דעתכם על התנהלות סוכן ביטוח

[malcishua]

הייתי רוצה לשמוע את דעתכם על התנהלות שחווינו מצד סוכן ביטוח במקרה שקרה השנה.

 

בכוונה אני מעלה את הנושא כאן ולא בפורום המשפטי, כיוון שחשוב לי לשמוע את דעתכם על האספקט האתי ולא המשפטי. אבל אם זה לא תקין, אודה למנהלים אם יעבירו לפורום הרלוונטי.

 

לפני למעלה משנה אבי עבר תאונת דרכים, במהלכה התנגש רכב שני ברכבו מאחור בנסיעה בכביש עירוני. במעמד התאונה הצד השני הודה באשמתו, וכן נחקר אח״כ בקשר לכך בתחנת המשטרה (אין לי מושג איך זה נגמר, אני מניח שהתיק נסגר מחוסר עניין וכו׳). אבי פונה לבי״ח אך לשמחתנו יצא מהעניין בריא ושלם. הרכב, לעומת זאת, הוחרב לחלוטין ונקבע כאובדן מוחלט.

 

בעצת סוכן הביטוח של אבי, ומכיוון שהצד השני הודה באשמתו במעמד התאונה, הוחלט להגיש תביעה לחברת הביטוח של הנהג השני (כלומר לתבוע את הפעלת פוליסת צד ג׳ שלו). נלקחו הפרטים, הוגשה התביעה והמתנו לתשובה. יש לציין שמלכתחילה היתה לנו הרגשה שהנושא יהיה בעייתי, מכיוון שחברת הביטוח של הנהג השני ממוקמת בשטחי הרשות הפלשתינית (רמאללה). כמו כן, הבנו מהמשטרה (אחרי שהוגשה התביעה) שבחקירה הוא כפר באשמתו, ותארנו לעצמנו כי יעשה כך גם מול חברת הביטוח שלו.

 

בכל אופן, חלפו כ-4 חודשים, ובעוד אנחנו ממתינים לתשובה, אבי רכש רכב חדש, והחליט - מסיבותיו שלו (בין היתר אופן הטיפול של הסוכן במקרה, אבל זה לא באמת משנה) - לבטח אותו במקום אחר ולא אצל אותו סוכן. זמן קצר לאחר מכן קיבלתי מהסוכן הודעת סמס בה נשאלתי האם זה נכון שאבי החליט לבטח את הרכב במקום אחר, השבתי בחיוב. קיבלתי בחזרה הודעה שהוא יצטרך לדאוג בעצמו לתביעה (במילים אלה). כל ניסיון נוסף ליצור קשר עם הסוכן עלה בתהו.

 

ההתנהלות הזאת הכניסה אותנו למצב בעייתי. מכיוון שהוא הגיש את התביעה, לא היו ברשותנו חלק (קריטי) מהמסמכים הקשורים אליה. לכן, כשהחלטנו לוותר ולתבוע את פוליסת המקיף שלנו, התבקשנו ע״י חברת הביטוח לספק כל מני פרטים ומסמכים שלא היו בידינו (ביניהם, המסמכים עצמם שנשלחו לחברת הביטוח השניה). בסופו של דבר, אחרי שעברנו מספר נציגים בחברת הביטוח שטענו שהם לא יכולים לעזור לנו, הגעתי לראש צוות סימפטית במיוחד שאחרי ששמעה את הסיפור בשלמותו עשתה מאמצים והצליחה לאשר את הגשת התביעה. קיבלנו את הגמול מחברת הביטוח והסיפור הסתיים בשלום.

 

השאלה שלי - אחרי כל החפירה (מתנצל על כך..) - מה דעתכם על התנהלותו של סוכן הביטוח? ברור לי שהוא לא מחוייב לעזור לנו בהגשת התביעה, אך משעשה זאת - האם זה לגיטימי מצדו לנטוש אותנו באמצע הטיפול בנושא? יותר חשוב, האם זו התנהלות שהיא תקינה - עבור סוכן ביטוח - מבחינה אתית?

[ניקו פ.]

אם החוק לא מחייב אותו להמשיך לטפל בתביעה שהוא החל לטפל בה בזמן שהייתם לקוחות שלו, הדבר הראוי היה למסור לכם את המסמכים (אם ביקשתם) ושתטפלו בנושא בעצמכם. אם הוא סירב, אז יש כאן מן ניסיון להעניש אתכם על עזיבה, הרי שמדובר ב-DICK MOVE.

[shugiflex]

החוק לא מחייב אותו להמשיך לטפל בתביעה שקרתה במשמרת שלו? תמהתני.

[יבגניפ]

אני חושב שמבחינה אתית הוא נשמע לרובינו לפחות כדושבג.

אבל אולי אתיקה לא מחייבת, והחוק כן? יותר חשוב אם הוא מחויב חוקית, לא?

[ליין מן]

כדאי לפנות אל המפקח על הביטוח - בדיוק את שרשמתה עכשיו, שלח אלייהם.

( המפקחת על הביטוח - פניות ציבור - משרד האוצר )

 

סוכן הביטוח וחברת הביטוח הקודמת שלך, בזמן קרות התאונה - אמורים לטפל ולעזור

בתביעת הצד ג' - מאחר והתאונה הייתה, בזמן שהביטוח שלכם היה אצלהם.

 

נראה שנפלתה באמצע - הסוכן טיפל.. כנציג חברת הביטוח שלך.

חובתו של הסוכן היא - לייצג אותך.. וכאן הוא כשל - לכן הייתי כותב מכתב למפקח על הביטוח.

 

 

 

אייל.

[Fitch]

לדעתי סוכן לא מייצג בתביעה.

הוא טיפל בלקוח שלו מול חברת ביטוח שהוא עובד איתה/בה עבור פוליסה מסוימת.

 

זה שיש לך עוד 214 רכבים עם פוליסות אחרות בחברות אחרות, מן הסתם לא אמורות להפריע לו להמשיך לתת שירות לפוליסה ההיא שהוא ביצע.

 

יצא דוש כמו שנאמר. אבל לא מפתיע.

[yossy]

בשנת 2014 עברתי ת''ד שלא נדע עם נזק רכוש וגוף וממש בסוף אותו חודש

עברתי לחברת ביטוח אחרת ובכל מקרה חברה א' דאגה לכל התביעה והטיפול עד הסוף

וגם כיון שהגיע לבית משפט דאגו לי כל שנה למכתב על העדר תביעות.

זו התנהלות תקינה.

[malcishua]

תודה על כל התגובות.

 

תראו, זה שהסוכן התנהג כמו דושבג (מבחינת יחסים בין-אישיים) - נראה לי שעל זה כולם מסכימים.

 

ולפי ידיעתי, הוא לא עבר על החוק - למרות שבאמת לא וידאתי את זה. אבל אני יוצא מתוך הנחה שהוא לא היה מחויב מבחינת החוק להמשיך ולטפל במקרה.

 

מה שמעניין אותי זה דווקא מה שנמצא בין שתי הנקודות האלה - הצד האתי. נניח שהוא לא מחויב מבחינת חוק, וברור שזו התנהגות לא ״יפה״. השאלה אם זה לגיטימי מבחינה אתית. בכל זאת סוכן ביטוח הוא נותן שירות, איש מקצוע בתחום שנתון לרגולציה, ולכן הוא (כנראה? זאת השאלה) מחויב לאיזשהו קוד אתי. השאלה שלי האם לדעתכם במקרה הזה הסוכן הפר את הקוד הזה.

 

אני שואל מכיוון שבדיון עם אנשים מהתחום, עלתה האפשרות להתלונן עליו בפני ועדת האתיקה של לשכת סוכני הביטוח בישראל.

[yossy]

הכתובת שלך (כפי שצויין לעיל) הוא המפקחת על הביטוח

פניה מנומקת ומנומסת כמו שאתה יודע.

לדעתי חובה עליו היה לטפל כפי שטיפלו בי, וגם הסבירו לי

שהם מחוייבים לי למרות שנטשתי אותם.

 

עדכן אותנו.

בהצלחה!

[yossy]

הכתובת שלך כפי שצויין לעיל (תגובה 5) הוא המפקחת על הביטוח

תפנה איליה פניה מנומקת ומנומסת כמו שאתה יודע.

לדעתי חובה עליו היה לטפל כפי שטיפלו בי, וגם הסבירו לי

שהם מחוייבים לי למרות שנטשתי אותם.

 

עדכן אותנו.

בהצלחה!

[gbguy]

תודה על כל התגובות.

 

תראו, זה שהסוכן התנהג כמו דושבג (מבחינת יחסים בין-אישיים) - נראה לי שעל זה כולם מסכימים.

 

ולפי ידיעתי, הוא לא עבר על החוק - למרות שבאמת לא וידאתי את זה. אבל אני יוצא מתוך הנחה שהוא לא היה מחויב מבחינת החוק להמשיך ולטפל במקרה.

 

מה שמעניין אותי זה דווקא מה שנמצא בין שתי הנקודות האלה - הצד האתי. נניח שהוא לא מחויב מבחינת חוק, וברור שזו התנהגות לא ״יפה״. השאלה אם זה לגיטימי מבחינה אתית. בכל זאת סוכן ביטוח הוא נותן שירות, איש מקצוע בתחום שנתון לרגולציה, ולכן הוא (כנראה? זאת השאלה) מחויב לאיזשהו קוד אתי. השאלה שלי האם לדעתכם במקרה הזה הסוכן הפר את הקוד הזה.

 

אני שואל מכיוון שבדיון עם אנשים מהתחום, עלתה האפשרות להתלונן עליו בפני ועדת האתיקה של לשכת סוכני הביטוח בישראל.

אשאל אותך אחרת: אתה נותן שירות לכמות גדולה של לקוחות. יום בהיר אחד, אחד הלקוחות החליט לעזוב את השירות שאתה נותן וללכת למתחרה. מבחינת החוק, אתה לא מחויב לתת שירות אף על פי שאתה התחלת לנהל תביעה של לקוח.

אילו אני הייתי במקום הסוכן, אולי הייתי מגדיל ראש ומבקש לשלוח לסוכן את כל החומר שיש בידי.

 

איך בצבא אמרו לי בתור חייל: אם יש ספק, תשאל. התנהלות במדינה הזו לפעמים מעצבנת מאוד: צריך להיות עם יד על הדופק כל הזמן. כלומר היית צריך לשאול את הסוכן החדש לגבי התנהלות של המשך התביעה.

[phpclub]

הגיון פשוט, קיבלת כסף עבור ביטוח לשנה.

פג תוקף הביטוח, אבל קרה מקרה בזמן שהיית בתקופת השנה. אתה את הרווח שלך כבר עשית.

מה זה משנה אם הלקוח נשאר או עזב ? קיבלת כסף את השירות אתה צריך לתת.

[Nakamichi]

רק אותי מעניין מה שמו של הסוכן השירותי בזה?

[Fitch]

^

כנראה מעל 89% מהם.

[malcishua]

אשאל אותך אחרת: אתה נותן שירות לכמות גדולה של לקוחות. יום בהיר אחד, אחד הלקוחות החליט לעזוב את השירות שאתה נותן וללכת למתחרה. מבחינת החוק, אתה לא מחויב לתת שירות אף על פי שאתה התחלת לנהל תביעה של לקוח.

אתה שואל מה אני הייתי עושה - חד משמעית, לא הייתי נוטש מישהו באמצע הטיפול במקרה שלו, במיוחד כשמדובר במקרה שקרה בתקופה שבה הוא שילם על שירותי.

 

אילו אני הייתי במקום הסוכן, אולי הייתי מגדיל ראש ומבקש לשלוח לסוכן את כל החומר שיש בידי.

 

איך בצבא אמרו לי בתור חייל: אם יש ספק, תשאל. התנהלות במדינה הזו לפעמים מעצבנת מאוד: צריך להיות עם יד על הדופק כל הזמן. כלומר היית צריך לשאול את הסוכן החדש לגבי התנהלות של המשך התביעה.

אני חושב שיש כאן נקודה שלא הבהרתי עד הסוף: אכן פניתי לחברת הביטוח. בהתחלה אף אחד לא היה מוכן "לגעת" בי, בטענה שאני צריך לפנות לסוכן המקורי שהגיש את התביעה, או לפחות להשיג ממנו את "המסמכים המקוריים". בסופו של דבר, כאמור, הגעתי למישהי בחברת הביטוח שהבינה את האבסורד ואת הסיטואציה, עשתה מאמצים והצליחה לעזור לי.

 

אבל כל זה לא משנה כרגע. מה יכולתי או לא יכולתי לעשות פחות רלוונטי, מכיוון שהעניין נפתר בסופו של דבר וקיבלנו את המגיע לנו. מה שמעניין אותי לשמוע זה מה דעתכם על ההתנהלות של הסוכן, לא מה אפשר היה לעשות כדי לפתור את הבעיה.