אורנג' "בטעות" חייבו אותי בחשבונית החודשית ב-100 ש"ח יותר. לגיטימי לא ?

[Transporter]

מאז שעשיתי את התוכנית של ה-1300\1300 אני בודק כל חודש ב-myorange כמה נסגרה לי החשבונית.

 

היום בדקתי את החשבונית של חודש יוני, ולהפתעתי גיליתי שבמקום 210-220, אני מחויב על 307.

התקשרתי לאורנג',

עונה לי טיפשה אחת שאפילו לא הייתה מסוגלת להקשיב למה שאני מדבר.

עוד לפני שהסברתי לה שחודש שעבר החשבונית הייתה בסדר גמור, ושתלך לראות ממה היא הורכבה, עוד לפני שסיימתי לדבר היא כבר הגיבה.

 

כשהיא הבינה שאני מתעקש, ושחודש שעבר שילמתי בודאות 100 שקל פחות, היא אמרה שהיא תפנה אותי למנהל.

אבל במקום להגיע למנהל הגעתי לאחת אחרת, שדיברה הרבה יותר יפה והבינה את הבעיה, והיא באמת תוך 10 שניות העבירה אותי למנהלת.

המנהלת הייתה מאוד נחמדה ומאוד קשובה, ואמרה לי שכשאמרו לי שיש לי אינטרנט ללא הגבלה, בעצם הזינו לי אינטרנט 1GB.

לא ידעתי שזה נקרא ללא הגבלה.

 

כפיצוי היא הפכה את זה ל 2.5GB, והיא "שמה לב" שאחד הזיכויים שהזינו לי לא נתפס.

מעניין, הזיכויים מדי פעם לא נתפסים, אבל החיובים תמיד פועלים.

 

מעניין שכשהם צריכים למצוא בהיסטוריה את אותם תיעודים שבהם קיבלתי זיכויים, לוקח דקות ארוכות למצוא את זה.

(הרי זה מסודר לפי תאריכים ולפי פניות, ואפשר לספור על יד אחת את כמות הפניות שלי לאורנג' בחצי שנה האחרונה)

 

הבהרתי להם דבר אחד ברור (והייתי רציני לגבי כל מילה)- אם הם הולכים לחייב אותי על שקל אחד מעבר ל-210 שקלים, אני בזה הרגע מנתק את הקו, משלם כל קנס ולא רוצה לשמוע מהם.

הבהרתי לה שמצידי היא יכולה לנתק לי בפנים ומיד לאחר השיחה ללכת ולנתק אותי.

 

הבהרתי לה שמצידי מעכשיו, כל חודש שאצטרך להתעסק בזה ולבזבז מזמני הפנוי בלהתקשר ולתקן את החשבונית,

מעבר לתיקונים שהם יעשו, הם גם יפצו אותי בכסף על הזמן הפנוי שביזבזתי.

 

בסופו של דבר אכן קבלתי את מה שמגיע לי, והאריכו לי את התוקף של המבצע שנתנו לי.

 

הפעם הייתי חכם,

רשמתי את שם המנהלת, תאריך, מספר פנייה, וכל מה שהובטח לי.

אם בחודש הבא הבעיה חוזרת, אני אומר להתראות לאורנג'.

[Michael.R]

זה לא שבחברות האחרות יותר טוב.

תראה את שרשורי התלונות האחרונים פה על פלאפון.

 

לצורך הגיוון אני אחלוק את החוויה האחרונה שלי עם סלקום:

יום אחת מתקשרת אלי נציגה ואומרת שיש עכשו מבצע על ביטוח לגלקסי ב50 שקל לחודש.

אני לא רוצה ביטוח, אז אמרתי לא תודה.

בתמימותי חשבתי שלא זה לא.

אבל בחשבונית הבאה מסתבר ש"בטעות" יצא להם כאילו אמרתי כן, ואני רואה חיוב על הביטוח.

התקשרתי לשירות לקוחות. 20 דק' המתנה בפנאן, אח"כ העבירו אותי בין 3 מוקדים שונים לפחות (כולל מוקד אינטרנט,עסקי,מכירות,ואנאערף מה)

בסופו של דבר אני מגיע לנציגה שמציעה לי את אותו ביטוח ב25 ש"ח. לא רוצה.

רוצה זיכוי מלא בחשבונית הבאה או שעכשו אני לוקח את עצמי ועובר לפלאפון (כאילו ששם יותר טוב )

בסוף ביטלו לי את הביטוח וזיכו אותי.

היה אחלה.

[sronis]

אתמול דיברתי עם נציג וניסיתי לברר כמה דברים קטנים. הבחור בקושי הקשיב למה שאמרתי, מלמל דברים לא ברורים מדי פעם, ביקש שאחזור על דבריי לפחות חמש פעמים ובאופן כללי נשמע כאילו הוא משחק אנגרי בירדז תוך כדי. בסיום השיחה, כשהבנתי שממנו הישועה לא תבוא וכי אני צריך להתקשר שוב ולדבר עם מישהו נורמלי, אמרתי לו "טוב, לא משנה, אתקשר בפעם אחרת". ומה הוא עונה לי? (להזכירכם - אחרי מילמולים וחוסר הקשבה טוטאליים) - משהו כמו: "בסדר, תודה אדוני, אני מקווה שהשירות היה לשביעות רצונך, היה תענוג לשרת אותך. תודה רבה לך על שהתקשרת לאורנג' ושיהיה לך יום טוב". אהא.

[Night Driver]

את כל הדברים האלה אני לא עושה בטלפון (למרות שהצוות האישי במחלקה העסקית של סלקום מעולה ובאמת נותן פתרונות טובים ומהירים עם המון רצון טוב ויכולות) אלא רק במרכז שירות פנים אל פנים ועם מסמך בסוף השיחה. אם אני צריך אז כשאני יושב מול נציג/ת השירות אני מרים טלפון לצוות העסקי כדי שייתן הנחיות/הוראות.

 

אין דבר כזה לסכם משהו ללא מסמך.

[נהג מתחיל]

אין שום הבדל ברמת השירות בין החברות, במקרים רבים מדובר באותו מפעיל מוקד.

 

כל השירות הטלפוני גרוע מבחינת שירותיות (לא בהכרח מבחינת נימוס והליכות) בכוונת מכוון.

 

לא בטוח שאתם מבינים איזה תחכום יש היום בכל מה שקשור לניהול קשרי לקוחות ובמיוחד בתחום המוקדים הטלפוניים, דברים שפשוט לא יאומנו מבחינת מקייאווליזם לשמו.

[yaba]

עד כמה שלי ידוע, שירותי הלקוחות בחברות הסלולר נפרדים.

 

אבל מה, אחד שהיה בתפקיד ניהולי בכיר בעבר בפלאפון, הפך להיות המנכל של אורנג' לפני כשנה.

אולי איכות השירות של פלאפון אומצה על ידי אורנג'?

 

מצד שני, עם היכרות טובה לגבי האלטרנטיבות, המצב שם לא שונה בכלל.

מנסיון בחברה אחת, גם אם נציג רוצה לעזור לך ואתה צודק, הנציג צריך לעבור 7 מדורי גיהנום בשביל לקבל אישורים. התשובה האוטומטית שהנציג מקבל היא לא(ולא רק בפניה למנהל האישי, אלא לדרגים יותר גבוהים).

 

קלטו בארץ ששירות לא באמת נותן תמורה מספיק טובה.

סלקום ניסו לפני כמה שנים והיום, לפי איך שזה נראה בשטח, דיי מוותרים על הרעיון.

כנראה, שיותר משתלם לכבול לקוחות ולהתמודד איתם אחרי זה ולא לתת שירות טוב ללקוח.

 

מכירים אותנו ומכירים את מערכת המשפט. יודעים שפשוט קשה להלחם על 200 שח ורוב האנשים יוותרו, גם הרשויות לא יעזרו פה, אז למה שלא ינצלו את זה?

 

 

כסתח:

זאת דעתי בלבד.

אולי אני רואה את הדברים בצורה מוטעת.

[נהג מתחיל]

יאבא אתה צודק, זה חלק מהאסטרטגיה של חברות הסלולר, ולא רק שלהן.

 

מבחינתן מה שלא לא חוקי, כשר. ולפעמים הן נוקטות בדרכים לא חוקיות ומחכות שבתי משפט יפסקו נגדן.