עצמאים/ אנשי מכירות - מה עושים עם לקוח שמחבל לכם בעיסקה?

[edan82]

בגירה,

 

אתה לא יכול לעשות משהו “אקטיבי“ ישירות נגד אותו אחד שמחבל לך בעיסקה של צד שלישי, כלומר אתה לא תתחיל לצעוק עליו וגם לא תגרש אותו.

 

אתה גם לא צריך לנסות להיות הכי זול בהכל מהסיבה שאין לך אפשרות (או רצון) להתחיל ליישר קו עם כל מבצע חדש בחנות מתחרה או חיסול סטוק של חנות לפני סגירה או לנסות לשבור את המחיר של מוכר באיביי שבכלל לא מחזיק סטוק.

 

הדבר היחיד שאתה יכול וצריך לעשות במצב כזה זה להסביר לקונה וגם למחבל בעיסקה שאתה תמיד נותן את המחירים הכי אטרקטיביים שלך ובאופן טבעי יש מוצרים שבהם מתאפשר לך להיות זול יותר ובמוצרים אחרים זה לא תמיד מתאפשר.

לגבי מבצעים וכו’ בחנויות אחרות אתה יכול להסביר שכרגע מוצר x במבצע באותה חנות ולכן זול יותר אבל תדגיש שזה לא משקף את המחיר האמיתי של המוצר שמתומחר אצלך בצורה הוגנת.

[hgilad123]

אומנם אני מוכר לעסקים בלבד אבל גם שם יש מחבלי עסקאות בעקיפין. משהו בסגנון של חבר שלי שילם ככה וככה וגם אני רוצה את ההנחה הזאת. יש גם לקוחות שמנסים להכתיב לי את המחיר. התחרות גם לא קלה כי כל המתחרים זולים יותר אבל המוצר שלנו מספיק טוב שזה לרוב לא בעייה.

 

בתכלס בגירה, אתה צריך ערך מוסף. אם כל מה שאתה עושה זה זה לשים מוצר על המדף, למה שזה ימשוך לקוחות?

 

להפך, תעלה מחירים ואז תעשה הנחה ללקוחות חברי מועדון. ככה כל לקוח ירגיש גבר (קטע ישראלי חזק).

 

יש שני דברים שהלקוח צריך להרגיש: שהוא עשה אחלה עסקה ושהוא קיבל משהו אקסטרה כמו יחס מועדף, משהו שהוא לא מקבל בשום מקום אחר לא משנה כמה הוא משלם. זה גם יכול להיות בצורת מוצר/שירות שאין לאף אחד אחר.

 

לא כל לקוח יעריך את זה אבל תשאל את עצמך מה יקרה אם מחר מישהו פותח חנות לידך וכל המחירים שלו זולים בחמישה אחוזים. האם תאבד את כל הלקוחות שלך?

 

אם כן, אתה חייב לעבוד על הערך המוסף. כשזה יקרה, המחירים יהפכו לבעייה הרבה פחות משמעותית.

 

סתם רעיונות: סדנת טיפול בזוחלים, משהו לילדים, תביא איזה מאלף כלבים לקורס חינם למועדון לקוחות או לכל הלקוחות.

זה יצריך ממך מאמץ וכאבי ראש אבל זה שווה את זה.

[David32]

להפך, תעלה מחירים ואז תעשה הנחה ללקוחות חברי מועדון. ככה כל לקוח ירגיש גבר (קטע ישראלי חזק).

 

הוא כבר עושה את זה.

[hgilad123]

אם ככה מעולה. מה עם שאר הדברים?

 

מעבר לכך אני מאוד תומך במה שאמרו קודם לגבי ציון העובדה שיש עלויות תפעול מקומיות וכו.

 

אני עושה את אותו דבר כשלקוח שואל למה כל כך יקר. חשוב להגיד את זה בלי בושה ובכנות. לקוח שישמע היסוס יחשוב שאתה מסתיר ממנו משהו. זה גם בסדר להגיד: גם אני צריך להרוויח, לא מחפש להיות מיליונר, רק לחיות בכבוד. זה משפיע מאוד על אנשים, גם החוצפנים שביניהם.

[Keyser]

זה לא חדש, בקבוצות מכירה בפייסבוק זה מאוד נפוץ; תמיד יש אחד שיקפוץ ויכתוב שטויות.

אני לא בטוח שהסבר מתרץ מדוע אתה מוכר בx הוא רעיון טוב. זה יכול להישמע (במיוחד אם אין לך אותו ב״שלוף״) כתירוץ ושבתכלס אתה סתם יקרן. אם כבר, לדעתי עדיף להדגיש את החסרונות בהזמנה מהאינטרנט (ההגנה הטובה ביותר היא התקפה, אם תרצה) כמו חיובים בלתי צפויים של מכס, עיכובים בדואר, החזרה של מוצר שגוי ועוד ועוד ככל העולה על דעתך.

בקשר לאותו לקוח - אם אני הייתי בעל עסק גם אני הייתי מתעצבן. אתה נמצא כאן במילכוד22 קלאסי מולו. אם תתנהג אליו בגסות רוח, הלקוח השני עלול לשנות את דעתו לעניין הקניה. אם תסרב שירות אתה עלול למצוא את עצמך נאלץ להתגונן מול פרסום שתו-לי אכלו-לי בפייסבוק. אין לך דרך לצאת ״ראש״ כאן ועדיף להתמקד בצמצום נזקים.

 

אגב: אני לא יודע אם זה קיים בארץ, אבל יש מקומות בחו״ל בהם להנהלה מותר לסרב שירות ללא הסבר. עם זאת, לא בטוח שזו דרך פעולה טובה, הרבה פרסום שלילי יכול לצאת מזה.

[ניקו פ.]

בתכלס בגירה, אתה צריך ערך מוסף. אם כל מה שאתה עושה זה זה לשים מוצר על המדף, למה שזה ימשוך לקוחות?

כי חלק מהמוצרים על המדף נושכים ומושכים לקוחות בלי לשחרר

[yossy]

אין תחליף ומחיר לשרות ויחס טוב,

בעברי ניהלתי מח' חשמל בשקם אלקטריק,

כל הלקוחות ידעו מצויין שבחנות הפרטית ליד אפשר להשיג הרבה יותר זול,

והמשיכו לקנות רק אצלי,

(קיבלתי סניף מצטיין באחוזי מכירות)

היתה לקוחה מסויימת שבאה לקנות דיסקמן קטן לבן שלה,נתתי לה

יחס כזה מצויין שבהמשך קנתה את כל מוצרי החשמל רק ממני ובלי לשאול

או לחפש במקום אחר,אין מחיר לשרות ויחס טוב,

שמור ידידי על קור רוח ותתמקד בשרות האדיב,בלקוחות כאלה מרגיזים ניתקלתי

הרבה אבל תמיד ניסיתי להיות אדיב ולהדגיש את היתרונות של החנות שלי על המתחרה.

[bagira]

כן, צודק 100%.

 

והאמת היא שמדובר בארועים כ"כ נדירים, שבאמת אין טעם להתעמק בפתרון הבעיה.

 

זאת לא ממש בעיה.

 

תודה על שלל העצות.

[סיוויק 08]

יש להבדיל בין אדם חסר טאקט - אבל לפחות כנה במידע שהוא נתן - לבין זה שהשוק חופשי.

 

מה שהלקוח עשה הוא גס ומביך ברמת הנימוס אבל נכון ברמת העובדה וראוי ברמה הצרכנית.

 

זה שאיביי ועלי מתחרים ישירות מולך זו עובדה בעולמנו היום. זה חלק מהכוון ההיפר קפיטליסטי

שצועדים בו, ולדעתי לא מאזן בין העשר-שקל-הנחה-מאיביי לבין משפחת באגירה שתאבד פרנסה.

 

בשורה התחתונה אני חוזר לזה שזה אדם גס רוח וכדבריך זה ממש אירוע נדיר :

 

מאידך, סתם דוגמא,

אם אני שולח עכשיו לינק לאחי לטרריום מרפטיילז והוא שולח לי חזרה לינק זהה מאיביי

בהנחה משמעותית - מה לעשות ?

 

ואם יש שרשור טרריומים ושמים לינק לחנות בארץ ולינק זהה זול יותר מאיביי -

זה טוב או רע ? ראוי או לא ? הרי זה קורה בכל רגע גם כאן בפורום.

 

ממש לא שאלה פשוטה.

[martines]

לדעתי במצב כזה אתה צריך להזכיר ללקוח שלך את החסרונות שבהזמנות מסין (אותי זה היה משכנע)

- במינימים לוקח לזה להגיע 3 שבועות, ברוב המקרים זה יותר - אצלך הוא מקבל את זה על המקום והוא כבר שם !!! כבר הוציא את הדלק והזמן כדי להגיע אליך.

- יש הרבה מקרים שהמוצר כלל לא יגיע ואף אחד לא יידע אם זה נתקע במכס, נתקע בדואר, או סתם לא נשלח (קרה לי כל אחד מהם)

- לקחת בחשבון שהסינים לא תמיד מקפידים על דיוק, הגיעו אלי מוצרים משומשים, עם חלקים חסרים (סטרימר בלי שנאי לחשמל למשל)

-לעיתים מגיע מוצר שכלל לא עובד, או עובד בצורה תקולה ואז מתחילה סאגה ביני לסיני, זה יכול לקחת עוד שבועיים שלושה עד שזה נפתר.

- הכי גרוע גם אם קרה משהו למוצר וקיבלתי את הכסף חזרה עבר חודש וחצי, עכשיו אני צריך להזמין מחדש. זמן זה דבר יקר.

- מוצרים שלא מאושרים על ידי המכס עלולים להתקע שם, ואתה תידרש להגיע בעצמך לשחרר אותם ... טירטור.

- אם המוצר נשלח דרך חברת משלוחים UPS וכו - צריך להוסיף את עמלת השיחרור, ונידמה לי שעוד משהו ...

 

יש עוד דברים לרשימה שכרגע בטוח שכחתי.

[tzvipper]

עוד נקודה שלא העיליתם, אולי זה שחיבל בעיסקה האמין באופן תמים שמרמים את הלקוח?

תארו לכם סיטואציה: אתם עומדים בתור לחנות (נניח חנות מחשבים), לפניכם עומד לקוח שמקבל שירות. אתם שומעים את איש מכירות מנסה לדחוף מוצר שלא מתאים ללקוח (נניח בא קשיש שרוצה מחשב כדי לגלוש באינרנט והמוכר מנסה לדחוף לו מכונת משחקים מפלצתית). האם היה צורם לכם? לי זה היה צורם אפילו שהייתי שותק. וכבר נתקלתי בסיטואציה כזאת בחנות מחשבים, בא פרופסור מטכניון לחנות, כולו מבסוט ונרגש מזמין מחשב בתצורת משחקים קיצונית במחיר גבוה, בעוד שהוא באמת היה צריך מחשב חזק, אבל תחנת עבודה אמיתית עם שני מעבדי קסאון ולא I7 מסדרות לOVERCLOCK.

[peter]

אני גם הייתי סביר להניח שותק.

אבל אני יכול להבין את החוצפן, לי אישית מאוד מפריע הפרשי המחיר הקיצוניים במוצרים מסויימים בין הארץ לחול.

אני מבין שבחלק (אולי רוב) המקרים יש לזה סיבה הגיונית, אני לא רואה בעלי חנויות מסתובבים עם רכבים של מיליון שקל, כלומר הם מרוויחים את לחמם, חלק קצת טוב יותר, חלק קצת פחות, אבל זה לא שהם מתעשרים.

למרות זאת, אני כלקוח יודע בכמה אני יכול לקנות את המוצר, לפעמים אני שואל את בעל החנות למה מוצר מסויים עולה כך או כך ומציין בפניו את העובדה שאני יכול להזמין בזול ומחכה לשמוע אם באמת יש סיבה לקנות אצלו, מוצרים קטנים כמעט ואף פעם אני לא קונה בארץ אלא במקרה הנדיר שאני צריך משהו דחוף, במוצרים של עד 50-100 שקלים, ההפרש עצום, עכבר גיימינג של לוג'יטק קניתי בכ-רבע מהמחיר ב-KSP שנחשבים לזולים יחסית.

אז אני יכול להניח שאולי החוצפן ראה את המחיר, יודע בכמה אפשר לקנות את זה ומתוך תסכול נתן לקונה אופציה נוספת.

יש מקרים שמדובר בשירות בנוסף למוצר, אז אני יכול להבין את ההפרש במחיר, העניין שלרוב בארץ השירות על הפנים לכן אני מעדיף לוותר על השירות ולשלם פחות, למעט מקרים בודדים עם חנויות שיש לי איתם נסיון ואני מוכן לשלם את הפרמיה בשביל השירות.