שירות בפלאפון - איך מטפלים בלקוח ואיך לא. מקרה שקרה בשבוע שעבר

[Yellow Engine]

היי,

 

רציתי לשתף אתכם בחווית שירות שהיתה לי בפלאפון בשבוע שעבר. מקרה שהראה חוסר אחידות בין נציגים ודרגים שונים באופן הטיפול בתקלה.

לפני כן אציין שאני (באופן כללי, לאו דווקא בתחום הסלולאר) לא מהלקוחות שמתלוננים, צועקים, דורשים, מבקשים את המנהל/אחראי וכו'. מתעורר רק כשאני מרגיש ממש מקופח.

 

בקיצור, ברשותי מכשיר סוני אקספריה S, שלפני כשבוע כבה פתאום, לא נדלק ולא הגיב לכלום. הלכתי למוקד פלאפון הסמוך למקום עבודתי, בדקו ואמרו שכנראה המכשיר ספג רטיבות ולקחו לתיקון כשבינתיים נתנו לי טלפון חלופי. יש לציין שיש לי ביטוח תיקונים אצלם (שאני מתלבט לגבי כדאיותו, אבל זה סיפור אחר). אחרי שלושה ימים אני חוזר כדי לקבל את המכשיר חזרה - ולתדהמתי הנציג מביא לי מכשיר אקספריה E. בעודו מרכיב לי את הסים, אני מסביר לו שזה לא המכשיר שלי והוא טוען שאין להם כרגע במלאי חלפים של המכשיר שלי, ושאני מקבל מכשיר טוב יותר ומתקדם יותר, שבעצם משדרגים אותי. טוב, אני לוקח את המכשיר ליד, ומיד רואה שמבלפים אותי - המכשיר קטן יותר, עם צג קטן יותר, מעבד חלש יותר ובקיצור - פחות מתקדם ממה שמסרתי לתיקון.

סירבתי לקחת את המכשיר, ואחרי כמה נסיונות שכנוע כושלים הוא העביר אותי לנציג הבכיר/אחראי על הנציגים או איך שלא קוראים לזה. אני מסביר לו שאין מצב שאני לוקח מכשיר נחות ממה שמסרתי, ואחרי שהוא הבין שאני לא קונה את הסיפור שהמכשיר שקיבלתי טוב ומתקדם יותר, הוא מתחיל לספר לי שיש הנחיות של משרד התקשורת של איזה מכשיר נותנים תמורת אחד שאין כמותו במלאי. אמרתי לו שלא יספר לי סיפורים, מדיניות ההחלפה והתיקון היא של פלאפון בלבד ושבכל מקרה אני לא לוקח את המכשיר הזה.

עוברים לשלב הבא - הוא מעביר אותי למנהלת הסניף. וכאן מגיע הטוויסט הטוב. היא מסבירה לי שאין כרגע חלפים של דגם S במלאי ולכן לא תיקנו את המכשיר שלי. אמרתי לה "אחלה, אז תנו לי דגם Z או מתקדם יותר ולא דגם נחות יותר". אז היא התחילה להרים טלפונים למעבדה הראשית של פלאפון, ואח"כ לנציגי סוני בדרגות שונות, ואז התברר שההנחייה לפצות בדגם E במקום S היא של סוני. היא הודתה שקופחתי, שההנחייה הזו איננה סבירה והבטיחה שהיא תפנה למי שצריך כדי שאקבל מכשיר זהה לזה שמסרתי לתיקון. בקיצור, חזרתי אחרי יומיים נוספים וקיבלתי מכשיר S חדש לגמרי (כי באמת לא היו להם חלפים).

המסקנה שלי? אין מסקנה, במקרה הזה היה ברור לי שקופחתי ולכן עליי לעמוד על שלי. מצד שני, אם מנהלת הסניף היתה פחות שירותית מזו שנתקלתי בה, או שהיתה מקובעת ו"ראש קטן" כמו הנציגים שמתחתיה, לא הייתי משיג את מה שרציתי (במקרה זה, מה שמגיע לי!).

[Ron Poh]

שרות לא טוב, רק בגלל שאתה מבין עלית על העניין וקבלת את אשר מגיע לך. לקוח אשר מבין פחות/מאמין יותר/תמים יותר היה "אוכל" אותה.

[Yellow Engine]

שרות לא טוב, רק בגלל שאתה מבין עלית על העניין וקבלת את אשר מגיע לך. לקוח אשר מבין פחות/מאמין יותר/תמים יותר היה "אוכל" אותה.

קודם כל, לא צריך להיות מבין גדול כדי לקלוט.

שנית - אתה צודק, מילא ששינמכו אותי, עוד ניסו לספר לי סיפורים ולשכנע אותי שפעלו פה לטובתי. אבל הבהרתי שיש להפריד בין השירות הגרוע שקיבלתי מהנציגים הרגילים לבין המנהלת שהודתה מייד בטעות, ופעלה מול כל הגופים כדי לתקן את המעוות וכדי שאהיה שבע רצון. לא הרביתי בפרטים כדי לא להלאות אתכם, אבל היא היתה מאוד אסרטיבית וטילטלה כל מיני "מנומנמים" או כאלה שלא רצו להפעיל הגיון פשוט.

[Nightstalker]

בתור אחד שעבד תקופה בצד השני.

אתה לא תאמין אילו קשיים מערימים על הנציגים.

זו דרך התנהלות של החברה.

לא מפתיע אותי שיחידה שיכלה לתת לך מענה נורמלי היא המנהלת של המקום.

 

את הנציג הזוטר שעומד מולך בקלות היו יכולים להחליף בעמדת שירות עצמי מבחינת סמכויות.

הוא לא יכול לעשות כלום, רק לעמוד בזמנים.

[Yellow Engine]

בתור אחד שעבד תקופה בצד השני.

אתה לא תאמין אילו קשיים מערימים על הנציגים.

זו דרך התנהלות של החברה.

לא מפתיע אותי שיחידה שיכלה לתת לך מענה נורמלי היא המנהלת של המקום.

את הנציג הזוטר שעומד מולך בקלות היו יכולים להחליף בעמדת שירות עצמי מבחינת סמכויות.

הוא לא יכול לעשות כלום, רק לעמוד בזמנים.

 

שמע, אני יודע שלתת שירות ללקוח הישראלי זו משימה בלתי אפשרית. גם במהלך שהותי במקום ראיתי את הישראלי הבהמה צועק ומקלל וגם הסבלנים שבנציגים עלולים לאבד את זה לפעמים.

אבל רבאק, לא צעקתי, הסברתי יפה, אל תנסו לשקר לי בפנים ולספר לי שהליסינגומטית שנתת לי זה מזראטי. אין לכם חלפים? אתם לא יכולים לעזור לי? תנו לי את המכשיר התקול שלי, אני אנסה לתקן במקום אחר.

[niro007]

וסתם שאלה ,למה אתה עדיין באחת משלושת הגזלניות ?

[Freak_Miky]

שרות לא טוב, רק בגלל שאתה מבין עלית על העניין וקבלת את אשר מגיע לך. לקוח אשר מבין פחות/מאמין יותר/תמים יותר היה "אוכל" אותה.

כמו בכל תחום אחר בחיים.

[Yellow Engine]

וסתם שאלה ,למה אתה עדיין באחת משלושת הגזלניות ?

 

1. משום שאני מעריך שאני כרגע במסלול די משתלם.

2. משום שהתרשמתי שהשירות של החברות הקטנות והזולות גרוע בהרבה.

3. עדיין רוב עמישראל שם, לא? (לא שזה תו איכות או משהו...)

[ניקו פ.]

שירות טוב, כמו בנספרסו

[sperial]

הגיע הזמן שתלמד - להתיחס לחברת הסלולר כ"צינור טיפש"ולקבל ממנו רק שירותי זמן אויר (שיחות, הודעות, data). כל השאר - ממקורות אחרים, למשל את הטלפונים לרכוש בחנויות "פרטיות" או בחו"ל. שלשום עשיתי סיבוב בגרנד בשלב ראשון של חיפוש מכשיר לאשתי - החוצפה של חברות האפ"ס לא תאומן, במיוחד כאשר יש בקניון עוד כמה חנויות שמוכרות את אותם דגמים בעשרות אחוזים פחות.

[חולגי]

איפה נמצא מוקד השרות הזה אם ניתן לדעת בבקשה ?

[ezuf]

1. משום שאני מעריך שאני כרגע במסלול די משתלם. - בדקת לעומק מול הצעות שבחברות האחרות? פלאפון\סלכלום\אורנג' סתם מנפחות מחירים,וכבר מעל שנה שכחתי איך נראה מרכז שירות (לא שאני צריך)

 

2. משום שהתרשמתי שהשירות של החברות הקטנות והזולות גרוע בהרבה. - איך הגעת לזה?

 

3. עדיין רוב עמישראל שם, לא? (לא שזה תו איכות או משהו...) - כבר מזמן לא,די הרבה (כולל הכותב ולא מעט מיושבי הפורום) ערקו למתחרות הקטנות.

 

חמישה_תווים

[Yellow Engine]

איפה נמצא מוקד השרות הזה אם ניתן לדעת בבקשה ?

 

מגדל קונקורד בר"ג

[Yellow Engine]

ezuf, לא בדקתי לעומק, אבל מבדיקה שטחית וכמה הצעות שקיבלתי לא נראה לי שאקבל טוב יותר עד כדי כך שזה שווה ניוד.

לגבי רמת השירות - שמעתי מלא מעט אנשים שעברו לגולן טלקום/יופון/רמי לוי, שבמחיר הכל טוב ויפה אבל אם אתה מתקשר למוקד טלפוני אתה יכול להתאבד מרוב ייאוש.

בכל מקרה, אני לא מציג כאן עמדה ברורה ומוכחת, ייתכן בהחלט ששווה לי לבדוק מפעילים אחרים

[חולגי]

מהכרותי עם המקום וחלק מנציגיו - אני מניח שמי שעזרה לך זו שxxת ?

(יש שם שתי מנהלות).

כמו במקומות אחרים רבים - קיימת בעייה באחידות השרות. אתה יכול לקבל מאחד שרות

מצויין ומהשני גרוע.

לא יודע מה הסיבות אם כי הגיוני מה שהעלו ואמרו פה חלק מהמגיבים.