התנהלות צרכנית מול חברת סלולר וחברת נופש (הכותרת נערכה)

[benj]

שלום לכולם,

אף שדרך הפעולה שלי די ברורה לי, בכל זאת אשמח לשמוע את דעתכם ועצותיכם.

אני מודע לכך שכתבתי באריכות (סליחה) ולכן מחלק לשני פוסטים.

 

עניין ראשון: חברת סלולר:

רקע: במהלך חודש יולי, עת חופשה בחו"ל, נגנב לקרוב משפחה אייפון (נרכש דרך חברת סלולר בה גם מצוי הקו). בוצעה הקפאה זמנית וחסימת מכשיר. כשבוע לאחר מכן, עם החזרה, נפתח הקו.

המכשיר בוטח ספציפית כחלק מביטוח נסיעות ואחת מדרישות חברת הביטוח (לפחות בחלקה אווילית) הייתה לקבל אישור על הקפאת הקו וכן אישור כי אין זכאות להחזר בגין המכשיר שנגנב.

ביום 22.8 בוצעה פניה שכזו והובטח שבטווח 48 שעות ישלח בדואר המבוקש. ביום 20.9, משלא קרה כלום, התקשרתי ונאמר לי שהמכתב יצא רק ביום 18.9 ולאחר שהוקרא לי המלל, התגלה כי לא נאמר בו דבר לגבי ההחזר.

באותה שיחה, לאחר שהסברתי שזה לוקח מידי זמן (בחברה אחרת, בנוגע למכשיר אחר שנגנב באותה הזדמנות, זה לקח כמה ימים), כי בשנת 2016 אבקש במייל, וכי לא אמתין עוד, הועבר לי טופס ויתור על סודיות ולאחר שהחזרתיו, הובטח כי בטווח 3 ימי עסקים יגיע המסמך במייל.

לא המכתב הראשון (והשגוי) הגיע בדואר ולא המייל הגיע במועדו (3 ימי עסקים או הרבה אחריהם). לפיכך, ביום 27.9.16 העברתי מייל לפניות הציבור של החברה ונתתי דד ליין עד 29.9. משלא הגיעה כל התייחסות, העברתי שוב את המייל דרך מערכת הפניות באתר וביקשתי לקבל תשובה עד החג.

לסיכום: גם עתה לא זכיתי לכל התייחסות ואתן להם הזדמנות אחרונה לחזור אלי ביום ד'. ככל שלא יחזרו אני רוצה לפנות בתלונה לגוף הנכון. מניסיונכם: משרד התקשורת או המועצה לצרכנות?

אציין כי ניסיתי לקרוא באתר משרד התקשורת אך לא הבנתי אם זה בטיפולם אולא. אפשר לסווג את זה באימתן שירות.

[benj]

עניין שני: חבילת נופש שהוזמנה ישירות מחברת טיסה:

 

הוזמנה חבילת נופש לחו"ל (טיסה + מלון + העברות) מאחת מחברות הטיסה בארץ. הגיעו המסמכים אך אומנם בכפילות ולא עם אותה כותרת. בכדי לוודא תקינות ושאין איזו טעות, בוצעה שיחה לחברה.

 

לאחר המתנה של 25 דקות ענתה נציגה ושמה מיד להמתנה של עוד 5 דקות. בשלב זה, מודה, כעסתי אבל עדיין בטוב טעם ניסיתי להבין את העניין. לאחר שהטון שלה היה מזלזל ונקטעתי פעמיים עלו גם הטונים שלי.

 

הושארתי בהפתעה שוב בהמתנה וענתה נציגה אחרת. היא כבר דיברה בצורה הכי נמוכה שיש (חשבתי שעשיתי משהו רע), לא הסכימה לתת מנהל או אחמ"ש (אפילו לא את הטל' של שירות הלקוחות). רק חלק מהשיחה הוקלטה לצערי.

 

אומנם חוויתי נציגי שירות גרועים אבל זה היה מתחת לכל ביקורת באופן קיצוני.

 

ע"פ האתר שלהם, הם אומרים להעביר תלונות רק לאחר מימוש העסקה. יחד עם זאת, אני לא מעוניין לחכות והרי אני לא מתלונן על בעיה בחבילה אלא על שירות נורא שקיבלתי.

שאלתי:

האם להמתין שהוריי יחזרו מהחופשה כהוראת החברה?

אם לא ואם כן - האם כדאי לכתב מישהו למייל שאשלח (משרד התיירות, תחבורה, מי?)

 

לציין: מסתבר שמי שסגר לי את החבילה היתה מנהלת המוקד, כמובן שלא העבירו אותי אליה, כאמור. פניתי אליה בפייסבוק בפרטי (לא קיבלתי תשובה והאמת זה הפייסבוק הפרטי שלה אז אני גם מכבד את זה).

 

סליחה על החפירה, אשמח לשמוע דעתכם בשני אלו.

 

שנה טובה

בן.

[Nakamichi]

תפנה גם למשרד התקשורת וגם למועצה לצרכית והכי חשוב תנג׳ס לחברת הסלולר

[benj]

אפשרי אבל אני מעדיף לא לרסס אלא לתת את הכדור במטרה הרלוונטית, המה כם שאני לא בטוח שמשרד התקשורת רלוונטי בנסיבות הללו.

 

אולי מישהו נוסף? גם בנוגע לסוגיה השניה?

 

בן.

 

 

Sent from my iPhone using Tapatalk

[guya72]

לגבי חברת סלולר :

משרד התקשורת אינו הכתובת לבעיה - מטפל רק בהפרות של הרישיון שניתן לחברה.

מועצה לצרכנות / רשות הגנת הצרכן - עסוקים בבזבוז התקציב שלהם על כלום. כמעט ולא מטפלים בתלונות של צרכנים.

הצעה שלי - אם אתה יכול - תיגש פיזית למרכז שרות, תסביר להם את הבעיה ותבקש מכתב. אולי גם תפנה לדרג יותר בכיר מהנציג שרות.

 

 

לגבי חבילת נופש :

אם הבעיה היא תלונה על התנהלות של נציג שרות - תשלח מכתב/ פקס למנהלת המוקד.

במידה ואינך חבר בפייסבוק של מנהלת המוקד, אז ההודעה שלך הגיע לתיקיית הספאם (נקרא כיום : בקשות להודעות). לא בטוח שהיא רואה/ מתייחסת להודעות שמגיעות לשם (במילים אחרות - אל תבנה על זה).

אין משרד ממשלתי שמתעסק בנושא זה (נו, תהיה רציני - יותר חשוב להם להתעסק בנושאים שמאפשרים לשר להופיע בחדשות לגבי מיזם כזה או אחר. בעיות של אזרחים - לא מעניינות אף אחד).

[benj]

עדכון בנוגע לחברת הסלולר:

חיכיתי עוד קצת כי חבר פורום הציע עזרתו אך לבסוף לא יצא.

בהמשך חזרה אלי בחורה מפניות הציבור ופתרה בתוך שעה את הסוגיה. לאחר מכן הסברתי שהוצאתי קצת יותר מידי אנרגיה רק בשביל כך. נתנה פיצוי ונסגר העניין.

 

לגבי חברת התעופה:

אחמ"ש הציע עזרתו. חיכיתי שתסתיים החופשה שנרכשה (עברה בשלום) ובשל החגים התעכבתי מעט. בשבוע הבא אוציא לו מייל ונראה איך הנושא מטופל.

 

בן.

[guya72]

תודה על העדכון. שמח לשמוע שלפחות העניין של חברת סלולר נפתר (פחות או יותר) לשביעות רצונך.