יחס מחפיר ומזלזל בקארטינג פתח-תקווה

[falou]

הכל טוב ויפה כשמדובר במישהו אחר, אבל ביום שיהיה לקוח לא מרוצה ממך ושאפילו לא ניסה להגיע איתך להבנות, ירוץ לאינטרנט ויפרסם לרעתך נראה איך תגיב.

 

אני מכיר את השיטה הדמגוגית, להוריד כל דבר לאישי. זה לא טיעון רציני.

ביום שאני אשלח לקוח לחפש, שירגיש חופשי.

בינתיים כדאי שייתרגלו אתה, ובעלי העסקים, היום הכל בחוץ.

[broshm]

הכל טוב ויפה כשמדובר במישהו אחר, אבל ביום שיהיה לקוח לא מרוצה ממך ושאפילו לא ניסה להגיע איתך להבנות, ירוץ לאינטרנט ויפרסם לרעתך נראה איך תגיב.

 

אם המצב של המקום לא משקף את הפרסום באינטרנט אז לא יהיה לו שום נזק, הרי שהוא יהיה 1 לא מרוצה על כל 100 מרוצים.

דוגמא קלאסית היא השרשור הזה, אם באמת היחס בפתח תקווה היה נורמלי היו קוטלים את פותח השרשור והסיפור היה נשמע משהו חד פעמי או סתם חריג (אין מקום בלי לקוחות לא מרוצים).

אבל עובדה, יש פה לא מעט אנשים (אם לא הרוב) שכן תומכים בדעת פותח השרשור וכמוהו גם הם נכוו מיחס המקום.

[לנצ'יהוליסט]

להלן תשובת מנהל המסלול:

 

 

 

13.1.11

 

 

 

יפתח צוברי

שלום רב.

 

קיבלתי את המייל ששלחת אלי, כשמצורפת אליו תלונה שהעלית (כפי שציינת במייל) באתר קארס פורום.

 

להלן תשובתי, לאחר בדיקה ותשאול הצוות שעבד במוצאי השבת האחרון ובדיקת הנושא כולו ככל שניתן.

 

צוות מגה קארטינג, כולל ההנהלה והעובדים, משתדלים מידי יום לספק את רצונם של כל לקוחותינו הרבים, ולגרום להם הנאה מרובה ככל שניתן.

אין הבחנה בין לקוח חדש לבין לקוח וותיק, כולם חשובים בעינינו ומעמדם שווה. רצוננו לגרום ללקוח הנאה, בין היתר, מכיוון שזו הסיבה שתגרום לו לחזור אלינו שוב ושוב.

 

אתה לקוח וותיק שלנו, ובפתיח של מכתבך אתה כותב:

"בעבר תמיד אהבתי להגיע אליכם למסלול מכיוון שהוא טכני וטוב יותר משאר המסלולים בארץ לדעתי. לכן, סחבתי את 7 חברי מקרית גת לפתח תקווה, כי מאד המלצתי על המסלול"

 

אני מסיק מכך, כי ככלל, החויה שחוית אצלנו בכל ביקוריך בעבר היתה טובה, להנאתך המלאה, בלא שהיו לך טענות אודות המסלול וטיבו, או טענות הקשורות ליחס כלפיך מצד הצוות.

 

לטענתך, האירוע שהשתתפת בו במוצאי השבת לא היה לטעמך, ואם אנסה לתמצת את טענותיך, הרי שהן עוסקות רובן כולן ביחס/סגנון דיבור של אחד העובדים כלפיך.

 

סגנון הדיבור אותו אתה מציין אינו מקובל עלינו, לכן אינו נהוג במגה קארטינג.

 

צוות העובדים עובר אימונים והשתלמויות, שעוסקות בין היתר במתן שרות ללקוח ובהתנהגות הולמת.

להנהלת מגה קארטינג נושא השרות חשוב ביותר, מאחר והוא כרטיס הכניסה החוזר של אותו לקוח למסלול המרוצים שלנו ואנו מקפידים ביותר בנושא זה.על-כך יעידו הלקוחות הרבים שפוקדים את המקום בקביעות (וכפי הבנתי ממכתבך גם אתה הנך לקוח חוזר).

 

מבדיקתי מול צוות העובדים באותה משמרת לא זכור מקרה חריג המתואר במכתבך .

חבל מאד שלא פנית לאחד הבעלים שהיה במקום באותו ערב. מגה קארטינג דואג תמיד כי יהיה בכל משמרת אחד הבעלים, ולמעשה הוא הכתובת לכל בקשה/מחמאה/תלונה.

 

בהערת שוליים, אבקש להבהיר כי המרשלים עומדים בכל זמן המשמרת תחת לחץ, כאשר אינם מכירים כל אחד מהמתחרים, ותפקידם בין היתר לשמור על בטיחות כל המתחרים.

במקרים רבים המרשלים נאלצים להתמודד עם לקוחות מתוחכמים, אשר מנסים לשנות מצבי דוושות, פתיחת מנוע וכד', דבר שעלול לסכן אותם ואת המתחרים האחרים.

אנו מנסים למנוע זאת בכל דרך. ייתכן, ואותו מרשל חשב לתומו בשגגה, כי גם אתה מתכנן דבר דומה.

 

אין דברי לעיל מצדיקים יחס בוטה קללות ודיבור פוגע מכל סוג. כאמור, אנו מקפידים על התנהגות הולמת מצד עובדי מגה קארטינג . בעקבות פנייתך ביצענו רענון נהלים בנושא ונמשיך לפעול בדרך זו גם בעתיד.

 

 

 

בברכה

 

אבי קליינמן

 

מגה קארטינג

פתח תקוה

[Derish]

WTF?

 

נראה לי ששכחת לצרף את חלק ב', בו כתוב שהעובד מפוטר ואתה מקבל כרטיס חינם לך ולחבריך בתור פיצוי.

לכל הפחות, הייתי מצפה להתנצלות, ולא רק ל"פרוטוקול האירוע" כפי שהובא כאן.

 

אני כבר לא מדבר על כך שאפשר היה להתייחס גם לנושא הביצועים העלובים של הקארטים. הטענה שקארטים

שבקושי זזים זה בסדר, ועוד שזה נובע מסיבות בטיחותיות, זה פשוט עלוב, ומעליב.

 

אבל שמע, הם עשו רענון נהלים... אז כנראה שעכשיו הכל בסדר.

 

רחמנא ליצלן, מה יהיה עם תודעת השירות במדינה הזאת?

[mikyl]

מכתב תבנית.

[mister v]

לכל המעוניין,

אנחנו מבלים בקרטינג פתח תקווה מזה מספר שנים, נהנים מכל רגע, מרגישים מצויין, מקבלים ארוח נפלא ובעיקר מעריכים את המקצועיות של המדריכים ואיכות הקרט.

הנה, צד שני למטבע

יום טוב לכולכם

[לנצ'יהוליסט]

מכתב תבנית.

 

אני חושב שזו הוכחה חותכת לזה שבקארטינג פתח-תקווה שמים על הלקוח ז' אחד גדול.

לכל הצדיקים בשרשור הזה, תמשיכו לפקוד את המקום ותפרנסו אותו. אני וחבריי ואני בטוח שעוד מספר לא קטן של מבקרים כבר לא נחזור לשם.

[אלעד]

גם לי חסר מאוד היעדרו של פיצוי. עלותו של מקצה אחד לכל החבורה בטלה בשישים לעומת עלות הנזק התדמיתי שנגרם למקום.

תמיד היה לי הרושם שבעל המקום מוקי הוא אדם שמבין עניין. לצערי אני רואה שהתבדיתי.

[falou]

אני לא פוקד קארטינג בארץ כבר הרבה שנים, בעיקר בגלל הרמה של הרכבים.

 

כנראה שיש בעיה עם הכלכליות של העסק בארץ, כי מניסיוני בחו"ל לא צריך תעודת מירוצים על מנת לקבל קארט חדיש, שאשכרה מסוגל לפתח מהירות, השלדה שלו לא עקומה, הצמיגים לא גמורים, ואפשר באמת לנעול את הגלגלים האחוריים.

 

לגבי התגובה של העסק, אני מצטער, אבל את הלקוח לא צריכות לעניין הבעיות של העסק. זו לא תשובה שירותית.

[מיכאל86]

האמת שהייתי שם לפני איזה חודש עם הצוות מהעבודה והיה לנו ערב ממש כיפי שם.

המרשלים עשו הדרכה מקצועית, אם כי קצת "מאיימת" אבל דיי מקצועית. וב"מאיימת" אני מתכוון לזה שהם שמו דגש על זה שהם לא יסבלו מתחכמים למיניהם, ושבמקרי עבר לקחו אנשים מעבר לכביש (בילינסון).

 

פעם עבדתי בתור מרשל (לפני הצבא) בקארטינג באשדוד, ולא היה חסר כל מיני מתחכמים למיניהם שהיו "מסבירים" שהם יודעים מה הם עושים ושצריך לפתוח להם את הקארט עד הסוף (בדרך כלל הם אותם האנשים שהיו מסיימים בקיר או יותר מזה באמבולנס).

אני היית שם את עצמך בנעליו של המרשל נראה לי שהיית מבין קצת יותר, כשבא אלייך מישהו שאתה לא מכיר (ללא קשר לגילו) עם ההתלהבות המוגזמת לנסיעה, עם הבקשות מראש לפתוח את הקארט וכו, ועוד בנוסף לזה אתה מדליק עוד מנורה אדומה למרשל כשאתה מסתכל על המנוע "בצורה חשודה" - בטוח אבל בטוח שזה לא מקל עליו. מצידו לא אכפת לו אם יש לך עסק שמייבא מנועים, מבחינתו אולי אתה משקר - למה? לא יודע אבל לא חסר אנשים שאמרו דברים יותר יצירתיים מאלה (לי מישהו אמר ששומכר קרוב רחוק שלו )

בכל אופן, אני יודע שהרבה מאוד תלוי בהתנהגות שלך כלפי אנשים אחרים, אז אולי משהו שעשית גרם להם להתנהג ככה.

 

בכל אופן כמו שציינתי, עשינו ערב צוות במקום לפני כחודש ובשורה התחתונה ממש נהנו

 

אגב, גם אני על ההתחלה באתי ואמרתי למרשל שבעברי הייתי מרשל וגם אני קיבלתי תגובה של "הנה עוד אחד".

רק שבאותו הרגע נזכרתי באנשים כמוני שהיו באים אליי בזמנו וירדתי ממנו ואמרתי לו יפה תודה.

אגב, אולי בגלל זה אחרי כמה סיבובים הוא הסכים לפתוח לי את הקארט, עצרתי יפה ואמרתי שמע עשיתי כמה סיבובים ולא סוחב, אתה יכול לפתוח קצת? - תתפלא הוא חייך ופתח.

סופו של הערב אפילו השארנו לחבר'ה טיפ

[אלעד]

אין שום סיבה לדבר בגסות ללקוח. תקיפות - כן, גסות - לא. לקוח הוא מקור הפרנסה של העסק, בלעדיו, אין לעסק זכות קיום.

יש מגוון דרכים להתמודד עם לקוחות בעייתיים שנוסעים בקארטינג ובטח שאין צורך לרדת לרמה של ניבולי פה כפי שיפתח חווה.

במקרה הכי גרוע, המרשל יכל לומר לו שהוא יקבל כמה סיבובים עם קארט סגור, ובמידה ויתקבל רושם שמדובר בקבוצה של אנשים בוגרים ששולטים היטב בקארט ויודעים מה הם עושים, הוא יהיה מוכן להוריד את ההגבלה של הקארט.

 

גילוי נאות: הכותב עבד במשך שנה כמרשל בגו-קארטינג פולג בנתניה.

[לנצ'יהוליסט]

גילוי נאות: הכותב עבד במשך שנה כמרשל בגו-קארטינג פולג בנתניה.

 

 

אפרופו מקום עם יחס נחמד וצוות מקצועי!

[ranll]

תודה על ההתראה בנוגע ליחס בפתח-תקווה, לא הייתי שם ועם מנטליות כזאת של הבעלים (עוברים לסדר היום) גם לא אהיה,

במינימום יכלו לפצות על עגמת הנפש.

[יוסי פרנקוס]

מצטער להיות מניאק אבל גם בקטע של חשיבה עסקית הוא גם לא חושב טוב.

 

בעל עסק שאכפת לו מהלקוח ומהעסק שלו, גם ייתן כמה סיבובים חינם לחבר אחד או שניים, ולו בכדי שיבואו עם עוד חברים.

ככה הוא יכול במכה אחת גם להביא עוד לקוחות (פחות רווחיים בטווח הקצר אבל כן בארוך) וגם לתקן את התדמית.

 

בבאולינג יצא לי לתת לאנשים משחק חינם רק כי הם לקוחות שבאים הרבה, או כי הם התלוננו על משהו פעוט.

אם אתה נותן משחק חינם לאחד, אתה מבטיח שהוא יחזור. אבל הם אף פעם לא חוזרים לבד (כמו בקארטינג, אתה חוזר עם חברים).

זה פשוט ללכת לקראת הלקוח ואתה יוצר Win-Win Situation.

[dny]

... אמרתי שמע עשיתי כמה סיבובים ולא סוחב, אתה יכול לפתוח קצת?

 

גם אני עושה כך: נוסע קצת במצב החלש, מראה להם שאינני דורס עוברי אורח ומכוניות אחרות, ואינני מתנגש בקירות; אחרי שרואים את זה, בדרך כלל אפשר לבקש - ולקבל - עוצמה מלאה. לא פעם גם אמרו לי "קח את קארט מספר XX, הוא הטוב ביותר". ובדרך כלל הם יודעים מה הם אומרים.

 

כמובן שאם לא מסכימים להגביר את העצמה, אז אין על מה לדבר ופשוט הולכים למקום אחר.

 

לגבי המקום המדובר, לא הייתי בו מעולם. בנתניה הייתי והתרשמתי לטובה. כנ"ל בנחשונים ז"ל.

 

גם אני חושב שמכתב התשובה שפורסם - עדיף שלא היה נכתב כלל. כל כולו של המכתב אומר "דחיה בקש".

 

דני