חווית שירות מחרידה במוסך מורשה מאזדה פורד בחולון

[gollu]

אכן, מקרה יפה שצרכן ועסק מגיעים להסכמה. העסק הבין שללקוח כדאי ללכת למתחרה, וגם ללקוח ברור שכדאי ללכת למתחרה.

 

מסכנה 1 - לקוח ילך למתחרה.

 

מסכנה 2 - הרבה לקוחות אחרים ילכו למתחרה (כי יעשו חיפוש ברשת ויקראו על השירות ה"נפלא" במוסך).

[eyals05]

אף פעם לא הבנתי את השיטה של "לשלוף את השובר בסוף", לא במוסך, לא בחנויות ולא במסעדות.

כשיש בידי שובר שנותן לי הנחה\אפליקציה\תווי קניה (כגון תו הזהב וכו') אני קודם כל מבררת את התנאים וההגבלות בבית העסק שבו אני מעוניינת לממש את ההטבה ורק אז ניגשת לבדוק את מוצריו, כדי לא לבזבז את זמני ולא לבלבל את המוח לנותני השרות לשווא (יודעת איך זה להיות במקומם).

במקרה הזה, קיבלת הנחה מרצון הטוב של המוסך, למה אתה חושב שמגיע לך גם לממש את המתנה וגם לקבל הנחה נוספת?

לנה, כשקבעתי את הטיפול הודעתי להם שיש בידי את השובר ובכוונתי לממש אותו (דרך אגב, השובר ביוניון מוטורס הוא זיכוי של 250 ש"ח לכל דבר שתרצה ולא רק שמן + פילטר שמן כבשאר היבואנים).

כמו כן, כשפתחתי את הכרטיס ביום הטיפול הצגתי אותו ליועץ השירות ושאלתי בשנית אם אין בעיה להשתמש בו.

בסיום הטיפול, מנהל המוסך שמכיר את היותי לקוח ותיק הגדיל ראש וכרגיל רשם על כרטיס העבודה 10% הנחה נוספת.

הפקידה בסיום לא היתה מוכנה שאקבל גם את ההנחה וגם אשתמש בשובר והפנתה אותי למנהל הסוכנות שלא היה באותו הזמן בסוכנות.

בסופו של דבר, שילמתי על הטיפול שעלה 1,000 ש"ח עם השובר של 250 ש"ח ולא קיבלתי את ההנחה הקבועה.

כדאי שבסוכנות יסתנכרנו על עצמם וידברו בשפה אחידה לפני שבאים בטענות ללקוח.

בכל מקרה העניין פה הוא לא ההנחה הכפולה שמגיעה לי כן או לא אלא זה שלא קיבלתי תשובה במשך 8 חודשים.

עריכה אחרונה ב-8 לינואר, 2015 על ידי eyals05

[Nuker]

1. במהלך עניינים סביר המוסך מצפה שיגע אליו לקוח, יבצע את הטיפול + טיפולים שוטפים נדרשים נוספים.

3. בהינתן כך שפו"ש בא לנצל בצורה צינית את השובר שקיבל, לא הסכים לביצוע טיפולים שוטפים שמהווים חלק משגרת הטיפול ברכב (ואני בכוונה מתמקד בפלאגים כדי שלא תטענו שתופרים אותו - פלאגים צריך להחליף בקילומטרג' הזה), ניתן להבין למה יועץ השרות לא התלהב ממנו.

אין פה מהלך עניינים סביר הצעת משהו תעמוד מאחוריו באם הלקוח בחר שלהרחיב את הטיפול או לא זו לראות עיניו בלבד,

תפקיד היועץ "לייעץ" בענייני טיפולים ולתת שירות ללקוח ברמה המיטבית ללא שום קשר לסכום שלקוח מוציא במוסך, אם טיב שרות אמור להימדד בהתאם סכום שאדם מוציא מכיסו מצבנו רע.

מהלך עניינים סביר בעניי זה שהיועץ היה מציג רשימת טיפולים תקופתיים לפות"ש מסביר לו שזה טיפול קטן מהיר ולא יקר שכדאי לעשות הן בגלל המלצות היצרן והן בגלל שהרכב רק נרכש ואין לדעת מתי הוחלפו לאחרונה. (במילים אחרות ללחוץ קצת יותר חזק בקטע הזה), לאחר מכן גם אם הסכים וגם אם לא

לתת לו שירות טוב גם אם הסיכוי שיחזור נראה הכי קלוש.

[eransh1]

אני מטפל שנים על שנים באקספרס ותמיד קיבלתי שירות טוב ומיקצועי.

לא מבין על מה הבכי והנהי, מישהו קילל?מישהו סילק אותו? מישהו אמר לו שלא יקבל שירות?

שאף אחד לא יספר סיפורים, שאתה נכנס למוסך, לכל מוסך ולכל טיפול/בדיקה, אתה שורף לפחות שעה וחצי- שעתיים בממוצע,

פות"ש עושה פעם ראשונה טיפול לרכב?

 

מה שקרה פה זה מקרה קלאסי שפות"ש ציפה שלא רק שהוא יטופל חינם שזה בסדר, אלא אף ירוצו ויעופו לו על הרכב, שזה רבותי לא סביר ולא צפוי שיקרה.

 

בהחלט יכול להיות שיש רכבים עם עבודות גדולות/לא מתוכננות שתועדפו על פניו , אחרי הכל הוא באמת לא משלם, אז אין לצפות שהטיפול בו יהיה סופר מהיר וסופר זריז, אלא הוא יטופל כרגיל בזמנו

 

שירות מחריד? בלי לפגוע, אני חושב שרק לפי ההיסטריה של פות"ש אפשר להבין על מה מדובר.

[איילצבי]

כשאני קובע שעה אני לוקח בחשבון שיהיה עיכוב מסוים .

3 שעות זה לא עיכוב .

או שהיועץ עושה זאת בכוונה , או שהמוסך אינו מנוהל נכון .

הזמן שלי יקר ואני לא מתכוון לקחת יום חופש לצורך החלפת שמן ופילטר .

הגיע הזמן שנותני שרות למיניהם יכבדו את הלקוח ולא יזלזלו בו .

עריכה אחרונה ב-8 לינואר, 2015 על ידי איילצבי

[discoTD5]

 

מה שקרה פה זה מקרה קלאסי שפות"ש ציפה שלא רק שהוא יטופל חינם שזה בסדר, אלא אף ירוצו ויעופו לו על הרכב, שזה רבותי לא סביר ולא צפוי שיקרה.

 

אחרי הכל הוא באמת לא משלם, אז אין לצפות שהטיפול בו יהיה סופר מהיר וסופר זריז, אלא הוא יטופל כרגיל בזמנו

 

.

 

יסלח לי כבודו אבל אתה צריך להתנצל על מה שכתבת כאן.

איפה קראת שהוא ציפה שיעופו לו על האוטו? איך הבנת שהוא ציפה שירחצו לו את האוטו? אהה, סתם כתבת.

הוא לא באמת משלם? שלא ינפיקו לו שובר. הוא לא ציפה ליחס מועדף רק לקבל את מה שהוא תיאם עבורו.

טוב תעשה אם תתנצל מהר. מה שרשמת זו פשוט חוצפה.

[kompy]

על מה ולמה eransh1

צריך להתנצל?!האם הוא כתב דברים שונים מרבים פה בשרשור? איפה ראית שהוא כתב משהו על רחיצת הרכב?

אהה...אתה הוא שכותב סתם מבלי לקרוא.

ואתה הוא החוצפן המנסה לסתום פיות.

האם הוא כתב שלא ינתן לו שרות בעבור השובר? לא, נהפוך הוא, הוא רשם ששרות זה ינתן בזמן המתאים למוסך.

עצם שהנך משתמש במילה "כבודו" מעיד על זלזולך באחר ואתה הוא שצריך להתנצל.

[davemustaine87]

מסתבר שהרגילו אותנו לא רק לזילותם של ארועים היסטוריים אלא גם של מונחים והגדרות. מענין איך נקרא לסיטואציה בה בעל המוסך יגלגל אותנו בזפת ונוצות ובצרוף בעיטה בעכוז ויריקות של כלל צוות המוסד יגלגל אותנו מכל המדרגות.

 

לצערי ,לאור חלק מהתגובות, אני ממש מסכים עם התגובה הנ"ל.

[dorki]

הגעתי בכ 7:40 למוסך, נרשמתי אצל הפקידה ושאלתי איזה סוג של שמן הם שמים ומה הפילטר, היה שם יועץ שירות שאיני יודע את שמו, הוא שאל אותי, כמה קמ הרכב שלך? אמרתי לו 90000 מיד הוא ענה, אתה יודע שצריך להחליף פלאגים וצריך זה וצריך זה... אמרתי לו תודה ושאני מסתפק בטיפול שנתנו לי.

 

הוא ענה , אה, רק מה שבחינם אתה רוצה? עניתי שכן נכון לרגע. לאחר שסיימה הפקידה למלא לי את הכרטיס, הוא מגיע אליי ואומר לי בטונציה מזלזלת "זה ייקח בין שעתיים וחצי לשלוש שעות תמתין". מיד עניתי שקבעתי תור והגעתי בזמן וזה אבסורד שהחלפת שמן ופילטר תיקח 3 שעות!! הוא ענה שאין ליפט פנוי, מה שלא היה נכון.

 

 

אין פה מהלך עניינים סביר הצעת משהו תעמוד מאחוריו באם הלקוח בחר שלהרחיב את הטיפול או לא זו לראות עיניו בלבד,

תפקיד היועץ "לייעץ" בענייני טיפולים ולתת שירות ללקוח ברמה המיטבית ללא שום קשר לסכום שלקוח מוציא במוסך, אם טיב שרות אמור להימדד בהתאם סכום שאדם מוציא מכיסו מצבנו רע.

מהלך עניינים סביר בעניי זה שהיועץ היה מציג רשימת טיפולים תקופתיים לפות"ש מסביר לו שזה טיפול קטן מהיר ולא יקר שכדאי לעשות הן בגלל המלצות היצרן והן בגלל שהרכב רק נרכש ואין לדעת מתי הוחלפו לאחרונה. (במילים אחרות ללחוץ קצת יותר חזק בקטע הזה), לאחר מכן גם אם הסכים וגם אם לא

לתת לו שירות טוב גם אם הסיכוי שיחזור נראה הכי קלוש.

 

בוא ותסביר לי איך מתיישבים הדברים שכתבת עם דברי פו"ש.

 

אפילו הוא שעבר "חוויה מחרידה" שאותה הוא מנסה להאדיר ככול יכולתו לא טוען את הדברים שכתבת.

[falou]

אני לא חושב שזה משנה, אבל הרכב היה פוקוס 00-01

האבחנה לא הייתה מקצועית והמחיר היה מנופח.

 

ואיך זה משתלב עם האמירה שלך שהמוסך רצה "חצי ממחיר הרכב" עבור התיקון?

 

ומה היתה האבחנה של המוסך הראשון?

מה רצו להחליף?

[big1]

אני לא אמרתי חצי ממחיר הרכב, תקרא שוב.

מה בדיוק רצו להחליף אני לא זוכר אבל עובדה שהרכב נסע עוד הרבה אחרי...

מוסך אחר איבחן את התקלה, לקח מחיר הוגן ובזכות זאת המוסך זכה בלקוח.

אותו יועץ שרות היה צריך לשבת עם הבחור, להראות לו מה עושים בדכ בטיפול 90 ושכדאי לו לבדוק את היסטוריית הטיפולים.

אני מאמין שאם המוסך היה עושה זאת, פותח השרשור היה רואה שהמוסך באמת אכפת לו וגם אם הוא לא היה מחליף את הדברים יש סיכוי יותר מסביר שפותח השרשור היה חוזר אליו בזכות השרות.

[Max.M]

אני עם שובר זהה מהדואר, טיפול ב325 במוסך ח.ש בפ"ת מורשה במוו- סיימו תוך שעתיים,רחצו, וידעו מראש שאני מטפל לבד ושלא אחזור שוב ככל הנראה.

 

מהצד השני? קיבלו ממני שוקולדים הפקידות

[falou]

אני לא אמרתי חצי ממחיר הרכב, תקרא שוב.

מה בדיוק רצו להחליף אני לא זוכר אבל עובדה שהרכב נסע עוד הרבה אחרי...

מוסך אחר איבחן את התקלה, לקח מחיר הוגן ובזכות זאת המוסך זכה בלקוח.

 

אה, נכון.

לא חצי ממחיר הרכב, רצו רק להחליף "חצי אוטו".

וזו, כמובן, לא הגזמה.

 

את האבחנה - אתה לא יודע.

מה רצו להחליף - אתה לא יודע.

כי אולי זה בכלל לא קרה כך, כי מי יודע מה אתה זוכר ממה שקרה לרכב של חבר.

 

מה שאתה קובע זה שהמוסך שהציע פתרון אחר, יותר זול, הוא "ההוגן".

זה על סמך אין מידע.

 

אני פעם הלכתי למוסך לתקן טמבון שנפגע. הציעו להחליף את כל הטמבון, מה שעלה אלפי ש"ח ודרש עירוב ביטוח.

מוסך אחר פשוט הטליא פתרון.

אף אחד מהם לא יותר או פחות הגון מהשני, פשוט מיומניות שונות וגישה שונה. הראשון לא יודע לאלתר תיקונים ולא לוקח סיכון בתיקון שלא לפי הספר. השני כן.

שניהם הוגנים באותה מידה, אבל לא מוכרים אותו המוצר.

[איילצבי]

כמו שלא כל האצבעות זהות, גם לא כל נותני השרות זהים .

כדי לצבור לקוחות צריך ללמוד, והרבה .

[Murzilka]

לנה, כשקבעתי את הטיפול הודעתי להם שיש בידי את השובר ובכוונתי לממש אותו (דרך אגב, השובר ביוניון מוטורס הוא זיכוי של 250 ש"ח לכל דבר שתרצה ולא רק שמן + פילטר שמן כבשאר היבואנים).

כמו כן, כשפתחתי את הכרטיס ביום הטיפול הצגתי אותו ליועץ השירות ושאלתי בשנית אם אין בעיה להשתמש בו.

בסיום הטיפול, מנהל המוסך שמכיר את היותי לקוח ותיק הגדיל ראש וכרגיל רשם על כרטיס העבודה 10% הנחה נוספת.

הפקידה בסיום לא היתה מוכנה שאקבל גם את ההנחה וגם אשתמש בשובר והפנתה אותי למנהל הסוכנות שלא היה באותו הזמן בסוכנות.

בסופו של דבר, שילמתי על הטיפול שעלה 1,000 ש"ח עם השובר של 250 ש"ח ולא קיבלתי את ההנחה הקבועה.

כדאי שבסוכנות יסתנכרנו על עצמם וידברו בשפה אחידה לפני שבאים בטענות ללקוח.

בכל מקרה העניין פה הוא לא ההנחה הכפולה שמגיעה לי כן או לא אלא זה שלא קיבלתי תשובה במשך 8 חודשים.

נכון, אתה צודק שזה לא בסדר שלא חזרו אליך 8 חודשים.