חברת פלאפון גובה תשלום חודשי על מכשיר שאינו ברשותנו

[liav.h]

שלום,

 

יש לי מקרה מעט בעייתי שאיני יודע כיצד לפעול, ואשמח לעזרתכם בנושא.

 

סבא שלי כיום בן 84, אדם פעיל, אך לא מבין הרבה בטכנולוגיה.

יש ברשותו מכשיר סלולרי שרכש מחברת פלאפון ב-2008, ובו הוא משתמש מאז ועד היום.

לפני כשנה וחצי פנה אליו נציג פלאפון בהצעה לשדרוג המכשיר.

לצערנו, סבא שלי לא טרח להתייעץ איתנו והקשיב לעצתו של הנציג, שכדאי לו להחליף למכשיר חדש "וטוב" יותר.

כשאסף את המכשיר הלך לרכב וגילה שהמכשיר לא נוח לתפעול, ולכן מיד חזר לסניף ודרש לבטל את העסקה ולקבל את המכשיר הישן בחזרה.

וכך היה (כביכול).

 

לאחרונה רציתי לעזור לו בהוזלת החשבון הסלולרי, וביררתי את פירוט ההוצאות, ולהפתעתי גיליתי שהוא משלם מדי חודש 41 ש"ח, על אותו מכשיר שרכש כביכול לפני כשנה וחצי.

עד כה שילם מעל ל-800 ש"ח, ונותרו עוד כ-600 לתשלום. (1400 בסה"כ).

 

פנינו לחברת פלאפון לבירור המקרה וביקשנו שיחזירו את מה ששילם.

בטלפון הנציג היה מעט מופתע שכן לא הופיע בכלל שסבא שלי חתם על הסכם כלשהו.

מצד שני יש להם חשבון רכישה על המכשיר.

ברור לנו שבוצעה רכישה ובוטלה עוד באותה שעה, אך ככל הנראה לא הזינו את מסמך ביטול העסקה למערכת.

 

נסענו לבקשת הנציג לסניף שבו בוצעה הרכישה, ושם אמרו שבמערכת מופיע שהמכשיר ברשותנו.

המכשיר בוודאות לא אצלו ולא היה מעולם בשימוש מעבר למועד הרכישה.

פלאפון התעקשו, שהוא בוודאות אצלנו ואולי הוא העביר אותו לקרוב משפחה - דבר שלא היה ולא נברא.

לבסוף אמרו לנו שסבא שלי יפנה למשטרה ויגיש תלונה על הכחשת עסקה.

 

לאחר שיחה נוספת, הם שלחו לו מכתב עם נוסח הכחשת עסקה שיחתום עליו, אך סבא שלי לא מוכן לכך מפני שהוא לא מכחיש את קיום העסקה, אלא דורש שיכירו בביטולה. בנוסף, במסמך הוא נדרש להצהיר על דברים שלא תואמים בכלל את מה שקרה כפי שהסברנו להם, וכביכול מאלצים אותו להצהיר הצהרה שקרית.

 

סבא שלי גם לא מעוניין לפנות למשטרה, ומוכן מצידו לוותר להם, אך אני לא מוכן שיעשה לו כזה עוול.

 

אשמח מאוד אם תוכלו להפנות אותי לאן שצריך כדי שנוכל להשיב את כספו.

יש לי את הקלטת השיחות שביצעתי עם הנציג, אם אפשר להיעזר בזה.

 

תודה מראש!

[natco]

למרבה הצער, במקרים כאלה רק פניה לתקשורת עוזרת.

 

אתה יכול לפנות לגבי גזית. הוא "מת" על מקרים של עושק קשישים.

 

גם דני שדה, כתב מגזין "ממון" של ידיעות אחרונות, ישמח לעשות מהנושא מטעמים.

פונים אליו במייל: [email protected]

 

אפשר גם להגיש תלונה במועצה הישראלית לצרכנות.

הם יעילים מאד,אבל זה לוקח להם המון זמן לטפל. מנסיון.

 

בנוסף, אתה יכול להציף את העניין בפייסבוק שלך, ולתת לנו קישור כדי שכל חברי CF יוכלו לשתף את זה על הקירות שלהם+קישור על הקיר של פלאפון.

יש מצב שזה יגרום להם לפנות אליכם עם איזו הצעת פשרה רק כדי שתפסיק ללכלך...

 

קח בחשבון, שגבי גזית אוהב בלעדיות. אם אתה חושב לפנות אליו, חשוב שהוא יהיה ראשון ויחיד.

[liav.h]

תודה רבה על התגובה המהירה והמפורטת.

 

חשבתי לנסות את הפייסבוק, אבל אין לי מושג אם אצליח להפיץ זאת מספיק.

בנוסף, אני חושש שאהיה חשוף לתביעה מצד פלאפון.

 

בנוגע לגבי גזית - זה רעיון מצויין, אבל סבא שלי לא מעוניין להתפרסם...

הוא ירגיש לא בנוח אם כל הסיפור יהיה מוכר בקרב החברים והמשפחה.

אני יכול לנסות לשכנע אותו, אבל אני בספק אם הוא יסכים (באופן דומה לכך שהוא סרב להגיש תלונה במשטרה, כי אין לו כוח להתעסק עם חקירות וכו'...).

 

המועצה הישראלית לצרכנות היא כנראה האופציה שהכי תתאים לנו.

אנסה לפנות אליהם.

תוך כמה זמן הם טיפלו בפניה שלך? ומה הסיכוי שזה יצליח לדעתך? (לא איכפת לי שיקח זמן, רק יהיה חבל להמתין לשווא)

[m3x7r3m3]

אני מצטרף להמלצה על דני שדה, במקרה שפניתי אליו הטיפול היה מהיר מאוד ובוצע על הצד הטוב ביותר.

[natco]

גם דני שדה, וגם גבי גזית יסכימו להשאיר את סבא שלך בעילום שם. ("ג" מתל אביב...) אבל אצל גבי גזית הוא יאלץ לדבר בקולו.

 

אני התלוננתי על פלאפון במועצה לצרכנות (אל תשאל. תעשה חיפוש ברשת על "יוניסל"). לקח להם 5 וחצי חודשים לסגור את התלונה לטובתי. ואח"כ עוד קצת טרטורים מצד פלאפון עד שראיתי זיכוי בחשבון (היתה להם "בעיה" לאתר אותי, כי כבר לא הייתי לקוח שלהם 5.5 חודשים...).

[benj]

מרגע שהאקדח ירה, הוא מעשן. דהיינו, לפני פייסבוק, גזית ושות׳ הייתי מנסח מכתב , לא מתלהם, אך ברור, המסביר את השתלשלות העניינים, בעייתך עם חתימה על המסמך האמור ותכנויותיך להמשך, ושולח אותו לפניות הציבור שלהם ובפרטי בפייסבוק. נסה לאתר, ככל הניתן, כל פרט מידע היכול לבסס טענותיך. תעד את ההתכתבות.

 

הצליח, מעולה. לא הצליח, תוכל תמיד לפנות לתקשורת ולמדיה.

 

בן.

 

נ.ב הרצון שלך לעזור לסבך לגיטימי ויפה אך אל תשכח שהוא המוקד ולא התחושות שלך

[E.L]

כמו שהצעתי כבר בעבר: אמון הציבור. יעילים ומהירים.

[natco]

התכתבות מתועדת היא בד"כ כלי בכלל לא רע.

ספציפית לגבי פלאפון, אני בספק לגבי יעלותה.

 

אגב-מסתבר שאנחנו לא היחידים שנכוו.

חברות התקשורת במקום השני בתלונות הצרכנים

[sperial]

היו לי לאחרונה שתי התקלויות עם פלאפון - באחת הגעתי עד משרד התקשורת, והתגובה היתה מהירה מאד (ובסוף הכל הסתדר), במקרה השני העליתי בעיה לבירור דרך דף הפייסבוק של החברה, חזרו אלי וטיפול בנושא ביעילות. בסופו של דבר הקו המדובר נשאר בפלאפון.

וגם באגף אחר של בזק - היה לי קושי גדול ליצור קשר עם שירות הלקוחות של יס, פניה באתר האינטרנט שלהם טופלה מיידית ולשביעות רצוני (או לפחות כך זה נראה, נמתין לחשבוניות הבאות).

[liav.h]

סבא שלי גם חושש שחבריו יזהו את קולו ברדיו...

אבל אין לו בעיה להמתין (שכן לא איכפת לו גם לוותר להם)

 

benj,

ניסינו לדבר איתם טלפונית כמה פעמים.

הנציג הטלפוני אף היה לצידי כי התיעוד של מה שמופיע במערכות מוזר לדבריו, אך לא יכל לעשות דבר חוץ מלהפנות אותנו לסניף בו בוצעה הרכישה.

הנציג בסניף לא ידע איך להתמודד עם המקרה ומיהר לקרוא למנהלת, והיא ישר פטרה אותנו בגלל הרישום במחשב ואמרה לנו ללכת למשטרה וזהו.

 

הנסיון הנוסף שלנו לדבר איתם שהיה אמור להסתיים בטוב - משלוח מסמך הכחשת עסקה בהתאם למה שדובר, התברר כאוויר.

שלחו לו סתם מסמך כללי על הכחשת עסקה, ושום דבר פרטני שקשור למקרה.

 

סבא שלי אכן הוא המוקד - הוא נוצל על-ידם בתהליך השדרוג, וגם נפגע מכך שלא ביטלו לו את העסקה (בין אם בזדון ובין אם בטעות) וזה מכעיס לא רק אותי, אלא גם אותו.

שלא תבינו לא נכון, הוא רוצה את התשלום בחזרה - אבל לא במחיר של טרטור למשטרה + חקירה / פרסום שלו בפומבי וכו', ועל כן החליט לוותר על דרכים אלו. בגילו אין לו כוח למלחמות (הספיק לו לשרת בפלמ"ח ), ולכן אני מחפש לעזור לו בדרכים שמתאימות לו.

 

 

בינתיים, הגשתי תלונה למועצה הישראלית לצרכנות.

[benj]

את כל מה שסיפרת, על הכתב ולממונה הרלוונטי בחברה. מעבר לתיעוד, לא תאמין מה פניה בכתב תעשה. הרבה יותר משיחות טל. כמו שאמרתי, מניסיוני, לא עבד, מגבירים הילוך. לך יש בעיה שמעבר לדבריך, אין לכם כל מסמך המעיד על החזרת המוצר וביטול העסקה. לכך תוסיף את העובדה שהתשלום רץ תקופה. לפיכך, כמו שכבר אמרתי, נסה קודם כל לעשות שיעורי בית לרבות מתי, איך ואיזה תיעוד יש. נסה גם להוציא תיעוד מפלאפון, כל תיעוד. נסה להגיע לחשבונות מאותה תק׳, אולי רשום שם משהו. רק אז תתקדם.

 

לסיכום: לא יורים עד שלא בטוח שהאקדח טעון ושלכדור יש כתובת ברורה (ויסלחו לי על האנלוגיה) שכן ההתעסקות תגבה ממך אנרגיות ופירות לא יצאו לך , או לסבך, מזה.

[מה רע בשביט?]

אחד חכם נתן פה המלצה מאד טובה.

יש מחלקת פניות הציבור בפלאפון, כתוב להם את השתלשלות העניינים, מבטיח לך טיפול לשביעות רצונך.

[Nemesis]

אני מעט פחות אופטימי. הם טוענים שסבך לא החזיר את המכשיר, ואילו את טוענים שכן. כל עוד אין מסמך שמגבה את ההחזרה יקשה עליכם להוכיח שהוא הוחזר. נקודת האור היחידה היא אם ישנו מסמך שמפרט את העסקה כולל ה iemi של המכשיר ששודרג, ובפועל הוא אצלו, אולי ניתן להוכיח בצורה זו שהעסקה בוטלה.

[Fazer]

לפני שפותחים במלחמה, שווה לפנות במכתב מנומס, עובדתי ולא מתלהם לפלאפון. בזמנו ייצג את פלאפון בפורומים השונים אסף עופר, שאם זכרוני אינו מטענתי הפך להיות משנה למנכ"ל פלאפון, והמייל שלו הוא [email protected]. למיטב זכרוני, לפחות בזמנו הוא היה אדיב ומאוד נכון לעזור, כך שיתכן שפניה אליו תועיל גם במקרה הזה.

[liav.h]

תודה לכל המגיבים.

קראתי את כל התגובות (מצטער שאני לא מגיב פרטנית לכל אחד).

 

הגשנו גם פניה לאחראי פניות הציבור.

מקווה שזה יעזור.

 

אני מעט פחות אופטימי. הם טוענים שסבך לא החזיר את המכשיר, ואילו את טוענים שכן. כל עוד אין מסמך שמגבה את ההחזרה יקשה עליכם להוכיח שהוא הוחזר. נקודת האור היחידה היא אם ישנו מסמך שמפרט את העסקה כולל ה iemi של המכשיר ששודרג, ובפועל הוא אצלו, אולי ניתן להוכיח בצורה זו שהעסקה בוטלה.

 

נקודה נוספת שאני לא בטוח אם כבר הזכרתי - במכשיר הישן (הנוכחי), אין כרטיס SIM.

בשדרוג מכשיר, אמורים לנטרל את המכשיר הישן ולא עשו זאת כי ביקש אותו בחזרה.

במכשיר החדש יש כרטיס SIM (בקבלה מופיע הדגם Samsung GT-S5511T וגם USIM).

אין בקבלה IMEI

השאלה אם זה נותן איזשהו קייס? או שאין לזה משמעות?