שירות לקוחות זוועתי בצ'מפיון אילת

[KPH]

אני לא מנסה לעורר פה מחאה נגד צ'מפיון ולא לגרום להם נזק תדמיתי שכן לא מעניין אותי המצב שלהם.

מה שכן, בתענוג אני יזהיר מהסניף הספציפי הזה באילת שכבר ידוע בתור שוחט במחיר.

 

הגעתי לפני חודש-חודשיים ע"מ לקבל הצעת מחיר למסרק הגה משופץ. ההצעה עמדה על 2300 ש"ח, מחיר יקר לכל הדעות אך בכל זאת הייתי מעוניין. לא הזמנתי את החלק באותו הרגע.

לאחר שבוע הגעתי שוב וביקשתי לבצע את ההזמנה, הבחור שטיפל בי אמר שאין בעיה והוא יוציא לי הצעת מחיר, רק שהפעם ההצעה איכשהו קפצה ל2900 ש"ח. אמרתי לא תודה והלכתי.

 

השארתי את זה "ככה" ללא טיפול כחודש והיום הגעתי בשביל להזמין במחשבה שלא מעניין אותי המחיר העיקר להחליף את המסרק הקיים (רעשים בזמן נסיעה, ממש לא כיף לסוע ככה).

שלחו אותי לדבר עם בחורה "חמודה" שעובדת במחסן חלפים, שענתה לי שהיא 'לא מוכנה לתת עוד הצעת מחיר כי כבר ביקשתי 3 פעמים'.

בקושי עיכלתי את התשובה ההזויה ועוד (בדיעבד, בטמטום) ניסיתי להסביר בהגיון שזה קצת מוזר שקיבלתי פעמיים מחיר שונה על אותו דבר בדיוק.

המנהל הגיע, שאל מה הבעיה והסברתי לו. הוא לפחות ניסה לעזור וחיפש את ההצעה האחרונה אבל לא מצא אותה.

הלכתי איתו ביחד אל אותה בחורה "חמודה" במחסן חלפים ע"מ לקבל הצאה עדכנית, בדרך הוא אמר משהו כמו "אבל זאת פעם אחרונה כי אתה יודע איך זה.." (לא אני לא יודע איך זה) ושוב, כשהגענו אל הבחורה היא התעקשה לא להביא הצעה.

פה כבר איבדתי את הסבלנות ואמרתי בנימוס שהכל בסדר ואני לא מעוניין יותר.

 

כנראה שבצ'מפיון לא מכירים את המושג האוניברסלי של הלקוח תמיד צודק.

אני יכול להבין גישה לא סימפטית ללקוח שבא להיות נודניק ולהתלונן שלא בצדק, אבל ללקוח שבא לקנות חלק? ועוד במחיר המוגזם שלהם?

 

בקיצור רק בדרך הביתה קיבלתי עצבים ואני שוקל גם להתלונן ספציפית על הבחורה הנחמדה באיזשהו מוקד לקוחות של צ'מפיון אם קיים כזה דבר.

 

לידיעתכם ולידיעת כל מי שאי פעם ישקול להגיע לצ'מפיון באילת.

[mohen]

תנסה לבדוק כמה זה עולה במוסכים במרכז ואז תראה אם דופקים אותך או לא , באילת זה אמור להיות יותר זול בגלל המעמ לא ?

[ROEI-A]

באופן תאורטי דברים אמורים להיות זולים יותר באילת בגלל המע"מ אך לצערי למרות שמורידים את המע"מ באילת בהרבה מקומות לא דווקא בתחום הרכב ראיתי באילת מחירים גבוהים יותר על מוצרים שבמקומות אחרים כולל מע"מ עולים פחות.

בעיר הזו הם מנצלים את הוזלת המע"מ בשביל להגדיל את הרווח.

רק בגלל הניצול הזה אני אישית כבר מעדיף שיבטלו את הפטור ממע"מ בעיר הזו שילמדו לקח לא לנצל את זה בשביל להגדיל רווחים.

סתם לדוגמא לפני כמה שנים הייתי בסניף של רשת חניות באילת ורציתי לקנות נעליים , המחיר היה 699 ש"ח עבור נעליים שדומות מאוד לאלה שנעלתי באותו רגע ואמרתי לו שעליהם שילמתי 540 ש"ח, שאלתי אם זה מחיר כולל מע"מ לפני שמורידים לי אותו, נעניתי בשלילה שזה המחיר לפני מע"מ, אמרתי תודה רבה והתחלתי ללכת לכיוון היציאה מהחנות ואז פתאום המוכר רץ אחריי והתחיל לזרוק לי הנחות (ממש הרגשתי כמו בטורקיה),

בסוף אחרי כל מיני הנחות שהוא "סידר" לי שילמתי 499 ש"ח.

זה רק מראה שבעלי העסקים באילת סתם מנצלים את הפטור ממע"מ.

הסיפור שלי לא קשור כל כך אך סתם רציתי להראות תמיד הפטור ממע"מ באילת בא לטובת הלקוח.

[Yellow Engine]

זה רק מראה שבעלי העסקים באילת סתם מנצלים את הפטור ממע"מ.

זה ידוע. "ללא מע"מ" אמיתי קיים רק ברשתות המוכרות (קסטרו, סטימצקי, באג וכו') ואז אתה יכול לראות שמהמחיר הרשמי של הרשת מורידים את המע"מ (גם על הכלל הזה אי אפשר לומר שהוא עובד ב- 100 אחוז מהמקרים). אבל חנות פרטית? אין לך מה להתעצבן כמו במקרה הנעליים שקנית. זכותו לנקוב באיזה מחיר שהוא רוצה, ובאותה מידה לתת הנחה בגובה המע"מ או בסוף עונה או בהנחת חייזרים, מה שבא לו.

כנראה שבצ'מפיון לא מכירים את המושג האוניברסלי של הלקוח תמיד צודק.

אני יכול להבין גישה לא סימפטית ללקוח שבא להיות נודניק ולהתלונן שלא בצדק, אבל ללקוח שבא לקנות חלק? ועוד במחיר המוגזם שלהם?

אני מבין את הכעס שלך על שינוי ההצעה בכל פעם, או על רמת השירות "המדהימה" שקיבלת במחסן החלפים. אבל רבאק, קיבלת הצעה ראשונית - או שתקבל אותה ותטפל, או שתבקש בכתב ותלך להשוות. ואם לא עשית את זה בהצעה הראשונה, אז בטח בשנייה. אבל בחרת לבוא פעם שלישית כדי לקבל הצעה נוספת. תחשוב קצת על בעל העסק - הוא רואה מישהו שמברר 3 פעמים על טיפול מסוים ובכלל לא משוכנע שאתה באמת רוצה את המוצרים/שירותים שלו.

[Tricepz]

גועל נפש של שירות לקוחות, המון עסקים במיוחד בתחום הרכב חייבים לעשות סוויצ' בשיטה (ברור לי שלא כל צ'מפיון ככה בגלל X תלונות אבל עדיין..) על פי הסיפור גורמים ללקוח להרגיש רע על זה שהוא רוצה לרכוש חלק מקורי + לטפל במוסך, פשוט הזוי.

 

מקווה מאד שתתלונן על הבחורה (ולא בגלל שבא לנו שתדפק לה הפרנסה חס וחלילה) אולי כדי לחסוף ללקוחות עתידיים את ה"שירות המופלא" שלה.

[ROEI-A]

זה ידוע. "ללא מע"מ" אמיתי קיים רק ברשתות המוכרות (קסטרו, סטימצקי, באג וכו') ואז אתה יכול לראות שמהמחיר הרשמי של הרשת מורידים את המע"מ (גם על הכלל הזה אי אפשר לומר שהוא עובד ב- 100 אחוז מהמקרים). אבל חנות פרטית? אין לך מה להתעצבן כמו במקרה הנעליים שקנית. זכותו לנקוב באיזה מחיר שהוא רוצה, ובאותה מידה לתת הנחה בגובה המע"מ או בסוף עונה או בהנחת חייזרים, מה שבא לו.

 

כתבתי שזה לא היתה חנות פרטית אלא סניף של רשת גדולה.

[mohen]

גם אמ הוא בא והולך 10 פעמים הם צריכים לקבל אותו בחיוך.

[SuperBamba]

קשה לי להבין את ״תבין את בעח העסק שהציע לך הצעת מחיר 3 פעמים (!!!)״

לתת הצעת מחיר עולה כסף לעסק? יש גבול הצעות מחיר שאפשר לתת בחודש לכלל באי העסק?

היה ולא, כנראה שמנהל המוסך מתחשב בעלות הנייר. לפותח השרשור הייתי מציע להציע חמנהל או לפקידה את עלות הדף שעליו תודפס ההצעה, אם זה מה שמפריע להם.

[Tricepz]

הבעיה מתחילה ברשתות (בכללי לא רק מוסכים) גדולות שנהפכו ממוסחרות וכבר לא מעניין אותם הלקוח שצריך טיפה להתאמץ בשבילו (אם זה לא משהו סטנדרטי של שלם וסע אז לך לעזאזאל מה שנקרא)

 

זה קורה המון בכל מיני עסקים בתחום הרכב, ממוסכים ועד פנצ'ריות והבעיה היא שבסוף הלקוח נכנע ומוכן להסכים לכל דבר שהם יורקים לכיוונך מפאת אילוצים כאלו או אחרים (חוסר זמן, פחד לחפש שוב, רצון "לסגור את הסיפור כבר היום") עם מקומות מהסוג הזה צריך לבוא לא בלחץ ועדיפות לנהל את כל הבירורים טלפונית (עד כמה שאפשר) ואם אין ברירה אז כן לקחת את הרגליים וללכת שהשירות פשוט גרוע.

[KPH]

אבל רבאק, קיבלת הצעה ראשונית - או שתקבל אותה ותטפל, או שתבקש בכתב ותלך להשוות.

ולמה אתה מניח שזה לא בדיוק מה שעשיתי? קיבלתי אותה בכתב, הלכתי להשוות עם מוסכים אחרים בעיר, וחזרתי אליהם לאחר מספר ימים.

 

ואם לא עשית את זה בהצעה הראשונה, אז בטח בשנייה.

שוב,

חזרתי אליהם לאחר מספר ימים בשביל לבצע הזמנה, רק שעוד פעם הוגשה לי הצעת מחיר והפעם יקרה ב600 ש"ח, ללא כל הסבר. בגלל זה דחיתי את זה.

 

אבל בחרת לבוא פעם שלישית כדי לקבל הצעה נוספת.

לא, באתי בפעם השלישית בשביל לבצע הזמנה ללא קשר למחיר. גם אם היו אומרים לי הפעם 3000 ש"ח הייתי הולך על זה. רק שבחורה התעקשה לא להגיש הצעת מחיר, ליד המנהל שלה, כאילו שזה דבר רגיל לגמרי וזו אשמתי שלא קניתי פעם שעברה.

 

אני לא יודע אם אתה רגיל לכזה יחס אבל יחס כזה, בעיר הזאת, אתה מקבל אך ורק בבאסטות בטיילת ולא בשום מקום אחר.

 

תחשוב קצת על בעל העסק - הוא רואה מישהו שמברר 3 פעמים על טיפול מסוים ובכלל לא משוכנע שאתה באמת רוצה את המוצרים/שירותים שלו.

אישית לא מעניין אותי אם הוא משוכנע או לא, ובטח שלא אמור לעניין מישהי שעובדת במחסן חלפים.

כמו שנאמר, הניר עליו מודפסת ההצעה עולה כמה בדיוק? ואם לא הניר שמפריע להם, אז מה בדיוק מפריע להם בלהגיש הצעות מחיר גם אם זה 10 פעם?

 

לצורך העניין, אם הייתי רוצה לקבל 20 הצעות מחיר מחברת סלולר לגבי החבילות שלהן יום אחרי יום, הייתי עושה את זה והנציגת שירות היתה מגישה לי את הדפים בחיוך. לא שזה מה שאני מבקש, כן?

 

 

אין שום מקום לשום בעל עסק, בטח שלא מוסך ובטח שלא מוסך בסטנדרט של צ'מפיון, לזלזל בלקוח שבא בבקשה לביצוע הזמנה בשווי אלפי שקלים גם אם הוא בא בפעם השלישית רחמנא לצלן.

[KPH]

אגב, דיברתי עם מוקד שירות לקוחות של צ'מפיון עם בחור נחמד בשם ערן (אני חושב), סיפרתי לו על המקרה ויאמר לזכותם שחזרו אליי תוך פחות מ15 דקות.

הוא אמר לי שהוא עשה בירור עם המוסך באילת והוא רוצה להעלות לקו את המנהל\בעלים\whatever, כמובן שהסכמתי ומהצד השני לא שמעתי שום דבר חוץ מהיתממות ("היא לא דיברה אליך בחוסר נימוס היא פשוט הסבירה ש..") ותירוצים.

 

הבהרתי לו ולבחור מהמוקד לקוחות בשיחה הראשונה איתו שאני לא מעוניין בפיצוי, הטבה, מתנה וכו' אלא רק שיטפלו בהתנהגות הגועל נפש של הבחורה ההיא וזה הכל.

 

כמובן שמנהל המוסך אמר "כן אני יעיר לה" אבל ברור לי ששום דבר לא יקרה. לא הזיק לנסות בכל אופן.

 

פשוט גועל נפש. גישה ויחס שלא הייתי מתפלא אם הייתי מקבל בפיצוציה בשכונת מצוקה.

עד כדי כך נגעלתי עד שלמוסך הזה אני לא חוזר והרכב הבא שלי בטוח לא יהיה וואגית כל עוד אני גר בעיר הזו.

 

ואם זה לא מספיק לשיא החוצפה, קיים בעיר מוסך אחר שהציע את אותה ההצעה בדיוק ב1000 ש"ח פחות. צ'מפיון אילת = זוועה.

[Freak_Miky]

סע לרון אוחנה בת"א, ואני מאמין שגם תשאר עם "עודף" בכיס.

[teyal]

לא הבנתי היכן "הזוועה"?

שלא נתנו לך הצעה בפעם השלישית?

היית צריך לבוא,עם אחת ההצעות המודפסות ולבקש שיכבדו אותה.

[Yellow Engine]

אישית לא מעניין אותי אם הוא משוכנע או לא, ובטח שלא אמור לעניין מישהי שעובדת במחסן חלפים.

כמו שנאמר, הניר עליו מודפסת ההצעה עולה כמה בדיוק? ואם לא הניר שמפריע להם, אז מה בדיוק מפריע להם בלהגיש הצעות מחיר גם אם זה 10 פעם?

 

לצורך העניין, אם הייתי רוצה לקבל 20 הצעות מחיר מחברת סלולר לגבי החבילות שלהן יום אחרי יום, הייתי עושה את זה והנציגת שירות היתה מגישה לי את הדפים בחיוך. לא שזה מה שאני מבקש, כן?

מסכים איתך בדבר אחד בלבד - התנהגות לא נאותה ולא שירותית של הבחורה מהמחסן. את כל השאר אני לא מבין:

- לא מבין למה אתה חוזר למקום שמלכתחילה היה לך יקר בו, קיבלת הצעה יותר יקרה, דחית גם אותה, וחזרת פעם שלישית כי ציפית למה? להנחה בגין התמדה?

- לא מבין למה מה אתה מתעצבן מהעלאת מחיר ההצעה - זכותם להעלות את ההצעה כפי שזכותך היתה ללכת להשוות ולטפל במקום אחר.

- לא מבין מה יש לך (או לאחרים, בהנחה שרק נתת דוגמא) להטריד 20 פעם נציג שירות, בסלולר או כל תחום אחר, באותו נושא. כן, יש הרבה כאלה ובגלל זה יצא שמו הרע של "הלקוח הישראלי" ברחבי הגלובוס.

בקיצור, סתם "חיממת" את עצמך בכל פעם שחזרת לשם.