיסאות.

 

הוא: יש לי שולחן ושני כיסאות.

 

אני: מצוין, אז נתראה בערב.

אחרי זה היו לי כמה קשיים טכניים והלקוח השני העביר את השיעור ליום ראשון, אז התקשרתי אליו להודיע שלא אוכל להגיע באותו יום וקבענו ליום ראשון. להזכירכם, זו הפעם הראשונה שאני שומע את הקול שלו כי כל התקשורת לפני זה היא בSMS.

הוא נשמע טיפה פסיכים.

קבענו להפגש בסביבות 4 וחצי ביום ראשון.

 

אחרי כמה דקות (אני עדיין בנהיגה) הוא שולח לי שוב הודעה ושואל

"אתה יכול רק ביום ראשון?"

 

אני: אני יכול כמעט כל יום, חוץ מהסופ"ש הזה.

הוא: מה לגבי ראשון בצהריים? או אחרי הצהריים?

אני: מצוין, אין לי בעיה.

הוא: אז נקבע ל4 וחצי (להזכירכם, זה בדיוק מה שקבעתי איתו 3 דקות לפני כן).

אני: אוקי. קבענו.

הוא: וכמה זמן נקבע במפגש

אני: המפגש הראשון סביב שעה-שעתיים

הוא: והוא בחינם לפי מה שהבנתי נכון?

אני: כן. אתה מחליט אחר כך אם מתאים לך להמשיך ואם אתה רואה שאני יכול ללמד אותך כמו שאתה רוצה.

הוא: סבבה שבת שלום

אני: שבת שלום

בינתיים סיפרתי את זה לכמה חברים קרובים והם אמרו שהוא נשמע טיפה לא נורמלי, מעבר לעובדה שלנסוע לעשות שיעורים עד נהריה זה לחלוטין לא משתלם כלכלית.

בסוף החלטתי להודיע לו שאני לא נוסע.

 

אתמול בצהריים (יום ראשון) הוא שולח לי SMS "קבענו להפגש היום"

אני: לא אוכל להגיע. מצטער אבל נהריה רחוקה מדי. אני מציע שתמצא מורה אחר יותר קרוב.

הוא לא ענה לי על זה וחשבתי ששם נגמרת הדרמה אבל מסתבר שהיא רק מתחילה.

ב22:30 (אני כבר ישנתי אחרי יום עמוס מאוד) מגיעה לי ההודעה הבאה גם בSMS וגם בוואטסאפ:

 

הוא: "מה שלא הבנתי אם נהריה רחוקה לך למה קבעת איתי בכלל אמרת שאין לך בעיה להגיע אלי לא הבנתי מה קרה ששינת את דעתך"

 

אני: כיום אני מגבש לעצמי מדיניות עבודה. ההתנהלות מולך קשה ומסורבלת בגלל שהיא רק בהודעות ואתה לא מסוגל לצאת עצמאית מנהריה. יש כללי התנהגות ונימוס בסיסיים שהפרת. למשל, עם החברים אפשר לדבר רק בהודעות. עם בעל מקצוע לא, אז החלטתי שזה מסובך מדי.

עוד כלל נימוס הוא לא להתקשר למישהו ב22:30 אם הוא לא חבר קרוב. יש אנשים שעובדים קשה וכבר ישנים בשעות האלו.

 

הוא: לא הפרתי שום דבר אני מתיחס בנימוס לא קיללתי אם היית אומר שזה מפריע לך שאני שולח הודעות לא הייתי שולח אבל לא אמרת מילה אני לא אכריח אותך להפגש איתי לא רוצה לא צריך.

 

אחרי כמה דקות מגיעה לי עוד הודעה "עובדה שאתה ער. ממש קשוח אתה. היית צריך להגיד מהתחלה מה מפריע לך. בקיצור מצטער בכלל שפניתי אליך לילה טוב וביי".

בקיצור, מי המטורף פה? אני ממש משתדל לתת שירות טוב ושאנשים יכירו אותי כבעל מקצוע טוב אבל זה היה פשוט מוזר.

כמה אנשים שסיפרתי להם את זה היום בבוקר אמרו שזה עוד יותר חשוד.

[agent_amos]

מה שנקרא דלג אבאל'ה, עזוב פסיכופטיים יש בכל מקום יאללה קדימה.

[Max.M]

יוסי יש לך דפוס התנהגות מעט נשי אתה יודע.

 

אתה לא אומר שמפריע לך הודעה,אתה לא מתלונן על כלום ואז מתפוצץ.

 

מה שלא הולם - מציינים באותו רגע,או באינטראקציה הבאה.

 

מי ששבורר את הלקוחות שלו יותר מדי בסוף מוצא את עצמו בלי לקוחות.

 

 

וכן,יש אנשים שלא מרגישים כל כך בנח בשיחה טלפונית ומעדיפים אס.אמ.אס - זה לקוח שלך לא חברה שלך,אל תקח קשה מדי.

 

אגב, המחיר של השיעורי אנגלית שלך מפצה גם על לקוח עילג.

 

 

נ.ב

את אף אחד לא מעניין שאתה מפתח מדיניות עבודה,אתה בעל מקצוע בתחום,עוסק מורשה כבר אמורה להיות לך מדיניות עבודה בסיסית שאתה משפר כל הזמן.

 

אגב,איך נשמע פסיכי?

 

כולם יותר מדי בררנים,בחורות ככה בחורות ככה ,רכבים שהם ככה...

 

כנראה שיש פה חבר'ה יותר מדי איכותיים.

[kramerica]

הוא פסיכי, זה קודם כל. אבל בלי שום קשר אני חושב שאתה יצאת קצת לא בסדר כשהסכמת להגיע והחלטת "פתאום" שזה רחוק ולא משתלם.

יצא לי פה ושם במהלך היותי סטודנט ל"חלטר" בתור טכנאי ובתור מורה פרטי, כשהסכמתי לקבל עבודה הלכתי על זה עד הסוף, גם אם גיליתי פתאום שזה לא הולך כל כך להשתלם לי. נתתי את המילה שלי שאני אגיע, הייתי עומד בזה כמעט בכל מחיר.

[סלע]

למה פסיכופט?

נהריה לא שינתה את מיקומה, יכול היה מר פרנקוס להגיד מראש שנהריה לא ברדיוס שלו, ובזה נגמר הסיפור.

נכון שטלפון בעשר וחצי בערב לא כל כך מקובל, אבל פסיכופט?

האיש רוצה ללמוד ומוכן לשלם, נראה לי נורמטיבי לגמרי.

[locomotive]

יוסי,

יש מקומות בעולם בהם מקובל להתנהל עסקית בהתכתבות,

עם תלמידיי אני מתנהל כך וזה מסתדר לי די נוח-ואפילו מעדיף.

אולי השעה שבה הוא שלח את ההודעה אינה מקובלת בענייך אך

אני חושב שהתנגחת בו יתר על המידה,

לגיטימי שאדם שביטלת לו אאוט אוף דה בלום ירצה הסבר.

 

אמרת שבשיחה הראשונה הוא נשמע לך פסיכי-מה גרם לך לחשוב כך?

[m1011409]

לדעתי הלקוח אומנם קצת ״קוקוריקו״, אבל הוא צודק.

הוא אמר לך את האפשרויות שלו (להיפגש בנהריה בלבד) וגם שוחח איתך מהרגע הראשון מסרונים.

אם לא מתאים לך לשוחח במסרונים, יכולת לרשום לו שיתקשר לתיאום. יכול להיות שהוא מאוד מתבייש

לדבר עם אנשים זרים (יש גם אנשים כאלה). בסה״כ הוא דיבר איתך בצורה רגילה ולא בחוצפה.

מלבד זה ששלח לך הודעה בשעה מאוחרת (שגם היא לא מאוד מאוחרת - שכן התכוונת לקבוע איתו

שיעור של שעתיים בשעה 21:20 ביום אחר) הוא לא הטריד אותך במיוחד.

לעומת זאת אתה קבעת איתו יום ושעה בפעם הראשונה ואז דחית ולאחר מכן הגדלת לעשות והודעת

לו שאתה מבטל לגמרי בגלל המרחק והנימוסים שלו.

לגבי המרחק - זה משהו שידעת מהרגע הראשון והסכמת. החלטת להתחרט? תתנצל בפני הלקוח ותסביר לו

את המצב.

לגבי הנימוסים - בסה״כ הוא לא עשה שום דבר חצוף והיה לקוח בסדר גמור. ברור שהוא לא ה״כוס תה״ שלך,

אבל אני לא חושב שיש לך זכות לבקר אותו ולהעיר לו על נימוסיו. במקרה זה אם מישהו יצא לא מנומס אז

כניראה זה אתה.

 

המסרונים הפריעו לך מהתחלה אבל הבלגת והמשכת להתכתב איתו ולכן מבחינתו הוא לא ראה שום בעיה

בניהול השיחות במסרונים. להבא אציע לך במקרה כזה פשוט לרשום ללקוח ״לתיאום פגישה ובירור פרטים

נא להתקשר למספר זה בין השעות x ל y״.

[חולגי]

מה שנקרא דלג אבאל'ה, עזוב פסיכופטיים יש בכל מקום יאללה קדימה.

צודק לחלוטין - אל תשקיע בזה עוד אנרגיה. נגמר ! (מעבר לזה שאיני חושב שהברנש פסיכופט), כ"כ אני מרגיש שאתה אינך סגור מה בדיוק אתה צריך לעשות בפגישה ראשונה כולל מיקום שאתה מוכן להגיע אליו.

לעניות דעתי - שעה-שעתיים לאבחון - מוגזם, כנראה שיש לך עודף זמן (אני מבין את הרצון שלך להשקיע "התחלתית" במישהו שיהיה אולי פוטנציאל לתלמיד קבוע, אבל משך הזמן שאתה מקצה לו ועוד מוכן להגיע למרחקים - מוגזם לדעתי).

סה"כ - לא קרה כלום.

[TheWolf]

יוסי, צר לי, אך נראה לי שהאשמה בך.

 

אם אתה נגד SMS, אל תתן לו במה והדגש כי אתה מוכן לדבר איתו רק בטלפון.

אתה לא מגיע לנהריה לעבודה או פגישת התנסות (ועוד בחינם?)? זה משהו שאתה אמור לדעת מראש ולומר ללקוח, לא לקבוע איתו ולשנות דעתך.

 

הבחור דווקא נשמע כי התנהג בצורה מנומסת מאד מלבד ההודעה בשעה המאוחרת, אבל אתה נתת לו פתח לכך כשנשמעת "לא רציני".

 

זו דעתי.

[gsi16v]

האמת , לא הבנתי מה פסיכי פה? שה שהוא שכח לרגע את היום שנקבע

 

להעלות דבר כזה לדיון ציבורי זה פסיכי

[יוסי פרנקוס]

בטלפון הוא נשמע טיפה פסיכי ולא יציב

 

מה לא ברור פה?

חוץ מההודעות, שזה קצת מוזר, הוא נשמע לי פסיכי.

 

זה מפחיד, במיוחד אחרי הדברים ששמעתי וראיתי שקורים לאנשים שאני מכיר בגלל פסיכופטים.

[אלון ר]

לא יודע אם הוא פסיכי או לא,

אבל היית צריך להודיע לו מראש שאתה לא מגיע, ולא לחכות להודעה ממנו ורק אז להגיד שלא תגיע.

אל תשכח שלא רק לך יש לו"ז מסויים, ואפילו לילד בן 19 יכול להיות לו"ז שהוא צריך לעמוד בו והוא משנה דברים בשביל להספיק הכל.

[locomotive]

מה לא ברור פה?

חוץ מההודעות, שזה קצת מוזר, הוא נשמע לי פסיכופט.

איך ננסח זאת בעדינות? ...תראה ... ,תקשיב אהה..

גם אתה לא בדיוק שיא השפיות בעצמך.

[Max.M]

שמעתי גם שאנשים שיש להם רשיון יש להם הרבה יותר סיכוי לעשות תאונת דרכים....

[אנלוגי]

אני מסייג מראש את דברי כיוון שבלתי אפשרי מתוך טקסט כתוב להבין את נימת השיחה, אבל מתוך מה שהבאת - לא מבין מה אתה רוצה ממנו.

 

קודם כל התכתבת איתו בסמס בלי לומר שזה מפריע לך, או ליזום שיחת טלפון. אח"כ קבעת איתו בנהריה בלי שום בעיה. קבעתם ל-21:20, פגישה שלדבריך תיקח שעה-שעתיים (זה לעניין הטלפון שלו ב-22:30, הוא מניח שאלה שעות שאתה עובד בהן).

ביוזמתך החלטת לבטל, וקבעתם לכמה ימים מאוחר יותר בסביבות ארבע וחצי (הערכה), הוא שלח סמס לוודא שארבע וחצי (בדיוק). לגיטימי. גם אני עושה זאת לפעמים.

הלכת ודיברת עם אנשים ששכנעו אותך שזה לא משתלם (צר לי, אבל זה חשבון שהיית צריך לעשות עוד במהלך השיחה איתו). הוא יזם סמס בראשון בצהריים ורק אז הודעת על ביטול. אותי אישית זה היה מרגיז מאוד.

 

ב-22:30 הוא שלח הודעה (אתה אומר שהתקשר? לא ברור מהטקסט), ז"א עוד לא "שרף" אותך לגמרי. אתה במקום לצמצם נזקים מתחיל להסביר לו בהודעת סמס כללי נימוס, ועוד תוקף אותו.

 

צר לי יוסי, כבעל עסק התנהלת בצורה חובבנית. כעצמאי מילה זה הדבר הכי חשוב. כבר טעיתי בתמחור עבודות או בהתחייבויות לא משתלמות, אך אף פעם לא התחמקתי. נתתי מילה, עומד בה. במקרה הכי גרוע מסביר ללקוח שטעיתי והמחיר/השירות הזה הוא חד פעמי, או שפעם הבאה יהיה חיוב על נסיעה, או שהמחיר נכון רק אם יזמין מראש כך וכך עבודות - את כל אלה עושים פנים אל פנים, לא בטלפון ובטח לא בסמס. אני מעדיף את השיחה הזאת לעשות אחרי ביצוע העבודה כדי לא להעיב על היחסים במהלכה, לפעמים אפילו כמה ימים אחרי.

 

ושוב, כל הניתוח הזה הוא רק מהטקסט שהבאת, את נימת הדברים אין לי שום דרך לשקלל. אם הטקסט הזה הוא ציטוט מדוייק אז נשמע גם שהבחור מיושב בדעתו ומנומס, לא הצלחתי להבין מה בו פסיכי.