שירות הלקוחות ו"חווית" הרכישה של קיה פיקנטו

[talev86]

שלום לכולם,

זוהי אמנם הודעתי הראשונה בפורום אבל אני גולש בפורום כבר תקופה לא קצרה בתור אורח ואני פעיל יותר בפורומים מחו"ל ומנוי למגזין קאר הבריטי. עד כאן היכרות קצרה.

 

את הפוסט הראשון שלי החלטתי להקדיש לכל מי ששוקל רכישת קיה פיקנטו חדשה. ברצוני לספר על התהליך שעברנו מיום הכניסה לסוכנות ועד היום (עדיין הרכב לא אצלי אבל על כך בהמשך)

 

לסוכנות קיה ירושלים נכנסנו בחודש מאי. הסוכן שטיפל בנו היה לא כ"כ נחמד וגם התנהג כאילו עושה לנו טובה שמוכר לנו רכב (הרי רכב אוטמטי חדש ב76 אלף ש"ח זה בגדר מתנה לא ?). לאחר הבעת אי שביעות רצוננו מיחס הנציג עבר לטפל בנו נציג אחר באותו היום סגרנו הזמנה. במועד ההזמנה מחייבים חתימה על מסמך שבמידה ויש איחור אין לך תביעות. על פניו נראה כמסמך כסת"ח מצידם שבהחלט יש בו הגיון אם במידה וקרה מקרה כזה או אחר והרכב התעכב נניח בחודש.

על טופס ההזמנה בעל אופן כתוב זמן אספקה יוני 2011. עם זאת אציין שהסוכן (אולי מתוך כסת"ח ואולי זה נכון) ציין במועד ההזמנה שיוני 2011 זה זמן הגעת הרכב ארצה וכי בהתאם לזאת זמן האספקה יהיה כשבועיים שלושה מאוחר יותר קרי יולי 2011.

 

חלף הזמן ולאחר שהרמתי טלפון לטלקר - הלא הוא יבואן קיה, לברר מצב ההזמנה לקראת סוף יוני קיבלתי הנחיה לפנות לסוכנות ממנה הוזמן הרכב. בפניה לסוכנות קיבלתי תשובה "כשיהיה חדש נודיע לך", הייתה זו הפעם הראשונה שהתקשרתי וציפיתי ליחס קצת יותר סימפטי אבל החלטתי להחליק את זה.

אחרי עוד שבועיים וחצי שוב התקשרתי, אמרו שהרכב לא הגיע באוניה של יוני וכנראה יגיע באוניה הבאה של סוף יולי. אוקיי קורה...

 

לקראת סוף יולי שוב צלצתי לסוכנות והתשובה כמה מפתיע הייתה הרכב שלך לא הגיעה ארצה בספינה של יולי אולי (עם דגש על אולי) יגיע בסוף אוגוסט. מה שאומר שזמן האספקה הפך כבר לספטמבר במקרה הטוב.

 

לאחר שכבר נמאס לי לקבל תשובות של אולי ומריחות כאלה ואחרות כתבתי פוסט שמבקש הסברים בעמוד הפייסבוק של קיה. ההנחה שלי הייתה שחברה אשר תראה לקוח לא מרוצה על עמוד הפייסבוק שלה תטפל בו כדי למנוע פגיעה בשם. הדרישות שלי בסך הכל היו לדעת צפי אמיתי והגיוני להגעת הרכב והפסקת מסורת האולי בחודש הבא, ציפייה על לאותו חודש וחוזר חלילה. כל מה שרציתי זה שיגידו תאריך אם היו אומרים עוד 3 חודשים זה גם טוב, הייתי אולי חושב האם עדיין כדאי לחכות או לא אבל לפחות הייתי יכול לבחור בדרך פעולה.

בעמוד הפייסבוק של קיה קיבלתי תשובה "נציגינו יפנו אליך באופן פרטי", יופי חשבתי, אז יש עם מי לדבר. לאחר שעבר שבוע והבנתי שאף אחד לא מתכוון באמת לפנות אליי אלא יותר ניסו להשתיק אותי מחדש ולהציג עצמם באור חיובי בעמוד הפייסבוק של עצמם כתבתי פוסט חדש על גבי העמוד שלהם שנוסח כיייעוץ למי ששוקל לקנות קיה פיקנטו בו העליתי את החסרונות מזמן האספקה הארוך ללא עמידה בזמנים מצד היבואן, היחס ורמת השירות. מודה סוג של נקמה קטנה. הפעם דאגו נציגי קיה למחוק אותי לגמרי מהעמוד שלהם וחסימת היכולת שלי לכתוב על גבי הוול שלהם.

 

בקיצור לכל מי שמתלבט ארכז פה את התובנות שלי מהעניין:

1. יבואן קיה ישראל לוקה ברמת שירות (עבור רוכשי הפיקנטו לא יודע לגבי רכבים אחרים) נמוכה בלשון המעטה. התחושה של "תרגיע כבר אנחנו אלה שעושים לך טובה" חוזרת לכל אורך התהליך.

 

2. זמן האספקה כיום הוא ארוך, זאת גם ללא איחורים, וכפי שאני מקווה שהצלחתי להעביר זמני האספקה הם בגדר המלצה בלבד ואם כבר היום יש עיכובים במסירות אני לא רואה איך הם נסגרים במהרה. בנוסף אציין גם ששינויים שעובר שוק הרכב הישראלי בעקבות הגעתן של מכוניות מיני משופרות לא מצדיקות המתנה של 7-8 חודשים שהוא זמן ארוך ביותר והשינויים עליהם אני מדבר ככל הנראה יתנו אותותיהן

 

3. 7 שנות אחריות. עם רמת שירותיות כמו שקיבלתי אני יכול רק לקוות שמתן השירות במהלך תקופת האחריות לא דומה לשירות שמקבלים בתהליך הרכישה. אמנם אין לי נסיון אבל שוב המטרה של הפוסט הזה היא לספר מהחוויה שלי ולעזור אולי לאנשים ששוקלים לרכוש קיה פיקנטו.

 

 

טל

[Kreios]

נשמע מעצבן ומרגיז.

ככה זה כשליבואן יש לקוחות שעומדים בתור בשביל הרכב הזה,

הוא מרשה לעצמו להתנהג בזלזול כי אם זה ילך יבוא אחד אחר אחריו.

אכן, עם התפתחות שוק המיני והוזלת המחירים, זה מיותר לדעתי לחכות לפיקנטו

כל כך הרבה זמן. אולי אם הרבה יתעשתו ויבטלו הזמנות, היבואן ירד בבעיטה

מהעץ הגבוה שהוא טיפס אליו.

 

מה המשך התכניות שלך? לבטל או להמשיך לחכות?

[talev86]

זו קצת דילמה אם לבטל או לא. מצד אחד אנחנו (על הנייר) אמורים לקבל את הרכב בקרוב. מצד שני האלטרנטיבה האוטומטית העיקרית היא סוזוקי ספלאש והיא יקרה משמעותית.

אם רכבים בארצינו היו עולים מעט זול יותר כמו באנגליה ( היקרה????) למשל במחיר הזה היו לי עוד הרבה חלופות כרגע לא ממש.

 

חבל שהיחס ללקוח שהביע אמון ביבואן ובמוצר, רכש עוד לפני שנסיעות מבחן היו זמינות וכו' מקבל יחס משפיל כ"כ.

חבר אמר שהתגובה היחידה שיש לו לתת לי לסיפור הזה היא:

welcome to israel

 

עצוב אבל אמיתי

[Max.M]

האמת? אני אישית הייתי מבטל את ההזמנה לא בתור "לנקום" אלא כי פשוט היה יורד לי כל החשק לקנות רכב חדש מיבואן כזה.

 

אגב,יש למישהו פה בפורום חתימה יפה.... "הפשרה של היום היא השגרה של מחר" .

ולדעתי הם פשוט תופסים טרמפ על כך שאתה מקבל את זה בתור שגרה.

 

לדעתי,תנסה לפנות שוב ושוב לסוכנות שממנה הזמנת ותבקש לבטל.

 

ותראה אם ילחמו עבורך.

 

אגב,ב UMI התהליך של הזמנת הרכב נעשה בצורה מעולה. הפתיעו אותנו בכמעט 3 שבועות לפני ודאגו שהרכב יגיע בערב ראש השנה ואפילו נתנו מארז חגיגי כזה.

 

אלא מה,במוסכים קיבלנו שרות זוועתי עד כדי כך שאני לא סומך עליהם להחליף לי פיוז ברכב. ( אגב, UMI אשדוד מוסך זבל עם קבלות).

[Kreios]

מה לגבי יונדאי I10 אוטומטית? זו חריגה גדולה מידי מהתקציב?

או פיאט פנדה אוטומטית?

יש עכשיו הרבה הוזלות משמעותיות בגזרת המיני והסופר מיני.

[loty]

מבחינת "חווית" קנייה, הכל תלוי בסוכן ובסוכנות המכירה (בטח בקיה שהרבה סוכנויות שלה הן בזיכיון לאדם פרטי). לי הייתה חוויה פחות טובה בב"ש: סוכן מרובע ומקובע שסרב לזוז מהקטלוג, לעומת סוכן נהדר בחולון (אמין, ישר ושרותי). כך גם המנהל של הסוכנות, שהעמידו לי את הרכב בצבע שרציתי ואפילו "הפכו עולמות" בכדי להשיג לי את הצבע תוך שיחות טלפון למספר סוכנויות עד שנמצא האדם שמוכן להחליף את הצבע בכדי שאני אקבל את מבוקשי בסבב שהגיע ולא לחכות לסבב הבא וגם הרכב הגיע כשבוע לפני המועד.

 

ד"א את אותו ההבדל מצאתי בין מוסכי יבואן (לדוגמא יחס מצויין במוסך פיאט ב"ש לעומת קר ומזלזל במוסך פיאט אחר), תחנות שרות להשכרת רכב וכדומה.

 

בכל אופן מה שתארת לא נעים ואפילו מרגיז מאוד.

 

בהצלחה.

[eli levy]

פשוט בדיחה עצובה אם זו באמת השתלשלות האירועים , אני במקומך מבטל את ההזמנה כמו גדול.

יש מספיק אלטרנטיבות בשוק כיום.

[edanj]

אני במקומך לא חושב פעמיים ומבטל את ההזמנה מיידית.

נכנס לרנו ולפג'ו ורוכש קליאו/206+ אצל מי שנותן לי תנאים וזמן הספקה נוח יותר.

אח"כ מעלה את זה איפה שרק ניתן.

ותאמין לי, תמורת 5K נוספים אתה מקבל תמורה הרבה יותר טובה.

 

עידן

[yulianx]

הבעיה שהוא רוצה רכב אוטומטי,אני חיכיתי שבועיים לרכב וספרתי כול יום,איני מבין איך אפשר לחכות 7-8 חודשים.

[loty]

תמורת 10000 נוספים לפז'ו על הכביש. במקרה של הרנו- 11000 נוספים כי צריך תוספת לצבע המטאלי. ושניהם ללא מרימי שמשות, קודן ושלט שעליהם נדרשים לשלם עוד כמה אלפים יחד (ויש עוד כמה מאות שעיגלתי לצורך התמקדות בעיקר).

אני בדקתי היטב את העניין, הלוואי שזה היה מסתכם ב5000.

וגם אז לא בטוח שהתמורה הרבה יותר טובה, אולי נצחון בנקודות.

מה שמותיר את הדיון פתוח לשיקול הקונה:

האם משתלם לו להוסיף את הסכום, האם הוא צריך את הס"מ הנוספים, את ה4-6 כ"ס הבדל ועוד ועוד שנתחן היטב בכל שירשור שלישי בפורום. אך חוץ מזה שאם הוא מעוניין בגיר אוטומט- האפשרויות האלו לא רלוונטיות.

אך עדיין כדאי לדייק, כי ההפרש הוא גבוה הרבה יותר.

[GOLF]

talev86, תן לי להבין. פנית לסניף אחד, אחריו פנית בפייסבוק ואתה ישר מקבל דעה על היבואן?! קודם כל, כל סניף והאנשים שעובדים בו - יש כאלה שגורמים לך להרגיש כמו בבית (יחס שאני נתקלתי בו בסוכנות ברחובות), ויש כאלה שלא תזיז להם. דבר שני, איזה אדם רציני פונה בפייסבוק?! רבאק?! נותנים לפייסבוק הזה קרדיט הזוי. באתר של קיה יש לך טלפון של מוקד ארצי ומספרי פקסים של כל הסוכנויות. מה רע בפקס פרטני?

 

אני למשל הייתי מבטל הזמנה בשניה הראשונה שהייתי מריח יחס מחורבן, ובמיוחד אם אתה בעצמך אומר שיש מבחר של מכוניות מיני בזמינות מיידית. את הפייסבוק תשאיר לטקסס הולדם.

[talev86]

talev86, תן לי להבין. פנית לסניף אחד, אחריו פנית בפייסבוק ואתה ישר מקבל דעה על היבואן?! קודם כל, כל סניף והאנשים שעובדים בו - יש כאלה שגורמים לך להרגיש כמו בבית (יחס שאני נתקלתי בו בסוכנות ברחובות), ויש כאלה שלא תזיז להם. דבר שני, איזה אדם רציני פונה בפייסבוק?! רבאק?! נותנים לפייסבוק הזה קרדיט הזוי. באתר של קיה יש לך טלפון של מוקד ארצי ומספרי פקסים של כל הסוכנויות. מה רע בפקס פרטני?

 

אני למשל הייתי מבטל הזמנה בשניה הראשונה שהייתי מריח יחס מחורבן, ובמיוחד אם אתה בעצמך אומר שיש מבחר של מכוניות מיני בזמינות מיידית. את הפייסבוק תשאיר לטקסס הולדם.

 

 

 

גולף אני אתן לך להבין. אני רגיל כבר לאנשים ציניים כמוך שלא קוראים את תוכן ההודעה המקורית ודואגים להביע דעה מיותרת.

אז כמו שהסברתי בהודעה הראשונה פניות ליבואן ולשירות הלקוחות של היבואן תמיד הסתיימו ב-תעבור לדבר עם הסוכנות ממנה הזמנת. גם אחרי שהסברתי להם שהסוכנות לא ממש מספקת לי יחס ראוי ולא ממש מעניקה תשובות קונקרטיות חוץ מ"אולי באוניה הבאה" הם המשיכו להתעקש שעליי לפנות לסוכנות.

 

לפייסבוק יש יותר כח ממה שאתה חושב כנראה. פייסבוק היום הוא אתר עם כמות חשיפות רבה מאוד, חברות רבות מחזיקות בדף פייסבוק לא סתם ומנסיון עם חברה נותנת שירות אחרת העלאת בעיה בעמוד פייסבוק של חברה גורר התייחסות מצוינת וזאת כדי למנוע פגיעה בתדמית.

 

הדעה שלי על היבואן אגב גובשה לאחר שגיליתי לתדהמתי עוד לקוחות במצבי (בקבוצה בפייסבוק של רוכשי קיה פיקנו), שמקבלים את אותם תשובות, אחת מהן אפילו טרחה לשלוח מכתב לשירות הלקוחות ולא קיבלה מענה. אל תנסה להוציא אותי פזיז ונמהר בהסקת מסקנות. כל מה שכתבתי נכון לסוכנות ספציפית ירושלים וכן לשירות הלקוחות של היבואן.

 

לגבי שאר התגובות. רנו ופיג'ו נפסלות על הסף כיוון שרכשנו את הרכב עבור אמא שלי. יונדאי I10 היא אופציה מעולה אבל הדגם עם מנוע 1.25 נמכר בהפרש ניכר. דגם ה1.1 פחות מתאים כיוון שהגיר אוטמט והעיר בא הרכב ייסע את רוב הקילומטרים הררית, בשילוב עם מזגן זה קצת בעייתי. דייהטסו סיריון וסוזוקי ספלאש גם הן יקרות משמעותית אבל מרוויחים מרווח פנים עדיף ובדייהטסו גם מנוע עדיף.

 

לבטל את ההזמנה זה כנראה מה שנעשה אם גם בחודש הבא ימשיכו למרוח אותנו. כמו שאמרו כאן גם אחרים החשק כבר יצא.

אפשר באותו מחיר לרכוש גם סופרמיני איכותית יד שניה - מצב שוק היד שניה לא מזהיר כרגע ואפשר לנצל את זה. אין לנו התלהבות של קריעת הניילונים ויש לאופציה זו את יתרונותיה.

[GOLF]

הפעם ממש לא הייתי ציני. חבל שאתה נותן לפייסבוק חשיבות כזו. חוץ מזה, כל זמן שאתה כותב פה אתה מבזבז זמן שיקח לך לבטל ההזמנה. אם אין לכם את ההתלהבות שבקיעת הניילונים, שוק רווי במכוניות מיני אוטומטיות מוצלחות מחכה לכם מעבר לפניה.

 

נ.ב

אלף איש כמוך יושבים על הטלפון יום יום ושואלים "נו? מה עם הפיקנטו שלי?". האמת? אם הייתי סוכן מכירות, הייתי כבר נשכב מתחת לקיה הראשונה שתעבור מעלי.

[talev86]

הפעם ממש לא הייתי ציני. חבל שאתה נותן לפייסבוק חשיבות כזו. חוץ מזה, כל זמן שאתה כותב פה אתה מבזבז זמן שיקח לך לבטל ההזמנה. אם אין לכם את ההתלהבות שבקיעת הניילונים, שוק רווי במכוניות מיני אוטומטיות מוצלחות מחכה לכם מעבר לפניה.

 

נ.ב

אלף איש כמוך יושבים על הטלפון יום יום ושואלים "נו? מה עם הפיקנטו שלי?". האמת? אם הייתי סוכן מכירות, הייתי כבר נשכב מתחת לקיה הראשונה שתעבור מעלי.

 

אתה כנראה לא מבין.

אני עד שהגיע זמן האספקה שלי בכלל לא התעסקתי בזה. ישבתי בשקט וחיכיתי. לקראת זמן האספקה שלי התחלתי להיות קצת יותר אקטיבי. אתה גם טוען שמי שמתקשר לברר למה הרכב שלו מתעכב הוא שלא בסדר ? או שיעצרו זמנית את המכירות או ש.... ישכבו מתחת לקיות שלהם. אותי ועוד הרבה אנשים בתור לקוחות זה לא מעניין. אם היה יחס הוגן אולי הטעם הטוב היה מונע תחושות כאלה.

 

יש מבין ?

 

את ההזמנה אנחנו כנראה נבטל אם נקבל תשובה דומה גם בהגעת האוניה הבאה. זאת ע"פ החלטתה של אמא שלי ובניגוד לדעתי שכדאי לבטל כבר עכשיו

[beresford]

אני בהחלט מבין לליבך, חווית שירות כזאת מעבירה לך מסר "עלה לנו השתן לראש"

 

כשהפיקנטו רק יצאה, התקשרתי לסוכנות בתל אביב וביקשתי לשוחח עם נציג מכירות, נאמר לי שכל הנציגים מאוד עסוקים ואף אחד לא יכול להתפנות - לגיטימי לחלוטין. ביקשתי שיחזרו אלי, השארתי את שמי ואת מספר הטלפון ונאמר לי שיחזרו אלי תוך יומיים - שוב, תקופת מכירות עמוסה, לגיטימי.

 

לאחר שבוע, כאשר לא שמעתי מהם, החלטתי לנסות להתקשר בשנית לאותו אולם תצוגה, בהנחה שההודעה נפלה בין הכסאות כתוצאה מעומס. מכיוון ששעות הפתיחה של הסוכנות גבוליות ביחס לשעות העבודה שלי, ביקשתי לקבוע פגישה באמצע היום, כדי שאוכל להודיע על הממונים בעבודה שלי, אני יוצא ביום X בשעה Y ל Z זמן.

שוב, אמרו שיחזרו אלי ולא עשו זאת.

 

התקשרתי לסוכנות פיג'ו בבית צרפת בתל אביב, קיבלתי מיידית את כל המידע שרציתי בטלפון וקבעתי פגישה בשעה שהייתה נוחה לי.

השירות בסוכנות היה מעל ומעבר, מסירה הובטחה תוך 21 ימי עסקים, בפועל תוך 13 ימי עסקים כבר אספתי את הרכב.

גם לאחר מספר ימים שהחלטתי לשנות את צבע הרכב, קיבלתי תוך 2 דקות מרגע שצלצלתי מסמך שינוי צבע בפקס, והכל ברוח נעימה וסובלנית.

 

עלי לציין שבעת חיפושי הרכב שלי, קיבלתי שירות יוצא מן הכלל מסוכני VW, סיאט ויונדאי.