Transporter

קודם כל, אני לא בטוח שהוא היה מנהל הסניף, אולי אחמ"ש או מנהל מסעדה במקרה הטוב. דבר שני, הגישה הזאת רק תקח לך לקוחות, כי זו לא גישה של מקום שנותן שירות. ודבר אחרון- אני חושב שגם ברמה האישית לפני שאתה פותח את הפה על לקוח כדאי שתחשוב על מי אתה פותח את הפה.

תרשה לי לתקן אותך, ראשית- העיסוק שלי זה חיי לילה. מסעדות, בארים, אולמות וגני אירועים. כל מה שקשור לבילוי וחיי לילה. חלק מההסברים שלך מקובלים עליי, חלק לא, וזה לא משנה איפה אתה עובד, כי מה שאמרתי מתבסס על סמך היכרות אישית עם מקומות בעלי שם בתל אביב והרצליה. אם זה לא היה ברור- הדיון שלי לא היה בשום שלב מול המארחת. אני שוחחתי עם לקוחות אחרים, והיא מלכתחילה לא הייתה חלק מהשיחה. זה שהיא החליטה להתפרץ לשיחה ולהגיד מה שהיא אמרה- זה מה שהצית את כל המהומה. וכשעניתי לה באותה צורה ובאותו טון, היא הלכה למנהל, לא בשביל שיבוא ויענה לי - כי ביכלל לא חיכיתי שמישהו יענה לי. היא הלכה אליו מראש בשביל ליצור פרובוקציה. אני לא ביקשתי לדבר עם המנהל, לא ביקשתי להתלונן בפניו, לא ביקשתי שיתן הסברים. סך הכל עמדתי והמתנתי, ובזמן ההמתנה שוחחתי עם לקוחות. התנהלות נכונה היא לבוא בצורה חיובית ללקוח, ולנסות להבין מה הבעיה. ברגע שנותן שירות מכל דרגה שהיא מגיע והמשפט הראשון שיוצא לו מהפה הוא "שלום, יש בעיה?" זה אוטומטית מיצר אנטיגוניזם. החבר'ה בסיפור קצת שכחו שהיא סך הכל מארחת והוא מנהל. אנחנו לא נמצאים בסלקציה למועדון עם סלקטורית ומאבטחים וכמה ילדים משועממים שבאו לעשות בלאגן. מארחת- תפקידה לסדר את ההושבה במסעדה וכאן זה נגמר. לא מתפקידה להתווכח, להעיר, להטיף, לחנך. תחשוב שתהיה בבריכה בבית מלון ותגיד לחברים שלך שהאוכל בחדר אוכל מגעיל, והמציל יצעק לך שאם לא מתאים לך אתה יכול לצאת מהמלון. זה תפקידו ? לא. זה יתאים לך ? לא. אתה לא מחדש לי, אבל זה היה בשעות הערב המאוחרות, והיו סך הכל 2-3 מלצרים במקום. לא מדובר כאן על מסעדה שהייתה כחצי שעה לפני סגירה אלא על מקום שעובד 24 שעות ביממה, ויודע שיש לו עבודה בשעות הקיץ- צריך להחזיק צוות בכמות כזו שידע להתמודד עם העבודה. את השיקולים האלה צריכה לעשות ההנהלה הבכירה- אם לא הנהלת המקום, אז הנהלת הרשת. אתם פתוחים 24 שעות? אתם יודעים שבין שעה X לשעה Y יש הרבה עבודה? תדאגו לצוות. הלקוחות לא צריכים להפגע מזה. ובכל מקרה הם לא שומרים מקומות. אתה מציג את זה בצורה מגוכחת. "ללקוח יש אפשרות לא להכנס למסעדה שלא מתאימה לדרישותיו, אם הוא נכנס- שישא בתוצאות ?" זה לא עובד ככה. אני נהנה מהאוכל, ובסניף ת"א נהנה גם מהשירות. אם יש בעיה בסניף ספציפי- כדאי שהנהלת הרשת תדע מזה ובמידה וזה יעניין אותה תתקן את הבעיה. בדיוק בשביל זה פתחתי את הדיון. אני מעולם לא הגעתי לשום מסעדה וביקשתי מנה שלא קיימת בתפריט, ובלי שום קשר אני חושב שאפילו מה2-3 שורות שכתבת כאן הגישה שלך פשוט לא מתאימה לתחום הזה. בכמה משפטים שהוצאת הצלחת להשמע ממש ממורמר. לקוח משלם תמורת השירות- זכותו לבקר אותו. בנאדם כמוני מגיע למסעדה בידיעה שהוא ישאיר טיפ יפה בין אם השירות טוב ובין אם השירות גרוע, כי בסופו של דבר הטיפ שאני משאיר זה הפרצוף שלי. אני לא אשאיר טיפ נמוך בשביל לחנך את המלצר או את המנהל. ברגע שאני משאיר טיפ, ובכלל- ברגע שאני משלם תמורת מוצר כלשהו, זכותי לבקר אותו, בדיוק כמו שאתה מרשה לעצמך לבקר את אורנג' או סלקום. על מה אתה מוחה בדיוק? על זה שלקוחות מתלוננים ואז חוזרים ? הלקוחות האלה מפרנסים אותך, בזכות הלקוחות האלה העסק שלך רץ בסופו של יום, למה להפנות אצבע מאשימה במקום לנסות להבין ? לקוח יעץ לך להוסיף מנה X לתפריט? לא מתאים לך ? לא צריך. תחייך ותגיד תודה. איזו אווירה אתה מחפש בדיוק אם לפי מה שאתה רושם כאן נשמע כאילו אין לך סבלנות לאותם לקוחות שמביעים דעה שלילית ? או נותנים הערה בונה? בניו יורק כנראה לא היו מגיבים כמוך, ולכן בניו יורק האנשים יעמדו בסבלנות ויחכו בתור עם חיוך.

sratim.co.il אם תמצא שם כתוביות של QSUBS אתה תהנה.

תראה, לכאורה זה יכול להתפרש כאילו "הם הגיבו ככה כי אמרתי ללקוח שהשירות שם על הפנים", אבל מצד שני, אנחנו במדינה חופשית, אני עמדתי מחוץ למסעדה ואמרתי ללקוח את דעתי. זה לא שנכנסתי לתוך המסעדה עם שלטי מחאה עם כותרת כמו "אל תבואו לכאן, השירות גרוע" חשוב לציין שאני לקוח שבד"כ מאוד רצוי במסעדות, תמיד לבוש בצורה יוקרתית ותמיד יושב על חשבונות גדולים. לא הייתה סיבה בעולם לחשוב שאני ישראלי מצוי שמנסה ליצור בלאגן בשביל לדרוש פיצוי. הבעיה היא שלא מדובר בעוד מסעדת בשרים פלצנית, אלא במסעדה ממוצעת.

אני בכוונה לא אציין את שם הרשת המדוברת. מדובר ברשת מסעדות שאני דיי אוהב לבקר בהן. בסניף בת"א אני מאוד נהנה מהשירות והאווירה, אבל הבעיה העיקרית היא בסניף בעיר אחת, ששם תמיד יש בעיות של שירות ו\או המתנה מרובה שנילווים ביחס מאוד קריר מהמארחות. הגעתי היום לסניף באותה עיר, כשלפני שנכנסתי למקום, שאלתי את אחד המלצרים שבמרפסת אם פתוח- הוא ענה שכן, אבל ההושבה בפנים בלבד. שאלתי אם אפשר לשבת בחוץ (שם הרבה יותר נעים ויפה)- הוא אמר "אפשר, אבל לא תקבל שירות". כל השולחנות במרפסת היו פנויים, אבל לא הושיבו שם כנראה בגלל שהעדיפו לעבוד עם פחות מלצרים. הגענו למארחת, שאמרה שכרגע אין מקום. שאלתי מתי בערך יהיה? והיא אמרה "כשיתפנה" מארחות בד"כ יודעות מה קורה במסעדה על-מנת להגיד ללקוח בערך כמה זמן יקח לו להתיישב, אבל הפעם התגובה שלה הייתה שונה. הגיעו עוד ועוד לקוחות, שנדהמו לראות שיש כל כך הרבה מקום בחוץ- אבל לא מושיבים. אמרתי לחבר'ה מאחורי שתמיד זה ככה בסניף הזה- מעדיפים לתת ללקוח להתייבש בחוץ, בשמש\גשם, ולא להכניס עוד מלצרים במשמרת. המארחת מיד קפצה ואמרה "המקום עובד במשך כל היום, אתה לא מצפה שיהיה כאן צוות מלא במשך כל הזמן הזה". עם כל הכבוד, אני לא חושב שצריך לעניין את הלקוח כמה מלצרים נמצאים במשמרת. לקוח מגיע למקום ומצפה שאם יש מקום פנוי- הוא יישב, או לפחות- שלא כל פעם שהוא מגיע הוא יראה שולחנות פנויים, שאי אפשר לאייש מאחר ואין מספיק עובדים. זה באמת לא אמור לענין את הלקוח אם החליטו לעבוד עם מעט מלצרים בשביל שהטיפ המשותף יתחלק בין כמות יותר קטנה של אנשים... המשכתי לדבר עם הזוג שמאחורי ולהגיד לו ש"בסניף הזה זה פשוט זוועה- אתה יכול להזמין שתיה ממלצר אחד, משניים, שלושה או ארבעה מלצרים, ובכל זאת השתייה שלך תגיע רק עם הקינוח, על הפנים." המאחרת (ששוב התערבה בשיחה, כאילו שהיא הייתה חלק ממנה) אמרה "אם אתה לא רוצה לשבת כאן לא צריך" בשלב הזה כבר התחיל להפריע לי שילדה בת 19 מרשה לעצמה לדבר אליי בטונים כאלה, ואמרתי לה שכל מה שאמרתי נכון, ושזה פשוט ביזיון שכל פעם שאני מגיע לסניף הזה האוכל טעים, והשירות פשוט גרוע, ובלי שום קשר- שתשנה את הטון דיבור הזה. היא המשיכה "אז אתם רוצים או לא רוצים להכנס?" וזה כבר באמת עבר כל גבול, שאלתי אותה אם היא מנסה לריב איתי או מה? כי הטון והגישה האלה מתחילים לעבור את הגבול. היא ענתה "טוב אז אתם לא רוצים לשבת" נכנסה למסעדה, וחזרה מלווה במנהל, שפתח את השיחה איתי ב"שלום, יש איזו בעיה?" אמרתי לו שכן, שלא מתאים לי שאני מדבר עם אנשים מחוץ למסעדה והמארחת מתערבת, ומאיימת להכניס או לא להכניס אותי, ושכן, בכל פעם שאני מבקר במקום השירות מזעזע, ושאני חוזר לכאן רק כי האוכל באמת טעים, ואם הייתה לי אפשרות להגיע לסניף בת"א- הייתי עושה את זה, אבל בפועל אני כאן כרגע, אז המינימום שאני מבקש זה יחס הולם, ושהעובדה שהמשפט הראשון שיצא לו מהפה זה "שלום, מה הבעיה?" רק הוכיחה כמה שהשירות שם גרוע. הוא ניסה להגיד לי שאין צורך להרים את הקול, והסברתי לו שאני דיברתי בצורה מנומסת עד שקבלתי יחס שאני לא רגיל לקבל. הוא מיד שינה את הטון שלו ומצא לנו מקום. בזמן שהוא הושיב אותנו אמרתי לו שכדאי שירסן את המארחת שלו, היא הפנים של המסעדה, והדיבור הזה, הטונים האלה, הגישה הזו, לא מתאימים, ושאם יש לו ספק שמשהו שאמרתי לא נכון- שישאל את הלקוחות שחיכו איתנו בתור. לי זו באמת נראית התנהלות כושלת, מארחת מתוסכלת שהולכת ו"מחממת את המנהל" על לקוח ש"שאומר שהשירות כאן גרוע" חשבתי לשלוח מייל להנהלת הרשת, כי באמת יש הבדל שמיים וארץ מבחינת השירות שמקבלים בסניף הזה, לעומת שאר הסניפים, ואני חושב שלא מגיע ללקוח כזה יחס. תפקיד המארחת הוא למצוא סידור הושבה ללקוחות. לא לחנך, לא להתערב בשיחות, ובטח שלא להגיע למצב שהיא מדברת בטונים כאלה, ומתעצבנת שהלקוח עונה לה. האם אתם חושבים שזה יעזור?

אז אני לא בולע, בשביל זה יש נשים. זיכו אותי על החבילת גלישה למשך חודש שלם והבטיחו לשלוח לי הפתעה בדואר.

BigMak - יכול למכור לי זוג כרטיסי למימדיון במחיר נוח ? אני עובד מדי פעם עם הבריכה בקיבוץ עינת, ככה שאני הרבה באיזור.

כן. יותר מ-5 פעמים. ממש עכשיו סיימתי לדבר עם אורנג', אמרו לי שלפי הדוחות שלהם האינטרנט פועל כמו שצריך. שביקשתי מהם לבדוק האם השתמשתי ולו בקילובייט אחד מרגע חידוש החבילה, אמרו לי "טוב, נעביר אותך למוקד הטכני" הגעתי למוקד הטכני ונחש מה ? "לפי מה שאני רואה פה האינטרנט שלך חסום" הא באמת ? כי לפני שניה זאת שיושבת מולך אמרה לי שהיא רואה שהגלישה תקינה... שהתחלתי להסביר לה שנמאס לי להתקשר 5 פעמים בשבוע לאורנג' היא אמרה לי שהיא רואה במחשב רק בקשה לניתוק האינטרנט, ללא בקשה לחידושו. אמרתי לה כן ? ומה לגבי שיחה שנעשתה אליכם אתמול ב-2 בצהריים ? היא נשמתה מההיסטוריה שלכם שם ? כמובן שפתאום היא "שמה לב שבוצעה שיחה לחידוש האינטרנט" עכשיו אני מחכה שיחזור אליי מנהל, כי לי נמאס מהשירות הביזיוני הזה. הם באים ומספרים לך שהכל מתועד, הכל רשום, הכל מוקלט, אבל כשאתה צריך להוכיח להם שהם טעו, אז אין הקלטה, אין תיעוד, אין רישום, שום דבר לא היה ולא נברא, הלקוח הרי שקרן- הוא סתם נהנה לבצע 5 שיחות בשבוע שכל אחת בממוצע לוקחת חצי שעה, זה הרי הכיף שלנו כלקוחות.

השאלה מי הכריח אותנו להגיע למצב הזה? אותם אירגונים גדולים שמנסים לעשות כסף על הגב שלנו ולתחמן כל עוד נפשם בם. לא צריך ללכת רחוק- אורנג', הוט, יס, בזק, כולם ככולם- מחפשים לצל אותך ולתחמן אותך עד שתעלה עליהם ותדרוש מה שמגיע לך, וגם אז- אם לא תדרוש את זה בצורה הנכונה, רוב הסיכויים שיגידו לך שאתה אשם במה שקרה, ושהם מוכנים לבוא לקראתך אפילו שזה באשמתך...

בשבוע שעבר הודיעו לי שאני עומד לחרוג מ2.5 גיגה שניתנו לי באורנג'. הציעו לי לבטל את החבילת גלישה עד ה-25.8 שבו בעצם מתחיל חודש חדש. היום בצהריים התקשרתי וביקשתי לפתוח את החבילה מחדש. אישרו לי והכל בסדר. עברו מאז בערך 18 שעות ועדיין אין אינטרנט. (כמובן שלא קבלתי עדיין הודעת SMS שמאשרת שהאינטרנט חזר לתוקף) מה יהיה?

באסה, היום הייתי בוינגייט.

זה הכרטיס הזה של אנשים שעושים מילואים ? אולי אני יכול לארגן אחד כזה. יש כאן מישהו שיכול לעזור בזה?

תודה, אבל הסטנד שנתת מעמיד אותו לאורך, ואני צריך להעמיד את המכשיר לרוחב.

לאחרונה אני מצלם הרבה אירועים באייפון ועורך אותם אח"כ לפרזנטציה ללקוחות. כל פעם עשיתי קומבינה בשביל להעמיד את האייפון לרוחב ולחצתי אותו בין שני דברים, אבל שבוע שעבר הוא פשוט נפל לי מהעמדה בגובה של 2.5 מטר. (למזלי לא קרה כלום). מישהו מכיר סטנד שמחזיק את האייפון לרוחב ? תודה לעוזרים.

ניסיתי את זה כבר

זה לא נכון. אני חושב שיותר פרקטי לומר "מחיר מחירון", כי זה פשוט מחדד הכל. במקום לומר 70,000 (בזמן שזה המחירון) ואז ישאלו אותך "רגע זה יותר מהמחירון ?" "מחיר מחירון" מכריח אותך להצמד למחיר מסוים. הכי הוגן, הכי פייר, אין ימינה ואין שמאלה.

אורנג' לא מוציאים דפים כאלה. הם יכולים להראות לך שבמחשב שלהם הכל מוזן, יכולים לכתוב לך בכתב יד מה מגיע לך (בלי חתימה ובלי שם של הנציג כמובן), ויכולים לומר לך את זה בטלפון ושתקליט אותם אם תרצה. בנוסף אתה מקבל מספר פנייה שכביכול ברגע שקיבלת אותם, מבטיח לך שאותה שיחה תועדה במחשב שלהם. אבל בשום מצב הם לא יתנו לך "הצעת מחיר" חתומה\מודפסת\רישמית, בשביל שלא תלך לספק אחר ו\או תראה לחברים\מכרים שאחר כך יבואו ויבקשו את אותה חבילה. למען האמת הם היו איתי דיי הוגנים עד היום. אם לגברת צ"ר כל כך אכפת מהקרוב משפחה שלה, שתקדיש שעה אחת מסכנה ללכת עם אותו אדם מבוגר לחברת הסלולר ולהיות לידו לפני שהוא קונה או מתקן מכשיר. זה לא משנה מה פלאפון עשו, זה עדיין בלתי נתפס שנותנים לבנאדם בגיל כזה ללכת לבד לסגור עסקאות כאלה או אחרות. לי כואב כשידידה הולכת לבד לחברת הסלולר ואני מוצא את הזמן ללכת לשם רק שיראו אותי ויבינו שלא כדאי לשחק איתה.

אין לי חבר, למזלי אני לא חבר באירגון המורים (ואין לי חברים כאלה) ולרוע מזלי בתור מחזיק כרטיס ויזה כאל יש לי את כל הפארקי מים שקיימים חוץ ממימדיון.

ומה תסתובב כמו מסכן עם שקית תלויה על הצוואר ? תהיו רציניים, במקום כל הרעיונות המוגזמים, לפני שמחליטים איפה להתמקם בים, מחפשים חבר'ה שנראים נחמדים ובאו לים בשביל לעשן נרגילה או לשחק ששבש, ומבקשים מהם לשים לכם עין על הדברים כשאתם במים. חוץ מזה, קצת עירנות לא מזיקה לאף אחד. כשיש לי בוקר פנוי אני עושה ריצה לים (כן- לבד), לוקח תיק ומשאיר אותו על כיסא והולך בקו ישר קדימה ממנו וכל הזמן מסתכל עליו. אז על אחת כמה וכמה כשאתם כמה חברים, יש כמה וכמה עיניים שיכולות להעיף מבט כל פעם ולראות אם הכל בסדר.

ובכן, הבטחתי לחברה שלי לקחת אותה למימדיון. מישהו מכיר מבצע שעדיין בתוקף?

הבוקר סיפר הזמר בראיון לגל"צ על רגעי החרדה: "יצאתי מתחנת הדלק ופתאום ראיתי ארבע נקודות אור באות לכיווני. התחלתי לרוץ עם נעלי בית כמו מטורף על אבנים, על ברזלים. ניסיתי לצאת מהרדיוס". "כשהסתכלתי אחורה", המשיך לתאר, "קלטתי עוד שני פסים של טילים. התחלתי לחשוב שזה בא אלי. תוך כדי שאני מסתכל אחורה נכנסתי בעמוד". http://www.nrg.co.il/online/47/ART2/273/295.html?hp=47&cat=309&loc=59 אין מילים בפי.

אם אני לא טועה קוראים לה T-SHIRT. זה מקום ידוע, פעם היו מוכרים שם 3 ב-100, ואחר כך שינו ל-2 ב-100. יש שם המון הדפסים נדירים שכל פעם מוציאים במספר דגמים בודדים ואז מדפיסים משהו חדש.

טי שירטים יפים יש בפול אנד בר, או בחנות בקינג ג'ורג - 2 ב-100. ומאיפה לך שמאיביי זה מקורי? אתה קונה את זה במחירים כמו שנותנים באתר של החברה? מצליח להשיג את זה בלי מכס?

אז אלה הלהיטים הכי גדולים כרגע. בודדים הקטעים שבאמת הופכים ללהיטי מועדונים. צריך להסתפק במה שיש- גם זה אוטוטו יתיישן..

הלהיטים הכי גדולים היום: Sak Noel - Loca People Mr. Saxobeat Give me Everything Tonight Danza Kuduro Pitbull - Suavemente On The Floor Jason Derulo - Dont Wanna Go Home Party rock - נחלש קצת Club Rocker Till The World Ends I Wanna Go אלה הלהיטים הכי גדולים של כל דיג'יי כרגע. חלקם כבר מתחילים להתיישן.