לחברות ההשכרה בישראל שלום, להלן שיעור בשירות לקוחות:

[Derish]

שלום גם לחברי הפורום,

 

אלה מכם שעוקבים אחרי הפעילות שלי פה לאורך השנים יודעים שאני רגיש לנושא של השכרת רכב. אפילו כתבתי על זה לא אחת, במיוחד בפעם ההיא שבה עברתי חווייה איכותית במיוחד במשרדי "שלמה סיקסט" בנתניה. לאחר אותו סיפור מילאתי טופס משוב באתר הגלובלי של סיקסט, ואני מחכה לתשובה עד היום (קרוב לחצי שנה).

 

בינתיים הספקתי לבקר לא מזמן בפינלנד ולשכור שם סמארט לתקופה קצרה. החניה בנמל התעופה של הלסינקי נמצאת במרחק 5 דקות הליכה מהמשרד, שהוא למעשה דלפק וחדרון קטן המאויישים בשגרה ע"י אדם וחצי. עם זאת, כשהגעתי להחזיר את הרכב היו שם לא פחות מ-4 עובדים של החברה שניהלו שיחה קלה, ואף אחד מהם לא היה פנוי לעשות צ'ק-אאוט מסודר. הרגשתי שאני שוב בארץ - לראשונה בשלוש שנים של נסיעות הייתי חייב לזרוק את המפתחות וללכת (או לחכות כמה שעות עד שהם יוכלו לבדוק את הרכב). אז קודם כל, עד שהגעתי הביתה (בערך 5 שעות מאוחר יותר), דו"ח הבדיקה כבר חיכה לי בתיבת הדואר האלקטרוני. יפה, נקודה לזכותם. אבל זאת הייתה רק ההתחלה.

 

לאחרונה מילאתי שוב את המשוב באתר החברה, ובעוד שנתתי לסניף הפיני דירוג גבוה בכל הסעיפים, כתבתי על הבעיה המצויינת לעיל בתיבת ההערות הנוספות. להלן הטקסט כלשונו:

I prefer to do the check-out upon returning the vehicle, not leaving the keys and hope for the best. In Helsinki, I was not able to do it, in spite of multiple Sixt personnel present in the office doing nothing but a social chat. Very untypical for Sixt, from what I've seen in other offices over the years.

זה היה היום בסביבות 8:30 בבוקר.

 

כעבור 3 שעות (!) קיבלתי את המייל הבא:

 

Dear Mr. Derish,

thank you for your valuable feedback!

At first, I have to clarify what has happened when you returned the car on 3.6. at 15.53.

On that time (exactly 15.30) we have the change of the morning and evening shifts, when we have 5 people in the office same time (2 employees per shift and me as a station manager), but that happens only once per day and usually only takes few minutes. Sometimes there might be some issues which has to be clarified and therefore it might sound like social chat to you when we are clarifying to the next shift what has happened and what they might have to take care of during that evening.

Also, at the same time (Around 4 pm) ends the dayshift of one of our operational worker who collects his clothes from the office etc. before leaving the airport.

 

Unfortunately we are not so lucky to have any other office than this small office at the airport and therefore we all have to stay there and also keep our belongings there.

I consider this as a good example that we need some bigger office space, although it does not affect to the period of shift change, we still have to change few words and sometimes even longer discussion. I hope this clarified the situation to you.

 

I agree with you, that it could be nice to get full time returning service in the parking hall and I will forward your feedback to our managers.

I hope we can serve you even better in the future!

 

 

--

Ystävällisin terveisin, Best Regards

Päivi Raiskinmäki

Station Manager

Sixt Helsinki-Vantaa Airport

פאקינג שיט! שימו לב לדיוק בפרטים - שעת ההחזרה, השם, המיקום והאנשים שהיו נוכחים במקום! מנהל הסניף שלהם אשכרה לקח משהו כמו רבע שעה מזמנו (ואולי אף יותר) וכתב לי תשובה מפורטת מדוע לא יכלו לעשות את הצ'ק-אאוט, התנצל על אי הנוחות ועוד הודה לי על כך שהבאתי את הנושא לתשומת לבו. שימו לב - לא טל"ח, לא "לפנים משורת הדין" ולא נעליים. הסבר אמיתי של בן אדם אמיתי על מצב אמיתי שגרם אי נוחות ללקוח.

 

אני עד עכשיו משתין במכנסיים מאושר ומתמוגג מהתשובה הזאת. עד כמה שהתרגלתי כבר לשירות לקוחות אירופאי, מהירות ואיכות כזאת עוד לא פגשתי. השכרה שנגמרה עם טעם רע בפה כרגע הפכה לחווייה איכותית, ועם יחס כזה אני בהחלט אחזור לשם ואמליץ על המקום לאנשים אחרים.

 

לתשומת לבן של סוכנויות ההשכרה בישראל, ובמיוחד לסניף של סיקסט באזה"ת החדש בנתניה - ככה עושים את זה, חבורה של מפגרים! תלמדו!

 

זהו, הלכתי לשתות משהו ולהירגע...

 

[b-or]

יפה מאוד, בהחלט הייתי "מנצל" את "הקשר" שנוצר בינכם, ואפילו מודיע לו מראש שאני מגיע, אני דיי בטוח שידאגו לך יפה

[sronis]

תקשיב, זה באמת יפה, אבל לא הייתי משליך מזה יותר ממה שזה באמת - איש אחד שעושה את עבודתו היטב מול הלקוחות. יכול להיות שבסניף אחר באותה מדינה השירות היה מתחת לכל ביקורת. אי אפשר לדעת. מה שכן, אני בהחלט יכול להניח שבמרבית מדינות אירופה השירות יהיה יותר קרוב לזה מאשר לשירות שהתרגלת לקבל בארץ. מה לעשות, אצלנו אין תודעת שירות באותה המידה, ולמרבית האנשים ממש לא אכפת מהעבודה שלהם, ובטח שלא לעשות אותה היטב...

 

רוני

[Derish]

אני מניח שהמקרה הנוכחי קיבל תשומת לב מיוחדת משתי סיבות: זה שמנהל הסניף נכח במקום באותו זמן,

וזה שכנראה היום בבוקר היה די משעמם במשרד...

 

עדיין, אהבתי. לא כל אחד היה עושה זאת.

[ברווז]

תקשיב, זה באמת יפה, אבל לא הייתי משליך מזה יותר ממה שזה באמת - איש אחד שעושה את עבודתו היטב מול הלקוחות.

 

שמע- זה, בפני עצמו בלבד, עדיף אלפי מונים על "סמוך עליי אח שלו גיבור מהבריגאדה, סע, יהיה בסדר" המקומי הטיפוסי.

אדם שיודע מה הוא עושה, מה קורה אצלו בעסק, ושאשכרה איכפת לו מהלקוחות שלו, זה דבר נדיר מאד, וראוי לשבח גם בעיניי.

 

לנו, פה בארץ הקודש, יש הרבה מה ללמוד לגבי התנהלות מול לקוחות (ואני לא מוציא את עצמי מהכללה זו). זה נאמר בדיוק לאחר שבוע שבו יצא לי לארח (לא לי אישית- העסק) 2 אורחים מגרמנייה. מדובר על 2 עולמות שונים שהם כמו קווים מקבילים- לא נראה כאילו שהם ייפגשו אי פעם. וחבל.

 

יכול להיות שבסניף אחר באותה מדינה השירות היה מתחת לכל ביקורת. אי אפשר לדעת.

 

לא דובר על סניף אחר אלא ספציפית על זה. כמובן- הכל יכול להיות, גם יכול להיות שבסניף אחר הצ'קאאוט מתבצע ע"י פיל וורוד עם טמפונים, אבל לא דובר על זה כרגע.

 

מה שכן, אני בהחלט יכול להניח שבמרבית מדינות אירופה השירות יהיה יותר קרוב לזה מאשר לשירות שהתרגלת לקבל בארץ. מה לעשות, אצלנו אין תודעת שירות באותה המידה, ולמרבית האנשים ממש לא אכפת מהעבודה שלהם, ובטח שלא לעשות אותה היטב...

 

 

זה בהחלט נכון, רק שלא הייתי מגדיר שום דבר שיש פה בארץ כ"שירות"...

[Nakamichi]

הסיבה שאין שירות בארץ זה אך ורק עקב הצרכנים.

 

החברה בשלמה סיקסט הם לא חבורה של מפגרים. כל מי שמשכיר מהם ומקבל יחס חרא הוא מפגר.

הרי הם יודעים שאתם בכל מקרה תבואו, אז הם מעסיקים סמנכ"ל ערס שמאיים על אנשים בטלפון, שקרנים שמבטיחים הבטחות שימכרו את הרכבים ה"שמורים יד ראשונה" שלהם ופרזיטים שיעבדו בסניפי ההשכרה.

זה יותר זול, יותר קל ו-זה עובד! עובד יופי טופי.

 

רוב האנשים הולכים למסעדה והמלצרית נותנת חרא שירות הם עדיין נותנים טיפ. בד"כ את אותו הטיפ שהיו נותנים אם השירות היה נהדר.

 

זה פשוט נהיה דבר מובן מאליו. לתגמל על שירות גם אם הוא גרוע או מצד שני לא לתת יותר על שירות טוב.

 

אני אישית, שהולך למסעדה. על שירות סביר-נסבל-בינוני - נותן בערך את ה-10%.

שירות חרא - פחות מ-10% עד למצבים שאין טיפ בכלל.

שירות טוב/מעולה וכו' - מעלה את הטיפ למעל 10%. לפעמים הרבה יותר.

 

אם כולם היו כמוני אז השירות בארץ היה עולה פלאים.

 

שירות טוב צריך לתגמל.

נגד שירות חרא צריך לפעול.

 

כולם פה מתמרמרים.

כותבים ת'רדים על שירות חרא של זה וההוא.

ואז חוזרים לקנות מהם.

 

סתם בתור דוגמא - חברות סלולר.

יש חברה מסויימת שעשתה לי תרגיל מסריח לפני כ-10 שנים.

פשוט עמדתי חסר אונים מול הבירוקרטיה שמה.

זה עלה לי 400 ש"ח בזמנו.

 

אבל מאז אין מצב ואפילו בצחוק שאני אחזור להיות מנוי שלהם.

קיבלתי מהם הצעות מפתות לאורך השנים. אבל מבחינתי אין מצב לחזור לשם.

 

מקום שלא יודע להעריך אותי בתור לקוח שלו - אין סיכוי שאלך אליו.

 

אני תמיד אומר שאני עובד מאוד קשה בשביל הכסף שלי, ולכן שאני מבזבז אותו - אני מעדיף ללכת למקום שיעריך את זה.

[ליאור קלה]

למרות שעדיין לא נתקלתי בשירות רע של מלצרים, ביום שזה יקרה אני אדע לפעול בחכמה.

מלצרים הם מסוג האנשים שלא כדאי לריב איתם, אלוהים יודע מה הוא יכול לעשות לאוכל שהזמנתי אם העלבתי אותו או דיברתי איתו לא יפה.

תמשוך את זה עד סוף הארוחה ובסוף תיפול עליו, אל תביא לו טיפ או כל סוג אחר של פייבאק.

[hans]

נושא הטיפ למלצרים חזר בכמה גלגולים שונים של שרשורי-פלצת בפורום,

מעניין אם זה יתחיל שוב. בכל מקרה, אני משתדל לנקוט בגישה של נקמיצ'י -

הן טיפ והן חזרה לאותו נותן שירות הם משהו שיש מאחוריו מערכת שיקולים.

 

מה שקשה באמת זה לראות מבצע ממש טוב במקום שכבר נפגעת ממנו פעם אחת,

ולהתאפק. או-הו, להתאפק.

[RS]

אנצל את השרשור ואומר מילה טובה על נציגי חברות ההשכרה שבפורום - אלדן ואוויס - וכמובן, אודה להם שנית על עזרתם הרבה והמהירה עד מאוד.

 

אחי וגיסתי הגיעו לביקור בארצנו לפני כחודש. כמובן שעלי הוטלה משימת ה"מצא לי רכב שכור קטן, חסכוני, ובמחיר הוגן", אז החלטתי לנסות ולפנות לנציגי החברות - גיל (אוויס) ומיטל (אלדן), ולראות מה ההצעות המיוחדות שלהם לחברי קארספורום.

 

אוויס:

גיל שב אלי תוך זמן קצר ביותר, ביקש מספר טלפון ליצירת קשר וציין כי בדק' הקרובות יחזרו אלי ויתנו לי הצעה מפורטת, על הכל, כולל הכל.

ואכן, כפי שגיל הבטיח - כך בדיוק היה. רבע שעה לאחר שיחתי עם גיל, פנתה אלי נציגת החברה, ביקשה את פרטי ההשכרה המדוייקים וזמן קצרצר לאחר מכן נשלח לי מייל מפורט לגבי הרכב, הביטוחים, האופציות וכדומה.

לדאבוני, למרות עזרתו ה-ר-ב-ה מאוד של גיל, הצעת המחיר שנתקבלה הייתה לא הגיונית בעליל ונאלצתי לוותר בעדינות.

גיל - רב תודות על הכל, גם בנושא אחר בו לקחת יוזמה והשתדלת מאוד לעזור לי ולתומר.

 

אלדן:

מיטל שבה אלי זמן מסויים לאחר גיל, גם היא ביקשה טלפון ליצירת קשר וציינה כי יחזרו אלי בזמן הקרוב ואקבל הצעת מחיר מפורטת עד פרטי פרטים.

וגם כאן, כפי שמיטל הבטיחה - כך היה. זמן מסויים לאחר מכאן קיבלתי מייל מהאחראית (!) על השכרות הרכב, ביקשה פרטי השכרה מדוייקים, וחזרה אלי למייל כעבור מספר דק' עם פירוט דומה - הכל מהכל, עד הפרט האחרון, כולל כל אופציה.

בסופו של דבר, נתקבלה הצעה שקשה היה לסרב לה, מכל בחינה - המחיר היה נמוך משמעותית (על אותו קטגורייה וסט אפ ביטוחים זהה), וגם הובטח שדרוג אוטומטי לרכב גדול יותר ללא חיוב.

עם הגעת אחי וגיסתי לאיסוף הרכב בנתב"ג, התברר שהם לא שודרגו לקלאס אחד מעל - אלא שניים מעל, ולבסוף ניתנה להם קורולה אוט' חדשה

מיטל ואירה - בפעם המי יודע כמה, רב תודות על עזרתכן הרבה, היחס האישי והאדיב.

 

 

מנגד - אציין לשלילה את כל מתן השירות, היחס והחוסר מקצועיות ורצון לפתירת בעיות מצד "באדג'ט" ישראל, ואמליץ לכל חבריי הפורום על שמירת מרחק מהחברה הזאת, המבטיחה דברים באוויר ואינה מקיימת דבר. לא טורחת להזיז אצבע בכדי לעזור לפתירת בעיות ומעדיפה לשרוף לקוח מאשר לתקן ולסיים דברים על הצד הטוב (וכמובן לשמר לקוח).

 

 

ולנושא המקורי:

מודעות השירות של חברות ההשכרה באירופה (בארה"ב לא שכרתי רכב מעולם, לכן אין לי מושג איך שם זה מתנהל) היא גבוה ביותר. ישנה חשיבות ר-ב-ה מאוד למתן שירות יעיל, אדיב, מקצועי והרצון הבלתי פוסק לשמר לקוח ולדאוג שהוא ישוב - שוב ושוב.

 

זה לפחות ניסיוננו הלא מועט עם חברת SIXT בגרמניה. למעשה, זאת החברת השכרה היחידה (!) שמוכנה לשריין לי רכב ספציפי - ולא קבוצה, והם התחייבו לי על כך בכתב.

ברצוננו לקחת ב.מ.וו סדרה 1 (שזו קבוצה לעצמה ב-SIXT), וביקשתי מהם לשריין לי 123D, במידה וניתן. חצי שעה לאחר שליחת המייל לנציגה בפרנקפורט - נענתי בחיוב. הנציגה מסרה שאין כל בעיה לקבל רכב מסויים והיא מוכנה להתחייב לי על כך, ויתרה מכך, היא מסרה כי תנסה לשדרג אותנו לקבוצה הבאה - ב.מ.וו 3, לאחד מהדגמים הבכירים (330D או 335D), וזאת כי ההזמנה שלי היא עם מספר עובד "לופטהנזה" - ומניסיוננו הקודם, השדרוג בהחלט יגיע. יש להם עדיפות להזמנות עבור עובדי LH, עובדי ADAC וכרטיסי מועדון שלהם.

אז כן, המחיר גבוה משמעותית משל "אלדן", "אוויס" ו"באדג'ט", אבל חשובה לי ההתחייבות לרכב ספציפי. וכמובן, השדרוג הוא בונוס אדיר.

 

כשנשוב מהמסע הארוך לאיטליה וגרמניה - אספר חוויות לגבי השכירות. נקווה שגם הפעם החבר'ה מ-SIXT ידאגו להשאיר אותנו עם חיוך