תודעת שירות לקוחות, מעבר לכך שהיא נעימה ללקוח, היא תורמת רבות לאותו עסק.
הסבר:
כרגע אני מטפלת במוסך תחת אחריות, מאוד נעים לי להגיע לשם, יש יחס אדיב, נעים וסימפטי, באיזה שהוא שלב אני מתרגלת אל המוסך ומכנה אותו "המוסך שלי" וברגע שזה קורה אני מרגישה תחושת ביטחון מסויימת שהמוסך מכיר את הרכב ויודע לטפל בו הכי טוב שיש.
כשתגמר האחריות, אני (ורוב האנשים הנורמטיבים, לא אלה שמחפשים אגורות מתחת לכריות), אעדיף להשאר במוסך הקבוע "שלי" ולשלם עוד קצת כסף בידיעה שהאוטו בידיים טובות.
בסך הכל, הלקוח של היצרן יקבל את הכסף שלו בחזרה, אבל הוא לא ישאר עם "הטעם הטוב" בפה כמו לקוחות של היבואן.
זה לא אומר שהוא לא יקנה בעתיד מרצדס, זה פשוט אומר שהוא לא ישאר במוסך הזה לאחר תום האחריות.
אז מה בעצם קרה?
היבואן הפסיד פעמיים, גם לא קנו אצלו את הרכב וגם לא יתקנו אצלו בתום האחריות.