צ'מפיון יהיו צ'מפיון?

[bar72]

לפני כשבועיים שמתי לב שחסר לגולף TSI שלי חלק מסויים מהגריל הקדמי התחתון, סוג של "תריס" כזה שנמצא בתוך החלק התחתון של הפגוש הקדמי. מאחר שלא ראיתי סימני אלימות, הנחתי שפשוט "נשר" לו מתישהו. מי ירצה גם לגנוב כזה חלק? (נכון, אפשר לענות "מי שחסר לו", אבל בואו נהיה לרגע רציניים, מה גם שבשכונה יש הרבה מאוד גולפים חדשים דומים ולא הבחנתי שחסר להם כזה חלק)

 

פניתי למוסך צ'מפיון הראשי בבני ברק. בירור קצר העלה שהחלק עולה 202 ש"ח (ואפילו לא הייתי בצנחנים). נכון, לא סכום גדול, אבל בתור מי שהוציא 160K על רכב עם אחריות מפגוש לפגוש, ביקשתי התחשבות והנחה. יחס הפקידה היה ירוד ולא קשוב או מתחשב כלל, למעשה יחס כאילו באתי לרכוש משהו בשוק הימאים בחיפה ולא במוסך המרכזי. היא שלחה אותי למנהל המחסן, שאמר לי כך: "יש לי הנחיות לתת הנחות למי שקונה אצלנו הרבה, לנהגי מוניות, לנכים. אני לא יכול לתת לך סתם הנחה כי אתה מבקש". לא עזר שסיפרתי לו שבמוסכי רובר, מזדה, ופיג'ו דווקא כן נותנים הנחה של 10%. הוא פשוט אמר אנחנו VW.

 

הגיוני, נכון? אלא מה - שהם הודו כי לחלקים האלה יש נטייה "לקפוץ" מהמקום אם חונים צמוד אליך או מפעילים לחץ על הפגוש, משום שהם מחוברים בקליפס ולא בברגים. הסברתי למנהל המחסן החביב (הוא לא היה חביב כמובן כלל), שאין סימני אלימות על הרכב, ושאם הם יודעים שלחלק יש נטיה לצאת מהמקום, ועדיין מוכרים לתל-אביבים שחונים בצפיפות, מן הראוי שיתחשבו. הוא כמובן סירב. אחראי השירות של כל המוסך היה כמובן עסוק ולא יכול היה להתפנות. אז שילמתי.

 

בחוץ אמרתי למי שמכר לי את הרכב (לא עומר, סוכן אחר, שגם לא היה מוכן לדבר איתם על המחיר כי "אין לנו קשר איתם"), שעמד שם ושוחח עם חבר, שחבל שצ'מפיון זה בדיוק מה שאומרים עליהם. בחור אחר שם אמר לי שיש לי רכב (כאמור, TSI GOLF) נהדר ואז מה עם שילמתי 200 ש"ח על חלק פלסטיק, העיקר שהרכב מעולה.

 

אז נכון, הרכב מצוין (טפו טפו טפו). אבל אם טויוטה היו מייצרים רכב בטוח, זריז, נוח, ועם גיר נורמאלי, כנראה השירות (לפי מה שאני קורא כאן) היה מכריע מזמן אצל מי הייתי קונה את הרכב הבא. מצד שני, מתי הם כבר ייצרו כזה רכב, שם ביפן?

[roee]

נשמע לי דווקא מאוד סביר. צ'מפיון מנסים לשוות לעצמם התנהלות של בית מרקחת, קליני ובלי הנחות, אבל מסודר. זה לא מה שהופך אותם לחרא של חברה - ועם זאת, אני מניח שהם כאלו, פשוט כי יותר מדי אנשים נכוו מהם (ומהמכוניות).

[אייל]

בנושא החלפים במוסך הראשי, דווקא אני מאוד מרוצה מהשירות.

לא היה חלף שקניתי ולא קיבלתי תדפיס ETKA שמתאר איך מרכיבים אותו (למרות שאף אחד לא חייב לתת לי את זה)

אני לא זוכר איך קוראים למחסנאי הראשי, אבל הוא בחור מצויין.

 

לפעמים המחירים יקרים, אבל לפעמים יש הפתעות.

על מחיר אי אפשר להתווכח שם.

[danniel]

לא מבין על מה הטרוניה, חוץ מלהקל על הכיס במעט. בשום מוסך לא מקובל לתת הנחת חלקים ללקוחות מזדמנים, מחירת דלפק או שכמות הקניות והמחיר שהם משלמים קטנה מאוד, בסה"כ 202 ש"ח.

אני ממליץ להדביק את התריס בנוסף לתפסים הקיימים שלא ישנה ממקרה.

 

בנוגע ליחס האנושי אני מסכים, יש במוסכים לעיתים צוות של אנשי שירות (פקידות קבלה, מחסנאים וכו') עם רמה אנושית ושירותית מתחת לכל ביקורת.

מנסיון אישי, אין כמו חיוך נחמד ונסיון לעזור מצד פקידת הקבלה, גם אם אתה לא מקבל מה שאתה דורש, אפשר לסרב באדיבות ונימוס - זה עושה את חווית הביקור במוסך לחיובית.

[gsi16v]

סך הכל ביקשת הנחה ובצמפיון לא מקובל לתת הנחות ללקוחות "רגילים"

מן הסתם אתה לקוח כי יש לך VW ואם לא היה לך VW אז לא היית לקוח

אז מה הקטרנות ? גם אני לקוח של שקר כלשהו, הם צריכים לתת לי הנחה ? לא !

[bar72]

התשובות שלכם לא מתייחסות לעיקר הבעיה. בקשת ההנחה מתבססת על שני מקורות:

א. כל מוסך שהגעתי אליו עם רכבי הקודמים הייתי בו "פעם ראשונה", וכבעל רכב חדש אני לא אמור להגיע למוסך יותר מפעם בשנה לטיפול ולא אמור להיות לקוח קבוע. אבל לא על זה התלוננתי.

ב. הם הודו בעצמם שלחלק יש נטיה ליפול מעצמו. אז למה אני צריך לשאת במלוא עלות החלק אם יש נניח לפחות 50% סיכוי שמדובר בפגם בייצור (ולא נמצאו אצלי סימני החדרת מברג לשחרור התפס או משהו כזה)?

[Iron Horse]

היית צריך לבדוק קודם כל בEBAY אם מוכרים שם את החלק הנ"ל.

[bar72]

יכולתי גם לבדוק בפירוקיות. זה לא העניין, לא היה לי זמן לזה והפריע לי שחסר החלק. העניין הוא העקרון של "אנחנו לא ננפק חלק בהנחה אפילו שאנחנו יודעים שיש עימו בעיה".

[method]

חלק פלסטיקה קטן לרכב שעלה 160K , עולה 202 ש"ח . חלק פלסטיקה קטן לאופנוע שעולה 14K עולה מעל 1500 ש"ח , מפירוק

 

אין לך מה להתלונן , אני שמח שהם לא נתנו הנחה כי אחרת המקום מזמן היה נהפך לשוק (אני מקווה שכרגע הוא לא) .

 

מה שקצת מסקרן אותי הוא ההפרדה בין לקוח כמוך לבין לקוח שמבקר לעיתים יותר תכופות כמו נהג מונית . - לדעתי לא צריכה להיות שום פריווילגיה כדוגמת מחיר ללקוח "מועדף" . שניכם רכשתם רכב ושניכם זכאים לאותו השירות .

[Night Driver]

 

הגיוני, נכון? אלא מה - שהם הודו כי לחלקים האלה יש נטייה "לקפוץ" מהמקום אם חונים צמוד אליך או מפעילים לחץ על הפגוש, משום שהם מחוברים בקליפס ולא בברגים.

 

לחץ על הפגוש לא מכוסה באחריות אז למה שהם יספגו את העלות?

 

לגבי היחס אני מניח שאתה צודק (אם יצאת בהרגשה שקיבלת יחס לא טוב אז אנשי השירות שם נכשלו בתפקידם הראשוני שהוא לרצות את הלקוח) אבל זה לא קשור למחיר שדרשו.

[Benni Haspel]

וואו..כוולו על הנחה של 20 שקל (10% נניח) על רכב שעולה 160K? על זה לרוץ וללכלך לחבר'ה?

אז לי ולמשפחתי יש והיו כמה וכמה רכבים של צ'מפיון, לא ביקשתי ולא קיבלתי הנחה אבל כן קיבלתי שירות מעולה ורכב טוב.

אז צ'מפיון יהיו צ'מפיון ולא שוק שמלכלכים עליו בגלל שלא רצה לתת הנחה, בוא נהיה לארג'ים, של 30 ש"ח...

[Casper]

Bar72 מבקש יחס או שירות לקוח ברמה מינימלית.

חבל שהרבה יבואני רכב לא מפנימים ומסגלים לעצמם תובנות שירותיות כמו שיש בחברות הסלולר. בחברות הסלולר נציגי השירות יכולים להיות טיפשים, מפגרים, שקרנים, לא מקצועיים ולא בוגרים...אבל את כל מה שיש להם להגיד הם אומרים בצורה שירותית מתוך הבנה מערכתית ששירות הוא ההבדל בין חברה כזו או אחרת ובגלל שירות לקוחות מפתחים נאמנות לחברה.

 

המקרה של חברות סלולר הוא קיצוני כי ההבדלים במוצר בין הרשתות קטנים והיתרון היחסי ניתן להשגה רק ע"י שירות טוב ועדיף על פני חברות אחרות.

 

לכן, ליבואני רכב יש עבודה קלה יותר. בין מכוניות יש הבדלים הרבה יותר גדולים מאשר בין חברות הסלולר ולכן יבואן שיחרוט על הדגל שלו שירות טוב עם חיוך ללקוח והתגמשות במקרה הצורך ירוויח לא מעט. שירות טוב זו ריצת מרתון והפירות מתקבלים לאחר כמה וכמה שנים.

 

אני בטוח שאם היו נותנים ל-Bar72 הטבה של 10% הנחה על העבודה בטיפול הבא של הגולף שלו, הוא היה שמח לשלם את ה-202 ש"ח עבור החלק של הגריל שלא היה אמור ליפול מההתחלה.

 

שירות, החל מהפקידה שמקבלת את האוטו ועד המכונאי שמוציא את האוטו מהמוסך החוצה ללקוח.

כשאני נכנס למוסך שלי (מרכזי רנו בראשל"צ) אני מקבל יחס כזה, תמיד מחייכים וגם כאשר יש דברים שצריך לפתור ע"י מו"מ תמיד זה עם חיוך וכבוד הדדי. כשאני נכנס למוסך הזה אני מרגיש שעושים לי כבוד בתור לקוח ואני לא עוד איזה נודניק שבא לעשות להם יום קשה.

[bar72]

בני, גם אתה בתשובתך לא מתייחס לעיקרון: אם יש חלק שידוע שאחיזתו רופפת, ובחניות הוא לפעמים קופץ מהמקום, מדוע לא להציע אותו חינם (או בהנחה), כמו שטויוטה מציעים מנוע שלם חינם במקרה של כשל? או לפחות להזהיר מראש...

 

ודי כבר להתייחס לסך השקלים המדובר, זה לא הנושא הרלבנטי, אם כי ציפיתי לפחות להשתתפות של מחצית המחיר במקרה של כשל שכזה, ומי שחושב שלא מדובר בסכום מהותי (הרי אתם מזלזלים גם בכמה עשרות שקלים), מוזמן להעביר אותם אלי.

[bar72]

Bar72 מבקש יחס או שירות לקוח ברמה מינימלית.

אני בטוח שאם היו נותנים ל-Bar72 הטבה של 10% הנחה על העבודה בטיפול הבא של הגולף שלו, הוא היה שמח לשלם את ה-202 ש"ח עבור החלק של הגריל שלא היה אמור ליפול מההתחלה.

 

סוף סוף מישהו שמבין על מה אני מדבר.

אפילו ברובר, ושם הרי לא היה שום אינטרס שאקנה עוד רכב אצלהם כי הרי כבר אין להשיג , היה יחס הרבה יותר טוב.

[ToMeR]

Bar72 מבקש יחס או שירות לקוח ברמה מינימלית.

חבל שהרבה יבואני רכב לא מפנימים ומסגלים לעצמם תובנות שירותיות כמו שיש בחברות הסלולר. בחברות הסלולר נציגי השירות יכולים להיות טיפשים, מפגרים, שקרנים, לא מקצועיים ולא בוגרים...אבל את כל מה שיש להם להגיד הם אומרים בצורה שירותית מתוך הבנה מערכתית ששירות הוא ההבדל בין חברה כזו או אחרת ובגלל שירות לקוחות מפתחים נאמנות לחברה.

 

המקרה של חברות סלולר הוא קיצוני כי ההבדלים במוצר בין הרשתות קטנים והיתרון היחסי ניתן להשגה רק ע"י שירות טוב ועדיף על פני חברות אחרות.

 

שאני לא אספר לך איזה גהנום עברתי במשך שבוע עם סלקום שכלל החלפה של 3 מכשירים חדשים ובאחת הפעמים סרבו אפילו לתקן ואמרו לי תחיה עם התקלה.

 

ואחרי כל זה אפילו פיצוי ראוי לא קיבלתי

יכולתי לסדר את המכשיר בעצמי תוך 10 דקות בבית (פעם אחת ולתמיד), אבל זה היה מסיר לי את האחריות עליו.

 

גם במכוניות שירות טוב יתרום יותר למותג, לקוח חדש שמתיחסים אליו לא טוב אצל VW יעשה חושבים לפני שהוא קונה מהם את הרכב הבא שלו, מבחינתי עדיף להיות עם רכב מעט יותר נחות אבל עם שירות מצויין.