בואו נסכם את העובדות שלא ניתנות לויכוח.
1. האב חתם כי קיבל רכב תקין לחלוטין!
2. מצלמות האבטחה צילמו את הרכב עד למסירה ואין כל סימן לשריטה על הג'אנט ולקרע בצמיג. לא סתם נאמר ש"תמונה אחת שווה אלף מילים".
3. אחרי כ- 150 ק"מ, האב חוזר ומראה את תלונתו. למרות מה שנאמר בסיעיפים 1 ו-2, הוחלט להעניק לאב ג'אנט חדש ללא חיוב בשווי 3000 ש"ח. יכולנו להתנהג כמו "ייקים" ולהגיד, חתמת- בעיה שלך וזה לא היה כך.
4. הבן החליט כי באמצעות הפורום הוא מכפיש את הסוכנות ואת החברה והתחיל למסור עובדות ממש לא נכונות, שייתכן וגרמו נזק לסוכנות ולסוכנת עצמה. עצם העובדה שהעניין נסגר מבלי שתבעו את הבן על הנזקים שגרם/ שייגרמו בעתיד מעיד שהרצון שלנו הוא לשרת את הלקוח, במסגרת המגבלות ולא להילחם בו (אני מכיר יבואן אחד שתבע לקוח בבית המשפט על הוצאת לשון הרע).
5. שוב אני אומר בפעם ה- 1055- ברגע שתראו את החתך בצמיג, תבינו מיד היכן נגרם הנזק, לכן אין שום סיבה שנחליף את הצמיג על חשבוננו. יחד עם זאת, בכדיי שהאב ייצא מרוצה (וכך זה היה בסוף, ניתן לבדוק זאת מולו) ניתן גם טיפול ראשון ללא חיוב.
שימו לב שהבן, שבחר לעלות את הנושא ולהכפיש את כל מי שקשור לנושא, לא טרח להגיע לפגישה שהייתה אתמול.
התפקיד שלנו הוא בהחלט לתת שירות,במסגרת המגבלות אבל לא "להוריד את המכנסיים" בכל פעם שתלונה של לקוח תהיה לא מוצדקת. המטרה שלנו בשורה התחתונה היא לדאוג שהחברה תרוויח כסף.
לכל אלה שחושבים שצריך לתת ללקוח הכל, בכדיי לסתום לו את הפה ולא לגרום נזק עתידי לחברה, לא מבינים שבמידה ונעניק ללא כל סיבה מוצדקת, ייתכן ויווצר מצב הפוך- אחד מהחברים פה שקרא את השרשור ויש לו הונדה/ וולוו/ יגואר יידע כי במידה ויקרה לו מקרה דומה בעתיד (חו"ח), הוא יכול לקבל מה שבא לו ברגע שייפנה לפורום/ עיתונות/ תקשורת.
להרבה אנשים כאן קל להגיד "צריך לתת הכל", אבל אני בספק גדול מאוד אם הם היו פועלים כמו שהם מדברים בעסק הפרטי שלהם.